Według raportu „Customer 2020” ponad 1/3 klientów oczekuje większej liczby cyfrowych interakcji, niż proponują im firmy, z usług których korzystają. Nowe rozwiązania w obsłudze klienta będą więc zyskiwać na znaczeniu. Zdaniem analityków Gartnera do 2018 r. 5 proc. wszystkich spraw związanych z obsługą klienta będzie zainicjowanych przez urządzenia podłączone do Internetu (wzrost z 0,02 proc. w roku ubiegłym). Jednym ze sposobów poprawy jakości obsługi może być wprowadzenie wirtualnych agentów.

Wirtualny agent opiera się na tzw. sztucznej inteligencji, dzięki czemu nie tylko czyta on i rozumie słowa kluczowe, ale także interpretuje nastroje. Technologie związane z wdrożeniem są coraz bardziej dostępne, natomiast kosztem i problemem jest zbudowanie odpowiedniej bazy danych. Jak wynika z badania Integrated Solutions, łatwa integracja ze środowiskiem informatycznym firmy (35 proc.) i krótki czas wdrożenia (30 proc.) to dwa czynniki, na które organizacje zwracają szczególną uwagę decydując się na wdrożenie tak zaawansowanych rozwiązań.

Są pierwsze projekty wdrożeń w bankowości, sektorze publicznym, na lotniskach. Wirtualni asystenci działają także na warszawskim Okęciu przy samoobsługowej odprawie biletowej. Przekazują związane z nią informacje.

Jednym z impulsów, które spowodują transformację w obsłudze klienta będzie Internet Rzeczy. Według ubiegłorocznego badania RnR Market Research globalnie na wydatki związane z Internetem rzeczy przeznaczono 128 mld dol. rocznie, a do 2019 r. wartość ta ma wzrosnąć do 499 mld dol.

Jednak przekazanie komunikacji z klientem mobilnym aplikacjom albo wirtualnym agentom nie zawsze jest dobrym pomysłem. Te firmy, które chcą pozostać konkurencyjne, powinny ustalić, jacy klienci potrzebują pomocy konsultanta. Jeżeli natomiast wystarczy mobilna aplikacja, konieczne jest wdrożenie strategii, która będzie odpowiadać na zmieniające się preferencje konsumentów – tłumaczy Michał Krzycki, dyrektor działu Customer Experience w Capgemini. Według Gartnera do 2017 r. 1/3 wszystkich interakcji w ramach obsługi klienta nadal będzie wymagało zaangażowania konsultanta.  

Artykuł Wirtualni asystenci ruszają na rynek pochodzi z serwisu CRN.