Globalne wydatki na usługi IT i biznesowe spadły o 3 proc. r/r w III kw. 2022 r., do 23,2 mld dol. – według ISG Index, raportu opracowanego przez Information Services Group.

To pierwszy dołek odnotowany od IV kw. 2016 r., co wyjaśniono rosnącymi obawami o sytuację gospodarczą, jak też wpływem drogiego dolara.

Dane ISG Index uwzględniają wartość dużych kontraktów usługowych, zawartych na co najmniej rok, na kwotę minimum 5 mln dol. rocznie. Obejmują IaaS, SaaS i usługi zarządzane. W III kw. br. odnotowano łącznie 661 podpisanych umów tego rodzaju (+3 proc. r/r).

Firmy zwlekają z decyzjami

ISG dostrzega niepewność gospodarczą spowodowaną rosnącymi stopami procentowymi, niedoborami energii, zakłóceniami w łańcuchu dostaw i inflacją osłabiającą popyt przedsiębiorstw. Analitycy zapewniają jednak, że popyt pozostaje wysoki i nie zmieniają optymistycznego nastawienia.

„Popyt utrzymuje się na najwyższym poziomie, ale obserwujemy pewne zmniejszenie wydatków, ponieważ przedsiębiorstwa opóźniają podejmowanie decyzji z powodu obaw o gospodarkę” – komentuje Steve Hall, prezes ISG. „Firmy nadal inwestują w trwającą transformację cyfrową, ale zwolniły tempo” – dodaje.

Prezes zauważa, że dostawcy usług odczuwają presję na swoje marże ze względu na rosnącą inflację i wyższe koszty pracy.

Z drugiej strony topniejące marże mogą być korzystne dla przedsiębiorstw, które chcą zoptymalizować koszty.

„Widzimy, że dostawcy reagują większą automatyzacją, większą innowacyjnością i wydajnością” – twierdzi.

Chmura zeszła niżej

Segment XaaS (tak ISG raportuje dane dla chmurowych usług IaaS i SaaS) odnotował pierwszy kwartał spadkowy od początku 2015 r. Przy 10,5 mld dol. wydatki na infrastrukturę chmurową nie zmieniły się w porównaniu z III kw. ub.r., podczas gdy SaaS spadł o 12 proc., do 3,6 mld dol.

Jak wyjaśniono, dołek na XaaS to konsekwencja słabszego popytu na usługi infrastrukturalne świadczone przez czterech chińskich hiperskalerów, na które wpłynęły lockdowny i silny dolar. Wielka trójka z USA: AWS, Microsoft Azure i Google Cloud nadal ciągnie w górę segment, choć i tutaj ISG obserwuje niewielki wzrost.

Ostrożniej z dużymi wdrożeniami

SaaS wyhamował pomimo dużego popytu w takich obszarach, jak zarządzanie usługami IT, HCM, analityka i business intelligence. ISG liczy się tutaj z jeszcze większym spowolnieniem, ponieważ firmy coraz ostrożniej podchodzą do wydatków na duże, złożone wdrożenia.

Więcej outsourcingu IT

Tymczasem wydatki na usługi zarządzane stopniały o 1 proc. r/r, do 9 mld dol. W tym jednakże outsourcing IT urósł o 2 proc., do 6,8 mld dol., podczas gdy outsourcing procesów biznesowych (BPO) spadł o 10 proc., do 2,3 mld dol.

W sumie globalny rynek usług IT i biznesowych wg ISG w kwartałach I-III 2022 r. wzrósł o 11,5 proc. r/r.

Software ciągnie usługi zarządzane

Jak stwierdzono, usługi zarządzane rosną dzięki rekordowemu zapotrzebowaniu na usługi opracowywania i utrzymania aplikacji.

BPO pomimo spadku w III kw. br. odnotowało najlepszy wynik w historii w ciągu dziewięciu miesięcy 2022 r., na czele z usługami branżowymi. Popyt na usługi inżynieryjne utrzymywał się na wysokim poziomie, szczególnie w Europie.

ISG podtrzymuje całoroczną prognozę wzrostu na 2022 r. dla usług zarządzanych (+3,5 proc. r/r), obniżając prognozę XaaS (do +10,5 proc. z +18 proc. r/r).

