Projekt wprowadza szerokie definicje nieuczciwych praktyk rynkowych. Ustawa ma zakazywać m.in. narzucania dostawcom tzw. opłat półkowych za przyjęcie produktu do sprzedaży.

– Opłaty półkowe już teraz są zakazane – przypomina Joanna Affre, adwokat, partner w kancelarii Affre i Wspólnicy. – Mamy bogate orzecznictwo, zarówno sądów apelacyjnych, jak i Sądu Najwyższego, które regulują te kwestie i określają jakiego rodzaju należności są zakazane. Wiemy także, że są obszary, które nie mogą być oceniane jednoznacznie.

Są to na przykład rabaty retroaktywne, udzielane sklepom przez dostawców po osiągnięciu określonego poziomu obrotów. Zgodnie z projektem takie rabaty nie będą dozwolone. Projekt zakazuje również narzucania dostawcom promocji czy zachęcania ich do tego, by uczestniczyli w promocjach, które sieci handlowe, duże lub małe, będą proponować konsumentom. Gdyby tego typu rabaty pojawiały się w umowach, zostaną ocenione jako nieuczciwe praktyki rynkowe i byłyby zakazane. Problem polega na tym że projekt posługuje się pojęciem narzucania, natomiast kwestie tego, czy dana opłata jest narzucona czy wynegocjowana bardzo trudno byłoby rozstrzygnąć.

W opinii ekspertki innym przepisem ingerującym w relacje pomiędzy dostawcami a nabywcami jest całkowity zakaz dokonywania potrąceń (obniżenia ceny) oraz zobowiązanie właścicieli placówek do publikowania ogólnych zasad współpracy z dostawcami.

– Gdyby ustawa została uchwalona w takim kształcie, to mielibyśmy całkowity dostęp do dokumentów, które stanowią część relacji handlowych między samodzielnymi przedsiębiorcami – tłumaczy Joanna Affre.

Celem ustawy jest zagwarantowanie dostawcom równorzędnej pozycji w relacji z sieciami handlowymi. Według Kancelarii Affre i Wspólnicy twórcy projektu bardzo mocno koncentrowali się na tym, aby te przepisy były skierowane przeciwko sklepom wielkopowierzchniowym, zapominając o tym, że obejmą one wszystkich sprzedawców, co odczują szczególnie małe sklepy. Kary za złamanie ustawy są dotkliwe: nie niższe niż 100 tys. zł i nie większe niż 10 proc. obrotu z roku poprzedzającego nałożenie kary. Według projektu to prezes UOKiK będzie decydować o tym, czy działania podejmowane przez sieci handlowe są zgodne z prawem.

– Uzasadnienie tego projektu jest bardziej niż lakoniczne. Brak w nim jasnych wskazówek co do tego, jak należy rozumieć określone zapisy albo z czego one wynikają – uważa Joanna Affre. – Dla przykładu, pojawia się zakaz sprzedaży więcej niż 30 proc. towarów pod marką własną sieci i właściwie brak jest uzasadnienia dlaczego.

Projekt na początku lipca trafił do sejmowej Komisji Gospodarki. PSL chce, by nowe przepisy zostały przyjęte jeszcze w tej kadencji.

Artykuł Nowa ustawa może uderzyć w drobnych sprzedawców pochodzi z serwisu CRN.

1. Utrudniony kontakt

Przy sprzedaży na odległość klienci nie mogą towaru dotknąć ani przetestować, więc mają dużą potrzebę kontaktu ze sprzedawcą czy centrum obsługi e-sklepu. Dlatego zniechęca ich do resellera długie czekanie na odpowiedź na maila albo głuchy telefon po drugiej stronie.

Przykładowa opinia (wszystkie pochodzą z Opineo.pl): [elektrrrus] Na odpowiedź mailową trzeba czekać ponad tydzień, dodzwonienie się graniczy z niemożliwością. Dopiero po interwencji u kierownika obsługujący mnie handlowiec raczył się skontaktować.

Rada Opineo.pl dla klienta: Sprawdź, czy na stronie e-sklepu znajdują się kompletne dane teleadresowe. Przetestuj numer telefonu i maila, zadając pytanie na temat interesującego produktu. Jeśli sprzedawca nie odpowiada, przypuszczalnie po złożeniu zamówienia też mogą być problemy z kontaktem.
 

2. Fatalna obsługa

Klienci oczekują fachowej i rzetelnej obsługi. Czasem jest ona ważniejsza od ceny.

Przykładowa opinia: [Andrzej] Obsługa klienta poniżej krytyki. Wysłałem prośbę o dostarczenie informacji na temat możliwości regulacji w urządzeniu, które nabyłem, ale niestety dowiedziałem się, że „(…) jeśli nie potrafi Pan podłączyć dwóch przewodów, tzn. że jest Pan laikiem z brakiem zdolności manualnych’. Tak więc pozdrawiam firmę, która udzieliła mi tej rzetelnej informacji na mój temat, znowu się czegoś nowego dowiedziałem o sobie. 

