Błażej Jarosiewicz PaMaMi jest sklepem internetowym, który sprzedaje wyroby firmy Big-Szok Dziewiarstwo i Krawiectwo. Są to głównie czapki, rękawiczki, szaliki. Produkcja odbywa się głównie na potrzeby własnej marki PaMaMi, ale też dla klientów zewnętrznych w modelu B2B. Nie mamy w firmie działu IT, dlatego wszystkie systemy, z których korzystamy, funkcjonują w modelu SaaS.

A konkretnie, z jakich rozwiązań korzystacie na co dzień?

Do pracy biurowej stosujemy Google Workspace. W obszarze B2B mamy abonament na system ERP SAP. Finanse i księgowość też są w chmurze. Mamy umowę o współpracy z biurem księgowym, które zapewnia nam dostęp do systemu finansowo-księgowego. Podobnie w modelu usługowym odbywa się obsługa HR.

Ile osób zatrudnia Państwa firma?

W całej firmie zatrudnionych jest 45 osób, w tym 7  to pracownicy biurowi..

Kto zajmuje się obsługą sprzętu komputerowego?

Komputerami i drukarkami zajmuje się jeden pracownik administracyjny. Konfiguracja sprzętu komputerowego jest dzisiaj łatwa, więc przyuczona osoba może to robić bez problemu i nie ma potrzeby zatrudniania specjalisty IT. 

A jak wygląda kwestia integracji systemów informatycznych?

Przed wdrożeniem jakiegokolwiek rozwiązania sprawdzamy, czy będzie ono kompatybilne z systemami, z których już korzystamy. Cała integracja realizowana jest na etapie wdrożenia nowego rozwiązania więc finalnie otrzymujemy gotowe do działania narzędzie. Świadomie wybraliśmy usługową ścieżkę korzystania z rozwiązań IT i nią idziemy. Stawiamy na zunifikowane, dostępne na rynku narzędzia. Wszystko, czego nie jesteśmy w stanie zrobić sami, zlecamy na zewnątrz.

Jakie systemy informatyczne są używane do obsługi sklepu internetowego?

Korzystamy z dużego „kombajnu” IdoSell polskiej spółki IAI. Za jego pośrednictwem realizowana jest sprzedaż, ma też moduły do obsługi gospodarki magazynowej, raportowania, obiegu dokumentów, drukowania faktur i paragonów. Automatycznie odbywa się import i eksport potrzebnych danych, automatycznie też odbywa się integracja różnych modułów tego systemu z innymi aplikacjami, porównywarkami, marketplace’ami.

Niedawno rozpoczęliście współpracę z Amazonem. Jak to wygląda?

Tak, sprzedajemy na niemieckim Amazonie i ten kanał sprzedaży również jest obsługiwany przez firmę zewnętrzną. Sposób rozliczania się jest mieszany – opłata stała plus prowizja jako procent od wartości sprzedaży. Model FBA, w którym współpracujemy z Amazonem jest dość skomplikowany, zatem wsparcie firmy mającej wiedzę, doświadczenie i zasoby do prowadzenia całości obsługi jest dla nas nieocenione.

W swoim sklepie wykorzystujecie aplikację z rozszerzoną rzeczywistością. Sprawdza się? 

Owszem, mamy wirtualną przymierzalnię. Program do jej obsługi został stworzony przez polską firmę Sensi Labs. Podobne rozwiązanie, znaleźliśmy jeszcze tylko w USA ale było to tylko rozwiązanie dla systemu iOS, nasze działa również na Androidzie. Okazuje się, że jest firma, która może zrobić wyjątkowe narzędzie na iOS i Androida bezpośrednio dla nas, w kraju. To trudne zadanie, bo Android nie ma zaimplementowanej rozszerzonej rzeczywistości w takim stopniu jak rozwiązania Apple’a. Firma Sensi Labs z tym sobie jednak poradziła. Stworzyli bardzo fajne narzędzie, które idealnie trafia w nasze potrzeby. Generalnie wycofujemy się ze stosowania aplikacji typu „kup teraz!” i idziemy bardziej w stronę narzędzi wspierających sprzedaż. Trudno przymierzyć czapkę w internecie, zobaczyć, jak się w niej wygląda, tymczasem nasza aplikacja właśnie to umożliwia. W marcu rozpoczęliśmy proces sukcesywnego uzupełniania jej o kolejne produkty.

Korzystacie w sumie ze sporej ilości systemów. Czy jest w firmie ktoś, kto koordynuje projekty z zakresu IT?

Pieczę nad wszystkim ma dyrektor zarządzający. Rekomendacje pochodzą od kierowników działów, decyzje zapadają na poziomie dyrektora zarządzającego po analizie różnych czynników – kosztów, korzyści etc. Platforma IdoSell pozwala wygenerować każdy raport – czy magazynowy, czy sprzedażowy. Pozwala, na przykład, w widoku logistycznym zobaczyć, na jak długo jeszcze wystarczy towaru, więc możemy uruchamiać zamówienia wewnętrzne. Dzięki temu, jako producent, jesteśmy w stanie szybko reagować na potrzeby rynku. Na podstawie zbieranych informacji, w zależności od potrzeb i okresu sprzedażowego, a najczęściej raz na tydzień robiona jest predykcja, na co będzie popyt, i staramy się na bieżąco uzupełniać braki.

