Sklepy z elektroniką w rankingu Daymakerindex 2019

1, Komputronik – 90 proc.
2. RTV Euro AGD – 88 proc.
3. X-kom – 83 proc.
4. Media Markt – 76 proc.

Badanie Daymaker przeprowadzono po raz dziewiąty. W ub.r. ocenie podlegało 6 sieci. Najlepiej wypadł wówczas Media Expert, którego tym razem nie sprawdzano. Komputronik był drugi z notą 79 proc. Z badania wynika, że poziom obsługi klienta w sklepach poznańskiego detalisty znacznie poprawił się w porównaniu z 2018 r., a jeszcze więcej wobec 2017 r. W ciągu 2 lat odwróciła się kolejność rankingu.

Wobec 2018 r. największy postęp odnotowano jednak w przypadku RTV Euro AGD (63 proc. w ub.r.). Media Markt też wypadł nieco lepiej (miał 73 proc.). X-kom badano po raz pierwszy. Łącznie sklepy z elektroniką w 2019 r. uzyskały ocenę na poziomie 84 proc. W 2018 r. było to 73 proc. 

W salonach każdej sieci w tym roku tajemniczy klienci złożyli średnio po 5 wizyt. Ocenę wystawiali w oparciu o 12 kryteriów. Były to: powitanie, aktywny kontakt, pytania o preferencje, konkretna propozycja produktu, wskazanie korzyści/zalet, propozycja przetestowania, propozycja sprzedaży dodatkowej, podjęcie decyzji o zakupie, dobra znajomość produktu, zaangażowanie i zainteresowanie, przyjazna obsługa oraz ogólne wrażenie z wizyty.

Sklepy najsłabiej wypadły pod względem sprzedaży dodatkowej. Maksimum punktów każdej sieci tajemniczy klienci przyznali za 6 kryteriów: znajomość produktu przez obsługę, pytanie o preferencje, zaproponowanie konkretnego produktu, wskazanie zalet, zaangażowanie i przyjazna obsługa. 

Daymaker radzi detalistom, że warto pracować nad powitaniem, aktywnym kontaktem oraz propozycją przetestowania i sprzedażą dodatkową. Te czynniki według badania najbardziej różnicują krytyków od promotorów. Tzn. osoby, z którymi obsługa nawiązała rozmowę, zaprezentowała towar i proponowała produkt dodatkowy, dużo chętniej polecają takie sklepy.

Artykuł Komputronik numerem 1 tajemniczych klientów pochodzi z serwisu CRN.

Wśród sieci detalicznych z elektroniką najwyżej oceniono Neonet (91 proc.), który wyraźnie poprawił się w porówaniu z ub.r. (miał 72,2 proc. – nr 4 w rankingu). Według badania znacznie obniżył się natomiast poziom obsługi w salonach Sony Centre, który był numerem 1 w ub.r. z wynikiem 82 proc. 

Z kolei Media Markt uplasował się w pierwszej trójce sieci (spośród 152 badanych), które poprawiły obsługę klienta – wskaźnik satysfakcji, oceniony przez tajemniczych klientów w Media Markcie, wzrósł z 56 proc. w 2015 r. do 86 proc. w 2016 r. (+30 punktów proc.). 

Ranking sklepów z elektroniką pod względem poziomu obsługi klienta według Daymakerindex 2016

1. Neonet – 91 proc. (+19 punktów proc. w porównaniu z badaniem w 2015 r.)

2. Media Expert – 88 proc. (+7 punktów proc.)

3. Komputronik – 86 proc. (+16 punktów proc.)

    Media Markt – 86 proc. (+30 punktów proc.)

5. Saturn – 75 proc. (-3 punkty proc.)

6. Sony Centre (-14 punktów proc.)

7. RTV Euro AGD (+5 punktów proc.)

W badanych sklepach elektronicznych odnotowano generalnie poprawę obsługi według wyników indeksu – średnio z 72 proc. w ub.r. do 80 proc., co oznacza jeden z największych wzrostów (+8 punktów proc.) oraz ścisłą czołówkę sprzedawców pod względem satysfakcji klientów (nr 3 wśród wszystkich branż, za salonami optycznymi i sklepami z biżuterią).

Dodatkowa sprzedaż – najwięcej do poprawy

Jeśli chodzi o wyniki dla wszystkich branż, to na najwyższym poziomie jest – według tajemniczych klientów – przyjazna obsługa (91 proc.) i konkretna propozycja zakupu (91 proc.). Często także pytano o preferencje (89 proc.). Najrzadziej proponowano dodatkowy produkt (32 proc.), czyli w tym zakresie sprzedawcy mogą sporo poprawić, zwiększając obroty.

’Jest jeszcze dużo pieniędzy do zarobienia na dodatkowej sprzedaży’ – przekonywała Sofia Valentin, dyrektor generalny Daymaker podczas gali, na której wręczono wyróżnienia liderom rankingów. 

W badanych sklepach z elektroniką takie zakupy zaproponowano w 32 proc. przypadków, co sytuuje branżę w środku indeksu wśród innych sektorów.

