Jakub Skałbania Nie będę zbyt oryginalny, jeśli powiem, że w lutym i marcu wiele się zmieniło. Kiedy w jednym tygodniu kilku dużych klientów wysyła prośby o obniżenie kwot stałych umów o kilkadziesiąt procent albo wypowiada umowę z notatką, że wrócą po pandemii, czy wysyła informację, że w związku z niewiadomą, jaką jest COVID-19, wstrzymuje wszystkie prace do końca 2020, to… strategia pozostaje strategią, a operacje bieżące trzeba natychmiast zmienić.

Jakie były pierwsze decyzje?

Wojciech Sobczak W początkowym okresie pandemii, charakteryzującym się ogromną niepewnością, zarząd Netwise postawił sobie dwa cele: utrzymać za wszelką cenę zespół bez straty nawet jednej osoby oraz pilnować cash flow’u. I oba te cele udało się osiągnąć. Podczas tych trudnych miesięcy byliśmy cały czas w stałej i bardzo transparentnej komunikacji ze wszystkimi w firmie. Rezultat jest taki, że nie tylko nikt nie odszedł, ale po czerwcu mieliśmy gotowy nowy, działający model biznesowy, dzięki któremu w ostatnim kwartale 2020 zatrudniliśmy na stałe ponad 10 nowych osób do działów związanych z CRM-em i konsultingiem – dotyczącym szeroko pojętego Customer Experience Management. Można powiedzieć, że restrukturyzacja wymuszona COVID-em przyniosła bardzo pozytywne rezultaty. A żeby było ciekawiej, to wykorzystując zdalną pracę pozyskaliśmy ogromnego klienta w USA, działającego w branży finansowej.

Poprzedni rok to takie wejście w życie hasła „człowiek planuje, Bóg się śmieje”. Niemniej przedsiębiorcy muszą planować, w jakimś przynajmniej zakresie. Macie już strategię „Netwise 2021”?

Jakub Skałbania Tak jak mówiłem, pandemia zmieniła realizację strategii w 2020, ale – o dziwo – wcale nie na gorsze. Po prostu zostaliśmy zmuszeni do podjęcia pewnych kroków i zmian w modelu biznesowym, których nie podejmowaliśmy wcześniej ze względu na fałszywie pojętą wygodę. Okazało się, że te kroki już w 2020 zwiększyły nasze przychody znacząco, a do końca trzeciego kwartału aż 76 proc. przychodu Netwise pochodziło z eksportu. W tych liczbach nie ma klientów z USA, bo wynik osiągnięty za oceanem nie jest konsolidowany. Odpowiadając na pytanie, w 2021 roku będziemy kontynuować realizację kontraktów za granicą, w tym w oddziale w USA, bo nasza jakość spodobała się klientom.

A jakie są wasze decyzje odnośnie do pracy zdalnej – zostaje?

Krystian Hatała Absolutnie tak. W przyszłości, jeśli tylko sytuacja z pandemią na to pozwoli, naszym celem będzie wdrożenie modelu hybrydowego – częściowej pracy zdalnej i stacjonarnej. Coś, czego się obawialiśmy w kontekście jakości usług, czyli praca w pełni zdalna, okazała się zarządzalna i efektywna. Całkowicie zmieniło się podejście do biura i zatrudniania nowych pracowników. Od dawna byliśmy remote-ready, ale nie byliśmy remote-first. Po 2020 to chyba na zawsze się zmieniło… Zwłaszcza, że jedną ze zmian w czasie pandemii było przeniesienie dobrych wzorców z projektów, które na co dzień prowadzimy dla klientów zagranicznych do organizacji naszych działań wewnętrznych. Dzięki temu nasza komunikacja została dobrze zorganizowana. Każdy pracownik w Netwise ma codziennie dostęp do aktualnych informacji, statusów czy też decyzji, które są podejmowane albo wymagają podjęcia. To utrzymuje bliskie relacje pomiędzy ludźmi i daje poczucie bezpieczeństwa i zorganizowania.

Do jakich wniosków doszliście w kontekście pandemii w kwestii przywództwa? Co uległo zmianie i czy to zmiana trwała?

Jakub Skałbania Wypowiadam się jako założyciel i „oglądający” sytuację w 2020 roku trochę z boku – zarządzając Netwise USA. Widziałem jak zarząd i menadżerowie z Leadership Team w Polsce podeszli do pracy w pandemii. Mówiłem to wcześniej, ale powtórzę znowu – przez problemy wynikające z COVID-19 w pierwszym kwartale 2020 wyzwania dla zarządzających były ogromne. Nie podchodzimy do biznesu jak część firm body-leasingowych, więc dla nas ludzie to nie „CV do przesłania” klientowi, które można usunąć z kosztów w dowolnym momencie, bo sprzeda ich w to samo miejsce inna firma. Dlatego byliśmy gotowi na stratę finansową, żeby w dłuższej perspektywie utrzymać cały zespół. Transparentność w komunikacji i ilość komunikowanych z zespołem – nie „do zespołu”! – informacji zmieniły się bardzo. Liderzy są teraz stanowczo bliżej swoich zespołów niż byli, mając wcześniej wszystkich „na wyciągnięcie ręki”, biurko obok. I to mimo pracy zdalnej… Ciekawe wnioski.

Wojciech Sobczak Generalnie rok 2020 był według mnie przełomem w transformacji cyfrowej wielu przedsiębiorstw, w tym naszych klientów. Kryzys wymusił zmiany sposobu pracy, w szczególności w obszarze budowania relacji z klientami. Sprzedaż, serwis, marketing, a nawet zwykłe spotkania służące podtrzymywaniu relacji przeniosły się całkowicie do sieci. Oczywiście taka zmiana prowadzenia biznesu ma poważne skutki. Kryzys jednak może wymusić podjęcie zmian w strategii i w działalności operacyjnej, które w konsekwencji przyniosą poprawę konkurencyjności.

Na przykład?

Krystian Hatała Jedną z tych zmian jest konieczność użycia efektywnych narzędzi IT do budowania relacji z klientami i konwersji na wynik finansowy. Aby sprostać tym wyzwaniom konieczna jest najpierw zmiana strategii i procesów firm nadążająca za zmieniającym się otoczeniem biznesowym, a do tego komplementarna wizja rozwoju IT wewnątrz firm. Netwise wspiera w tych projektach swoich klientów. Dzięki kompetencji konsultingu biznesowego połączonej z dostarczeniem w pełni funkcjonalnych narzędzi IT, możemy wesprzeć klientów w sposób kompleksowy. Takie podejście pozwoliło nam na znaczący wzrost w ubiegłym roku. Jestem przekonany, że nie był on wynikiem prostego wzrostu zapotrzebowania rynku, ale naszego podejścia i zaufania jakim cieszy się Netwise na rynku.

W jaki jeszcze sposób wsparliście klientów w związku z lockdownem?

Wojciech Sobczak Standardem były prośby o wydłużenie terminów płatności czy zawieszenie zamówień. Nigdy żadnemu klientowi nie odmówiliśmy. Poza tym podeszliśmy do wielu klientów inaczej niż zwykle – wykorzystując przestój w biznesie zaczęliśmy projekty bez pewności, kiedy klienci zapłacą. Wierzę, że w biznesie można i powinno się ufać drugiej stronie. A że z niektórymi klientami jesteśmy nawet 10 lat, nie jest problemem uwierzyć, że po kryzysie wrócą silniejsi.

Rozmawiał Tomasz Gołębiowski

Artykuł Robiliśmy projekty bez pewności, że klienci zapłacą pochodzi z serwisu CRN.