- CRN

Zacznijmy od sytuacji w segmencie pakietów biurowych, zdominowanym przez Microsoft, którego od lat bezskutecznie podgryzają konkurenci. Na razie żaden nie spowodował poważnego zagrożenia dla tego producenta. Z badań przeprowadzonych przez agencję Forrester wynika, że OpenOffice jest zdecydowanie w odwrocie. W 2013 r. korzystało z niego zaledwie 3 proc. ankietowanych użytkowników, podczas gdy w 2011 – 13 proc. Rok temu z pakietu Google Docs korzystało o połowę mniej osób niż z leciwego pakietu MS Office 2003. Warto bliżej przyjrzeć się temu stanowi rzeczy, ponieważ produkt Microsoftu jest dwukrotnie droższy od propozycji Google i niemal pięciokrotnie droższy od OpenOffice’a (jeśli porównamy wersje Office 365, Google Docs for Business with Vault oraz OpenOffice-Enterprise).

Przewaga MS Office wynika przede wszystkim ze znacznie większej funkcjonalności. Wprawdzie powszechnie wiadomo, że większość użytkowników wykorzystuje jedynie ok. 10 proc. możliwości pakietów biurowych, ale znalezienie się w sytuacji, gdy brakuje potrzebnej funkcji, bywa bardzo kłopotliwe. Kolejny istotny czynnik to znajomość tego pakietu przez administratorów IT, którym Microsoft udostępnia szereg narzędzi ułatwiających np. instalację czy zarządzanie (tych funkcji nie mają rozwiązania konkurencyjne). Ponadto ewentualna migracja ze starszych wersji MS Office na nowsze jest znacznie łatwiejsza niż na konkurencyjne oprogramowanie.

Trzeba też pamiętać o kompatybilności, szczególnie ważnej w przypadku wymiany plików między różnymi firmami. Niestety jest ona tylko teoretyczna – dokumenty utworzone w Google Apps czy OpenOffice, jeśli tylko mają nieco bardziej skomplikowany układ, prawie na pewno nie wyświetlą się poprawnie w aplikacjach z pakietu MS Office, nawet gdy będą zapisane w formacie opracowanym przez Microsoft. Nie bez znaczenia są również przyzwyczajenia użytkowników. Prawie każdy miał kontakt z pakietem MS Office, a wiele osób korzysta z niego od lat. Obecnie interfejs aplikacji Microsoftu jest identyczny na wszystkich urządzeniach (na komputerze stacjonarnym czy urządzeniu przenośnym), co dodatkowo ułatwia pracę. Zmiana pakietu to wyzwanie dla użytkowników i pewna utrata wydajności pracy, przynajmniej w początkowym okresie.

Finanse i księgowość? Najlepsze lokalne…

Aplikacje finansowo-księgowe i kadrowo-płacowe to specyficzny obszar, w którym działa wielu mniejszych, rodzimych producentów. Oferta jest zróżnicowana, począwszy od prostych aplikacji do fakturowania, a skończywszy na zintegrowanych systemach przeznaczonych dla przedsiębiorstw średniej wielkości. Popularnością cieszą się proste programy fakturujące, dostępne w modelu chmurowym, choć na przykład przedstawiciele polskiej firmy InsERT uważają, że w przypadku bardziej skomplikowanych systemów dla firm chmura publiczna to wciąż pieśń przyszłości.

W tym obszarze ważną rolą resellera jest doradztwo. Niewielu przedsiębiorców jest bowiem świadomych, że standardowe konfiguracje systemów finansowo-księgowych (zwłaszcza stosowanych globalnie) nie zawsze są zgodne z polskimi przepisami podatkowymi. Należy więc pomóc klientom w określeniu wymagań, jakie powinien spełniać system finansowo-księgowy, z którego będą korzystać. Z obserwacji przeprowadzonych przez PwC wynika, że w trakcie procesu wdrożenia nowego systemu finansowo-księgowego wielu przedsiębiorców zaniedbuje określenie nawet najbardziej podstawowych wymagań podatkowych wobec systemu. W konsekwencji wdrożone oprogramowanie, zamiast usprawniać pracę, dodatkowo ją komplikuje. Wciąż też istnieje silny opór przed używaniem oprogramowania przetwarzającego strategiczne informacje, np. systemów księgowych, poza siedzibą firmy.

