W ankiecie przeprowadzonej przez DPD wśród szefów właścicieli sklepów internetowych prawie połowa (47,5 proc.) poinformowała, że od początku 2015 r. liczba zwrotów zakupionych produktów zwiększyła się. Wśród nich 75 proc. resellerów odnotowała jednak niewielki wzrost – do 5 proc., a 15 proc. sklepów – do 25 proc. Zdaniem DPD taki wynik może świadczyć o tym, że klienci nie mają jeszcze świadomości swoich praw związanych z nowymi regulacjami. Czyli jeśli lepiej poznają nowe przepisy, mogą częściej odsyłać zakupiony towar.

Z kolei w blisko połowie pytanych e-sklepów (47,5 proc.) w br. liczba zwrotów jest podobna, co przed wprowadzeniem ustawy. Najczęstszą przyczyną odesłania zamówionego towaru jest rezygnacja klienta z zakupu (54 proc.). Kolejne miejsce zajmują jednak pomyłki w wysyłce (29 proc.), czyli sporo resellerów ma problemy z powodu leżącego wewnątrz firmy. W przypadku 17 proc. ankietowanych powodem zwrotu jest wadliwy, uszkodzony produkt.
 
Aby zapewnić terminową realizację sprzedaży i wysyłki towarów przy większej liczbie zwrotów, 37 proc. właścicieli i kierowników e-sklepów pracuje dłużej, a niecałe 12 proc. zatrudniło nowego pracownika bądź wynajęło do pomocy zewnętrzną firmę. Co istotne, 21 proc. ankietowanych zadeklarowało wdrożenie systemu informatycznego, który będzie lepiej obsługiwał wysyłki i zwroty.

Po wprowadzeniu ustawy konsumenckiej co dziesiąty e-sklep odnotował wyraźne zwiększenie ruchu, sięgające 50 proc.

Co ciekawe, z badań DPD Polska na temat zwrotów w e-sklepach wynika, że większa liczba resellerów – 36 proc. – traktuje ubiegłoroczne zmiany w przepisach jako szansę, dzięki której może wykazać się dbałością o klienta, a dla 22 proc. jest to niepotrzebne utrudnienie. Natomiast zdaniem 42 proc. nowa ustawa nie ma znaczenia.

Artykuł Więcej zwrotów w e-sklepach pochodzi z serwisu CRN.

Trzy czwarte sprzedawców poinformowało, że zetknęło się z przypadkami nadużywania prawa do odstąpienia od umowy. Np. klient zamawiał więcej produktów, żeby zapewnić sobie bezpłatną dostawę albo „wypożyczał” sprzęt, np. projektor do obejrzenia meczu, a potem go zwracał. W razie nadużyć sprzedawcy co najwyżej wpisywali klienta na czarną listę. 

Właściciele e-biznesów chcą przede wszystkim nałożenia na kupujących obowiązku zwrotu towaru w oryginalnym opakowaniu, co ograniczyłoby nadużycia i straty sklepów. Według Trusted Shops taka zmiana nie nastąpi, ale nowa dyrektywa unijna rozszerza zakres wyjątków od prawa do odstąpienia od umowy. Dodatkowo dyrektywa bardziej szczegółowo reguluje kwestie odszkodowania, co może zachęcić sklepy do częstszego korzystania z tej opcji. 

– Przedsiębiorca może określić, że wartość zwracanej rzeczy zmniejszyła się, ponieważ konsument przekroczył granice zwykłego zarządu, czyli zmian koniecznych do sprawdzenia produktu. Zauważyliśmy jednak, że właściciele e-sklepów, którzy wzięli udział w ankiecie, nie korzystają z tego prawa – komentuje Anna Rak, Country Manager Trusted Shops.

Zgodnie z prawem konsumenci mają 10 dni na odstąpienie od umowy. Wraz z wejściem w życie nowej dyrektywy z 10 dni zrobi się 14, ale zmiana nie niepokoi sprzedawców – większość z nich uważa, że po wydłużeniu terminu przypadków odstąpienia od umowy nie będzie więcej.

Artykuł Prawo do odstąpienia od umowy – ile tracą e-sklepy? pochodzi z serwisu CRN.