Artykuł Pierwszy spadek na usługach IT od 6 lat pochodzi z serwisu CRN.

Łączna roczna wartość umów w regionie EMEA wzrosła o 18 proc. rok do roku, do 7,6 mld dol., ale nieznacznie spadła (-0,5 proc.) w porównaniu z I kw. 2022 r. Zdaniem analityków sygnały hamowania widać w związku z rosnącymi obawami o sytuację gospodarczą. Dane obejmują duże kontrakty, o wartości co najmniej 5 mln dol. rocznie.

„Popyt na przetwarzanie w chmurze i inne usługi IT pozostaje silny w Europie, ponieważ firmy w regionie nadal rozszerzają swoje inicjatywy transformacji cyfrowej” – twierdzi Steve Hall, prezes ISG EMEA.

„Niewielki spadek wobec pierwszego kwartału może sygnalizować pewne obawy dotyczące inflacji i innych problemów w gospodarce, ale odpływy i przypływy na tym rynku nie są rzadkością” – uspokaja prezes.

Kontrakty chmurowe – spadek w porównaniu do I kw. br.

Zapotrzebowanie na XaaS (pod tym skrótem ISG ujmuje usługi chmurowe IaaS i SaaS) czwarty kwartał z rzędu przekroczyło 3,5 mld dol., osiągając 3,8 mld dol., czyli o 27 proc. więcej niż w poprzednim roku.

Jednak jest to o 3 proc. mniej niż w I kw. 2022 r.

W tym wartość umów IaaS wzrosła o 30 proc. r/r, do 2,8 mld dol., a SaaS o 19 proc., do 962 mln dol., ale oba te poziomy były niższe wobec I kw. 2022 r. – odpowiednio o 3 proc. i 4 proc.

To zauważalny spadek z 40-50-procentowego wzrostu chmury rok do roku, obserwowanego przez ostatnich kilka kwartałów, jak i najsłabszy wynik kwartał do kwartału od środka pandemii w 2020 r.

Usługi zarządzane zyskały

Podczas gdy chmura nieco zwolniła tempo wzrostu, usługi zarządzane w Europie kontynuowały dobrą passę.

Wartość umów sięgnęła w II kw. br. 3,9 mld dol., co oznacza wzrost o 10 proc. rok do roku i 3 proc. kwartał do kwartału.

Był to piąty kwartał spośród siedmiu ostatnich, które wygenerowały wynik ponad 3,5 mld dol.

Duży popyt na rozwój i utrzymanie aplikacji

Outsourcing IT (2,9 mld dol.) pokazał wynik wyższy o 1 proc. rok do roku, ale też co istotne 4 proc. więcej niż w pierwszym kwartale.

Odnotowano w szczególności wyraźnie większy popyt na usługi rozwoju i utrzymania aplikacji (ADM) – wzrost o 17 proc. rok do roku oraz o 29 proc. w porównaniu z I kw. br.

Outsourcing procesów biznesowych (BPO) wzrósł aż o 47 proc. rok do roku, do 968 mln dol., dzięki usługom branżowym, ale spadł o 1 proc. wobec I kw. br.

Według ISG działalność kontraktacyjna była „energiczna”. W II kw. br. podpisano sześć megaumów (wartości 100 mln dol. lub więcej) – to najlepszy wynik od ponad 5 lat. Ogólna liczba podpisanych dużych umów wzrosła o 7 proc. r/r, do 243 w ciągu kwartału.

Był to drugi najlepszy kwartał w historii pod względem aktywności transakcyjnej w regionie EMEA.

Niepewność może nadal hamować rynek
Biorąc pod uwagę, że sytuacja niepewności gospodarczej może się utrzymać, ISG obniżyła prognozę globalnego wzrostu rynku usług na 2022 r.: dla chmurowych usług XaaS (IaaS i SaaS) do 18 proc. (z 22 procent kwartał temu), a dla usług zarządzanych do 3,5 proc. (z 5,1 proc.).

Artykuł Rynek usług IT nadal silny, ale są oznaki spowolnienia pochodzi z serwisu CRN.