Rada Opineo.pl dla klienta: O szczególną jakość obsługi klienta dbają sprzedawcy certyfikujący się Znakiem Jakości Usług Q lub uczestniczący w programie Słucham Swoich Klientów. Szukając właściwego e-sklepu, zwracaj uwagę na to, czy posiada on wyróżnienia mogące świadczyć o jego profesjonalizmie.

3. Uszkodzony towar

Klienci e-sklepów RTV/AGD często skarżą się, że zamówiony przez nich produkt nosi ślady użytkowania, jest zakurzony lub porysowany. Według Opineo.pl sprzedawcy wówczas tłumaczą, że przez pomyłkę wydali towar poekspozycyjny lub pochodzący ze zwrotów, albo też próbują obarczyć winą kuriera.

Przykładowa opinia*: [Damian] Towar wysłali mechanicznie uszkodzony. Ktoś w sklepie nieumiejętnie chyba produkt testował i uszkodzony towar został sprzedany jako nowy. Nie polecam!

Rada Opineo.pl dla klienta: Jeśli niepokoi Cię wygląd zamówionej rzeczy, wątpisz w to, że jest nowa lub masz pewność, że jest uszkodzona ? reklamuj ją u sprzedawcy. Warto wypełnić i podpisać protokół szkody w obecności kuriera.

4. Spóźniona przesyłka

To częsty problem e-sklepów, które nie mają własnych magazynów, tylko zamawiają towary u dostawcy. Jeśli e-sklep jest wyłącznie dystrybutorem rzeczy, które sprowadza z zagranicy, wtedy czas dostawy wydłuża się jeszcze bardziej.

Przykładowa opinia: [Anija] Nie dość, że zamówienie zostało zrealizowane ponad 3 miesiące po jego złożeniu i opłaceniu, to nawet nikt nie pofatygował się, żeby poinformować, co się dzieje z zamówieniem, czy je dostanę, czy nie i czy zostaną zwrócone pieniądze. Nie polecam!

Rada Opineo.pl dla klienta: Przed dokonaniem zakupów, zapoznaj się dokładnie z regulaminem sklepu. Powinna się tam znaleźć informacja o rzeczywistym terminie realizacji zamówienia. Jeśli masz wątpliwości, skontaktuj się ze sprzedającym i wypytaj o szczegóły.

5. Towar okazał się podróbką

Takie podejrzenia mają najczęściej klienci internetowych drogerii i perfumerii.

Przykładowa opinia: [abc] Produkt mocno podejrzany. Na spodzie butelki jakby zdrapany kod. Psikacz rozlewa, zamiast spryskiwać. Najgorzej jest jednak z trwałością, po godzinie nie czuć w ogóle, żebym się poperfumowała. To dyskwalifikuje niestety ten sklep u mnie na przyszłość, znam ten zapach z oryginału zakupionego gdzie indziej. Nie polecam sklepu ? to po prostu oszustwo.

Rada Opineo.pl dla klienta: Przed zakupem rzeczy w wybranym sklepie internetowym, przeczytaj opinie na jego temat. Jeśli nigdy wcześniej nie używałeś danego produktu, zapoznaj się z recenzjami, by mieć pewność, czego się spodziewać. Twoją czujność powinna też wzbudzić nad wyraz atrakcyjna cena, która znacznie odbiega od ceny rynkowej.

6. Towar niezgodny z opisem lub inny niż zamówiony

Zamawiając dany produkt, klient ma z reguły konkretne wyobrażenie, jak on będzie wyglądał. Rozczarowuje więc każde odstępstwo od normy: inny rozmiar, kolor, kształt, materiał, z jakiego produkt został wykonany. W tej sytuacji wielu klientów uważa, że zostali oszukani.

Przykładowa opinia: [Piotrburz] Kupiłem u nich fotel. Jak się okazało bezczelnie mijali się z prawdą, pisząc, że fotel jest wykonany ze skóry. W rzeczywistości jest to ordynarny skaj. Podłokietniki nie są z drewna, tylko z prasowanego tłoczywa trocinowo-wiórowego. Amortyzator jest niższy niż w specyfikacji i na zdjęciach. Mówiąc krótko ? nie polecam!

Rada Opineo.pl dla klienta: W przypadku stwierdzenia pomyłki, sklepy najczęściej wymieniają produkt na własny koszt. Ważne jednak, byś wiedział, że masz prawo odstąpić od umowy i zwrócić rzecz kupioną on-line, o ile będzie ona działająca, w niezmienionej formie. Wystarczy stosowne, pisemne oświadczenie. Masz na to 10 dni, licząc od dnia wydania rzeczy.

7. Anulowanie zamówienia przez e-sklep

Zdarzają się sytuacje, kiedy klient otrzymuje maila lub telefon z e-sklepu, że jego zamówienie zostało anulowane, bo np. wyczerpały się zapasy w magazynie, producent wycofał towar z produkcji lub sprzedawca miał na stanie ostatnią sztukę, która uległa uszkodzeniu.

