1. Miejsce informowania o obowiązkach
Chodzi o zamieszczenie obowiązkowych informacji w odpowiednim miejscu na stronie internetowej. Ustawa nieprecyzyjnie wskazuje, że najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość przedsiębiorca ma obowiązek poinformować – w sposób jasny i zrozumiały – o wszystkich ustawowych obowiązkach informacyjnych. – W praktyce odbywa się to najczęściej poprzez umieszczenie na stronach sklepu informacji dotyczącej warunków sprzedaży – mówi Rafał Stępniewski z Rzetelnyregulamin.pl.

2. Moment złożenia zamówienia
E-sklepy informacje dotyczące m.in. terminu zapłaty, terminu dostawy, podsumowania zamówienia czy łącznej wartości zamówienia umieszczają często w niewłaściwym miejscu, np. w tematycznych zakładkach na stronie, nie uwzględniając jednocześnie konkretnego towaru i terminu jego dostawy.  Takie informacje, jako podsumowanie, powinny znajdować się na ostatniej stronie składania zamówienia. – Nie można w zakładce opisowej wskazać, że dostawa jest w terminie 2 dni roboczych i później nie wywiązywać się z tego terminu – tłumaczy ekspert.

3. Formularz odstąpienia od umowy
Ustawowy wzór formularza odstąpienia od umowy nie zawiera wszystkich elementów, które mogą pojawić się w praktyce. Brakuje np. zapisu o zwrocie częściowym – czyli takim, w którym konsument, który kupił 4 sztuki jakiegoś towaru, zwraca 2. W przypadku stosowania elektronicznych formularzy odstąpienia od umowy, przedsiębiorcy bardzo często zapominają o potwierdzeniu jego otrzymania, np. poprzez wysłanie konsumentowi e-maila.

4. Wyjątki odstąpienia od umowy
E-sklepy mają również kłopoty z interpretacją wyjątków dotyczących prawa odstąpienia od umowy, szczególnie tych dotyczących rzeczy wyprodukowanych według specyfikacji konsumenta lub dostosowanych do niego indywidualnie. Przedsiębiorcom trudno ustalić, czy towary przez nich sprzedawane podlegają temu wyjątkowi czy też nie, ze względu na brak szczegółowych wytycznych w ustawie. Konsekwencją braku odpowiedniej informacji może być kara grzywny w wysokości do 5 tys. zł.

5. Zwrot kosztów przy prawie odstąpienia od umowy
Kolejną sporną kwestią pojawiająca się przy prawie odstąpienia od umowy jest zwrot kosztów w przypadku zmniejszenia wartości rzeczy zakupionej przez konsumenta – tak używał on produktu, że jego wartość jest już niższa niż nowego. Ustawa nie daje jasnej odpowiedzi, kto i w jaki sposób powinien te koszty oszacować. Wskazuje jedynie, że konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy w wyniku korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy. Nadal brak jest orzecznictwa w tej materii. Jest kilka wypracowanych metod szacowania utraty wartości towaru, jednakże nie można zastosować ich jako odgórnej reguły – twierdzi Rzetelnyregulamin.pl.

6. Potwierdzenie składania zamówienia
Konsument w momencie składania zamówienia musi zostać poinformowany, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty. W tym celu trzeba umieścić w odpowiednim miejscu na stronie przycisk z opisem „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub inną równoważną nazwą (np. „zamawiam i płacę” lub „kupuję i płacę”). Niepoprawna nazwa jest nadal częstym błędem w e-sklepach. Skutkiem może być nieważność umowy. W rezultacie konsument ma prawo domagać się zwrotu płatności.

Warto pamiętać, że za naruszenie obowiązków wynikających z ustawy o ochronie praw konsumenta grozi grzywna w wysokości do 5 tys. zł. Dużo bardziej dotkliwe mogą być kary pieniężne nakładane przez UOKiK – do 10 proc. przychodu przedsiębiorcy w razie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Urząd zapowiedział, że z początkiem 2016 r., przystępuje do kontroli przedsiębiorców i sprawdzenia, w jakim stopniu e-sprzedawcy przystosowali działalność do nowej ustawy.