Transition Technologies MS (TTMS) jest jednym z beneficjentów rosnącego zapotrzebowania firm na outsourcing usług IT. Po 3 kwartałach 2021 r. odnotowała wzrost sprzedaży o 26 proc. (do 94,4 mln zł), a zysku netto o 49 proc. (13,8 mln zł). Tym samym marża zysku to ponad 14 proc.

Według TTMS takie wyniki to efekt dalszej koncentracji na międzynarodowych projektach w stabilnych sektorach gospodarki, rozszerzania bieżących umów ramowych i pozyskiwania kolejnych zagranicznych zamówień. Firma skupia się na dużych klientach poza Polską. Marżom w III kw. 2021 r. pomogła też korzystna indeksacja stawek współpracy z klientami.

Pomyślne wiatry na rynku

Ponadto TTMS sprzyja koniunktura na rynku outsourcingu usług IT. W końcu 2019 r. jego wartość szacowano na 334 mld dol. Według prognoz osiągnie na koniec 2025 r. blisko 400 mld dol. Szacuje się, że rynek outsourcingu usług IT stanowi ok. 32 proc. rynku usług IT.

Z kolei w 2021 r. według danych ISG organizacje w regionie EMEA wydały najwięcej w historii na outsourcing usług IT – 11,4 mld dol. (+5 proc. r/r) – jest to roczna wartość dużych umów, o wartości ponad 5 mln dol.

W planie akwizycje

Spółka planuje przejęcia. Celem jest dotarcie do nowej grupy klientów na nowych rynkach, zwiększanie liczby wysokomarżowych projektów i pozyskanie wysokiej klasy specjalistów i menedżerów.

Niedawno TTMS przejęło duńską firmę, by zwiększyć obecność w Skandynawii.

„Rynek outsourcingu IT to rynek międzynarodowy z ogromnymi możliwościami rozwoju” – twierdzi Sebastian Sokołowski, prezes TTMS.

Spółka planuje również debiut na GPW w 2022 r.

Dlaczego outsourcing IT ma wzięcie

Według spółki wzrost zapotrzebowanie na usługi outsourcingu IT powoduje postępująca transformacja cyfrowa. Globalni gracze, korzystający z outsourcingu IT na coraz większą skalę, wymagają wysokich kompetencji technicznych, w tym posiadania unikalnych certyfikatów potwierdzających spełnianie szeregu wymogów pozwalających na prace w danej branży np. farmaceutycznej czy zbrojeniowej – twierdzi TTMS.

Wymagania są barierą dla nowych dostawców usług

Unikalne certyfikaty, dostęp do specjalistów i wykorzystanie najnowszego oprogramowania stanowią silne bariery wejścia dla nowych graczy – utrzymuje TTMS. Jak twierdzi, stawia na usługi, które charakteryzują się wysoką specjalizacją i jednocześnie niską liczbą podmiotów konkurencyjnych.

Wybrane dane finansowe Transition Technologies MS za kwartały I-III 2021 r. oraz I-III 2020 r.

Artykuł Polska spółka poprawiła zysk o 49 proc. dzięki zagranicy pochodzi z serwisu CRN.

Rosnące zapotrzebowanie na usługi oparte na chmurze napędza rozwój europejskiego rynku usług IT i biznesowych, a region EMEA ustanowił nowy rekord w wydatkach na as-a-service w II kw. 2021, zgodnie z danymi indeksu Information Services Group.

EMEA ISG Index mierzy komercyjne kontrakty outsourcingowe o rocznej wartości kontraktu (ACV) wynoszącej 5 mln dol. lub więcej. W II kw. 2021 r. w regionie EMEA ACV dla połączonego rynku, obejmującego zarówno usługi as-a-service jak i usługi zarządzane, sięgnęło 6,3 mld dol. To wzrost o 31 proc. w porównaniu z tym samym okresem w zeszłym roku i o 4 proc. w porównaniu z I kw. roku bieżącego. Był to też trzeci kwartał z rzędu, w którym łączna wartość ACV przekroczyła 6 mld dol.

Wydatki na chmurę wzrosły o 41 proc. w ciągu ostatniego roku i o 15 proc. od pierwszego kwartału do poziomu 2,9 mld dol. Stanowią obecnie 46 proc. łącznego rynku.