Czy produkcja jest zautomatyzowana?

Tak, wykorzystujemy maszyny marki Stoll – to są systemy autonomiczne. Producent udostępnia niezbędne oprogramowanie do ich funkcjonowania. W samej dziewiarni maszyny produkują automatycznie, zaś ludzie potem tylko wykańczają wyroby, na przykład przyszywają pompon do czapki. Pilnują też maszyn, żeby produkcja odbywała się sprawnie. Prostą czapkę maszyna jest w stanie zrobić sama. Pracownik oprogramowuje maszynę, ustawia nowe parametry albo bierze z bazy wzór.

Prawie wszystko, jak widać, oddaliście w obsługę dostawcom zewnętrznym. Czy to perspektywiczny sposób działania?

Być może za jakiś czas dojdziemy do granicy możliwości tego modelu funkcjonowania i będziemy musieli w końcu postawić na rozwiązania dedykowane dla nas. Żadnych scenariuszy rozwojowych nie wykluczamy, staramy się nieustannie monitorować procesy w firmie, reagować, planować i optymalizować. Na razie jednak wystarczają nam rozwiązania chmurowe.

Czy istnieją jakieś konkretne plany na najbliższą przyszłość?

Budujemy duży, nowy magazyn. Istotną rolę będzie tu odgrywać oprogramowanie wspierające jego funkcjonowanie. Być może pojawią się rozwiązania dedykowane, wykorzystywane i administrowane lokalnie. Magazyn ma być zautomatyzowany, a  im więcej będzie automatyzacji, tym więcej pewnie pojawi się problemów informatycznych do rozwiązania na miejscu. Chociażby musi być zapewniona integracja systemu magazynowego z systemem sprzedażowym. Dla potrzeb e-commerce’u wystarcza nam jednak w zupełności chmura. Pytanie, co będzie dalej, jak będziemy się dalej rozwijać i rozrastać, pozostaje otwarte. 

W którym kierunku będzie się rozwijać branża e-commerce?

W obszarze B2C z założenia sprzedajemy i planujemy sprzedawać tylko w kanale internetowym. Nie zamierzamy rozwijać sprzedaży stacjonarnej. To świadoma, strategiczna decyzja, która została podjęta jeszcze przed pandemią. Jesienią tego roku chcemy pojawić się z naszą sprzedażą internetową na kolejnych czterech rynkach obsługiwanych przez Amazona – francuskim, włoskim, hiszpańskim i szwedzkim. Chcielibyśmy wejść też na rynek brytyjski, ale na razie niepewna jest jeszcze kwestia regulacji celnych. Jeśli chodzi o sprzedaż w Polsce to cały czas staramy się poszerzać ilość internetowych kanałów sprzedaży, nie chcemy jednak iść na ilość. Bardzo dokładnie analizujemy nawet najmniejsze marketplace’y i staramy się dobierać kontrahentów zgodnie ze strategią marki. Chcemy się rozwijać, poszerzać rynki, prowadzić handel na różnych platformach. Wśród nabywców jest teraz duża koniunktura, a za sprawą pandemii rośnie zainteresowanie handlem internetowym. Staramy się to wykorzystać.

Ze względu na oferowany asortyment macie zapewne okresowe wzmożenie zainteresowania ofertą. Czy w praktyce nie ma problemów z obsługą pików sprzedażowych?

Nasza sprzedaż ma charakter okołozimowy. Piki sprzedażowe są między październikiem a kwietniem. Największą sprzedaż realizujemy w listopadzie, grudniu, styczniu i lutym. Są też okresy sprzedaży związane z temperaturami – w okresie wrzesień – październik i marzec – kwiecień sprzedaż może być wysoka, ale jak wynika z moich statystyk zależy to od panujących w tych miesiącach temperatur. Systemy IT skalują się bez problemów. Umowy z dostawcami usług z definicji uwzględniają sezonowość naszej działalności. Mamy elastyczne abonamenty – w razie dużej sprzedaży to usługodawca musi zapewnić obsługę na wymaganym poziomie. To samo dotyczy również dostępu do łącza internetowego. Musimy patrzeć na współpracę z partnerami perspektywicznie i vice versa. Poza sezonem sprzedażowym systemy są utrzymywane tylko na minimalnym wymaganym poziomie, ale gdy przyjdzie sezon sprzedażowy musimy mieć gwarancję dostępu do odpowiednich zasobów. Nie ma problemu z takimi elastycznymi umowami.

Jakie kryteria mają decydujący wpływ na wybór oferty?

