Artykuł Versim: nowa umowa pochodzi z serwisu CRN.

– Ogromnym wyzwaniem dla organizacji jest obecnie zrozumienie, co tak naprawdę jest w Big Data – mówi Monika Kaczmarek, analityk firmy Verint. – Muszą wiedzieć, że dzisiaj bardzo trudno jest analizować duże zbiory informacji bez systemów pozwalających zrozumieć, co się kryje pod liczbami i innymi danymi.

Porządkowanie Big Data przyda się w wielu branżach. Np. w przypadku firmy, która prowadzi telefoniczną obsługę klienta, sprawdzane muszą być setki godzin  rozmów i działań konsultantów oraz konsumentów. Dodatkowo analiza obejmuje także inne sposoby kontaktu – jak media społecznościowe, blogi różne strony internetowe. Warto przekonywać decydentów w takich organizacjach, że dzięki właściwemu wykorzystaniu danych firma może lepiej zrozumieć oczekiwania klienta. A lepiej dopasowana oferta lub lepsza obsługa zwiększy poziom satysfakcji konsumenta, może sprawić, że nie odejdzie on do konkurencji.

Jedna piąta klientów badanych przez Verint chce, aby obsługująca ich organizacja umiała dopasować swoją ofertę i postępowanie do ich aktualnych potrzeb. Prawie 90 proc. stwierdziło, że im lepsza obsługa, tym lepsza opinię o marce. Najważniejszą przyczyną zmiany dostawcy usług jest wprawdzie wyższa niż u konkurencji cena (31 proc.), ale kolejne miejsca zajmuje nieuprzejmy personel (18 proc.) i zbyt wiele błędów podczas obsługi (16 proc.).

Wśród przedsiębiorstw zainteresowanych rozpracowaniem Big Data są głównie firmy telekomunikacyjne, ubezpieczeniowe, banki i inne, które mają w swoich strukturach duże jednostki obsługujące klientów. Coraz więcej polskich firm deklaruje, że chce się rozwijać rozwiązania do Big Data, ale póki co niewiele z nich jest w stanie efektywnie korzystać z tego narzędzia. Jak oceniają eksperci Gartnera, do 2020 roku Big Data doprowadzi do przekształcenia, dalszej cyfryzacji lub eliminacji 80 proc. procesów biznesowych. W 2017 r. jedna trzecia informacji w przedsiębiorstwach ma pochodzić od wyspecjalizowanych firm, analizujących konkretne zbiory konsumentów.

Oprócz poprawy obsługi klienta dzięki analizie danych firma może dowiedzieć się wiele o wewnętrznych o procesach i usprawnić je.

Polski rynek nie jest jeszcze tak nasycony jak w krajach zachodnich.

– Bardziej zaawansowane są kraje Europy Zachodniej i Stany Zjednoczone. Tam jest znacznie więcej wdrożeń systemów pomagających w analizie Big Data – ocenia Monika Kaczmarek.

Artykuł Firmy będą inwestować w narzędzia do Big Data pochodzi z serwisu CRN.

W ramach badania przeanalizowano wpływ kiepskiej obsługi klienta na zmianę dostawcy. Najczęściej klienci rezygnowali z zakupu ze względu na cenę wyższą niż u konkurencji (31 proc.), ale sporą grupę odstręczał nieuprzejmy personel (18 proc.) i zbyt wiele popełnianych błędów (16 proc.).

Badanie pokazało, że pozytywne doświadczenia mogą mieć duży wpływ na nastawienie klientów wobec marki: 61 proc. respondentów stwierdziło, że podzieliłoby się z rodziną lub znajomymi swoimi dobrymi wrażeniami, a ponad jedna czwarta (27 proc.) dołączyłaby do programu lojalnościowego. Jednak 15 proc. w żaden sposób nie zmieniłoby swojego zachowania.

– W nowym podejściu do obsługi klienta chodzi nie tyle o personalizację za wszelką cenę, co o ułatwianie ludziom życia – wyjaśnia Dave Capuano, wiceprezes ds. marketingu zintegrowanego w Verint Enterprise Intelligence Solutions.  – Klienci nie mają cierpliwości do firm, które nie radzą sobie z podstawowymi rzeczami. Trzeba dopilnować, by personel miał w zasięgu ręki informacje pozwalające na szybką i bezproblemową obsługę klientów, dostosowaną do indywidualnych potrzeb. Personel powinien mieć możliwość podejmowania decyzji.

W badaniu wzięło udział ponad 18 tys. konsumentów, w tym 2 tys. w Polsce.

Artykuł Co zapobiega ucieczce klientów pochodzi z serwisu CRN.