Pozostanie rękojmia
Według nowej ustawy nie będzie już „niezgodności towaru z umową”, pozostanie rękojmia. Do tej pory klient reklamując towar mógł domagać się jego naprawy albo wymiany na nowy. Dopiero, gdy okazała się ona niemożliwa lub jej koszty były nadmierne, sprzedawca był zobowiązany do zwrotu pieniędzy. Możliwe było też zatrzymanie produktu przez klienta, lecz wtedy sklep musiał wypłacić rekompensatę, stanowiącą część jego wartości. Teraz ma to się zmienić. Nowa ustawa pozwoli od razu żądać zwrotu pieniędzy.
–  Sprzedawca będzie mógł zaproponować naprawę albo wymianę towaru na nowy tyko wtedy, gdy zrobi to niezwłocznie i nie narazi klienta na dodatkowe niedogodności. Co więcej, jeśli sytuacja powtórzy się po takiej naprawie, czyli klient ponownie złoży zasadną reklamację, sklep będzie musiał zwrócić kwotę zakupu w całości – wyjaśnia Rafał Stępniewski z RzetelnyRegulamin.pl.

Ponadto ustawa wydłuży czas na złożenie reklamacji. Do tej pory klient miał na to 2 miesiące od daty zauważenia wady towaru, po zmianach okres wyniesie rok. Ograniczenie to jednak nie obowiązuje, jeżeli konsument wykryje wadę przed upływem pierwszego roku od zakupu.  Wówczas będzie mógł reklamować towar do końca okresu obowiązywania rękojmi. Zakładając, że zauważy on wadę w jej ostatnim dniu, odpowiedzialność sprzedawcy wydłuży się do 36 miesięcy. Bardzo korzystne dla klientów jest też wydłużenie okresu domniemania wady towaru, występującej w momencie jego sprzedaży. Do tej pory było to pół roku od zakupu. Po zmianach czas ten wyniesie rok. W razie sporu to sprzedawca będzie musiał udowodnić, że za usterkę odpowiada klient, np. poprzez niewłaściwe używanie sprzętu, a nie wynika ona z wadliwego wykonania towaru.

Rekompensata od dostawcy
W związku ze zmianami właściciele sklepów muszą ponosić dodatkowe koszty. W takiej sytuacji będą mogli domagać się rekompensat od dostawców wadliwego towaru – w okresie 6 miesięcy od daty poniesienia wydatków.
– Sklep będzie mógł odzyskać nie tylko wartość uszkodzonego przedmiotu, ale również koszty związane z obsługą reklamacji. Dostawcy nie będą mieli prawa wyłączyć swojej odpowiedzialności w umowie sprzedaży – tłumaczy Rafał Stępniewski. W praktyce za wady towarów zapłacą producenci lub ich polscy przedstawiciele. Ustawodawca zakłada, że zwiększenie ich odpowiedzialności za dostarczane wyroby powinno przełożyć się na ich wyższą jakość.

Według RzetelnyRegulamin.pl nowe przepisy wchodzą w życie w końcu br.

Artykuł Nowe przepisy: nawet 3 lata na zgłoszenie reklamacji pochodzi z serwisu CRN.

Najbardziej rażącym przykładem naruszenia praw klienta jest zapis w karcie produktu informujący o tym, że towar może w rzeczywistości różnić się od prezentowanego na stronie. Mowa tu m.in. o parametrach technicznych, za co sprzedawca nie chce ponosić odpowiedzialności. Często towarzyszy mu informacja, ograniczająca prawa klienta do reklamacji towaru z tego tytułu.

Uważaj, co piszesz do klienta

Nie tylko strony informacyjne, ale również korespondencja z klientem może zawierać naruszające prawo treści. Czasem zdarza się, że sprzedawca chcąc uczulić klienta na to, by ten dokładnie sprawdził przesyłkę przy odbiorze w obecności kuriera. Pisze, że jeżeli odbiorca tego nie zrobi, utraci prawo do reklamacji. Taki zapis jest klauzulą niedozwoloną. Jeżeli reseller taką informację przekaże w oficjalnej korespondencji, może być ona interpretowana jako wprowadzanie w błąd oraz naruszanie zbiorowych interesów konsumentów.

Odbiór osobisty to nie rezerwacja

Do błędów popełnianych przez e-sprzedawców można zaliczyć również opaczne rozumienie pojęcia „odbioru osobistego”. W większości przypadków wybranie tego wariantu dostawy towaru, jest równoznaczne z dokonaniem przez klienta zakupu na odległość. Takiej osobie przysługują te same prawa, jak przy dostawie kurierem, np. odstąpienie od umowy. Jednak niektóre sklepy traktują odbiór osobisty jako zakup w sklepie stacjonarnym. To natomiast prowadzi do wielu nieporozumień. Jeżeli sklep w komunikacji z klientem oraz w regulaminie nie rozróżnia zamówień od rezerwacji towaru, wówczas mamy do czynienia z zakupem na odległość. – Istotne jest to, aby jasno określić moment zawarcia umowy sprzedaży w regulaminie oraz odpowiednio informować o tym klienta – wyjaśnia Rafał Stępniewski.

