Artykuł Projektowanie doświadczeń użytkowników pochodzi z serwisu CRN.
]]>Zadbać o doświadczenia
W branży technologicznej nie brakuje firm, których sprzęt jest równie dobry, a przy tym tańszy niż ten pochodzący od branżowych liderów. Mimo to nie udaje im się przeciągnąć klientów konkurencji na swoją stronę. To zasługa m.in. unikalnego user experience, zapewnianego przez najlepszych w branży. UX pomaga budować grono oddanych klientów, którzy swoje doświadczenia z daną marką przekazują kolejnym. Z analogiczną sytuacją mamy do czynienia w e-handlu. Sprawiając, że kupujący mają pozytywne doświadczenia, minimalizujemy prawdopodobieństwo porzucenia przez nich koszyka czy przejścia do konkurencji. Ponieważ zaspokojenie potrzeb wszystkich osób odwiedzających e-sklep jest mało realne, najlepiej skoncentrować się na określonej (w oparciu o prowadzone obserwacje) grupie klientów. Działania związane z projektowaniem ich doświadczeń, podobnie jak cykliczne badania preferencji, warto prowadzić regularnie, a nie tylko w przypadku braku czy odpływu kupujących. Do dyspozycji jest obecnie cały szereg narzędzi, również bezpłatnych, które pomogą poznać realne zachowania konsumentów.
Prostota i logika
Szansę na doprowadzenie do końca procesu sprzedaży mają te sklepy, które wydadzą się potencjalnemu klientowi bardziej przyjazne. Nie chodzi tu jednak o komplementy prawione przez zaawansowane chatboty, a przejrzystość i logikę strony głównej, podstron produktowych czy koszyka oraz czytelne menu strony, gwarantujące szybkie odnalezienie szukanych przedmiotów. Ważne są też takie elementy jak: inteligentne wyszukiwarki produktów, trafne sugestie zakupowe, a także dopasowane reklamy. W e-sklepach wyjątkowe znaczenie mają fotografie. Ponieważ dają namiastkę fizycznego obcowania z nabywanymi produktami, powinny prezentować je z różnych stron i umożliwiać zbliżenia pozwalające oglądać detale. Istotne są także oryginalne i dopasowane do produktu opisy, tym bardziej że silniki wyszukiwarek premiują zindywidualizowane treści, co przekłada się na lepsze pozycjonowanie. Warto też zadbać, aby strona sklepu równie dobrze prezentowała się na ekranie komputera jak na urządzeniach mobilnych.
Łatwo, przyjemnie, intuicyjnie
Budując unikatowe user experience, należy brać pod uwagę całość tworzonego wrażenia, a nie tylko warstwę wizualną. Często o tym, że znajdujący się w koszyku produkt zostanie finalnie nabyty, decydują detale, np. możliwość zakupu bez rejestracji. Innym sposobem projektowania UX jest wprowadzanie intuicyjnych rozwiązań czyniących procesy zakupowe szybszymi i wygodniejszymi dla klienta. Doskonałym przykładem są tu płatności. Oprócz standardowego i szybkiego przelewu można udostępnić np. płatność jednym kliknięciem lub z wykorzystaniem popularnych systemów płatności mobilnych. Z myślą o potencjalnych klientach preferujących tradycyjne formy nie rezygnujmy z płatności przy odbiorze. Warto też zaoferować kilka możliwości dostawy zamówionych produktów. Nie każdy chce czy może odbierać przesyłki w domu lub miejscu pracy, stąd oprócz standardowych dostaw kurierskich dobrze jest oferować np. dostawy do paczkomatów.
Łukasz Duda
E-commerce Director, ABC Data
User experience to całościowe doświadczenia użytkownika wynikające z interakcji z produktem, ofertą, procesami obsługowymi i sprzedażowymi. Projektowanie UX to podejście procesowe ukierunkowane na dostarczanie wartości w wyniku lepszego zrozumienia potrzeb klienta. Bazując na analizie doświadczenia użytkowników, w tym procesie można zmodyfikować istniejące systemy, interfejsy i procesy w taki sposób, aby skuteczniej realizować cele biznesowe firmy oraz szybciej i precyzyjniej zaspokajać potrzeby klienta. Wzrost zaufania użytkowników do przedsiębiorstwa objawia się także większą lojalnością klientów, wspiera dialog i umożliwia firmie generowanie dodatkowych wartości. User experience staje się dziś kolejnym poważnym narzędziem do osiągania przewagi konkurencyjnej.
Artykuł Projektowanie doświadczeń użytkowników pochodzi z serwisu CRN.
]]>