W segmencie as-a-service wartość infrastruktury jako usługi (IaaS) wzrosła o 47 proc. (18 proc. kwartał do kwartału), do poziomu 2,2 mld dol., podczas gdy oprogramowanie jako usługa (SaaS) wzrosło o 27 proc. (5 proc. kwartał do kwartału), do 722 mln dol.

Usługi zarządzane, które wyniosły 3,4 mld dol., spadły o 4 proc. kwartał do kwartału, (drugi z rzędu spadek kwartalny), chociaż wzrosły o 23 proc. w porównaniu z drugim kwartałem rok temu.

W pierwszej połowie 2021 r. wartość ACV na połączonym rynku wyniosła 12,3 mld dol. To wzrost o 25 proc. Segment as-a-service osiągnął wynik 5,4 mld dol. (o 27 proc. w górę). Usługi zarządzane natomiast 6,9 mld dol. (o 23 proc. w górę). W ramach usługi as-a-service, IaaS osiągnął wartość 4 mld dol., co oznacza wzrost o 33 proc., a SaaS – 1,4 mld dol. (wzrost o 13 proc).

Artykuł Usługi w chmurze napędzają europejski rynek IT pochodzi z serwisu CRN.

Ewa Piekart Korzyścią z tej niewątpliwie trudnej sytuacji jest to, że dokonała się znaczna zmiana w sposobie postrzegania branży IT. Do tej pory, gdy w firmie działo się źle, na pierwszym miejscu do cięcia kosztów był dział IT, a na drugim marketing. Według polskich przedsiębiorców to właśnie te dwa obszary były najmniej potrzebne. „Niewidzialni” informatycy robili rzeczy, o których nikt nie ma pojęcia, więc „raczej są niepotrzebni”, skoro „wszystko działa”. Dopiero w trakcie pandemii nasze wysiłki zostały docenione. Zrozumiano także, że outsourcing IT może w wielu okolicznościach okazać się zbawienny, bo wszelkie wyliczenia wskazują na znacznie większą efektywność ekonomiczną i operacyjną z takiego modelu, niż zatrudniania informatyka na umowie o pracę. Podsumowując, tak – w efekcie tego kryzysu bardzo urośliśmy, zwiększyliśmy zatrudnienie i rozszerzyliśmy portfolio usług.

Czy przed pandemią lub na samym jej początku prowadziliście jakieś działania będące swego rodzaju planowaniem kryzysowym, aby pracownicy firmy byli gotowi na intensyfikację ilości pracy oraz konieczność jej wykonywania w nietypowych warunkach?

Nie musieliśmy tego robić, bo specyfika naszej pracy – nawet w normalnych warunkach – wymaga od nas wyjątkowej elastyczności i bardzo szybkiego dostosowywania się do występujących okoliczności. I właśnie to jest naszą przewagą nad zatrudnionym bezpośrednio informatykiem. W naszej firmie jest wielu ekspertów, więc jesteśmy w stanie zarządzać ich kwalifikacjami, aby bez przerwy mieć kogoś kompetentnego i zawsze dostępnego w trudnej sytuacji. Lokalny informatyk siłą rzeczy nie ma możliwości znać się na wszystkim, bo tych dziedzin wiedzy, dotyczących także rozwiązań obecnych w małych i średnich firmach, zrobiło się bardzo wiele.

Można odnieść wrażenie, że ten wspomniany już parę razy informatyk, to wasz wróg…