Nazwa wprowadza w błąd

Zdarzają się, w że nazwa e-sklepu lub hasła marketingowe mogą wprowadzać w błąd. Zawarcie w nich np. informacji sugerującej, że jest to najtańszy sklep w Internecie, może być już uznane za naruszenie, bo zawsze znajdzie się jakiś sklep, który oferuje choć jeden artykuł w niższej cenie. Właściciele e-sklepów powinni być ostrożni również podczas wybierania haseł promocyjnych i kampanii reklamowych. Przykładowo hasło: „Dostawa za darmo” bez odpowiedniego wyjaśnienia, kwalifikuje się do takiej definicji. Może się bowiem okazać, że transport jest faktycznie bezpłatny, ale od określonej kwoty zamówienia. W ub.r. UOKiK ukarał jeden z dużych sklepów internetowych, który w podobny sposób, nie do końca precyzyjnie, informował o promocji.

Nadchodzą zmiany

Od połowy czerwca będą obowiązywać nowe przepisy, które nałożą na przedsiębiorców dodatkowe wymogi informacyjne. Mają m.in. na celu wymuszenie na sklepach informowania klientów o ich prawach. Niezastosowanie się do zmian narazi sprzedawcę na straty, np. poprzez wydłużenie do roku prawa odstąpienia od umowy lub uznania jej za nieważną.

Artykuł Nawet 70 proc. e-sklepów może łamać prawo pochodzi z serwisu CRN.

Treść oferty również podlega regulacjom. Należy zawrzeć w niej nazwę firmy, na której zlecenie jest rozpowszechniana (lub własnej firmy, jeżeli przedsiębiorca rozsyła swoje oferty) oraz jej adresy elektroniczne. Ponadto niezbędna jest informacja o tym, co obejmuje promocja (np. obniżki cen, nieodpłatne świadczenia pieniężne lub rzeczowe, inne korzyści). Trzeba też jednoznacznie określić warunki niezbędne do uzyskania korzyści.

2 lata za błędy

Kolejną miną jest sposób ustalania adresatów wiadomości. Właściciele e-sklepów mogą wykorzystać listę swoich klientów oraz osób, które zapisały się do newslettera, ale pod warunkiem, że wyraziły one zgodę na otrzymywanie informacji. Według RzetelnyRegulamin.pl co trzeci e-sklep spełnia wymogi ustawy o ochronie danych osobowych. – Nagminne jest tzw. domniemanie zgody, czyli założenie, że jeśli ktoś dokonał rejestracji w serwisie, to będzie również chciał otrzymywać newsletter lub oferty handlowe. Błędem jest także wymuszanie zgody, czyli uzależnianie rejestracji od pozwolenia na otrzymywanie treści marketingowych. Czasem akceptacja regulaminu serwisu jest połączona z pozwoleniem na otrzymywanie treści marketingowych w jednym zapisie, nie pozostawiając wyboru internaucie – wylicza Rafał Stępniewski, ekspert z RzetelnyRegulamin.pl. Za stosowanie wymienionych praktyk grozi kara do 50 tys. zł dla administratora danych osobowych, 200 tys. dla firmy oraz do 2 lat pozbawienia wolności.

Rozesłanie informacji można także zlecić zewnętrznej firmie. Musi ona mieć zgodę odbiorców na przesyłanie treści reklamowych. Kolejną metodą jest zakup bazy adresowej i rozesłanie do niej reklam. Jeśli odbiorca będzie chciał wiedzieć, skąd przedsiębiorca ma jego adres, trzeba to ujawnić, zgodnie z art. 25 ust. 1 ustawy o ochronie danych osobowych.

Rezygnacja bez warunków

Odbiorca informacji handlowych ma prawo zrezygnować z ich otrzymywania. E-sklep czy serwis internetowy musi jego wolę bezwarunkowo zaakceptować. – Polskie prawo nie precyzuje, w jaki sposób powinna nastąpić rezygnacja. Nie określono też czasu, w jakim należy wykonać tę czynność. Ważne, by użytkownik nie otrzymał już kolejnej wiadomości – mówi Rafał Stępniewski. W praktyce serwisy rozwiązują ten problem na dwa sposoby. Pierwszy, wygodniejszy dla użytkownika, polega na zamieszczeniu specjalnego linku na końcu wiadomości, którego kliknięcie spowoduje automatyczną rezygnację. W przypadku mniej zaawansowanych systemów mailingowych lub ręcznego rozsyłania wiadomości, użytkownik proszony jest o odpowiedź na wiadomość słowem: „wypisz”, „nie” lub np. „rezygnacja”.

Adresy pod opieką GIODO

Należy pamiętać, że newsletter jest usługą świadczoną drogą elektroniczną i w związku z tym powinien być opisany w regulaminie sklepu czy też serwisu. Zbiór danych osobowych, np. bazę adresów odbiorców, należy zarejestrować u Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych (GIODO). Aby tego dokonać, trzeba wdrożyć w firmie politykę bezpieczeństwa. To ona określa procedury i opisuje, w jaki sposób sklep lub serwis administruje, przetwarza i chroni dane. Do obowiązków administratora należy również udostępnienie szyfrowanego połączenia podczas przesyłania danych osobowych, a także monitorowanie kto i kiedy je wprowadzał oraz modyfikował.

Za działania niezgodne z prawem przedsiębiorcom kary do 10 proc. przychodów, sprawa przed Sądem Ochrony Konkurencji i Konsumentów albo WSA oraz problemy z UOKiK i GIODO – informuje RzetelnyRegulamin.pl.

Artykuł E-sklepom grożą kary za marketing przez e-mail pochodzi z serwisu CRN.