ROI a integratorzy

W kolejnej ankiecie na temat ROI zadaliśmy naszym czytelnikom pytanie: czy pomagasz swoim klientom biznesowym w obliczaniu wskaźnika ROI przy planowaniu inwestycji w system informatyczny? Zdecydowana większość, bo 64 proc. respondentów, udzieliła negatywnej odpowiedzi, a jedynie 18 proc. odpowiedziało pozytywnie (podobny odsetek wybrał opcję „mam zamiar”). Tymczasem dla każdego integratora jak najpełniejsza wiedza o skutkach wdrożenia jest równie cenna jak dla klienta, a wskaźnik ROI – znakomitym punktem wyjścia do jej uzyskania.

Dlatego przy bardziej złożonych inwestycjach to integrator powinien wziąć na siebie obowiązek przedstawienia klientowi danych dotyczących ROI. Mając informacje o policzalnych parametrach wdrożenia (a nie można wykluczyć, że wypadną one niekorzystnie), będzie mógł wskazać odbiorcy końcowemu również korzyści miękkie, które ten ostatecznie odniesie.

Według specjalistów Programa, poznańskiego dewelopera oprogramowania, logika podpowiada, że aby maksymalizować ROI z projektu IT, wystarczy przyjrzeć się kosztom inwestycji i je ograniczyć. Jednak, jak zaznaczają eksperci Programy, wskutek tak uproszczonego podejścia do tematu może stracić zarówno klient, jak też integrator. Cięcie wydatków, które dobrze wygląda na papierze, może niekorzystnie wpłynąć na powodzenie całej inwestycji. Przecież, aby projekt zakończył się sukcesem, trzeba w niego zainwestować – przeszkolić pracowników, zakupić potrzebny sprzęt, korzystać z doradztwa wykonawcy etc.

Co ważne, nie ma potrzeby informowania klienta od razu o tym, że ROI wypada dla niego niekorzystnie. Według praktyków uzyskanie przez integratora takiej wiedzy powinno zmobilizować go do tego, aby usiąść w wewnętrznym gronie i zastanowić się, co można zrobić, aby ostatecznie inwestycja była dla klienta opłacalna. Trzeba rozmawiać o policzalnych parametrach, a jednocześnie brać pod uwagę to wszystko, czego nie sposób ująć w liczbach, np. efekty zwiększenia satysfakcji z pracy w firmie klienta, znacznego podwyższenia jakości obsługi kontrahentów, ogólnego polepszenia wizerunku przedsiębiorstwa – te kwestie mogą być na tyle istotne, że odbiorca zdecyduje się dany system wdrożyć. Czas poświęcony na tego typu przemyślenia i uczciwy dialog z klientem nie powinien być stracony.

Zbadać pacjenta

Nie jest to zadanie łatwe, wymaga bowiem od integratora sporych umiejętności rozmowy z kontrahentem nie tylko o technologiach, ale i o tym, co wykracza poza dobrze znane firmom IT zagadnienia. Słowem, eksperci, omawiając problematykę ROI, prędzej czy później muszą zetknąć się ze znaną już kwestią rzeczywistych potrzeb odbiorcy i celu, w jakim decyduje się na wdrożenie. Można to sparafrazować w następujący sposób: kiedy klient w rozmowie z integratorem twierdzi, że potrzebuje technologii A, trzeba dokładnie zweryfikować, czy faktycznie ma rację i czy odpowiada ona wszystkim jego potrzebom.

Nie wszyscy integratorzy takie analizy przeprowadzają i nie wszyscy klienci chętnie na nie przystają. Istotne jest to, aby pozwolili integratorom wykonać pracę, jak należy, czyli umożliwili firmie wdrożeniowej zadawanie pytań, podawanie czegoś w wątpliwość itp. Cała ta „droga przez mękę” ma na celu upewnienie się, czy rzeczywiście wskazane przez odbiorcę końcowego rozwiązanie jest dla niego najlepsze i pozwoli mu osiągnąć zakładane cele w przewidzianym na to czasie. „Droga przez mękę” również dlatego, że kwestie związane z ROI nigdy nie występują w oderwaniu od wskaźnika TCO (Total Cost of Ownership).