Absolutnie nie, mamy wielu klientów, którzy zatrudniają własnych informatyków. W takiej sytuacji precyzyjnie ustalamy zakres obowiązków i odpowiedzialności. Nigdy nie wysyłamy sygnału w stylu „zwolnić informatyka”. Pokazujemy natomiast, że w wielu kwestiach możemy mu pomóc – przy obsłudze i rekonfiguracji bardziej zaawansowanych funkcji już posiadanych przez firmę rozwiązań, zarządzaniu systemami, jak też całościowej obsłudze zagadnień, na których się nie zna. Pomagamy, gdy informatyk pójdzie na urlop, szkolenie lub w sytuacjach kryzysowych, jak jego choroba lub katastrofa w firmie. Często po stronie klienta jest osoba, która oficjalnie nie ma statusu informatyka, ale zna się na prostych sprawach IT bardziej niż przeciętny użytkownik. Jeśli coś nie działa, łatwiej się z nią rozmawia. Nie boi się przełączyć kabla sieciowego z jednego przełącznika do drugiego w serwerowni, potrafi sprawdzić efekty naszej pracy, której zakres ustaliliśmy telefonicznie, albo zweryfikować, czy są zainstalowane wszystkie aktualizacje. Dzięki temu my nie tracimy czasu na dojazd do klienta w celu wykonania banalnych czynności, a on dostaje mniejszy rachunek za usługę. Ale zawsze pozostajemy gotowi na przyjęcie zgłoszenia.

Czy klienci podejmują się opracowania wyliczeń dotyczących ekonomicznej opłacalności współpracy z wami?

Mamy w firmie system prowadzenia rozliczeń, dzięki któremu z każdą fakturą dostarczane jest zestawienie prac wraz z wyceną. Jest to jeden z kluczowych argumentów, aby przekonać klienta, że outsourcing jest dla niego wygodniejszy. Obrazujemy to na liczbach, jak też wielu przykładach sytuacji, które mogą wystąpić podczas naszej współpracy. Szczególnie tych kryzysowych, bo oczywiście nie wszystko da się przewidzieć i wyliczyć.

Pandemia pokazała, że specjalizacja w obsłudze klientów z jednego, konkretnego sektora, np. turystyki, może być ryzykowna. Czy rzeczywiście powinno się unikać ograniczania tylko do jednej branży lub małej ich liczby? A może po prostu należy do specjalizacji wybierać branże, które nie będą związane z ryzykiem nagłego przestoju lub kryzysu?

Zdecydowanie stawiamy na dywersyfikację, więc nie specjalizujemy się w obsłudze podmiotów z konkretnych branż. Wśród odbiorców naszych usług przekrój rynkowy jest bardzo szeroki, chociaż oczywiście obsługujemy po kilku klientów z tej samej branży. Mamy negatywne doświadczenia z brakiem takiego zróżnicowania. Kilkanaście lat temu straciliśmy jednego dużego klienta z branży finansowej, który zapewniał prawie stuprocentowe pokrycie kosztów funkcjonowania naszej firmy. Wówczas niewiele brakowało, aby skończyło się to dla nas źle. Postanowiłam więc, że od tamtego momentu nie będziemy stawiać na bardzo dużych pojedynczych klientów, tylko będziemy ich jak najbardziej różnicować. Dlatego mamy obecnie klientów z branży transportowej, medycznej, edukacyjnej, technologicznej, kolejowej i innych.

A co ze specjalizacją w konkretnym rodzaju rozwiązań IT?

Tutaj rzeczywiście możemy mówić o posiadaniu pewnego rodzaju specjalizacji, ale to nie wynikło ze strategii prowadzenia naszej firmy, lecz z najczęściej zgłaszanych nam potrzeb klientów. Są to głównie dwie dziedziny – administrowanie serwerami oraz szeroko rozumiane bezpieczeństwo danych, czyli ochrona przed ich wyciekiem, jak też utratą. Naturalnie, świadczymy też wiele innych usług, ale te są dominujące, chociażby ze względu na fakt, że wymagają od nas posiadania specjalistycznej wiedzy i dużego doświadczenia. Dlatego w przypadku współpracy z mniejszymi klientami bardzo rzadko się zdarza, że któryś z nich rezygnuje ze współpracy. Udaje nam się wypracować głębokie wzajemne zaufanie, co wiąże nas na lata. Korzyści z takiego modelu zaobserwowaliśmy szczególnie podczas pierwszych miesięcy pandemii i lockdownów.

Co charakterystycznego dla waszej działalności wydarzyło się wówczas?