Co najbardziej cieszy klienta? Przede wszystkim miła obsługa (100 proc. wskazań). Jako następne w kolejności wymieniono zaangażowanie (99 proc.) i wiedzę na temat produktów (99 proc.). Podkreślano, że powitanie klienta wchodzącego do sklepu, znacznie poprawia ogólną ocenę obsługi z jego strony. 

’Statystycznie to najważniejszy czynnik’ – podkreślała Sofia Valentin. Według niej osoba w sklepie nie ma ważniejszych rzeczy, niż obsługa klienta. 'Jeśli sprzedawca ma coś innego do zrobienia, niż zajmowanie się klientem, to nie zadba o jego dobre doświadczenie ani o dodatkową sprzedaż’ – zauważyła szefowa Daymaker. 

Z badania Daymaker wynika, że jeśli sprzedawca nie był widoczny w sklepie, poziom satysfakcji (ocena) tajemniczego klienta była najniższa (6,55). Wrażenie znacznie poprawiało się, gdy ktoś na niego czekał (8,33), a było jeszcze lepsze, gdy został powitany (8,50). Znacznie lepiej konsumenci oceniali sklepy, w których zostali zauważeni w ciągu pierwszych 30 sekund od wejścia.

Indeks sporządzono na podstawie 760 wizyt w 152 sieciach z 18 branż. Sklepy każdej sieci wizytowano 5 razy.

Artykuł Neonet i Media Expert liderami obsługi klientów pochodzi z serwisu CRN.

Zmiany umożliwiają UOKiK m.in. wprowadzenie „tajemniczego klienta” i zakup kontrolowany, który pozwoli sprawdzić sposób oferowania produktu czy usługi i zawierania umowy. Na wysłanie do przedsiębiorcy klienta incognito urząd będzie potrzebował zgody sądu. Nie może także stosować prowokacji.

Prezes UOKiK będzie miał ponadto prawo zakazać wykorzystywania przez przedsiębiorcę umowy o niedozwolonym charakterze (jeśli będą w niej sprzeczne z przepisami zapisy) oraz usuwać z umów klauzule niedozwolone.

UOKiK otrzyma możliwość wydawania decyzji tymczasowych (np. nakazać przedsiębiorcy wstrzymanie określonej działalności) w toku postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, czyli jeszcze przed ostatecznym rozstrzygnięciem sporu. Przedsiębiorca będzie mógł odwołać się od tej decyzji. W takiej sytuacji UOKiK przekaże akta sprawy do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (SOKiK) nie później niż w ciągu 10 dni od dnia otrzymania odwołania, a ten będzie miał 2 miesiące na rozpatrzenie odwołania.

Rejestr klauzul zmieni się za 10 lat

Nowa ustawa umożliwia wprowadzenie zmian do rejestru klauzul niedozwolonych. Ma być on bardziej przejrzysty, tak by przedsiębiorcy mogli w prosty sposób sprawdzić, czy zapisy, które zamieszczają w swoich umowach, nie naruszają prawa.  Obecnie klauzule w rejestrze zamieszczane są w oderwaniu od ich kontekstu i bez wyjaśnienia, dlaczego zostały uznane za niedozwolone, wiele razy powtarzane są podobne zapisy, przez co spis jest niezrozumiały i mało czytelny. 

Jednak przepis, który ma wyeliminować z obiegu obecnie prowadzony rejestr, zacznie obowiązywać nie po 6 miesiącach jak wszystkie inne nowe regulacje, a dopiero po 10 latach od opublikowania ustawy. Nie wiadomo dokładnie dlaczego. Jak informuje Olga Szewczyk, prawnik z RzetelnyRegulamin.pl, tak długi termin uzasadniono „koniecznością ustalenia wzajemnej relacji przepisów obecnie obowiązujących i przepisów projektowanych, całkowicie zmieniających model kontroli abstrakcyjnej postanowień wzorców umów”. Tymczasem stosowanie klauzul niedozwolonych w umowach z konsumentami obarczone jest nadal dotkliwymi sankcjami – do 10 proc. przychodu firmy dopuszczającej się takiego przewinienia. 

Artykuł UOKiK będzie miał swoich „tajemniczych klientów” pochodzi z serwisu CRN.

Audytorzy oceniali cztery kwestie: obsługę klienta przez telefon, obsługę przez e-mail, realizację zamówienia i dostawę, obsługę podczas zwrotu towaru. Każde kryterium składało się po 1 na ogólną ocenę (maksymalnie – 100 pkt). Osobno klasyfikowano usługi kurierskie (4 firmy). Najlepsze noty zebrał Neo24.pl.