Artykuł Najczęstsze problemy w regulaminach e-sklepów pochodzi z serwisu CRN.

1. Pozew o uznanie klauzuli za niedozwoloną
Istnieją przeróżne stowarzyszenia czy fundacje, które zajmują się badaniem treści regulaminów internetowych pod kątem uznania ich zapisów za potencjalne klauzule niedozwolone. Wytaczają one masowo powództwa przeciwko przedsiębiorcom przed Sądem Ochrony Konkurencji i Konsumentów (SOKiK) o uznanie zapisów regulaminu za klauzule niedozwolone. Jeśli SOKiK przyzna im rację, wówczas sprzedawca obowiązany jest ponieść koszty procesu rzędu 1 – 1,5 tys. zł tylko za jedną sprawę. A zdarzali się rekordziści, którzy otrzymali kilkadziesiąt pozwów za klauzule niedozwolone zawarte w swoim regulaminie sklepu.

2. Brak informacji o kosztach odstąpienia od umowy
Jeżeli sprzedawca nie poinformuje konsumenta o kosztach związanych z odstąpieniem od umowy, to wszystkie te koszty obowiązany będzie ponieść sprzedawca – w tym także koszty odesłania towaru do sprzedawcy.

3. Naruszenie zbiorowych interesów konsumentów
Jeżeli prezes UOKiK uzna, że poprzez stosowanie klauzul niedozwolonych sprzedawca narusza zbiorowe interesy konsumentów, może na niego nałożyć karę finansową w wysokości do 10 proc. przychodu za poprzedni rok obrotowy.

4. Sankcje za braki informacyjne
Sprzedawca internetowy – zgodnie z ustawą o prawach konsumenta – zobowiązany jest do udzielenia klientowi wielu informacji wymienionych szczegółowo w przepisach, a także pouczenia go o przysługujących mu prawach. Dobrym miejscem na spełnienie większości tych wymogów jest regulamin e-sklepu. Brak informacji wiąże się z ryzykiem uznania takiej praktyki za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów zagrożonej karą finansową lub grzywną za wykroczenie – do 5 tys. zł.
 
5. Utrata dobrego wizerunku
Wpisanie sklepu oraz przedsiębiorcy, który za niego odpowiada, do rejestru klauzul niedozwolonych, wiąże się z utratą dobrego wizerunku firmy, co w konsekwencji może spowodować odpływ klientów.

6. Naruszenie praw autorskich, jeśli regulamin jest skopiowany
Przedsiębiorcy aby ułatwić sobie pracę często kopiują regulaminy innych sklepów z branży. Taki tekst nie dość, że może zawierać ryzykowne błędy, to jeszcze kopiując go bez wiedzy i zgody autora, przedsiębiorca narusza prawa autorskie. Grożą za to sankcje finansowe (m.in. możliwość domagania się odszkodowania) i karne.

7. Problemy z regulaminem z innej branży
Skopiowany regulamin może nie przystawać do funkcjonowania innego sklepu (chodzi np. o opisane procedury, metody płatności itd.). To oznacza różne ryzyka, np z prawidłowym ustaleniem momentu zawarcia umowy sprzedaży w razie błędu w cenie.

8. Konsument nie odpowie za nadmierne zużycie produktu
Jeżeli sprzedawca nie poinformuje klienta o prawie odstąpienia od umowy, to konsument nie odpowiada za zmniejszenie wartości (zużycie) rzeczy, jeżeli – jak to mówi ustawa – korzystał z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Czy jeżeli np. klient po kilkunastu dniach od zakupu komputera rozmyśli się i odda mocno sfatygowany sprzęt, to sprzedawca nie może domagać się w takiej sytuacji zwrotu kosztów tego zużycia.

9. Rok na odstąpienie od umowy
Innym przykładem problemu, związanego z brakiem informacji o prawie konsumenta do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni, jest przedłużenie do roku możliwości zwrotu przez klienta zakupionego towaru na zasadzie odstąpienia od umowy.