Obliczanie TCO i ROI inwestycji może wymagać, w zależności od wielkości przedsiębiortwa i wdrożenia, wzięcia pod uwagę dziesiątek, a niekiedy nawet setek różnych zagadnień. Na przykład możliwości wdrożenia na początku wersji demonstracyjnej rozwiązania, uwzględnienia wszystkich kosztów dodatkowych (np. związanych ze szkoleniami, zakupem dodatkowego sprzętu, oprogramowania, korzystania z dodatkowych usług), sposobu zapłaty za wdrożony system (obok zapłaty jednorazowej lub w transzach na popularności zyskuje obecnie abonament, który zmienia podejście do firmowych kosztów), tego, kto ostatecznie będzie zaangażowany w proces wdrożenia (ze strony klienta i integratora, być może firmy trzeciej) oraz kto będzie odpowiedzialny za bieżącą obsługę rozwiązania. Należy też przewidzieć potencjalną niedostępność systemu dla pracowników – czy to ze względu na awarie, czy prace serwisowe – i policzyć koszty takiego utrudnienia. Czasami na te pytania integrator sam znajdzie odpowiedź, przygotowując się do rozmowy z klientem. Często jednak wymaga to zaangażowania obu stron.

Artykuł Wskaźnik ROI, czyli co ja z tego będę miał… pochodzi z serwisu CRN.

 Dostawcy i odbiorcy dążą do maksymalnego skrócenia czasu zwrotu z inwestycji. Przy większych projektach przyjęło się, że są one korzystne, jeśli ROI jest krótsze niż rok. Czasami jednak zdarza się, że koszty nie zwracają się nigdy, co nie zawsze musi wiązać się z porażką projektu. Bywają wdrożenia, z których zyski są niemierzalne, więc przypisywanie im matematycznych wartości po prostu nie odda rzeczywistości (dobrym przykładem jest chociażby satysfakcja użytkowników). Jednak nawet w takim przypadku po stronie korzyści warto podać jakkolwiek policzalny parametr, na przykład wzrost produktywności, skrócenie czasu trwania danego procesu itp. W każdym razie trzeba wziąć po uwagę jak najszerszy obraz stanu faktycznego.

– Jak wynika z licznych opracowań branżowych dotyczących TCO, zakup sprzętu i oprogramowania stanowi zaledwie 20–25 proc. całkowitych kosztów wdrożenia – podkreśla Sebastian Kisiel, Lead System Engineer w Citrix Systems. – Pozostałe są związane z ich utrzymaniem oraz użytkowaniem, m.in. kosztami zatrudnienia pracowników IT, opłatami za prąd, klimatyzację, wynajem serwerowni lub biura. To właśnie wśród tych kosztów coraz częściej przedsiębiorstwa poszukują oszczędności.

Koszty ukryte

Aby poprawnie obliczyć ROI, trzeba pamiętać, aby w TCO uwzględnić wszystkie koszty, nawet takie, które mogą wystąpić w przyszłości tylko w razie realizacji najgorszego scenariusza. Często bowiem zdarza się, że dostawca oprogramowania przedstawia bardzo korzystnie wyglądające TCO, ale nie uwzględnił w nim takich sytuacji, jak konieczność rozbudowy stacji roboczych czy serwerów, stworzenia bardziej wydajnej infrastruktury sieciowej bądź wysłania pracowników na szkolenia. Często zresztą taka sytuacja wychodzi na jaw dopiero po zrealizowaniu wdrożenia, co jeszcze bardziej utrudnia dokonanie właściwych obliczeń.

Wojciech Wróbel

Presales Manager, Fujitsu TS

Na wartość parametrów TCO i ROI mają wpływ czynniki, które rzadko bierze się pod uwagę. Warto sprawdzić, czy jeśli większość rozwiązań do centrum danych zostanie kupiona od jednego dostawcy, będzie możliwa ich łatwa integracja oraz zarządzanie z jednej konsoli, dzięki czemu nie będą konieczne dodatkowe szkolenia administratorów. Przy pewnej skali znaczenia nabiera też ilość pobieranej energii elektrycznej. Dodatkowo, nawet w małych firmach może mieć znaczenie fakt, że kupowany sprzęt stworzony jest z nieszkodliwych dla środowiska materiałów, co przekłada się na mniejszy koszt jego późniejszej utylizacji.