Większość firm zaczęła panikować, że sobie nie poradzi – ich zarządy bardzo szybko odkryły, w jak wielu dziedzinach są zapóźnione. Mieliśmy bardzo dużo pracy i konsultacji z naszymi stałymi klientami, ale jeszcze więcej z tymi, którzy współpracują z nami incydentalnie lub korzystają z naszych usług tylko w przypadku poważnej awarii. To doświadczenie pokazało tym drugim, że warto nawiązać stałą współpracę, aby w przypadku kryzysowej sytuacji zapewnić sobie priorytetową obsługę. Było to dla nas duże wyzwanie – cały marzec i kwiecień ubiegłego roku pracowaliśmy naprawdę ciężko. Zresztą także my musieliśmy zabezpieczyć się wewnętrznie, aby zminimalizować ryzyko utraty dyspozycyjności członków zespołu. Dlatego większość rzeczy robiliśmy zdalnie i w podziale na grupy, a część osób pracowała z domu. W firmie wprowadziliśmy obostrzenia co do obsługi i wizyt klientów u nas, jak i naszych wyjazdów do nich.

Czy od strony technicznej było to duże wyzwanie?

Większe niż zapanowanie nad procedurami związanymi z przechodzeniem pracowników naszych klientów na pracę zdalną. Największy problem był bardzo przyziemny – nasi klienci mieli za mało komputerów do pracy czy zdalnej nauki dzieci. Staraliśmy się pomóc jak tylko mogliśmy, ale nie było to łatwe – nasi serwisanci nie nadążali z rozbudowami często bardzo wiekowych komputerów, bo te były wyciągane z różnych zakamarków i trafiały do nas z prośbą o przywrócenie ich do stanu używalności, rozszerzenie ilości pamięci czy zainstalowanie dysków SSD, aby tylko można było uruchomić oprogramowanie do wideokonferencji. Do tego pojawiały się problemy z internetem w domu pracowników naszych klientów. Wcześniej nikt z nich nie zastanawiał się z jakiego łącza w firmie korzysta, bo internet po prostu jest i działa, a odpowiedzialni za to są wspomniani już „niewidzialni informatycy”.

Ale to już chyba nie był wasz problem jako firmy outsourcingowej?

Pośrednio był, chociaż oczywiście to nie my jesteśmy odpowiedzialni ani za wybór danej usługi dostępowej, ani za jej funkcjonowanie. Ale bez sprawnego dostępu do internetu nie mogliśmy świadczyć naszych usług wsparcia dla sprzętu pracowników wykonujących swoje obowiązki zdalnie. Tymczasem łącza w wielu gospodarstwach domowych – często zapewniane za pomocą wątpliwej jakości infrastruktury telewizji kablowej lub wręcz przez modem komórkowy – były zupełnie niegotowe do tego, żeby naraz kilka osób prowadziło wielopunktowe wideokonferencje. Zresztą problem był nie tylko z łączami, ale także przestarzałymi routerami, których wydajność okazywała się niewystarczająca do obsługi dużej ilości ruchu oraz wielu urządzeń podłączonych przez Wi-Fi. A potem zaczęły się kwestie związane z zapewnianiem bezpieczeństwa zdalnej pracy, czyli zestawianie łączy VPN, modyfikacje procedur chronionego dostępu do danych albo wręcz tworzenie ich od początku.

Praca zdalna, która zostanie z nami prawdopodobnie na dłużej, skłania ku rozważeniu skorzystania z usług chmurowych. Ich popularność rośnie od ponad dekady, ale też wielokrotnie przez ten czas były wskazywane jako duże zagrożenie dla działalności kanału dystrybucyjnego IT ze względu na skrócenie łańcucha dostaw. Czy sami oferujecie swoim klientom usługi chmurowe i czy postrzegacie je jako potencjalne ryzyko dla swojego biznesu?

Tak, mamy w ofercie usługi chmurowe Microsoftu, którego jesteśmy dużym partnerem. Rozwiązania te są bardzo bezpieczne, pod warunkiem prawidłowego wdrożenia i przeszkolenia użytkowników. Naszym klientom oferujemy systemy współpracy, wirtualne dyski, repozytoria danych, backupu online itd. I raczej nie obawiamy się, że z powodu łatwej dostępności usług chmurowych bezpośrednio u ich dostawców klienci nie będą korzystać z naszych usług. Po pierwsze, oferujemy dokładnie taką samą cenę jak Microsoft, bo zarabiamy na upustach od ceny klienta końcowego. A po drugie, znając bardzo dobrze środowisko klienta wiemy, w których jego obszarach usługi chmurowe sprawdzą się najlepiej i skutecznie wesprą procesy biznesowe.