Cena, rekomendacje, możliwość sezonowego działania… Kluczowa jest dla nas możliwość wygaszania współpracy poza okresem wzmożonej sprzedaży. Ważne jest też, aby rozwiązania nie były skomplikowane, rozbudowane ponad miarę do poziomu, który może wręcz przeszkadzać w obsłudze. Gdy nie ma działu IT na miejscu, to system musi być na tyle prosty, by dedykowany pracownik mógł go obsłużyć po krótkim przeszkoleniu.

Rozmawiał Andrzej Gontarz

Artykuł Wszystko mamy w chmurze pochodzi z serwisu CRN.

Za 3/4 wszystkich porzuceń koszyków odpowiadają zbyt wolno działające strony sklepów internetowych. Wśród innych przyczyn znajdują się: dodatkowe koszty, np. konieczność zapłaty za przesyłkę (61 proc.), wymóg założenia konta w celu dokonania zakupu (35 proc.), zbyt skomplikowany proces sprawdzania poprawności zamówienia (27 proc.),  zawieszanie się stron sklepu (22 proc.).

„Jedna trzecia klientów, którzy porzucili koszyk, nie będzie chciała dokończyć zakupów, powracając na stronę internetową marki lub udając się bezpośrednio do sklepu stacjonarnego producenta. Co więcej, niezadowolony klient nie tylko może nie powrócić do danej marki, ale 13 proc. spośród nich wystawi jej negatywną ocenę, a o swoich odczuciach wspomni minimum 15 osobom” – podkreśla Marek Safiejko, CEO w 9bits. 90 proc. kupujących jest w stanie zapłacić więcej w zamian za posiadanie lepszych doświadczeń podczas robienia zakupów przez Internet.

Inwestycje w poprawę doświadczeń kupujących i dbanie o zadowolenie klientów stają się jednym z najważniejszych wyzwań biznesowych. Firma Walker twierdzi, że do 2020 r. customer experience (CX) stanie się czynnikiem wyróżniającym daną markę, ważniejszym nawet niż cena czy sam produkt. Już teraz 82 proc. firm uważa doświadczenie klientów za czynnik, który pozwala im uzyskać przewagę konkurencyjną.

Artykuł Technologie zniechęcają do zakupów pochodzi z serwisu CRN.

Wyniki badania pokazały, że 48 proc. sklepów ma problemy techniczne związane z funkcjonowaniem serwisu. W ocenie autorów badania nie wszystkie błędy są krytyczne i nie zawsze wpływają negatywnie na doświadczenia użytkownika. Pojawiają się jednak w logach systemowych, przez co utrudniają odnalezienia prawdziwych błędów wpływających na satysfakcje użytkowników. Dla porównania, w duńskich sklepach internetowych roboty znalazły błędy techniczne w 37 proc. przypadków.

29 proc. polskich sklepów internetowych powinno także przeanalizować wydajność swojego serwisu. Co drugi użytkownik chcący skorzystać z ich usług doświadcza bowiem problemów z szybkością funkcjonowania strony. Tylko 9 proc. przebadanych e-sklepów nie ma problemów z szybkością. Wszystkie strony ładują się w nich poniżej 5 sekund. W pozostałych sklepach dłuższy czas oczekiwania może być przyczyną porzucania koszyków zakupowych przez potencjalnych klientów.

Generalne statystyki funkcjonowania sklepów internetowych pokazują, że gdy strona otwiera się średnio 6 sekund zamiast 2 sekund, to 25 proc. użytkowników opuszcza serwis. Z tego 80 proc. nigdy już nie wraca do sklepu. Według doświadczeń Amazona, każde dodatkowe 100 ms ładowania się strony grozi zmniejszeniem sprzedaży o 1 proc.

Artykuł Polskie e-sklepy wymagają dopracowania pochodzi z serwisu CRN.

Stanowisko UOKiK-u

Postępowanie przeciwko spółce Morele.net zostało wszczęte przez
UOKiK w sierpniu 2012 r. po skardze konsumenta. Wątpliwości Urzędu wzbudziły
niektóre postanowienia dotyczące zwrotu zakupionego towaru.

Przeprowadzone przez UOKiK postępowanie wykazało, że spółka m.in.
ograniczała prawo do zwrotu towaru zakupionego w sklepie internetowym. Zdaniem
UOKiK-u mogli z niego skorzystać jedynie konsumenci, którym zakupy dostarczył
kurier lub poczta. Jednocześnie prawa takiego pozbawieni byli klienci, którzy
wybrali odbiór osobisty w punkcie sprzedaży. W opinii UOKiK-u przedsiębiorca
bezprawnie ograniczał prawa konsumentów i wprowadzał ich w błąd.

