1. Mobilni klienci spychani na margines

Sklep „mobile-friendly” to nie tylko taki, który dobrze się przegląda na smartfonie czy tablecie. To również możliwość szybkiego i sprawnego przejścia przez cały proces zakupowy np. w mobilnej aplikacji. O m-klientów warto walczyć. W tegoroczny Czarny Piątek w USA niemal 1/3 transakcji zakupowych została wykonana w kanale mobilnym. 

W Polsce 80 proc. internautów kupuje wyłącznie za pośrednictwem komputera, ale stale rośnie grono osób przeglądających oferty e-sklepów na urządzeniach a mobilnych, a także tych, którzy decydują się za ich za pomocą dokonać zakupu. Jak wynika z badania Gemiusa, grupą wiekową najchętniej decydującą się na sfinalizowanie transakcji poprzez kanał mobilny są osoby w wieku od 15 do 24 lat (50 proc. z nich za pośrednictwem tabletu, a 26 proc. poprzez smartfona) oraz od 25 do 34 lat (47 proc. na tablecie, 26 proc. na smartfonie). 

2. Zaniedbywanie lojalnych klientów
Niektórzy sprzedawcy tak bardzo skupiają się na pozyskaniu nowych klientów, że zaniedbują konsumentów regularnie robiących zakupy w e-sklepie: nie premiują rabatami, zniżkami czy kartami lojalnościowymi ani w żaden inny sposób nie sygnalizują, że doceniają ich lojalność wobec marki. 
Skupianie się wyłącznie na pozyskiwaniu nowych klientów może e-sklepowi wręcz zaszkodzić.

Jak wynika z danych Bain & Company, pozyskanie nowego klienta kosztuje 6 razy więcej niż utrzymanie stałego. Nowy klient to znaczny koszt, a brak działań, które spowodowałyby, że zostanie on ze sklepem jak najdłużej, to najprostsza droga do zaprzepaszczenia inwestycji, jaką było jego pozyskanie. Po drugie, stali klienci to najlepsi „ambasadorzy marki”. Jak wynika z badania Outsell, np. komentarze publikowane pod materiałem marki na blogu czy fanpage’u, dyskusje na forach internetowych czy wzmianki w postach na blogach użytkowników, są nawet o 81 proc. efektywniejszym narzędziem promocji niż np. content marketing.

3. Nieumiejętne wykorzystywanie technologii 
Personalizowane bannery reklamowe, nawet jeśli trafiają do właściwych odbiorców, w zbyt dużej częstotliwości mogą zacząć być odbierane przez klientów jako spam. Brak bieżącej aktualizacji tzw. feedu produktowego, zawierającego opis i atrybuty produktów w danej chwili dostępnych w ofercie, może obniżać efekty kampanii reklamowych. Dzieje się tak np. w sytuacji, gdy spersonalizowane bannery trafiają do konsumenta, lecz kiedy zdecyduje się on przejść na stronę www i dokonać zakupu produktu okazuje się, że jest on już niedostępny. 
Jednym z najgorszych błędów jest brak korzystania w trakcie planowania działań marketingowych z bogactwa danych, które każdy sklep internetowy posiada o swoich klientach: danych demograficznych, behawioralnych czy zakupowych. 

4. Brak technicznego przygotowania na  sukces
Sklepy internetowe cały czas myślą o tym jak przyciągnąć do siebie klientów, natomiast często zapominają o tym, co się stanie, gdy internauci faktycznie zaczną szturmować witrynę. Przykładem tego rodzaju sytuacji był chociażby Czarny Piątek. Problemy techniczne i brak odpowiedniego przygotowania na zwiększony ruch na witrynie w przypadku niektórych e-sklepów spowodował kłopoty z korzystaniem z serwisu. Klientów przyciągniętych na witrynę np. przez personalizowane reklamy czy newslettery witały komunikaty o… przerwie w dostępie do e-sklepu spowodowanej zbyt dużym ruchem. Efekty? Fala negatywnych komentarzy w mediach społecznościowych i rezygnacja części klientów z zakupów w danym e-sklepie. 