10. Odpowiedzialność za wszystkie błędy w skopiowanym regulaminie
Zdarza się, że nawet regulaminy znanych sklepów internetowych zawierają błędy. Jeżeli przedsiębiorca je skopiuje, to on za nie odpowiada.

Wynika z tego, że aby uniknąć błędów i kar, przedsiębiorca sporządzając regulamin musi dobrze znać obowiązujące przepisy związane z ochroną konsumentów. Jeśli nie czuje się na siłach do samodzielnego napisania czy zmiany regulaminu, lepiej powierzyć to zadanie fachowcowi. Niezbędny jest także stały monitoring zmian w prawie i wprowadzanie ich do tekstu na bieżąco.

Artykuł 10 konsekwencji złego regulaminu e-sklepu pochodzi z serwisu CRN.

Stowarzyszenia Konsumentów Libertas, pod które najwyraźniej podszywa się nadawca maila, twierdzi, że nie ma z wysyłką nic wspólnego i nie zajmuje się tego typu działalnością. Firmy, wskazane w wiadomości jako polecane do napisania regulaminu, również odcięły się od tajemniczego stowarzyszenia (jego witryna internetowa przestała działać).  

Treść maila jest podobna do tekstu, który rozsyłał do przedsiębiorców ponad rok temu jeden z serwisów spółki Software Hauptstadt. Jest to abonent jednej ze stron, rekomendowanych w ostatnio wysyłanym mailu na pierwszym miejscu do napisania dobrego regulaminu (ale również ta organizacja zapewnia, że nie ma z akcją nic wspólnego). Kampania wygląda na próbę nakłonienia przedsiębiorców na zakup usługi, co ma je rzekomo uchronić przed kłopotami. Na maile nie ma potrzeby reagować, warto natomiast sprawdzić, czy informacje dla klientów e-sklepu są zgodne ze zmianami w nowej ustawie konsumenckiej. 

Artykuł Uwaga na fałszywe maile w sprawie regulaminów pochodzi z serwisu CRN.

Regulamin to umowa sprzedaży
W największym uproszczeniu regulamin sklepu internetowego jest umową zawieraną pomiędzy sklepem internetowym, a jego klientem. Opisuje się w nim warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, a także warunki sprzedaży. – Warto zadbać o to, by był on łatwo dostępny dla użytkowników. Jeżeli jego odnalezienie nie będzie możliwe, klienci nie będą musieli go przestrzegać – tłumaczy Rafał Stępniewski z RzetelnyRegulamin.pl. Jego zdaniem dobrą praktyką jest zamieszczenie regulaminu na stronie dodatkowo w formie załącznika, by użytkownik mógł zapisać go na dysku komputera. Zabronione jest natomiast stosowanie skryptów i innych rozwiązań, które blokują możliwość pobrania jego treści.

Trzeba pamiętać o usługach
Sklepy internetowe w swoich regulaminach często nie opisują ważnego aspektu swojej działalności, a mianowicie tego, że oprócz sprzedaży towarów, świadczą usługi drogą elektroniczną. Samo prowadzenie konta klienta jest w świetle prawa usługą, są nią także newselettery i możliwość zamieszczania opinii. Dlatego regulamin e-sklepu powinien zawierać szczegółowy opis usług, zakres oraz warunki ich świadczenia. Konieczne jest też określenie wymogów technicznych, jakie powinien spełnić klient, by móc korzystać ze sklepu internetowego oraz opisać przebieg postępowania reklamacyjnego.

Co musi być w regulaminie
Należy precyzyjnie określić moment, w którym dochodzi do zawarcia umowy sprzedaży oraz opisać jej warunki. Konieczne jest wyszczególnienie dostępnych metod dostawy i płatności. Ponadto regulamin musi informować o terminie, w jakim klient może odstąpić od umowy (minimum 10 dni od momentu otrzymania przesyłki0. Konieczne jest również określenie warunków rezygnacji oraz poinformowanie o prawie do reklamacji, wraz z opisem całej procedury reklamacyjnej. Kolejnym ważnym elementem jest wyliczenie przypadków, w których klient nie ma prawa do odstąpienia od umowy.