Warto też pamiętać, że TCO może zmieniać się w czasie. Na początku może być wyższe, bo konieczne jest na przykład przeprowadzenie szkoleń, potem spada, ale finalnie znów rośnie, gdyż po pewnym czasie zmieniają się koszty serwisowania i wsparcia, wzrasta ryzyko awarii i związanego z nią przestoju.

Czy decyzje zakupowe podejmowane są przez klientów na podstawie TCO, czy ROI? To zależy. Dominuje zwrot z inwestycji, ale wysokie całkowite koszty utrzymania (nawet jeśli ROI następuje w krótkim czasie) mogą być dużą barierą, także w przypadku inwestycji mającej przynieść duże zyski. Jeżeli TCO przekracza budżet klienta, ale ROI jest
bardzo obiecujące, warto zasugerować mu wykorzystanie dodatkowych instrumentów finansowania, zaproponować model abonamentowy lub skorzystanie z usługi świadczonej przez firmę trzecią.

– W takiej sytuacji zawsze trzeba porozmawiać z potencjalnym dostawcą usługi – mówi Robert Paszkiewicz, dyrektor Działu Marketingu i Rozwoju Biznesu w ATM. – Dzięki swemu doświadczeniu wskaże on wszystkie istotne koszty i parametry finansowe w obu modelach: wdrożenia rozwiązania u klienta, jak też korzystania z niego na zasadzie usługi.

Jak obliczyć?

Przedstawiciele branży zgodnie podkreślają, że klienci sami z siebie bardzo rzadko podejmują się obliczania parametrów TCO i ROI. Do incydentalnych należą przypadki, w których proszą o podanie szczegółowych danych umożliwiających dokonanie stosownych wyliczeń.

– Zarządy wielu firm zauważyły już, że dział IT nie jest już tylko ośrodkiem generującym koszty, ale w pewnym sensie inkubatorem innowacyjności – mówi Radosław Kluczny, dyrektor handlowy Alterkomu. – Dlatego warto brać pod uwagę fakt, że korzystanie z nowego, innowacyjnego rozwiązania nie tylko zapewni oszczędności, ale pozwoli na osiągnięcie dodatkowych korzyści, jak efektywniejsza praca handlowców, obsługa większej liczby klientów, podniesienie poziomu dostępności aplikacji biznesowych itd.

Klienci, którzy są zainteresowani tym tematem, najczęściej proszą integratora o dostarczenie finalnych wyliczeń bądź korzystają z gotowych kalkulatorów udostępnianych przez dostawców rozwiązań. Warto ich wówczas przestrzec, że bezrefleksyjne korzystanie z nich może prowadzić do błędnych wniosków. Koniecznie należy zwrócić uwagę na wysokość kosztów pracy: jeżeli w danym kalkulatorze nie ma możliwości ich zmiany, prawdopodobnie otrzymamy zakłamane wyniki. Rzecz w tym, że na Zachodzie koszty te są znacznie wyższe niż w Polsce. Uzyskane w ten sposób w naszych warunkach oszczędności będą zatem mniejsze, co przełoży się na wydłużenie czasu ROI.

Mariusz Kochański

dyrektor Działu Systemów Sieciowych, Veracomp

Szybki zwrot z inwestycji można uzyskać tam, gdzie wdrożenie rozwiązania IT wpływa na zmianę modelu biznesowego. Najlepszym przykładem jest zastąpienie częstych delegacji pracowników wideokonferencjami, jak też wyposażenie ich w narzędzia mobilnej pracy. Trudnym, ale jeszcze ciekawszym jest sprzedawanie rozwiązań bezpieczeństwa. Mówimy tu o ryzyku poniesienia strat lub tzw. utracenia potencjalnych korzyści. Jeśli klient potrafi oszacować wartość strat, to sprzedanie mu rozwiązania eliminującego dane ryzyko stanie się wyjątkowo proste. Do tego dochodzi kwestia danych objętych regulacjami prawnymi. Przy ich utracie lub udostępnieniu osobom niepowołanym będziemy mieli do czynienia nie tylko ze stratami ekonomicznymi czy wizerunkowymi, ale z odpowiedzialnością karną.

Artykuł TCO i ROI ułatwiają sprzedaż pochodzi z serwisu CRN.