5. Sprzedaż to nie koniec, a początek
Największym błędem wielu sklepów jest krótkowzroczność. Właściciel e-biznesu przeznacza przed świętami spore budżety na kampanie reklamowe, ale nie poświęca już zbyt wiele czasu ani środków na właściwe przeszkolenie pracowników w zakresie wysokiej jakości obsługi klienta. Nawet wadliwy towar, atrakcyjnie podany, udaje się sprzedać, a e-sklep zadowolony z wyników krótkoterminowej świątecznej sprzedaży ignoruje pojawiające się głosy krytyki ze strony konsumentów narzekających na zbyt długi czas oczekiwania na dostarczenie przesyłki, rozczarowanie produktem (który np. okazał się inny niż na zdjęciu).

Tym samym trud włożony w pozyskanie klienta zostaje zmarnowany – stały i wiernie powracający do sklepu konsument to najlepiej wydane pieniądze, podczas gdy jednorazowy klient tak naprawdę ledwo zwraca inwestycję. Nie można też zapominać o szkodach, jakie mogą spowodować niezadowoleni z transakcji zakupowej konsumenci – jeden negatywny komentarz na Facebooku może zniechęcić kolejnych 10 klientów do skorzystania z usług sklepu internetowego. 

Powyższe błędy zwykle wynikają z braku kompleksowej strategii działań oraz stawianiu wyłącznie krótkofalowych celów. „Nie ważne co będzie za miesiąc czy kwartał, grunt, aby sprzedaż przedświąteczna spełniła nasze oczekiwania” – taka postawa może i pozwoli jednorazowo uzyskać wymierne wyniki sprzedaży, ale w dłuższej perspektywie stanowi prostą drogę nawet do… upadku sklepu internetowego.

Artykuł 5 rzeczy, które pogrążą e-biznes w okresie świątecznym pochodzi z serwisu CRN.

Oto pomysły, jak zachęcić ich do odwiedzenia witryny i przekonać do nabycia kolejnych produktów – według Sociomantic Labs.

1. Analizuj i segmentuj
Pierwszym krokiem do aktywizacji klientów jest analiza wspomnianej grupy. Pomocne w tym względzie będą dane pochodzące z:

• Bazy CRM, zawierającej dane pozostawione przez użytkowników w serwisie począwszy od rejestracji w sklepie czy zapisania się do newslettera. Są to najczęściej dane demograficzne (m.in. imię i nazwisko, adres email, telefon) i transakcyjne (np. kiedy i co klient kupił w e-sklepie, ile kosztowały nabyte przez niego produkty oraz czy były zwracane).

• Strony e-sklepu. Na podstawie informacji z panelu administracyjnego czy narzędzi analitycznych można dowiedzieć się m.in. z jakich urządzeń korzystają użytkownicy przeglądając ofertę, dokonując zakupów oraz kiedy opuszczają stronę.

• Cookies. Na ich podstawie wiemy, co dany użytkownik oglądał, w co klikał, które produkty umieścił w koszyku zakupowym.

Najważniejszą kwestią jest przeprowadzenie segmentacji, zaczynając od podziału na nowych i istniejących klientów. Następnie grono dotychczasowych konsumentów można podzielić pod względem płci, miejsca zamieszkania, ostatnio kupowanych produktów czy marek, ale także częstotliwości i wartości zakupów. Biorąc pod uwagę ostatnie wymienione parametry, jak również wartość pieniężną jaką klient generuje dla sklepu, można obliczyć CLV, czyli całkowitą wartość klienta (jaką dla e-sklepu ma on w dłuższym terminie). CLV może mieć duży wpływ na sposób zarządzania budżetem marketingowym.

2. Personalizuj, aby ożywić relację
Klienci oczekują dostosowanych do nich reklam i ofert. Personalizacja z reguły przekłada się na wzrost konwersji i większą sprzedaż. Co więcej, reklama „szyta na miarę” konsumenta ma wzbudzać w nim pozytywne skojarzenia dotyczące sklepu i marki. Według Magnetic and Retail TouchPoints, sprzedawcy najczęściej personalizują e-maile – 71 proc., witryny e-sklepów – 61 proc., reklamy online – 61 proc. komunikaty w kanałach social media – 59 proc., strony mobilne – 52 proc. oraz aplikacje mobilne – 50 proc.

3. Idź za ciosem
Konsument pod wpływem różnych działań aktywizujących, takich jak np. wyświetlenie banneru z produktem, który niedawno oglądał, może ponownie odwiedzić e-sklep i dokonać transakcji. Nie wolno rezygnować z dalszych starań o niego. Aby zaktywizowany konsument zamienił się w lojalnego, należy stale o niego zabiegać, bo inaczej znowu będzie „uśpiony”. W tym celu eksperci z Sociomantic Labs polecają m.in. takie działania jak:

• Cross-selling i up-selling, czyli „sprzedaj mi coś jeszcze” – użytkownik, który ostatnio kupił komputer, z dużym prawdopodobieństwem w ciągu kilku tygodni lub miesięcy może nabyć dodatki do niego, np. dysk przenośny lub myszkę. Warto zasugerować kupno produktu, którego faktycznie może potrzebować.