Zarządzanie relacjami z klientami

Globalny rynek aplikacji CRM, jak podaje Gartner w swoim majowym raporcie, urósł w 2013 r. o 13,7 proc. Sprzedaż napędzało głównie inwestowanie w cyfrowy marketing oraz w podniesienie jakości obsługi klientów podczas ich kontaktów z firmami. W wydatkach przodowały firmy komunikacyjne, media oraz dostawcy usług IT, koncentrujący się właśnie na poprawie relacji z klientami. Na kolejnym miejscu znalazły się firmy produkcyjne, dla których priorytetem było zarządzanie kanałem sprzedaży. Następne pod względem wielkości wydatków na CRM były banki i firmy ubezpieczeniowe. Popyt na systemy CRM jest mało zróżnicowany geograficznie – aż 52,9 proc. przychodów wygenerował region Ameryki Północnej, a kolejne 27 proc. Europa Zachodnia.

Warto odnotować, że w poprzednim roku aż 41 proc. wszystkich systemów CRM sprzedano w modelu SaaS. Analitycy Gartnera dodają, że jest on atrakcyjny dla firm każdej wielkości, m.in. z uwagi na łatwość wdrożenia połączoną z zapewnieniem wymaganej funkcjonalności. Wśród sprzedawców pierwsze skrzypce gra Salesforce – według Gartnera dostawca ten zgarnia ponad 16 proc. światowych przychodów z rynku CRM, a jego przychody w porównaniu z notowanymi w 2012 r. wzrosły aż o 30,2 proc.

Katarzyna Wosik

członek zarządu i dyrektor handlowy, Sage

Rynek dostawców rozwiązań wspomagających zarządzanie dla sektora MSP w Polsce jest dość złożony. Obok kilku producentów z dużym udziałem w rynku i silnym potencjałem rozwoju, istnieją także drobni dostawcy. Jednak za względu na skalę działania większych firm nie należy obawiać się konkurencji ze strony tych mniejszych. Oczywiście obserwujemy ich poczynania, starając się odnaleźć w tym dodatkową inspirację i motywację do usprawniania naszych procesów sprzedaży i marketingu, w tym doskonalenia współpracy z kanałem partnerskim.

Żeby przekonać klienta do zakupu, trzeba oferować rozwiązania nowoczesne i odpowiadające zmieniającym się potrzebom klientów. Najważniejszy trend w segmencie CRM to mobilność – dzięki niej pracownicy otrzymują wygodny, stały dostęp do danych sprzedażowych. To umożliwia im reagowanie na potrzeby klientów i współpracę między działami w czasie rzeczywistym.

Drugim ważnym trendem jest powiązanie systemów CRM z internetowymi serwisami społecznościowymi, jak LinkedIn, Twitter czy Facebook, a także z serwisami zawierającymi recenzje produktów. Dane z tych serwisów są wykorzystywane do uzupełniania informacji o klientach, co z kolei umożliwia tworzenie bardziej ukierunkowanych promocji i usług. To oznacza, że systemy CRM nie będą już ograniczone tylko do danych posiadanych przez firmy w ich korporacyjnych zasobach. Połączenie danych z różnych, wewnętrznych i zewnętrznych źródeł przynosi realne korzyści.

Integracja CRM z resztą świata

CRM to obecnie oprogramowanie w dużym stopniu niezależne od innych systemów korporacyjnych, np. ERP czy BI. Jednak rosnąca ilość danych wymaganych do analizy klientów i poważne konsekwencje ewentualnych błędów sprawiają, że nie może ono dłużej funkcjonować jako samotna wyspa. Chodzi o to, aby to oprogramowanie nie służyło wyłącznie do przeglądania danych historycznych, ale oferowało również narzędzia, które umożliwiają planowanie działań czy wyznaczanie kierunków strategii. Aby to było możliwe, do użytkowników musi trafiać informacja opracowana na podstawie analizy danych z różnych systemów.

Kolejny obszar integracji dotyczy komunikacji z systemami call center. Potrzeba ta wynika z faktu, że firmy chcą na bieżąco dostosowywać się do oczekiwań klientów i reagować na nie, niezależnie od kanału komunikacji. Jednym ze sposobów na osiągnięcie tego celu jest połączenie danych zebranych w systemie CRM z platformami komunikacji wielokanałowej wykorzystywanymi w call center.

Przedsiębiorstwa powoli zaczynają dostrzegać, że CRM można również wykorzystywać do wsparcia komunikacji z klientami w serwisach społecznościowych i oczekują od tego oprogramowania ułatwień w tym zakresie. To, jakimi kanałami firmy odpowiadają na pytania czy skargi klientów, będzie miało duży wpływ na postrzeganie danej marki.