Michał Pawlik

 

współwłaściciel Morele.net

Zapisy odnośnie do kwestii wskazanych przez UOKiK są zawarte i
precyzyjnie sformułowane w regulaminie zakupów sklepu. Uwagi Urzędu nie
dotyczyły stanu faktycznego (który – jak wykazały statystyki reklamacyjne –
jest taki, iż spółka działała zgodnie z zapisami regulaminu) ani formalnego
(który jest określony przez regulamin), ale ogólnikowego zapisu w tzw. FAQ-u,
który został zinterpretowany przez Urząd w taki, a nie inny sposób.

Jesteśmy pewni, że doszło tutaj do przykrego nieporozumienia,
które zostanie szybko wyjaśnione przed sądem, gdzie zostało złożone odwołanie
od decyzji Urzędu.

„Zgodnie z przepisami każdy konsument, który zawarł umowę na
odległość za pośrednictwem Internetu, może od niej odstąpić w ciągu 10 dni bez
podania przyczyny. Forma odbioru zakupów lub dostawy nie ma wpływu na możliwość
skorzystania z tego prawa. Zwrócić można zarówno towar dostarczony przez
pocztę, kuriera, jak i odebrany osobiście.” – czytamy w komunikacie UOKiK-u.

W innym zakwestionowanym przez UOKiK postanowieniu przedsiębiorca
zastrzegł, że zwracany towar musi mieć oryginalne opakowanie w idealnym stanie.
Takie zastrzeżenie zdaniem Prezesa Urzędu może uniemożliwiać odstąpienie od
umowy np. w przypadku uszkodzenia opakowania podczas transportu lub przy jego
otwieraniu. Według UOKiK-u taka klauzula stanowi nieuczciwą praktykę rynkową i
jest sprzeczna z dobrymi obyczajami, ponieważ przedsiębiorca, nakładając na
konsumentów nadmiernie uciążliwe obowiązki, próbował utrudnić lub uniemożliwić
skorzystanie z prawa do odstąpienia od umowy zawartej przez Internet.

Morele wyjaśniają

Na stronie internetowej morele.net w sekcji FAQ widniał ogólnikowy
zapis dotyczący możliwości zwrotu towaru. „Możliwość zwrotu towaru w ciągu 10
dni od daty zakupu przysługuje wyłącznie osobom fizycznym, które dokonały
zakupu za pośrednictwem kuriera lub poczty. Towar należy zwrócić niezwłocznie,
nie później niż w terminie 14 dni od daty wypełnienia zgłoszenia na stronie
internetowej firmy. Po upływie tego terminu, jeśli towar nie zostanie
dostarczony do firmy Morele.net, zgłoszenie zostanie odrzucone”.

– Powyższy zapis w FAQ pochodził jeszcze z czasów, gdy firma nie
miała salonów, zatem odbiór osobisty nie był możliwy. Nasze niedopatrzenie, że
nie uzupełniliśmy tej pomocy o potrzebne informacje. Nadmieniam jednak, że w
regulaminie akceptowanym przez klienta zapis był precyzyjny i prawidłowy –
wyjaśnia Michał Pawlik, współwłaściciel Morele.net.

Dodatkowo Morele.net miały też zapis dotyczący zwrotów: „Towar
musi być w stanie nienaruszonym – tak jak i jego opakowanie”. – Tutaj niestety
przegapiliśmy pojawienie się zapisu w klauzulach niedozwolonych odnośnie do
tego, że towar może być zwrócony bez opakowania i bez akcesoriów – mówi Michał
Pawlik.

Jednocześnie zapewnia, że w czasie swojej całej działalności do
roku 2006 sklep odrzucił mniej niż jeden procent zgłoszonych odstąpień od umowy
(liczba całkowita: 92), i to tylko ze względów formalnych (czyli „zgłoszenie
zrobione przez firmę lub zwrot otwartego opakowania”.)

Kiedy rozmawialiśmy z właścicielami Morele.net, termin rozprawy w
sądzie nie był jeszcze znany.

Artykuł Morele.net ukarane pochodzi z serwisu CRN.

Również od 1 czerwca Media Expert przystąpił do największej w Europie międzynarodowej grupy zakupowej na rynku elektroniki konsumenckiej – Euronics International. Grupa zrzesza detalistów operujących w 30 krajach. W 2011 r. wygenerowała sprzedaż o wartości 16 mld euro.

Według Media Expert współpraca z Euronics będzie polegać „na uczestnictwie we wspólnych dużych europejskich projektach zakupowych produktów elektroniki użytkowej”. Grupa kooperuje z dostawcami sprzętu (m.in. laptopów, telewizorów, telefonów itd.). Ma także w asortymencie modele zaprojektowane specjalnie dla firm zrzeszonych w Euronics.

Według Euronics roczne obroty Media Expert wynoszą blisko 600 mln euro.

Artykuł Media Expert otworzył sklep internetowy pochodzi z serwisu CRN.