Przykładowa opinia: [Piotr] W przypadku mojego zamówienia sklep potrzebował 8 dni (!), aby stwierdzić, że towar jest niedostępny u dostawcy, po czym zamówienie zostało anulowane. Co ciekawe, po tym zdarzeniu towar dalej był oferowany z czasem dostępności 1-3 dni. Totalna amatorszczyzna, nie radzę kupować czegokolwiek.

Rada Opineo.pl dla klienta: e-sklepy z reguły zastrzegają sobie prawo do anulowania zamówień z przyczyn od nich niezależnych, czyli np. z powodu braku towaru. Zamawiając daną rzecz przez Internet, spytaj e-sprzedawcę o jej dostępność w magazynie sklepu i u dostawcy. W przypadku jakichkolwiek wątpliwości bezpieczniej będzie zamówić towar z płatnością przy odbiorze lub poszukać produktu u konkurencji.

8. Brak możliwości wyboru kuriera

Wiele e-sklepów ma zawarte umowy z konkretną firmą przewozową, w związku z tym klient nie ma możliwości wyboru dostawcy.

Przykładowe opinie: [tsanja] Porażka, nigdy już nie skorzystam z tej firmy, co więcej ? nie zrobię zakupów w sklepie internetowym, który towary wysyła za jej pośrednictwem.
[Jagnes] Niestety bardzo duży minus i z całą pewnością nie poleciłabym tej firmy nikomu, kto miałby wybór. Ja zostałam nią uszczęśliwiona na siłę i takich niespodzianek nie popieram.

Rada Opineo.pl dla klienta: Zanim zdecydujesz się na zakupy w danym sklepie, sprawdź, jakie są opcje nadania przesyłki. W razie wątpliwości, skontaktuj się ze sprzedającym.

9. Niedotrzymanie słowa przez e-sprzedawcę

E-sklepy informują np., że do każdego zamówienia dołączają gratisy lub kupony rabatowe na kolejne zakupy. Innym razem obiecują zadośćuczynienie np. za doznane przykrości. Z opinii na Opineo.pl wynika, że nie zawsze dotrzymują słowa.

Przykładowa opinia: [bulls] Reklamacja rozstrzygnięta w miarę pozytywnie. Jako rekompensatę miałem otrzymać kupon rabatowy w sklepie internetowym ? aczkolwiek słowa rzucone na wiatr. Żadnego kuponu nie ma i pewnie nie było. Wszystko po to, aby udobruchać klienta.

Rada Opineo.pl dla klienta: Jeśli e-sprzedawca obiecał Ci gratis, próbki materiału, rabat lub inne benefity do zamówienia, przypomnij mu o tym (telefonicznie lub mailowo). Czasem w sklepie internetowym pracuje wiele osób i zdarza się, że poszczególni doradcy klienta nie znają ustaleń swoich kolegów. Nie zawsze więc jest to przejaw nieuczciwości lub nierzetelności wirtualnego sprzedawcy.

10. Problemy z uznaniem reklamacji

Według Opineo.pl najgorsze przewinienie sklepu internetowego to nieuznawanie reklamacji. Nikt nie lubi słyszeć od sprzedawcy, że niewłaściwie używał butów czy telefonu, a takie sytuacje się zdarzają.

Przykładowa opinia: [kajtek] W moim przypadku chodziło o telefon z uszkodzoną baterią. Wada ujawniła się po 3 miesiącach użytkowania. Odesłałem telefon w ramach reklamacji jako towar niezgodny z umową. Panowie z centrali uznali, że uszkodzenie powstało na skutek używania uchwytu magnetycznego, o czym świadczą „mikrorysy na tylnej obudowie”. Poważnie, panowie? Telefon spędził w sklepie 1,5 miesiąca, w czasie którego z pomocą Rzecznika Praw Konsumenta przerzucałem się listownie z centralą. Ostatecznie uznano reklamację, a sprzęt wysłano do serwisu, w którym spędził 1 (jeden!) dzień. Od ręki wymieniono baterię.

Rada Opineo.pl dla klienta: Jeśli e-sprzedawca usilnie broni się przed uznaniem reklamacji, możesz zwrócić się o pomoc do Powiatowego Rzecznika Konsumentów czy Inspekcji Handlowej lub skierować sprawę na drogę sądową. Warto także rozważyć przesłanie sprzętu bezpośrednio do serwisu producenta. Często pozwala to zaoszczędzić czas, ponieważ w większości przypadków e-sklep jedynie pośredniczy w naprawie gwarancyjnej, wysyłając towar do serwisu producenta.

Artykuł 10 grzechów polskich e-sklepów pochodzi z serwisu CRN.

Sprzedawcy mają rozwiązywać problemy klientów i oferować technologie, a nie pozycje z listy – radzi analityk. Według niej najważniejszą rolą kanału będzie pośrednictwo w usługach chmurowych, pomoc w zmianie procesów i zarządzenie nimi. Większość sprzedawców może być jednak niezdolna do zmiany – uważa Tiffani Bova.

Artykuł Większość sprzedawców IT nie przetrwa zmian pochodzi z serwisu CRN.