• Rabaty i promocje np. w postaci spersonalizowanych bannerów reklamowych. Po kliknięciu klient zostanie przeniesiony na stronę produktu, jakim był wcześniej zainteresowany. Dzięki udzielonemu rabatowi może go kupić taniej.

• Stała komunikacja. Sklep internetowy powinien stale podtrzymywać dialog z klientem, aby budować lojalność np. poprzez spersonalizowany newsletter, informację o wyjątkowym konkursie czy stałe podkreślanie w komunikacji elitarności np. tekstem „promocja tylko dla stałych klientów’.

Według danych Marketing Metrics prawdopodobieństwo sprzedaży produktu stałemu klientowi wynosi od 60 do 70 proc. W przypadku użytkownika, który odwiedza sklep po raz pierwszy wynosi ono od 5 do 20 proc. Pomiędzy nimi znajduje się grupa klientów nieaktywnych, którzy znajdują się w bazie biznesu internetowego.

Artykuł Jak uaktywnić klientów, którzy nie kupują? pochodzi z serwisu CRN.

Analitycy Sociomantic Labs przewidują, że do końca dekady wartość rynku e-commerce w Polsce podwoi się i będzie bliska 10 proc. udziału w całym handlu. Z kolei w Europie w 2020 r. e-zakupy będą odpowiadać nawet za 45 proc. przychodów ze sprzedaży ogółem.

Barometr wskazuje 20 najbardziej istotnych zjawisk, wpływających na wzrost rynku e-handlu oraz na przychody działających na nim przedsiębiorców. Zostały one sklasyfikowane w trzech kategoriach: wysokie, umiarkowane oraz niskie ciśnienie. Im wyższa grupa, tym większe znaczenie w ocenie Sociamantics Labs będą miały wskazane zjawiska dla biznesu firm e-commerce.

1. Wysokie ciśnienie – zjawiska najsilniej oddziałujące na rynek i e-sklepy:

Personalizacja
Klienci zaczynają traktować spersonalizowane oferty jak standard – według badania 70 proc. z nich czuje się komfortowo, widząc przekazy reklamowe skierowane specjalne do nich. Bezosobowe reklamy produktów i usług to najszybsza droga do utraty potencjalnego klienta. Personalizacja musi objąć różne aspekty – od e-maili, poprzez obsługę klienta, po dopasowany produkt i jego opakowanie.

Programmatic buying
To krok dalej w personalizacji – reklamy dostosowane do konkretnego internauty dostarczane są błyskawicznie, dzięki automatyzacji procesów i analizie, która pozwala rozpoznać potrzeby danej osoby np. serfującej w sieci w ułamek sekundy. Taki przekaz jest skuteczniejszy niż zwykła personalizacja – 92 proc. marketerów ocenia pozytywnie rezultaty kampanii wykorzystującej model programmatic.

Lojalność i CRM
Internauta, który wraca na zakupy do sklepu internetowego, zwykle wydaje w nim kilka razy więcej niż nowy klient. Co więcej, wartość jego koszyka rośnie wraz z kolejnymi zakupami. W zatrzymaniu klienta pomaga analiza danych z CRM -. 53 proc. amerykańskich marketerów zwiększyło wydatki na rozwój CRM, aby osiągnąć wyższą sprzedaż.

Wszechkanałowość (omnichannel) i korzystanie z różnych urządzeń (cross devices)
Współczesny konsument żyje w biegu. Np. jednocześnie odpowiada na maile na laptopie i przegląda najnowsze wpisy w portalach społecznościowych na tablecie. Oglądając towar w sklepie, sięga po smartfon i porównuje ceny. Zdaniem ekspertów dzięki wdrażaniu spójnej strategii marketingowo-sprzedażowej niezależnie od kanału i urządzenia, z którego korzysta klient, sprzedawcy mogą osiągać coraz lepsze wyniki.