Ostatnim z istotnych trendów jest użyteczność. Wyraźnie widać, że działy sprzedaży coraz rzadziej korzystają z systemów zbudowanych samodzielnie. Jeśli użytkownicy są niezadowoleni, kierownicy działów biznesowych mogą łatwo podjąć decyzję o „przesiadce” na oprogramowanie dostępne z chmury (SaaS), bez oglądania się na IT. Być może stąd tak duża popularność chmurowych CRM-ów. Ale jest to jednocześnie wskazówka dla resellerów, że warto ofertę kierować nie do działów IT, ale bezpośrednio do działów biznesowych.

Joanna Rudek

Channel Manager, Comarch ERP

Rosnące znaczenie chmury i praca z wykorzystaniem urządzeń mobilnych to obszary, w których rozwijamy się bardzo dynamicznie. W tym duchu zmienił się też nasz program partnerski, ukierunkowany przede wszystkim na kompetencje, przy jednoczesnej rezygnacji ze statusów.

BI, czyli informacja w cenie

Zdaniem Gartnera systemy analityczne otrzymają inwestycyjny priorytet w nadchodzących latach. Korzyści z podejmowania decyzji popartych rzetelną wiedzą dostrzegają menedżerowie we wszystkich branżach. Głównym czynnikiem skłaniającym przedsiębiorstwa do wdrażania systemów BI jest chęć przewidywania zachowań konsumentów. Do wzrostu zainteresowania nimi przyczynią się również spadające koszty pozyskiwania i przechowywania danych oraz zarządzania nimi. Te czynniki sprawią, że analityka biznesowa znajdzie zastosowanie w nowych obszarach.

Na razie jednak stwarzany przez wielu producentów szum wokół Big Data nie przełożył się na znaczący wzrost sprzedaży systemów analitycznych. Wprawdzie w 2013 r. przychody zwiększyły się o 8 proc., ale analitycy Gartnera oceniają, że wzrost mógłby być znacznie wyższy. Przeciwnie, zamieszanie wokół Big Data (niepewność, co do korzyści) powoduje, że niektórzy klienci wstrzymują się z wydatkami na rozwiązania Business Intelligence. Niski odsetek firm korzystających z Big Data w systemach produkcyjnych wskazuje, że jest jeszcze znaczna przestrzeń do zagospodarowania w tym obszarze. Zaledwie 8 proc. przedsiębiorstw ankietowanych przez Gartnera wdrożyło już projekty Big Data. Jednocześnie aż 57 proc. deklaruje, że jest na etapie badania tego zagadnienia i planowania. Taki poziom zainteresowania może sugerować nadchodzący cykl inwestycyjny w korporacjach.

Szukając pomysłu na własną ofertę BI, warto przyjrzeć się sytuacji poszczególnych producentów. Globalnie sprzedaż tego typu systemów w 2013 r. była warta 14,4 mld dol., a największy w niej udział miał SAP (3,1 mld dol., o 5,3 proc. więccej niż w 2012 r.). Kolejne miejsca zajmują: Oracle, IBM oraz SAS Institute. To czołówka pod względem wielkości przychodów w 2013 r., jednocześnie notująca wzrost sprzedaży poniżej średniej rynkowej. Największym wyzwaniem dla tej grupy producentów jest dojrzałość ich oferty BI. Są to wiodące produkty, które łączy wspólne podejście do analityki biznesowej (przetwarzanie danych online, raportowanie, zapytania ad hoc). Ten styl rozwiązań BI wprawdzie wciąż jest istotny dla użytkowników, ale rynek już się nimi nasycił. Znacznie szybciej rośnie sprzedaż u takich producentów, jak Jaspersoft czy Pentaho, którzy oferują znacznie tańsze i bardziej różnorodne rozwiązania.

W najbliższych latach będziemy obserwować stały wzrost znaczenia systemów typu data discovery, które z czasem zdominują rynek. Użytkownicy już oswoili się z tymi narzędziami, oferowanymi m.in. przez Tibco Spotfire czy Tableau, i traktują je jak „normalne” narzędzia BI. Umożliwiają one użytkownikom poruszanie się po zbiorach danych w mocno zwizualizowany sposób. Ponadto, w odróżnieniu od klasycznych systemów BI, które mają głównie charakter raportujący, tej klasy rozwiązania służą przede wszystkim do celów analitycznych i wizualizacji zebranych informacji.

Obecnie tylko 30 proc. pracowników działów biznesowych korzysta z narzędzi analitycznych. Za sprawą data discovery ten odsetek ma się zwiększyć. Duzi producenci również dostrzegli rosnący potencjał tego segmentu i zabrali się do prac nad własnymi narzędziami data
discovery. To oznacza spadek cen, ponieważ konkurencja się zagęszcza.

