Trzeba mieć na uwadze, by jak najlepiej spełniać jego potrzeby. Krótkie podziękowanie, informacje podsumowujące zamówienie i propozycja zakupu dodatkowych produktów to dobry początek dłuższej znajomości.

Należy zadbać, by klient wyraził zgodę na przesyłanie mu informacji innych niż tylko te dotyczącego jego zamówienia. Gdy e-sklep dysponuje już takim pozwoleniem musi wpisać go w swój system CRM, by stworzyć bazę klientów. Trzeba pamiętać także, że na każdym etapie klient musi mieć możliwość zrezygnowania z mailingów.

Personalizacja to podstawa

Warto pamiętać że, najefektywniejszymi wiadomościami są te personalizowane – to trend, który będzie w dalszym ciągu podbijał e-commerce. Według danych SalesBee prosta segmentacja – na przykład na kobiety i mężczyzn połączona z dopasowaniem do wcześniej kupowanych produktów poprawia wyniki mailingu o 20-30 proc. Dzięki temu można też uniknąć sytuacji, gdy klienci irytują się otrzymywaniem wiadomości, które zupełnie ich nie interesują.

W e-sklepach oferujących produkty, które należy kupować cyklicznie, warto skorzystać z mailingu w jeszcze inny sposób. Służą do tego narzędzia, które zbierają, porządkują i przygotowują do wykorzystania Big Data. Dzięki nim można użyć informacji o tym co i kiedy kupował konkretny konsument i wysłać mu wiadomość przypominającą o możliwości ponownego zamówienia produktu, kiedy ten kupiony za pierwszym razem powinien już się kończyć. Klient doceni takie przypomnienie.

Warto również pamiętać o tym, żeby nie przytłoczyć klienta częstotliwością wiadomości. Wystarczy wysyłka raz w tygodniu. Można też dostosować częstotliwość mailingu do oczekiwań konsumentów i umożliwić im wybór.

Potęga rekomendacji

Według SalesBee od 10 do 37 proc. sprzedaży wśród dużych retailerów pochodzi z rekomendacji. Prośbę do klienta o krótką recenzję kupionego produktu warto poprzeć konkretnymi korzyściami, np. rabatem lub możliwością udziału w konkursie z nagrodami. W wiadomości warto również podkreślić jak cenne dla e-sklepu jest zdanie danego konsumenta.  Pozytywna opinia użytkownika danego produktu będzie cenną wskazówką =dla kolejnych klientów.

Jeśli nabywca nie jest zadowolony, trzeba zareagować i wprowadzić zmiany, jednocześnie informując o tym klienta i dziękując mu za cenną opinię. Odpowiednia reakcja pozwoli nam nie tylko usprawnić proces sprzedaży i user experience, ale pokaże również, że e-sklep dba o klientów.

Rekomendację możemy też wykorzystać proponując klientom możliwość łatwego podzielenia się ofertą interesującego za pomocą mediów społecznościowych. Np. jeśli konsument wie, że jego przyjaciel szuka laptopa, a ten który jest w ofercie konkretnego e-sklepu może być jego wymarzonym, to znacznie łatwiej będzie mu jednym kliknięciem umieścić post na ścianie jego Facebook’a lub podzielić się z nim okazją za pomocą tweeta. Wystarczy podpiąć aktywne przyciski z logiem danego kanału social media na stronie każdego produktu.

Innym sposobem na wykorzystanie siły rekomendacji może być wysyłanie klientom wiadomości polecających wybrane produkty opartych o ich poprzednie wybory. Klient może docenić spersonalizowaną ofertę, która będzie odpowiadać jego gustowi i potrzebom. Z myślą o stałym użytkowniku warto również umieścić banner na dole strony pokazujący ostatnio przeglądane przedmioty, których jednak nie kupił. Dzięki takiej funkcji będzie mógł wrócić do przerwanych zakupów.

Artykuł Kilka porad, jak zatrzymać klienta pochodzi z serwisu CRN.