Michał Iwanciw Nie pamiętam, żebyśmy na
lekcjach historii uczyli się o masowych samobójstwach producentów
paryskich powozów. Z czasem zapewne przekwalifikowali się
w mechaników samochodowych i sprzedawców aut. Transformacja, taka czy
inna, odbywa się także na rynku IT. Na przykład dziesięć lat temu nie było mowy
o technologiach mobilnych. Teraz stają się normalną częścią oferty
salonów. Rolą sieci, na przykład Sferisu, jest wspomaganie partnerów w tej
transformacji.

Wojciech Buczkowski Zgadzam się
z Michałem. Kiedyś były powozy, teraz są samochody. Kiedyś działało
tysiące małych sklepów z napisem „Komputery”, a dzisiaj są nowoczesne
sieci handlowe z pełną paletą usług. Oczywiście my też się zmieniamy,
dostosowując się do ewolucji całego rynku.

Jan Zdebel Gdyby było tak, jak mówi pan
Dąbrowski, to oznaczałoby, że komputery muszą zniknąć z naszego życia,
a tego raczej nie przewidujemy. Dla mnie rynek komputerów nierozerwalnie
związany jest z salonami sprzedaży, a przede wszystkim
z wartością dodaną, którą oferują takie punkty. To nie oznacza oczywiście,
że nie będą ewoluowały, dostosowując się do sytuacji rynkowej. Musimy jedynie
obserwować potrzeby klientów i wychodzić naprzeciw ich oczekiwaniom. Taką
elastyczność oferty może zapewnić wyłącznie sklep komputerowy.

CRN
Czy rozwój polskiego rynku jest na tyle intensywny, że wystarczy miejsca dla
wszystkich, czyli: salonów, sklepów internetowych, marketów i operatorów
telekomunikacyjnych?

Jan Zdebel Osiągnięcie dalszego wzrostu
przychodów w sieciach salonów na pewno nie będzie łatwe, ale
z drugiej strony zrobiło się właśnie trochę dodatkowego miejsca na rynku.
Natomiast warto podkreślić, że rozwój to nie jest jedynie wzrost obrotów. To
również zwiększanie kwalifikacji, obieranie nowych kierunków działania, nowe
usługi. Dlatego jestem spokojny o przyszłość sieci salonów. Ponadto nie da
się ukryć, że polski rynek IT wciąż ewoluuje i wraz ze wzrostem
świadomości społecznej stale się rozwija.

Wojciech Buczkowski W I kwartale
2012 r. zanotowaliśmy zwiększenie sprzedaży w salonach własnych
i partnerskich, więc w przypadku sieci odpowiedź jest twierdząca.
Oczywiście sprzyjało nam osłabienie niektórych graczy. 30 marca spółka
InwazjaPC złożyła wniosek o upadłość, Vobis podjął decyzję
o ograniczeniu liczby salonów…

CRN
Coraz więcej jest za to sklepów internetowych…

Wojciech Buczkowski Duża liczba takich firm
nie odzwierciedla ilości sprzętu i oprogramowania, jakie przez nie
przechodzi. W przypadku wielu e-sklepów ich prowadzenie jest dodatkowym
zajęciem właścicieli, które przynosi im kilka tysięcy złotych miesięcznie.
Wynika to oczywiście z faktu, że dzisiaj bariera wejścia na ten rynek jest
w zasadzie żadna i dzięki niskim cenom można zaistnieć w ciągu
kilku tygodni. Niedługo jednak wiele sklepów internetowych zniknie
z rynku, bo zyski płynące z tej działalności na pewno nie są satysfakcjonujące.

CRN Niedawno
rozmawiałem z resellerem, który narzekał na konkurencję ze strony
e-sklepów, a jednocześnie nie chciał otworzyć własnego, żeby nie tracić
energii na wojny cenowe. Czy to dobra decyzja?

Jan Zdebel Jestem przekonany, że wkrótce dojdzie
do konsolidacji e-sklepów. Dlatego nie namawiamy partnerów, żeby wchodzili na
ten niezwykle konkurencyjny rynek. Rozwiązanie, jakie im proponujemy pod
adresem www.alsen.pl – sprzedaż w sieci z odbiorem osobistym
u partnera – to alternatywa dla niskomarżowych sklepów internetowych.

Wojciech Buczkowski Jedyną słuszną decyzją
biznesową dla pojedynczego resellera jest podnoszenie kwalifikacji
i udział w projektach, które wymagają wartości dodanej.

CRN Na
przykład jakich?

Wojciech Buczkowski Takich, jak instalacja
oprogramowania czy rozwiązań do backupu, serwis, wirtualizacja serwerów. Można
jeszcze długo wymieniać. Tego typu usług nie kupi się tanio w Internecie.
Trzeba bardzo dobrze znać potrzeby kontrahenta i dysponować fachową
wiedzą. Nic nie stoi przy tym na przeszkodzie, aby równocześnie handlować
sprzętem i oprogramowaniem w klasycznym modelu resellerskim. Warto
też zauważyć rosnący rynek usług dla klientów indywidualnych, czyli coraz
częstsze przypadki instalowania rozwiązań IT w domach i małych biurach.