Sławko Grekow

konsultant ds. analiz rynkowych, UNIT4 TETA

W ostatnich latach rozwój systemów BI nabrał tempa. Jest to w dużej mierze efekt zaostrzenia konkurencji, która w coraz większym stopniu koncentruje się na małych i średnich przedsiębiorstwach. I nic dziwnego, ponieważ w wielu firmach tego sektora nadal króluje Excel. Sektor MSP nadrabia zaległości informatyczne i potrzebuje bardziej zaawansowanych rozwiązań niż systemy pudełkowe. Przy ich nabywaniu firmy coraz częściej korzystają z takich narzędzi finansowych, jak: leasing, kredyt, ulga technologiczna, oraz alternatywnych form dostępu do aplikacji, np. w modelu SaaS. Wiele wdrożeń realizowanych w MSP jest współfinansowanych z programów unijnych.

Analizy biznesowe w chmurze

Można się też spodziewać, że na rynku BI wyrośnie nowa siła – dostawcy usług. Te firmy obecnie szukają możliwości, aby projekty tworzone na konkretne zamówienie przekształcić w powtarzalne rozwiązania, nadające się do wykorzystania u wielu klientów. W rezultacie użytkownicy będą mieli znacznie szerszy wybór dostawców, a klasyczne oprogramowanie w większości będzie miało swoje odpowiedniki w modelu SaaS. Bardzo możliwe, że do klientów trafi też wspólna oferta wybranych producentów i dostawców usług.

Na znaczeniu zyskuje chmurowa oferta BI. Wprawdzie w 2013 r. stanowiła zaledwie 4 proc. rynku, ale stopa wzrostu wynosiła 42 proc. Szczególnie małe firmy zmieniły swoje nastawienie do chmury, widząc w niej możliwości realizowania bardziej zaawansowanych zadań z zakresu BI. Aż 50 proc. przedsiębiorstw rozważa wdrożenie BI w modelu SaaS.

Ważnym trendem jest również tworzenie systemów BI na tyle łatwych w obsłudze, żeby nawet użytkownicy, którzy nie dysponują wiedzą techniczną, mogli samodzielnie eksplorować dane i zajmować się analizą predykcyjną. Firmy, które rozwijały swoje produkty w tym kierunku, najszybciej zwiększają udział w rynku. Ciekawy przykład stanowi projekt NEO firmy IBM, obecnie przemianowany na Watson Analitycs. Dzięki niemu użytkownicy mogą samodzielnie wybierać zbiory danych do analizy, a wbudowane mechanizmy automatycznie utworzą powiązania między tymi danymi. Watson obsługuje również zapytania w języku naturalnym (na razie angielskim), np. „Show me the top sellers in 2013”. Ten mechanizm ma również podpowiadać użytkownikowi różne sposoby wizualizacji, dostosowane do wybranych zbiorów danych.

Rynek systemów BI zaraziła także gorączka Internetu rzeczy. Firmy coraz bardziej cenią dostęp do informacji, więc możemy się spodziewać, że będą również zainteresowane strumieniami danych z różnych urządzeń. Na rynku pojawią się wielofunkcyjne czujniki rejestrujące np. temperaturę otoczenia, wilgotność, ruch czy parametry organizmów żywych (informacje o stanie zdrowia). Dane będą pochodzić też z różnych produktów codziennego użytku. Kilku dostawców aplikacji SaaS już pracuje nad zwiększeniem możliwości zbierania danych w ten sposób i wykorzystania ich w celach biznesowych.

Korporacyjne planowanie zasobów

Rynek systemów ERP przechodzi stagnację. W zeszłym roku sprzedaż wzrosła globalnie zaledwie o 3,8 proc., jak podał Gartner w ostatnim ze swoich raportów. Jedną z głównych przyczyn tego stanu rzeczy wydaje się rozleniwienie dostawców, którzy przyzwyczaili się do wygodnego dla nich modelu biznesowego, polegającego na czerpaniu zysków z usług utrzymania i wsparcia. Ten model jest rzeczywiście bardzo dochodowy, ale osłabia motywację do wprowadzania innowacji. Dla liderów rynku jest to duży problem, ponieważ przestawienie na nowe tory dla tak dużej firmy jak np. Oracle, jest poważnym wyzwaniem. Potwierdzają to dane rynkowe – sprzedaż systemów ERP tego producenta firmy skurczyła się o 2 proc. w 2013 r. Również wielu małych dostawców broni dotychczasowego modelu biznesowego, zamiast wyjść poza własną strefę komfortu i zaoferować innowacyjne produkty.