Końcowa ocena sklepu (bez oceny obsługi kurierskiej) wraz z punktacją:

1. Neo24.pl – 71

2. Electro.pl – 63

3. Merlin.pl – 62

4. Oleole.pl – 61

5. MagicznaPlaneta.pl (sieć Avans) – 61

6. Megamarket.com.pl – 60

7. Euro.com.pl (RTV Euro AGD) – 60

8. Mall.pl – 60

9. Agito.pl – 58

10. Redcoon.pl – 56

11. Komputronik.pl – 53

12. Megamedia.pl – 51

13. Electromarket.pl – 45

14. Kurtmedia.pl – 38

Co sprzedawcy mówili przez telefon

Na ogólną klasyfikację złożyły się różne, szczegółowo prześwietlane zagadnienia. Np. tylko w przypadku obsługi przez telefon wzięto pod uwagę kilkanaście kryteriów. Do najwyżej ocenianych należały: przedstawienie przez rozmówcę z e-sklepu oferty i informacji o produkcie, dopasowanie oferty do oczekiwań klienta, znajomość zagadnień technicznych oraz znajomość praw konsumenta. Najmniejszy wpływ na wynik miało używanie zwrotów grzecznościowych, sposób powitania, czy dykcja, sprawdzano więc konsultanta przede wszystkim pod względem merytorycznym.

Wyniki dla obsługi klienta przez telefon (pierwsza piątka):

1. Megamedia.pl – 94 proc.

2. Megamarket.com.pl – 94 proc.

3. Neo24.pl – 94 proc.

4. Electro.pl – 89 proc.

5. Redcoon.pl – 87 proc.

Zdaniem tajemniczych klientów najlepiej porad technicznych przez telefon udzielają w Electro.pl, Mall.pl, Neo24.pl i Agito, natomiast Komputronik należy do najsłabszych pod tym względem (33 proc. punktów na 100, 12. miejsce). W tym e-sklepie według raportu kiepska jest również znajomość praw konsumenta i sposób jej prezentacji (najlepsza w Agito i Redcoonie) oraz dopasowanie porady do potrzeb konsumenta.

Klienci e-maile piszą

Z kolei oceniając korespondencję e-mailem zwracano m.in. uwagę na fakt uzyskania odpowiedzi na zadane pytanie, zgodność odpowiedzi ze stanem faktycznym, czas oczekiwania na odzew.

Ocena obsługi klienta przez e-mail:

1. Agito.pl – 62 proc.

2. Neo24.pl – 59 proc.

3. Redcoon.pl – 57 proc.

4. Komputronik.pl – 54 proc.

5. Mall.pl – 52 proc.

Warto zauważyć, że nawet najwyżej sklasyfikowane sklepy wypadły średnio w tej punktacji.

Agito najlepiej wysyła

Dla oceny procesu dostawy towaru najważniejsze były – czas realizacji zamówienia, jego zgodność z informacją sklepu, sposób pakowania, kompletność paczki. 

Ocena dostawy towaru:

1. Agito.pl – 89 proc.

2. Euro.com.pl – 88 proc.

3. Merlin.pl – 85 proc.

4. Oleole – 84 proc.

5. MagicznaPlaneta.pl – 79 proc.

W tym rankingi Agito było na topie w kilku klasyfikacjach, Komputronik nieźle wypadł m.in. w ocenie czasu dostawy i średniej liczbie dni realizowanych zamówień (2,7 dnia, Agito – 2,3).

Problem ze zwrotem pieniędzy

W przypadku obsługi związanej ze zwrotem towaru najwięcej punktów przyznawano za czas zwrotu pieniędzy zgodnie z prawem i zwrot wszystkich kosztów określonych przepisami.

Ranking kryterium zwrot towaru:

1. Neo24.pl – 61 proc.

2. Merlin – 58 proc.

3. MagicznaPlaneta.pl – 58 proc.

4. Oleole.pl – 38 proc.

5. Electro.pl – 38 proc.

Okazało się, że w ciągu 5 tygodni od odstąpienia od umowy 4 sklepy bez podania przyczyny nie zwróciły pieniędzy tajemniczym klientom – dwa razy Komputronik, tyle samo Redcoon, raz Agito, a w trzech przypadkach – Kurtmedia. Zgodnie z obowiązującym prawem sklep powinien oddać należność (a konsument towar) niezwłocznie, nie później niż 14 dni od odstąpienia. Tylko w 5 przypadkach, w 4 sklepach (MagicznaPlaneta.pl, Electro.pl, Merlin.pl oraz Neo24.pl), pieniądze zostały zwrócone we włąściwym czasie, jednak nie zawsze w odpowiedniej kwocie. 

Siódemka najlepszym kurierem

W przypadku obsługi kurierskiej punktowano m.in. dostarczenie przesyłki w sposób uzgodniony wcześniej z odbiorcą, stan opakowania, uprzejmość kuriera, możliwość otwarcia przy nim paczki.

Ocena firm kurierskich:

1. Siódemka – 100 proc.

2. DHL – 98 proc.

3. UPS – 88 proc.

4. K-EX – 40 proc.

K-EX zajęło ostatnie miejsce m.in. dlatego, że – jak informowali audytorzy – kurierzy firmy bez uzgodnienia z klientem mają zwyczaj zostawiania paczki u sąsiadów. W większości przypadków nie było problemu z otwarciem przesyłki przy kurierze i sporządzeniem protokołu.

Więcej informacji o badaniu można znaleźć tutaj.

Artykuł Opineo: tajemniczy klient w sklepie internetowym pochodzi z serwisu CRN.