CRN
Czy przejęcie Agito.pl przez Allegro.pl znacząco wpłynie na dalszą obniżkę marż
na polskim rynku IT?

Jan Zdebel Zjawisko erozji marż to dla nas
nic nowego. Dotknie ona raczej firm działających obecnie na portalach
aukcyjnych. Nasza wizja rozwoju jest inna, gdyż nie da się utrzymać salonu,
ponosząc koszty ekspozycji, magazynu itd. z marż takich jak
w e-sklepach. Zdecydowanie idziemy w kierunku wartości dodanej.

Wojciech Buczkowski Ewentualna wojna cenowa
osłabi przede wszystkim kilkunastu największych partnerów Allegro.pl. Przejęcie
Agito.pl to próba zabrania tym sprzedawcom klientów i skierowania ich do
jedynego „właściwego” dostawcy. Takie działanie jest jednak według mnie mniej
rentowne niż współpraca z niezależnymi sprzedawcami. Dlatego nie do końca
rozumiem jego ekonomiczny sens. Paradoksalnie, osłabienie partnerów Allegro.pl,
z których część ma także tradycyjne sklepy, wzmocni firmy działające
w ramach ogólnopolskich sieci salonów.

CRN
Nie wszyscy resellerzy chcą przystępować do sieci. Ci, z którymi
rozmawiałem, obawiają się m.in. utraty niezależności, w efekcie podlegania
kontroli finansowej, a także narzucania oferty. Wskazują także brak
swobody w ustalaniu wysokości marż i utratę własnej marki. Czy jest
się czego bać?

Jan Zdebel Alsen jest siecią
w 100 proc. partnerską. Nie mamy własnych salonów. Wszystkie nasze
działania mają wspierać partnerów. Wystarczy spytać o to firmy, które
współpracują z Alsenem od lat. Nazwa partnera cały czas znajduje się
w tym samym miejscu. Tyle, że obok naszej. To pozwala zachować tożsamość
marki i nie konfunduje klientów danego sklepu. Przynależność do Alsena to
rodzaj ewolucji marki resellera. Nie ingerujemy w rozwój sklepu i nie
pozbawiamy go tożsamości.

CRN
A co ze swobodą kupowania produktów od różnych dostawców?

Jan Zdebel Naszym celem nie jest narzucenie
partnerom źródła zaopatrzenia. Tak czy inaczej kupują w Alsenie
i w większości przypadków wyrabiają limity większe od wymaganych.
Wygrywamy ofertą, a nie zapisami w umowach.

Michał Iwanciw Silną markę partnera na
lokalnym rynku traktujemy jako jego atut. Nie przykrywamy naszym szyldem
dotychczasowej nazwy salonu, a wręcz odwrotnie, uzupełniamy ją
i wzmacniamy. Nie stosujemy także przymusu, jeśli chodzi o zakupy, bo
bezpiecznie czujemy się z naszą ofertą. Dajemy partnerom zarobić
i się rozwijać. Myślę, że gdyby wahający się resellerzy dobrze poznali
warunki współpracy ze Sferisem, przestaliby się czegokolwiek obawiać.

Wojciech Buczkowski W przypadku
Komputronika, jako jedynej klasycznej sieci franczyzowej na naszym rynku,
wszystkie salony mają jednolite szyldy, wystrój i ofertę. Mamy jednak tak
bogaty asortyment, że nie stanowi to ograniczenia. O tym, że ten model się
sprawdza, świadczy fakt, że z własnej woli odeszło od nas, w całej
historii sieci, jedynie trzech partnerów. Od lat wzrasta średnia sprzedaż na
jeden punkt. Było tak nawet w kryzysowych latach. Wsparcie, które dajemy
współpracujacym firmom, jest ogromne. To dlatego sprzedaż w salonach
Vobisu była nawet dwukrotnie niższa niż w sklepach Komputronika.
Z naszych informacji wynika, że partnerzy Vobisu nie otrzymywali m.in.
wsparcia marketingowego.

CRN Na
dzisiejsze spotkanie zaprosiliśmy przedstawicieli Mobitu (dawniej Vobis
– przyp. red.), ale nie skorzystali. Może uda się innym razem poprosić ich
o komentarz w tej sprawie. Wracając do meritum: trudno porównywać
polski rynek z amerykańskim, ale warto odnotować, że tamtejszy gigant
z komputerami i elektroniką, absolutny lider retailu – Best Buy
– zamknie 50 swoich sklepów w 2012 r. Jednocześnie planuje
otwarcie 100 nowych – Best Buy Mobile – ze smartphone’ami i akcesoriami
telekomunikacyjnymi. Jak oceniacie tego typu strategię?

Michał Iwanciw To tylko potwierdza tezę, że
na rynku zawsze jest miejsce dla specjalistów. W gorszej sytuacji są
natomiast duże markety elektroniczne. Odczuwają ogromną presję ze strony
e-sklepów, które stanowią dla nich większy problem niż dla salonów
komputerowych. Salony bowiem nie opierają swojej strategii na sprzedawaniu
wybranych produktów z niższej półki w promocyjnych cenach.

