Procedura wszczynania postępowania została znacznie uproszczona. W większości przypadków (poza roszczeniami indywidualnymi) konsumenci nie muszą już składać pozwów. Ma to chronić przedsiębiorców przed wymuszaniem „darowizn” na rzecz organizacji, które przesyłały e-maile z informacją o wpisie niedozwolonym w zamian za rezygnację z wytoczenia powództwa. Obecnie wystarczy złożyć zawiadomienie do UOKiK, który na jego podstawie może podjąć dalsze działania. 

Wprowadzone zmiany nie oznaczają jednak, że sklepy internetowe mogą pozwolić sobie na mniejszą czujność w weryfikowaniu poprawności postanowień swojego regulaminu. 

’Nowy model wymaga jedynie złożenia zawiadomienia do UOKiK, co niewątpliwie jest dużym ułatwieniem. Oznacza to brak konieczności angażowania prawników i inwestowania własnych środków finansowych na rozpoczęcie postępowania przeciwko przedsiębiorcy” – komentuje Marcin Jędrzejak, ekspert ds. prawa w Trusted Shops.   .

Maksymalna kara za stosowanie wpisów niedozwolonych została utrzymana na dotychczasowym samym poziomie. Nawet nieumyślne stosowanie w regulaminie sklepu takich zapisów może kosztować przedsiębiorcę do 10 proc. rocznego obrotu. Możliwe jest także (pod pewnymi warunkami) wydanie tzw. „decyzji zobowiązującej”, która umożliwi przedsiębiorcy uniknięcia wysokiej kary. 

Artykuł Nowy sposób kontroli klauzul niedozwolonych w e-sklepach pochodzi z serwisu CRN.

W 2015 r. pod lupą znalazły się zwłaszcza zapisy dotyczące prawa klienta do odstąpienia od umowy – 41 proc. klauzul dotyczyło tego problemu. Dla porównania, w 2014 r. 28 spośród 144 wpisów odnosiło się do niewłaściwych postanowień w tym zakresie. Najczęściej e-sklepy miały problemy ze względu na ustalone warunki zwrotu – mianowicie informowali konsumentów, że przyjmują wyłącznie zwroty towarów nieużywanych, nieuszkodzonych i zapakowanych w oryginalne opakowanie. Często pojawiał się również wymóg załączenia paragonu fiskalnego jako dowodu zakupu.

Na drugim miejscu pod względem liczebności, według Trusted Shops, były klauzule dotyczące nieprawidłowych zapisów opisujących procedurę reklamacji (jedna czwarta ubiegłorocznych klauzul). Często sklep nakładał na konsumenta obowiązek spisania protokołu szkody tuż po otrzymaniu uszkodzonej przesyłki. Tyczasem sprzedawca internetowy nie może uzależniać przyjęcia lub rozpatrzenia reklamacji od niezwłocznego sprawdzenia rzeczy lub sporządzenia protokołu szkody w obecności kuriera.

Niedozwolone są również klauzule ograniczające prawo konsumenta do reklamacji, np. poprzez zawężone określenie rodzaju wad. Ponadto przedsiębiorcy powinni mieć świadomość, że konsument może złożyć reklamację w ciągu roku od dnia zauważenia wady, a okres odpowiedzialności sprzedawcy wynosi 2 lata od dnia wydania rzeczy. Przedsiębiorcę obowiązuje również roczny okres domniemania istnienia wady. Jeżeli w tym okresie wada zostanie stwierdzona, przyjmuje się, że istniała ona już w chwili wydania rzeczy. Konsument nie musi tego udowadniać.

Przedsiębiorca odpowiedzialny za dostawę towaru
Kolejną kategorię wpisów stanowią klauzule, w których przedsiębiorcy uchylają się od odpowiedzialności za opóźnienia, czy uszkodzenia towaru powstałe podczas dostawy. W 2015 r. do rejestru UOKiK dodano 9 wpisów z tego zakresu. To znacznie mniej niż w poprzednich latach. Sprzedawcy internetowi są odpowiedzialni za zamówioną przesyłkę do momentu jej dostarczenia do konsumenta. Gdy zawiedzie np. kurier, klient ma prawo zgłosić się z reklamacją do sklepu. Z tego powodu sprzedawaca może mieć problem za informowanie klienta, że nie ponosi odpowiedzialności za błędy w dostawie lub ewentualne szkody powstałe w wyniku transportu towaru. 
        
