Wśród sieci detalicznych z elektroniką najwyżej oceniono Neonet (91 proc.), który wyraźnie poprawił się w porówaniu z ub.r. (miał 72,2 proc. – nr 4 w rankingu). Według badania znacznie obniżył się natomiast poziom obsługi w salonach Sony Centre, który był numerem 1 w ub.r. z wynikiem 82 proc. 

Z kolei Media Markt uplasował się w pierwszej trójce sieci (spośród 152 badanych), które poprawiły obsługę klienta – wskaźnik satysfakcji, oceniony przez tajemniczych klientów w Media Markcie, wzrósł z 56 proc. w 2015 r. do 86 proc. w 2016 r. (+30 punktów proc.). 

Ranking sklepów z elektroniką pod względem poziomu obsługi klienta według Daymakerindex 2016

1. Neonet – 91 proc. (+19 punktów proc. w porównaniu z badaniem w 2015 r.)

2. Media Expert – 88 proc. (+7 punktów proc.)

3. Komputronik – 86 proc. (+16 punktów proc.)

    Media Markt – 86 proc. (+30 punktów proc.)

5. Saturn – 75 proc. (-3 punkty proc.)

6. Sony Centre (-14 punktów proc.)

7. RTV Euro AGD (+5 punktów proc.)

W badanych sklepach elektronicznych odnotowano generalnie poprawę obsługi według wyników indeksu – średnio z 72 proc. w ub.r. do 80 proc., co oznacza jeden z największych wzrostów (+8 punktów proc.) oraz ścisłą czołówkę sprzedawców pod względem satysfakcji klientów (nr 3 wśród wszystkich branż, za salonami optycznymi i sklepami z biżuterią).

Dodatkowa sprzedaż – najwięcej do poprawy

Jeśli chodzi o wyniki dla wszystkich branż, to na najwyższym poziomie jest – według tajemniczych klientów – przyjazna obsługa (91 proc.) i konkretna propozycja zakupu (91 proc.). Często także pytano o preferencje (89 proc.). Najrzadziej proponowano dodatkowy produkt (32 proc.), czyli w tym zakresie sprzedawcy mogą sporo poprawić, zwiększając obroty.

’Jest jeszcze dużo pieniędzy do zarobienia na dodatkowej sprzedaży’ – przekonywała Sofia Valentin, dyrektor generalny Daymaker podczas gali, na której wręczono wyróżnienia liderom rankingów. 

W badanych sklepach z elektroniką takie zakupy zaproponowano w 32 proc. przypadków, co sytuuje branżę w środku indeksu wśród innych sektorów.

Co najbardziej cieszy klienta? Przede wszystkim miła obsługa (100 proc. wskazań). Jako następne w kolejności wymieniono zaangażowanie (99 proc.) i wiedzę na temat produktów (99 proc.). Podkreślano, że powitanie klienta wchodzącego do sklepu, znacznie poprawia ogólną ocenę obsługi z jego strony. 

’Statystycznie to najważniejszy czynnik’ – podkreślała Sofia Valentin. Według niej osoba w sklepie nie ma ważniejszych rzeczy, niż obsługa klienta. 'Jeśli sprzedawca ma coś innego do zrobienia, niż zajmowanie się klientem, to nie zadba o jego dobre doświadczenie ani o dodatkową sprzedaż’ – zauważyła szefowa Daymaker. 

Z badania Daymaker wynika, że jeśli sprzedawca nie był widoczny w sklepie, poziom satysfakcji (ocena) tajemniczego klienta była najniższa (6,55). Wrażenie znacznie poprawiało się, gdy ktoś na niego czekał (8,33), a było jeszcze lepsze, gdy został powitany (8,50). Znacznie lepiej konsumenci oceniali sklepy, w których zostali zauważeni w ciągu pierwszych 30 sekund od wejścia.

Indeks sporządzono na podstawie 760 wizyt w 152 sieciach z 18 branż. Sklepy każdej sieci wizytowano 5 razy.

Artykuł Neonet i Media Expert liderami obsługi klientów pochodzi z serwisu CRN.