Jan Zdebel Wracając do strategii sieci Best
Buy: w Polsce większość sklepów komputerowych już teraz oferuje
rozwiązania mobilne. Nie jest to zatem żaden przełom.

Wojciech Buczkowski Otóż to. Komputronik,
a także Sferis, od dość dawna oferują usługi telekomunikacyjne wraz
z siecią Orange. Na razie nie działamy na ogromną skalę, ale to się zmieni
ze względu na strukturę sprzedaży w tym segmencie rynku. W centrach
handlowych ma obecnie placówki bardzo wielu dilerów telekomunikacyjnych,
których rola zaczyna się zmniejszać ze względu na ogromne nasycenie rynku. Może
się okazać, że środki, jakie operatorzy łożą na utrzymanie tych salonów, będą
zmniejszane, co negatywnie wpłynie na rentowność punktów sprzedaży.
Z informacji, które do mnie docierają, wynika, że w firmach
prowadzących telekomunikacyjne sieci dilerskie panuje duże niezadowolenie. Nie
mają nowych nabywców, średni koszt utrzymania klienta rośnie, a rentowność
spada. Dlatego salony Komputronika mogą z czasem zajmować miejsce salonów
operatorskich. Wróćmy jednak do planów Best Buy. Otóż nawet ten amerykański
gigant dostrzegł moc wprowadzonego przez Komputronika już w 1998 r.
modelu hybrydowego – sprzedaży tradycyjnej, wspartej w coraz większym
stopniu handlem internetowym. Placówki stają się miejscem premier najnowszych
produktów, punktem odbioru i serwisu, uzyskania porady. Nie potrzeba już
tak ogromnych przestrzeni.

Michał Iwanciw Rzeczywiście polityka
operatorów doprowadziła do tego, że ich kanał sprzedaży stał się bardzo
rozdrobniony. Dlatego myślę, że docelowo korzystanie z naszych salonów
jako kanału sprzedaży będzie kosztować ich mniej niż rozwijanie własnych sieci.

Jan Zdebel My również pomagamy partnerom w budowaniu
relacji z operatorami telekomunikacyjnymi. Jesteśmy przekonani, że ten rynek
będzie się nadal rozwijał.

CRN
A co z konkurencją ze strony sieci RTV/AGD? Ostatnio Media Expert
poinformował, że planuje poprawę wyglądu salonów i mocniejsze wejście na
wasze podwórko. Czy odpowiecie atakiem na rynek RTV/AGD?

Michał Iwanciw Rozbudowa sklepów do 500 mkw.,
żeby wstawić tam pralki i lodówki, byłaby niecelowa ze względu na zbyt
wysokie koszty. Raczej koncentrujemy się na tworzeniu takiej oferty, żeby nasi
partnerzy mogli skutecznie walczyć z sieciami RTV/AGD. Zadaniem Sferisu jest
wsparcie salonów partnerskich przez zwiększanie ruchu. Wykorzystujemy
w tym celu m.in. działania marketingowe.

Jan Zdebel Nasi partnerzy od lat spełniają
rolę lokalnych ośrodków wiedzy fachowej. Zburzenie tego obrazu, które byłoby
efektem wstawienia do salonu pralek i robotów kuchennych, raczej nie
wyszłoby na dobre podstawowemu biznesowi. Ponadto lokale nie są do tego
przystosowane, dlatego nadal będziemy się skupiać na naszym głównym biznesie
– sprzedaży sprzętu IT.

Wojciech Buczkowski Poziom obsługi
w sklepach typu Media Expert poprawił się w ostatnich latach, ale
nadal daleko mu do poziomu salonów komputerowych. Do nas trafiają klienci,
którzy nie chcą patrzeć, jak sprzedawca się męczy, czytając dane urządzenia
z przyczepionej obok karteczki.

Michał Iwanciw Tego rodzaju konkurencja ma
ograniczoną ofertę produktów z dolnej półki. W Sferisie jest bez
porównania większy wybór i cenne doradztwo.

Wojciech Buczkowski Zgadza się. Specjalista
w salonie komputerowym może zarobić 
na przykład, jeśli przekona klienta do zakupu, pokazując korzyści, jakie
daje nabycie telewizora z Internetem oraz domowego systemu NAS. Sprzedaż
sprzętu jest wtedy jedynie pretekstem do zyskownego wdrożenia. W sieciach
RTV/AGD sprzedawcy często nie mają o takich rozwiązaniach wystarczającej
wiedzy.

CRN
Czy nie należy bać się Biedronki, która oferuje tablety po 369 zł?

