Odsetek tzw. dirty data, czyli danych nieuporządkowanych i niewykorzystywanych w analityce biznesowej na całym świecie sięga 80 proc. od 90 proc. – według różnych szacunków. Dla CRM, które powinny „tropić” każdy cyfrowy ślad pozostawiany przez klientów – zarówno obecnych jak i potencjalnych – to istotne ograniczenie tego typu systemów – przekonuje teamLeaders.

– Projekt wdrożenia CRM zakłada integrację danych z wielu rozproszonych systemów, która w przypadku firm o dużej skali działania często kończy się niepowodzeniem – twierdzi Jacek Grzyb z tej firmy.

Innym wskazanym minusem jest brak automatyzacji. Pracownicy obsługi klienta ręcznie „dokopują” się do potrzebnych danych i uzupełniają rekordy w CRM. Zgodnie z badaniem Opinion Matters, blisko 70 proc. pracowników obsługi klienta przyznało, że przeznacza na ten cel ponad pół godziny każdego dnia. Ręczne poszukiwanie informacji zajmuje im natomiast według IBM do 2,5 godz. dziennie (blisko 40 proc. standardowego czasu pracy).

Ale tego rodzaju ograniczenia raczej nie oznaczają, że firmy odwrócą się od CRM w najbliższym czasie. Według IDC tego rodzaju systemy będą jednym z głównych obszarów inwestycji w aplikacje w małych i średnich przedsiębiorstwach – z 10-procentowym średnim wzrostem wartości sprzedaży (globalnie) co roku do 2021 r.

Zamiast klasycznych CRM lepsze efekty mają natomiast przynieść techniki kognitywne, zdolne nie tylko do analizowania całego zbioru informacji w organizacji, ale rozumienia ich i rozpoznawania kontekstu, co ma w większym stopniu zautomatyzować obsługę klienta.

Artykuł Schyłek CRM-ów? pochodzi z serwisu CRN.

TeamLeaders obsługuje przede
wszystkim małe i średnie firmy. Zwykle są to projekty
wdrożeniowe do około stu stanowisk. W przyszłości firma ma skupić
się na zintegrowaniu swojego sztandarowego rozwiązania –
Wirtualnego Doradcy – z Infor CRM. Celem projektu będzie
umożliwienie przedstawicielom handlowym, korzystającym z Infor CRM,
bezdotykowej (np. głosowej) obsługi systemu.

Za ważny trend na rynku rozwiązań
CRM specjaliści uważają dziś integrację systemu z mediami
społecznościowymi, które stały się źródłem informacji o
poziomie zadowolenia klientów. Podobne korzyści przynosi integracja
CRM-a z systemami śledzącymi użytkowników stron internetowych. Na
nowoczesny CRM, mówią znawcy tematu, należy dziś patrzeć również
przez pryzmat Big Data – szczególnie cenna jest możliwość
analizy danych miękkich, na przykład rozmów przeprowadzonych przez
agentów call center czy zgłoszeń klientów.

Artykuł Infor rozwija sieć partnerską w Polsce pochodzi z serwisu CRN.