Maria Horeglad

Information Management Channel Manager, IBM

Prowadzimy różnorodne programy sprzedażowe dostosowane do modelu biznesowego wybranego przez partnera handlowego. Partnerom oferujemy też udział w kilku ciekawych programach bonusowych, nagradzający tych, którzy spełniają określone, dodatkowe kryteria. Zachęcamy ich również do tego, aby oferowali klientom swoje usługi, np. wdrożenie zakupionego oprogramowania, konfigurację, wsparcie techniczne, szkolenia itd.

Rynek ERP pod względem wartości jest największy w segmencie dużych przedsiębiorstw, co ma ścisły związek z wielkością wdrożeń. Mimo że środek ciężkości przesuwa się w kierunku małych i średnich przedsiębiorstw, to sprzedaż dla dużych nie przestała być opłacalna. Najintensywniej inwestują w nowoczesne rozwiązania IT instytucje finansowe oraz firmy z sektora energetycznego, paliwowego i telekomunikacyjnego. Poza tym systemy ERP są wykorzystywane na dużą skalę w sektorze publicznym i pozostałych gałęziach przemysłu, np. branży motoryzacyjnej i w budownictwie, jak również w handlu i usługach.

Aby zwiększać sprzedaż na płaskim rynku, trzeba zacząć myśleć tak, jak klienci. Potwierdzają to badania Gartnera. Według analityków najszybciej rozwijający się dostawcy ERP na świecie (Workday, Workforce Software, Cornerstone On Demand oraz Net Suite) to firmy z szybko rozwijaną ofertą chmurową. Każdy z nich jest w stanie w krótkim czasie dostosować skalę swojego działania do zmieniających się potrzeb biznesowych klientów i zaoferować elastyczne modele cenowe. Wszystko po to, aby stworzyć wartość dla klienta i zwiększyć liczbę sprzedanych subskrypcji.

Silnym trendem, który wynika z potrzeb użytkowników, stała się mobilność. Możliwość dostępu do systemu ERP z pojedynczego komputera to już przeszłość. Obecnie pracownicy firm korzystają z tabletów czy smartfonów nierzadko częściej niż z komputerów. Producenci zaczynają reagować na tę sytuację i z pewnością liczba wdrożeń przenośnych rozwiązań będzie rosnąć. Zdaniem przedstawicieli branży biznes szybko zaadaptuje mobilne rozwiązania nie tylko do przeglądania raportów, ale także do realizowania najważniejszych procesów biznesowych.

Na znaczeniu zyskają również „drugoplanowe” ERP-y. Swego czasu przedsiębiorstwa próbowały wdrażać pojedyncze systemy, które miały obejmować wszystkie aspekty ich funkcjonowania. Kilka spektakularnych i bardzo kosztownych porażek sprawiło, że klienci zmienili podejście i wdrażają rozwiązania ERP na dwóch poziomach. Przykładowo, jako podstawowy system może służyć oprogramowanie SAP lub Oracle, a jakiś inny system działa na niższym poziomie. Ten drugi system często jest wykorzystywany do testowania najnowszych funkcji, np. mobilnych ERP-ów.

Niektórzy producenci dostosowali nawet do tego trendu swoją ofertę, proponując dwa różne systemy ERP. Obecnie jednak produkty stosowane na niższym poziomie z pełną siłą wychodzą na pierwszy plan. Wynika to z faktu, że firmy, które zainwestowały znaczne środki w klasyczne rozwiązania ERP, obecnie chcą być bardziej elastyczne i korzystać z oprogramowania łatwiejszego do wdrożenia w podległych im spółkach a także w lokalnych oddziałach.

Tomasz Sokołowski

dyrektor ds. sprzedaży i marketingu, InsERT

Konkurencja na rynku oprogramowania księgowego i kadrowo-płacowego jest niezwykle duża. Tego typu systemy oferują nie tylko najwięksi dostawcy, ale także mniejsze firmy specjalizujące się właśnie w obszarze finansów lub kadr i płac. Naszą przewagą nad nimi jest olbrzymie doświadczenie rzeszy specjalistów oraz wypracowane przez lata mechanizmy dostarczania aktualizacji programów w warunkach ciągle zmieniającego się prawa finansowego i płacowego. Nasi partnerzy mogą też zarabiać na abonamentach na aktualizacje, e-szkoleniach Akademii InsERT czy e-Archiwizacji, które jest niezwykle ważną usługą dla kadrowych i księgowych.