Jan Zdebel Tego typu promocje dotyczą dwóch,
trzech produktów, zazwyczaj z dolnej półki. To nie jest nasza konkurencja,
lecz raczej masowa reklama innowacyjnych technologii. Tam klient często po raz
pierwszy spotyka się z nowoczesnym sprzętem. Po jakimś czasie przyjdzie do
specjalistycznego salonu IT, gdzie sprzedawca pomoże mu wybrać odpowiednie dla
niego urządzenie.

Wojciech Buczkowski Udział marketów
zaliczanych do kategorii „food” w polskim rynku IT drastycznie maleje,
ponieważ oferują najtańszy sprzęt i muszą konkurować z operatorami
telekomunikacyjnymi. Rośnie natomiast sprzedaż w sieciach
specjalistycznych. Takie są fakty.

CRN
Jakie są wasze plany rozwoju w roku 2012?

Michał Iwanciw Planujemy bardzo zrównoważony
wzrost. Salony własne zamierzamy otwierać tylko w największych miastach
i będą to punkty w najbardziej prestiżowych centrach handlowych.
W najbliższym czasie chcemy uruchomić nowe placówki we Wrocławiu i Gdyni.
Rezygnujemy natomiast z salonów własnych w mniejszych
miejscowościach. Przekazujemy te tereny naszym partnerom, aby nie powodować
wewnętrznej konkurencji. Co do liczby punktów handlowych, to chciałbym, aby
sieć urosła o 20 – 25 proc.

Jan Zdebel Alsen kontynuuje stabilny rozwój
przez zwiększanie liczby partnerów. Myślę, że w całym roku 2012 przybędzie
nam ok. 10 proc. sklepów. Polski rynek nie jest nieograniczony,
a my działamy już prawie w każdym mieście, w którym chcieliśmy
być. Poza tym otwarcie kolejnych punktów konsultujemy z partnerami, którzy
pracują na danym terenie. Nie chcemy z nimi konkurować.

Wojciech Buczkowski Był okres, kiedy liczba
naszych placówek partnerskich bardzo szybko rosła, ale sytuacja
makroekonomiczna zweryfikowała tę strategię. Zdecydowaliśmy, że zakończymy
współpracę z partnerami, których sytuacja finansowa nie przedstawia się
najlepiej. Plany na bieżący rok zakładają otwarcie kilku własnych salonów,
ponieważ zrobiło się miejsce w niektórych centrach handlowych (ze względu
na sytuację Vobisu – przyp. red.). Podpiszemy także umowy
z kilkunastoma partnerami franczyzowymi.

CRN Pojawił
się też projekt współpracy ajencyjnej z resellerami. Na czym polega?

Wojciech Buczkowski Model ajencji będzie
w bieżącym kwartale zastosowany pilotażowo w kilku wybranych
salonach. Jeśli próba zakończy się powodzeniem, w następnych kwartałach
zastosujemy go we współpracy z kolejnymi partnerami. Ajencja zakłada
sprzedaż asortymentu należącego do Komputronika w salonie własnym
partnera. Formalnie transakcje odbywają się w punkcie Komputronika,
a więc z wykorzystaniem naszego NIP-u. Partner zarabia na prowizji
udzielanej od realizacji celów biznesowych, zależnej przede wszystkim od
wielkości obrotów, ale też dzięki zachowaniu właściwych proporcji zbytu pewnych
produktów i usług. Zakładamy, że partner po takiej zmianie na pewno nie
zarobi mniej, a dzięki potencjałowi wzrostu przychodów, ze względu na
pełną i atrakcyjną ofertę produktową dostępną od ręki w salonie,
zyski mogą znacząco wzrosnąć.

CRN Jakie
korzyści przynosi taka wpółpraca partnerowi?

Wojciech Buczkowski Nie musi inwestować
własnego kapitału w towar ani obawiać się, że za tydzień towar stanieje
i trudno będzie na nim zarobić. Nawet jeśli centralnie obniżymy ceny, to
prowizja nadal będzie obowiązywać. Innymi słowy, partner w żadnej sytuacji
nie dołoży do tego interesu. Komputronik bierze na siebie także zarządzanie
logistyką. Oczywiście partner będzie mógł w pewnych ograniczonych ramach
dostosowywać posiadany asortyment do specyficznych wymagań lokalnego rynku.

Artykuł W retailu zrobiło się luźniej pochodzi z serwisu CRN.

Otwarcie sklepu zbiegło się w czasie z wprowadzeniem programu dla partnerów handlowych – Adobe Partner Connection Reseller Program (działa od 3 października).

Polski sklep internetowy producenta jest dostępny pod adresem http://store2.adobe.com/cfusion/store/html/index.cfm?store=OLS-PL

.

Artykuł Adobe: sklep internetowy po polsku pochodzi z serwisu CRN.

Artykuł iSource otworzył sklep internetowy pochodzi z serwisu CRN.

Artykuł Diskus: sklep internetowy dla resellerów pochodzi z serwisu CRN.

Artykuł Nie będzie elektroniki w sklepie internetowym Auchan pochodzi z serwisu CRN.