10 najważniejszych wymogów prawnych przy sprzedaży internetowej według Rzetelnyregulamin.pl:

1. Należy podać pełną nazwę firmy, adres jej siedziby, adres rejestrowy oraz adres e-mail.
2. Przedsiębiorca musi określić w regulaminie prawa i obowiązki klienta oraz sklepu.
3. Nie wolno zmieniać warunków sprzedaży po złożeniu zamówienia, m.in. ceny towaru, kosztów dostawy czy cech fizycznych produktu.
4. Udostępnienie płatności za pobraniem jest obowiązkiem, a nie dobrą wolą sklepu.
5. Nie wolno żądać zapłaty z góry lub wpłacenia zaliczki.
6. Klientowi przysługuje 10 dni na to, by poinformować o chęci zwrócenia towaru. Od tego momentu ma on 2 tygodnie na odesłanie go do sklepu, a sprzedawca powinien w tym czasie zwrócić mu pieniądze.
7. Koszt odesłania towaru, w przypadku zwrotu, pokrywa klient. Sklep natomiast zwraca koszt zakupu oraz wysłania produktów do klienta.
8. Klient może rozpakować produkt oraz sprawdzić poprawność jego działania czy przymierzyć. Wyjątkiem są kosmetyki, leki, żywność z krótkim terminem ważności, płyty CD i DVD i inne nośniki, których nie można zwrócić po rozpakowaniu.
9. Klient ma 26 miesięcy na złożenie reklamacji. Okres ten jest dłuższy od standardowego, gdyż kupujący ma 2 dodatkowe miesiące na zareklamowanie towaru niezgodnego z umową.
10. Sklep pokrywa koszty transportu reklamowanego towaru w obie strony.

Według firmy skutkiem błędów w regulaminach mogą być kary w wysokości od 1,5 tys. zł do 10 proc. rocznych przychodów przedsiębiorcy.

Artykuł Co powinien zawierać regulamin e-sklepu pochodzi z serwisu CRN.

Ponadto promowanie transakcji wyróżnionej ikoną „Standard Allegro” na stronie działu wyceniono na 19 zł, a promocję bez ikony „Standard Allegro” na 23 zł.

Ze zmianami można zapoznać się tutaj (nowe zapisy zaznaczono na zielono, usunięte – na czerwono).

Artykuł Allegro zmieniło opłaty pochodzi z serwisu CRN.

1. Tag w kodzie HTML
Na stronie regulaminu w sekcji <head> należy dodać:
<meta name=’robots’ content=’noindex, follow’ />

2. Plik robots.txt
W katalogu głównym domeny trzeba umieścić plik robots.txt, a w nim:
User-agent: *
Disallow: /adres-regulaminu.html

Przy zastosowaniu pierwszej metody linki ze strony są cały czas zliczane, co pomaga w pozycjonowaniu. Aby Google szybciej usunął stronę z indeksu, w Narzędziach dla webmasterów należy wybrać opcję Optymalizacja – Usuń adresy URL.

Regulamin nadal powinien być widoczny i dostępny dla klientów. Będzie cały czas do znalezienia innymi sposobami, m.in. z pomocą katalogu sklepów. Jego usunięcie z wyników Google’a ma jedynie utrudnić zadanie komuś, kto przeczesuje Internet szukając niedozwolonych klauzul w regulaminach jakichkolwiek sklepów. Najlepszym sposobem uniknięcia problemów z klauzulami niedozwolonymi jest oczywiście ich usunięcie i monitoring nowości, które pojawiają się w rejestrze UOKiK.

Artykuł Jak ukryć regulamin e-sklepu pochodzi z serwisu CRN.

Zgłoszenia są przyjmowane do 31 stycznia 2012 r. Laureat konkursu będzie mógł posługiwać się znakiem graficznym „Bezpieczny eSklep 2012”.

Więcej informacji oraz formularz zgłoszeniowy znajduje się na stronie www.bezpiecznyesklep.pl.

Patronat nad konkursem objęli wicepremier gospodarki Waldemar Pawlak i GIODO, wśród partnerów strategicznych jest platforma dla e-sklepów Click Shop.