W 2015 roku do rejestru UOKiK dopisano 6 klauzul dotyczących nieprawidłowych opisów produktu na stronie sklepu. Nieprawdziwe lub niedokładne informacje o produkcie to często popełniany błąd w polskich sklepach internetowych. Jeżeli zakupiony produkt lub jego właściwości nie są zgodne z opisem, konsument ma prawo do złożenia reklamacji.

Kto wybiera sąd
Jak podaje Trusted Shops, znacząco spadła liczba klauzul, które narzucają konsumentom właściwość miejscową sądu przedsiębiorcy. W 2015 r. odnotowano 5 wpisów z tego zakresu, podczas gdy w 2014 r. w rejestrze UOKiK znalazło się 13, a w 2013 58 wpisów dotyczących tej kwestii.
  
Zgodnie z prawem, w przypadku sporu konsumenta ze sprzedawcą i wejścia na drogę sądową, konsument ma wybór pomiędzy sądem właściwości ogólnej, a sądem odpowiadającym miejscu zamieszkania konsumenta (tzw. właściwość przemienna). W przeciwnym razie konsument mógłby mieć znacząco utrudniony dostęp do dochodzenia swoich praw na drodze sądowej, gdyby np. sprawa klienta zamieszkałego na południu kraju toczyła się na drugim końcu Polski.

Artykuł Więcej klauzul niedozwolonych w e-handlu pochodzi z serwisu CRN.

Konsumenci cenią sobie np., jeśli certyfikat jest zamieszczony w widocznym miejscu na stronie sklepu. Taką odpowiedź dała ponad połowa respondentów (59 proc.). Jeszcze więcej osób (60 proc.) sprawdza, czy sklep internetowy umożliwia łatwe i szybkie dotarcie do informacji o gwarancji zwrotu pieniędzy lub do opinii klientów.

Jak twierdzi Trusted Shops, świadomość, że konsument odzyska wpłacone pieniądze w razie trudności z realizacją zamówienia, przekłada się na liczbę zawartych transakcji i wartość zamówienia.

„Wyniki sondażu wskazują, że gwarancja zwrotu pieniędzy ma kluczowe znaczenie dla zdecydowanej większości europejskich konsumentów. Warto rozważyć jej wprowadzenie, zwłaszcza jeśli reklamy przekierowują osoby zainteresowane ofertą na stronę sklepu, ale finalnie mały odsetek konsumentów decyduje się na zakup” – komentuje Anna Rak, Country Manager Trusted Shops w Polsce.

Artykuł E-handel: klienci cenią wiarygodność pochodzi z serwisu CRN.

Z zakupów w Internecie zadowoleni są także Włosi (4,79) i Niemcy (4,66). Najniższy poziom satysfakcji stwierdzono u Francuzów.

W opinii szefowej Trusted Shops w Polsce zadowolenie klientów nie oznacza, że sprzedawcy mogą spocząć na laurach. Powinni popracować nad jakością obsługi, bo wymagania konsumentów będą rosnąć.

– Polacy nie są jeszcze tak surowi w swoich ocenach jak Brytyjczycy i Niemcy, którzy zakupy online robią od lat, ale i u nas rośnie grono świadomych konsumentów oczekujących najwyższej jakości obsługi. Aby utrzymać dobre opinie klientów, polskie sklepy będą musiały włożyć jeszcze więcej wysiłku, szczególnie w obliczu coraz większej konkurencji na rynku – komentuje Anna Rak, Country Manager Trusted Shops w Polsce. 
 
W badaniu satysfakcji Trusted Shops uwzględnił w sumie ponad 2 mln opinii klientów o 13 tys. sklepów internetowych w różnych krajach.

Artykuł Polscy klienci najbardziej zadowoleni pochodzi z serwisu CRN.

Artykuł Nowa ustawa o prawach konsumenta – jak przygotować sklep na zmiany pochodzi z serwisu CRN.

Artykuł Klienci chcą bezpiecznie i szybko pochodzi z serwisu CRN.

Drugie miejsce, jeśli chodzi o liczbę zgłoszonych zabronionych klauzul, zajmują wpisy dotyczące reklamacji (58). Resellerzy najczęściej narażają się na kłopoty, domagając się od kupującego spisania protokołu szkody po otrzymaniu uszkodzonej przesyłki (38 klauzul). Taki warunek rozpatrzenia reklamacji jest jednak niezgodny z prawem. 