M-commerce, w tym płatności mobilne
Znaczenie sektora mobilnego w sprzedaży rośnie, choć nie tak gwałtownie jak od kilku lat przewidują eksperci. Tak czy inaczej firmy muszą dostosować się do tego trendu. Najnowsze dane wskazują, że użytkownicy spoglądają na swoje smartfony nawet 221 razy dziennie. Stąd na liście priorytetów e-sklepów musi być stworzenie strony lub aplikacji mobilnej. Zdaniem ekspertów aplikacje mobilne dostarczają nawet o 70 proc. wyższej konwersji w zakresie ilości wyświetleń reklamy i o 50 proc. więcej sprzedaży w porównaniu do stron mobilnych. Wąskim gardłem branży m-commerce w dalszym ciągu są płatności mobilne. W ub.r. według Gemiusa 37 proc. e-konsumentów korzystało ze smartfonów i tabletów w procesie zakupów online, jednak transakcje nie były finalizowane.

Cały lejek sprzedażowy (Full funnel)
Marketerzy powinni się skupić na całym lejku sprzedażowym, a nie tylko na jego ostatniej fazie tuż przed zakupem. Celem jest równomierne wspieranie wszystkich etapów procesu zakupowego – budowanie świadomości i wzbudzenie zainteresowania produktem, nakłonienie do podjęcia decyzji, a także budowanie lojalności i zachęcenie klienta do kolejnych odwiedzin sklepu.

Mniejsze znaczenie dla przychodów firm handlujących w sieci mają kolejne zjawiska.

2. Umiarkowane ciśnienie – czynniki ważne, które w sposób umiarkowany wpływają na wzrost wartości handlu internetowego i e-sklepów:

• Marketing 3.0 – marketing predykcyjny, atrybucja oraz reklama natywna
• Handel transgraniczny
• Dostawa tego samego dnia
• Social commerce
• Oprogramowanie jako usługa (SaaS)
• AdBlock

3. Niskie ciśnienie – stymulatory istotne, jednak w najmniejszym stopniu stymulujące wzrost wartości rynku oraz przychodów e-sklepów:

• Beacony
• Internet Rzeczy (IoT) i urządzenia noszone
• Transparentność

Artykuł 6 najważniejszych trendów dla e-sklepów pochodzi z serwisu CRN.

Popyt na produkt albo usługę rośnie, gdy podaż jest ograniczona. Działa tu mechanizm psychologiczny – niedobór produktu sprawia, że klient chce go bardziej, najlepiej zaraz, uważa, że musi się spieszyć, bo wkrótce nie będzie on dostępny. Skuteczną metodą pozyskania leadów sprzedażowych jest więc prezentowanie limitowanej czasowo oferty, np. promocja trwająca przez 24 czy 48 godz. Limitowanie ma również inny pozytywny aspekt – skłania klientów, by nie odkładali zakupów.

2. Dostosuj ofertę do procesu zakupu

Nie każdy klient wchodzący na stronę sklepu chce coś kupić. Może szukać tylko informacji o produkcie, bo nie jest pewien, że go potrzebuje. Takiemu klientowi warto pokazać podobne produkty z danej kategorii. Inny internauta umieścił już produkt na swojej liście zakupowej. Do transakcji może go przekonać np. możliwość bezpłatnego zwrotu towaru do sklepu. Jeszcze ktoś inny kilka dni temu zrobił zakupy. Wówczas sklep powinien zaoferować mu produkty z tej samej serii. Generalnie warto konstruować ofertę dla konsumenta z uwzględnieniem etapu procesu sprzedaży, na którym on się znajduje i działać tak, aby chciał przejść do następnego kroku.

3. Wykorzystuj święta i inne okazje

Działania sezonowe podnoszą słupki sprzedaży. Warto przygotować unikatową ofertę na różne święta czy inne okazje. Przy promocji lub wyprzedaży w czasie świąt możliwe jest osiągnięcie nawet 10-krotnie wyższego wskaźnika konwersji. Przedsiębiorca powinien z wyprzedzeniem planować takie działania.

4. Działaj wielokanałowo

Można sprzedawać produkty nie tylko za pośrednictwem strony internetowej, lecz także strony i aplikacji mobilnej, fanpage’a na Facebooku, aukcji internetowej lub e-maila. Konsumenci powinni mieć możliwość odnalezienia, ocenienia oraz zakupu produktów i usług w najbardziej dogodny dla siebie sposób. Aby strategia wielokanałowego marketingu przyniosła oczekiwane rezultaty w postaci sporej ilości wartościowych leadów sprzedażowych, musi być dostosowana do konkretnego klienta i każdego kanału.