Artykuł Trwa konkurs na Bezpieczny eSklep pochodzi z serwisu CRN.

KMPA NA POMOC E-SPRZEDAWCOM

Kancelaria Doradztwa Prawnego KMPA, znana jest z masowej reprezentacji zadłużonych podmiotów przed bankami i innymi wierzycielami oraz prowadzenia spraw w zakresie ochrony majątku, niejednokrotnie przeciwko podmiotom dokonującym wyłudzeń. Pozwani e-sprzedawcy natknęli się w Internecie na ogłoszenie KMPA, w którym kancelaria wyrażała chęć udzielenia im pomocy, i zdecydowali się skorzystać z tej oferty. – Reprezentujemy obecnie kilkanaście podmiotów, które zostały pozwane przed Sąd Okręgowy w Warszawie, Wydział Ochrony Konkurencji i Konsumenta, z powodu uznania za niedozwolone postanowień umownych stosowanych we wzorcach ich umów. Zgłosiło się też do nas blisko 100 podmiotów zainteresowanych podjęciem współpracy w zakresie reprezentacji przed SOKiK oraz zastępstwa w ewentualnym postępowaniu przygotowawczym prowadzonym w prokuraturze – mówi Piotr Pieczara, wiceprezes KMPA Polska.

KMPA koncentruje się na działaniach istotnych dla interesów klientów, czyli na oddaleniu powództw. W szczególności prowadzi kontrolę szablonów umów i regulaminów w zakresie identyfikacji niedozwolonych klauzul lub zapisów, które z dużym prawdopodobieństwem staną się przedmiotem powództwa przed SOKiK, by je wyeliminować ze względu na toczące się już postępowania sądowe oraz zminimalizować ryzyko dalszych pozwów. Ponadto podejmuje się reprezentacji sądowej (przez odpowiednich radców i adwokatów), w celu całkowitego lub częściowego oddalenia powództw, a także podczas postępowania przygotowawczego w prokuraturze. – Część naszych klientów dąży do wszczęcia postępowania przygotowawczego, uważając, że działanie powoda może wypełniać znamiona czynów karalnych, wobec czego reprezentowanie w tych postępowaniach znajduje się również w naszej ofercie – dodaje Piotr Pieczara.

CO PIATY SKLEP AKTUALIZUJE REGULAMIN

Tylko 20 proc. naszych respondentów dba o to, aby regulaminy ich sklepów były dostosowane do obowiązujących przepisów, i twierdzi, że nie ma z tym trudności – wynika z anonimowej ankiety CRN Polska. „Mam bardzo prosty regulamin, dlatego nie obawiam się zmian i klauzul. Uważam, że jego zaletą jest właśnie prostota i niewnikanie w szczegóły” – podkreśla jeden z nich. „Monitorowanie zmian w prawie jest u nas wykonywane na podstawie prasy ogólnej (np. »Pulsu Biznesu«) i źródeł branżowych (portali itp.), a także dzięki nadzorowi prowadzonemu przez jednostkę wydającą certyfikat Euro-Label oraz przez zatrudnionego radcę prawnego” – tłumaczy inny.
Jeden z czytelników twierdzi, że w regulamin jego sklepu jest dostosowywany do aktualnych zmian prawa, choć często przepisy dotyczące sprzedaży konsumenckiej nie znajdują przełożenia na obowiązujące w obrocie między firmami. „Na bieżąco staramy się aktualizować regulamin sklepu. Współpracujemy w tym zakresie z prawnikiem, który analizuje nasz regulamin i dostosowuje do aktualnego stanu prawnego. Ponoszenie związanych z tym kosztów jest zasadne, ponieważ pozwoli uchronić firmę przed znacznie bardziej dotkliwymi konsekwencjami” – zauważa inny. „Jako duży sklep (hurtownia) nie możemy sobie pozwolić na uchybienia w tym zakresie. Regulamin jest aktualizowany regularnie według wskazówek wykwalifikowanego radcy prawnego” – podkreśla kolejny.