Stwierdzono, że znacząco spadła liczba klauzul, które narzucają konsumentom właściwość miejscową sądu przedsiębiorcy. W 2013 r. odnotowano 56 takich wpisów, podczas gdy w 2012 r. – 104. W razie sporu ze sprzedawcą, konsument może wybrać pomiędzy sądem właściwości ogólnej (w okręgu, w którym mieszka pozwany lub znajduje się siedziba firmy), a sądem, który mu bardziej odpowiada, np. tam, gdzie wykonano umowę, czyli zwykle bliżej miejsca zamieszkania kupującego (tzw. właściwość przemienna).

Kolejną kategorię wpisów stanowią klauzule, w których przedsiębiorcy uchylają się od odpowiedzialności za opóźnienia w dostawie. W ubiegłym roku w rejestrze UOKIK pojawiło się 55 wpisów z tego zakresu, tj. więcej niż w 2012 r. Zgodnie z przepisami sklep, który ma podpisaną umowę z firmą dostarczającą towar do klienta, jest jedynym podmiotem, który może dochodzić roszczeń np. wobec poczty czy kuriera. Dlatego to reseller ponosi odpowiedzialność za opóźnienie w dostawie towaru do klienta.

Ostatnią grupę w zestawieniu stanowią klauzule zastrzegające prawo sklepu do zmiany regulaminu. W porównaniu z 2012 r. ich liczba spadła o ponad połowę – do 34. Sprzedawca ma prawo dokonać zmian w regulaminie swojego e-sklepu, ale niedozwolone jest zastrzeganie, że zmiany automatycznie obowiązują wszystkich kupujących.

– W ubiegłym roku e-sprzedawcom największą trudność sprawiły przepisy z zakresu prawa do odstąpienia od umowy. Pojawiły się również nowe problemy, które dotyczą automatycznej akceptacji regulaminu oraz uzyskania zgody na przetwarzanie danych osobowych. Użytkownik zawsze musi mieć możliwość wyrażenia swojej zgody świadomie, wyraźnie oraz swobodnie. Dotyczy to zarówno akceptacji regulaminu, jak i zgody na otrzymanie reklamy. W tym celu można na przykład poprosić klientów o zaznaczenie odpowiedniego pola wyboru w trakcie składania zamówienia. Należy przy tym pamiętać, że są to dwie odrębne zgody – komentuje Julia Mandel, Specjalista ds. Prawa i Certyfikacji w Trusted Shops.

Artykuł E-sklepy pełne niedozwolonych klauzul pochodzi z serwisu CRN.

W regulaminach należy także wystrzegać się formułek łączących akceptację zapisów regulaminu ze zgodą na otrzymywanie informacji handlowej (nr 5432 – czyli konsument zostaje postawiony w sytuacji, że musi zgodzić się na przesyłanie informacji, jeśli chce zaakceptować regulamin i tym samym mieć możliwość robienia zakupów w e-sklepie).

Inne dodane do rejestru UOKiK klauzule wskazują m.in. na to, że przedsiębiorca nie może unikać odpowiedzialności za funkcjonowanie poczty czy firmy kurierskiej, która dostarcza towar do klienta (za realizację zamówienia, przesłanie paczki w terminie itp.). Jeśli kurier zawali, klient ma prawo zwrócić się z roszczeniem do sprzedawcy, a nie do firmy przewozowej.

Według listy zabronionych klauzul reseller odpowiada także za błędy w opisach produktów podanych np. na stronie e-sklepu (nr 5443). Stosowanie w regulaminie paragrafów wyłączających tę odpowiedzialność jest zakazane.

Więcej informacji na stronie Trusted Shops.

Artykuł Przybyło klauzul niedozwolonych pochodzi z serwisu CRN.

Więcej informacji na stronie Trusted Shops.

Artykuł UOKiK oszczędził e-sklepy pochodzi z serwisu CRN.

Często sprawdzane są także zapisy dotyczące opakowań w kontekście zwrotu towaru – otóż zabronione jest wymaganie od konsumenta, by oddawał produkt nieużywany, w nienaruszonym opakowaniu (np. 5246 – od tej zasady wyjątki, obejmujące m.in. płyty).
 
Resellerzy muszą także pamiętać, że zakazane jest uzależnianie uznania reklamacji od spisania protokołu szkody (np. w obecności kuriera, który dostarcza towar klientowi, nr 5276). 

Więcej informacji na stronie Trusted Shops.

Stosowanie przez przedsiębiorcę niedozwolonych klauzul może zostać uznane przez UOKiK za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, za co grozi kara w wysokości do 10 proc. rocznego przychodu. Reseller naraża się również na sprawę w sądzie (pozew może złożyć prezes UOKiK, organizacja, osoba fizyczna).

Artykuł Czarna lista UOKiK: reseller nie może ograniczać praw klienta pochodzi z serwisu CRN.