5. Personalizuj przekaz do klienta

Klienci lubią być traktowani wyjątkowo. Konsument, który np. nie jest rodzicem, atakowany tysiącem reklam zabawek może się zirytować. Jeżeli jednak uprawia sport, a zobaczy reklamę butów sportowych, wtedy chętniej przyjrzy się ofercie. Tak działa reklama osobista, która jest dostosowana do klienta w oparciu o dane na jego temat. Można mu zaoferować np. bon z okazji urodzin czy rabat dla stałych klientów. Zdaniem Sociomantic Labs personalizując reklamy można zyskać nie tylko większą sprzedaż produktów czy usług, lecz także grono zadowolonych konsumentów.

Artykuł E-handel: 5 sposobów na zwiększenie sprzedaży pochodzi z serwisu CRN.

1. Programy lojalnościowe – reklama osobista pozwala zniwelować ich główną wadę, czyli dużą obniżkę marży.  

2. Rabaty i promocje – rabaty można zastosować także w momencie, gdy internauta „porzuci” koszyk zakupowy. Wtedy, jako dodatkową zachętę, warto zaproponować np. obniżenie ceny produktu, który oglądał lub dołączyć do niego dodatkowe akcesoria.

3. Cross-selling, czyli sprzedaż dodatkowych produktów – reklama osobista poprawia efektywność takich działań – można dokładniej wytypować produkty i usługi, które warto zaproponować klientowi.

4. Stała komunikacja – spersonalizowany newsletter może być lepiej odbierany niż uniwersalna wiadomość. Znajdą się w nim produkty, które faktycznie interesują klienta.

5. Zaproszenie do elity – przekaz oparty na znajomości preferencji, potencjału i zachowań klientów daje im poczucie, że są traktowani w wyjątkowy sposób, co wzmacnia lojalność.

Sociomantic Labs przekonuje, że programmatic buying zwiększy szanse na utrzymanie klienta i wzrost sprzedaży bez ponoszenia wysokich kosztów. Zdaniem firmy będzie ona przewodnim trendem w reklamie w najbliższych miesiącach. Analitycy ITC prognozują, że światowe wydatki na reklamę osobistą sięgną w 2015 roku nawet 15 mld dol.

W opinii Sociomantic małe przedsiębiorstwa same poradzą sobie z grupowaniem klientów i nie muszą automatyzować tego procesu. Nabywców można podzielić ze względu na wartość zakupów, rodzaje dotychczas świadczonych usług lub sprzedawanych towarów, ich preferencje i upodobania. Trudniejsze zadanie czeka firmy, które mają do czynienia z dziesiątkami czy setkami tysięcy odbiorców. Tutaj powinna wkroczyć analityka Big Data.  

Programmatic buying sprawdza się też jako narzędzie do pokazywania korzyści wynikających z niedawno zakupionego produktu. W ten sposób np. telewizje przekazują informacje na temat wykupionej właśnie usługi. 

Artykuł E-handel: 5 sposobów na zatrzymanie klienta pochodzi z serwisu CRN.

Wciąż przeważają jednak klienci niezdecydowani, np. tacy, którzy w ostatniej chwili rezygnują z zamówienia. Do nich według Sociomantic warto skierować reklamę inteligentną (programmatic). – Pozwala ona na analizę zachowań internautów podczas wizyty w e-sklepach oraz serwisach internetowych. Na tej podstawie pomaga budować spersonalizowany przekaz reklamowy. Klienci nie oglądają ofert, które ich nie interesują – wyjaśnia Maciej Wyszyński, dyrektor zarządzający w Sociomantic Labs. Według badania 70 proc. internautów czuje się, jak to określono – komfortowo – oglądając takie przekazy promocyjne. Jak twierdzi menedżer, klienci oglądający spersonalizowane reklamy robią zakupy dwukrotnie częściej, niż osoby, które miały styczność ze standardowymi kampaniami. W przypadku mobilnych klientów skuteczność jest czterokrotnie większa – przekonuje firma. Ma to wynikać z tego, że na podstawie uzyskanych analiz sprzedawcom łatwiej zaproponować klientom interesujące ich produkty i usługi, czy trafniej adresować dodatkowe zachęty, jak rabaty. 

Artykuł E-handel: inteligentna reklama zwiększy sprzedaż? pochodzi z serwisu CRN.