TRUDNE, NIEJASNE, KRZYWDZĄCE

Prawie połowa (44 proc.) respondentów stara się dostosowywać regulaminy e-sklepów do obowiązujących przepisów, ale ma z tym sporo kłopotów. „Pracujemy nad tym, aczkolwiek będziemy musieli skorzystać z usług firmy prawniczej w celu zweryfikowania słuszności naszych działań” –pisze jeden z ankietowanych. „W Polsce brak dokładnych wytycznych dotyczących obowiązków przedsiębiorcy. Na przykład o wymogach GIOŚ dowiedziałem się przypadkiem, a tak nie powinno być!” – zauważa inny. „Nie jestem w stanie monitorować na bieżąco wszystkich zmian prawnych” – dodaje kolejny.
Aż 36 proc. naszych czytelników w ogóle się nie przejmuje aktualizowaniem regulaminów e-sklepów. „Nie zwracałem na to uwagi, poprawiłem regulamin dopiero po ostatnich informacjach w sieci o problemach z tym związanych” – przyznaje jeden z nich. „Regulamin naszego sklepu w początkowym okresie został parę razy uzupełniony. Od paru lat nie jest modyfikowany” – stwierdza inny. „Nie robię tego na bieżąco, bo trudno ciągle coś zmieniać i dostosowywać do idiotycznych i często niepotrzebnych, a do tego utrudniających pracę, przepisów” – tłumaczy kolejny. „Na początku funkcjonowania naszego sklepu internetowego pojawił się u nas przedstawiciel UOKIK-u i podczas kontroli wytknął niedociągnięcia w regulaminie. Nikt się tym wcześniej nie przejmował, ponieważ regulamin został skopiowany ze stron www innych sklepów internetowych i pobieżnie dostosowany do naszych realiów. Na ogół nikt nie ma ochoty powracać do tematu regulaminu przy bieżących zmianach prawnych, tym bardziej że nie zawsze są jasno sprecyzowane. A już na pewno, kiedy stają się krzywdzące dla nas, sprzedawców” – ocenia jeden z ankietowanych.

2,5 TYS. KLAUZUL NIEDOZWOLONYCH

Rejestr klauzul niedozwolonych znajduje się na stronach internetowych UOKiK-u i liczy prawie… 2,5 tys. pozycji. – Jest zamieszczony na naszych stronach WWW. Każdy przedsiębiorca, przed skonstruowaniem umowy powinien się zapoznać z postanowieniami, które się w nim znajdują – mówi Agnieszka Majchrzak z biura prasowego UOKiK-u.
Zrozumiałe, że sprzedawcy i usługodawcy mogą mieć trudności z przebrnięciem przez ten wykaz, a także przeanalizowaniem, czy w regulaminach e-sklepów występują niedozwolone klauzule. – Na podstawie sygnałów napływających z rynku oraz własnych obserwacji zauważamy, że przedsiębiorcy nie umieją korzystać z rejestru i nadal w umowach pojawiają się klauzule uznane wielokrotnie przez sąd za niedozwolone. Wiemy także, że korzystanie z niego jest uciążliwe dla konsumentów, m.in. dlatego, że jest tak rozbudowany – przyznaje Agnieszka Majchrzak.
Chcąc zwiększyć przejrzystość rejestru, UOKiK pracuje nad jego poprawą. – Ułatwieniem dla obu stron byłoby m.in. sporządzenie dla każdego wyroku tezy uzasadniającej zakazaną praktykę. Prowadzimy dyskusje w tej sprawie, m.in. z ministerstwami Sprawiedliwości oraz Gospodarki, z SOKiK-iem, organizacjami branżowymi i konsumenckimi, czyli łącznie z 39 podmiotami – wyjaśnia Agnieszka Majchrzak z biura prasowego UOKiK-u.

5 września br. zacznie działać wyszukiwarka klauzuleniedozwolone.pl, dzięki której każdy będzie mógł sprawdzić, czy regulamin jego sklepu lub umowa świadczenia usług zawiera niezgodne z prawem zapisy. Twórcy serwisu deklarują, że pierwsze 150 umów zweryfikują za darmo.

Artykuł 2,5 tys. problemów usługodawców pochodzi z serwisu CRN.