Z jak dużym entuzjazmem wasi klienci podchodzą do usług chmurowych?

Raczej umiarkowanym. Zresztą ja też staram się budować ich świadomość bazując na zdrowym rozsądku. Chmura jest bardzo dobrym narzędziem w konkretnych okolicznościach. Ale jeszcze długo nie zastąpi wszystkiego. Poza tym, jej legendarna wysoka dostępność nie jest aż tak wysoka. Obserwuję duże powątpiewanie czy wręcz ignorancję, gdy pytam, co się stanie z firmą, gdy wyłączą internet. A jednak w ubiegłym roku zrobiła to Białoruś, i to na całe trzy dni. Kto by też przypuszczał, że spłonie serwerownia OVH we Francji? Albo zostaną zalane fabryki komponentów do twardych dysków, jak miało to miejsce 10 lat temu w Tajlandii? Każdy z tych przypadków wydawał się niewiarygodny, a jednak miał miejsce. Trzeba o tym pamiętać i w ramach tworzenia strategii obsługi informatycznej wybierać takie rozwiązania, które zminimalizują ryzyko przerwy w prowadzeniu biznesu, nawet w wyniku zaistnienia najbardziej irracjonalnych sytuacji. Dlatego niejednokrotnie przekonujemy klientów do stosowania rozwiązań hybrydowych.

Jako firma specjalizująca się w rozwiązaniach ochronnych jak radzicie sobie z faktem, że inwestowanie w nie może tylko zminimalizować ewentualną stratę, ale nie przynosi zysku? Jaki styl argumentacji najbardziej trafia do klientów?

Staramy się bazować na przykładach naszych klientów, którzy stracili dane, bo nie mieli backupu albo im wyciekły, bo nie mieli szyfrowania lub ochrony przed ransomware’em. Wskazujemy na konieczność przeszkolenia personelu, aby nie ulegał manipulacjom inżynierii społecznej. Natomiast kategorycznie nie straszymy naszych klientów ani nie zmuszamy ich do inwestowania w rzeczy, których przydatności nie rozumieją. Klient, który nie jest przekonany do danego rozwiązania, wcześniej czy później z niego zrezygnuje lub po prostu nie będzie go używał. Budowanie świadomości w tym zakresie jest bardzo ważnym aspektem.

Wiedza dotycząca bezpieczeństwa IT ma niestety tę niemiłą cechę, że bardzo szybko staje się nieaktualna. Jak radzicie sobie z edukowaniem własnych pracowników?

Rzeczywiście, aktualizowanie wiedzy wymaga wiele czasu, a zatrudnienie nowych ekspertów raczej nie wchodzi w grę ze względu na ich trudną dostępność jak też coraz bardziej irracjonalne oczekiwania dotyczące wynagrodzeń. W trakcie pandemii wszyscy producenci rozpoczęli szeroko zakrojoną działalność szkoleniową związaną z organizacją webinarów. Stworzyliśmy specjalny system uczestniczenia w nich – ogląda je jedna lub dwie osoby, a ponieważ często dużo informacji się powtarza w przekazach od różnych dostawców, to wychwytują te unikalne i szkolą z nich pozostałą załogę. A jeśli cały webinar jest ciekawy i wartościowy, to w późniejszym czasie mają obowiązek obejrzeć go wszyscy. Doskwiera nam jedynie pora prowadzenia tych webinarów, bo najczęściej odbywają się rano, gdy mamy najwięcej pracy. Apelujemy do ich organizatorów, aby odbywały się po południu i nie w poniedziałki – wiem, że można je potem odtworzyć, ale nie chcemy tracić możliwości zadawania pytań prelegentom na żywo.

Jak bardzo przeszkadza brak możliwości porozmawiania z prelegentem na żywo, co było jedną z najważniejszych zalet spotkań osobistych?

W tej dziedzinie muszę przyznać, że – paradoksalnie – dużo się poprawiło. Kiedyś product managerowie i dyrektorzy działów u producentów lub niektórych dystrybutorów uważali siebie trochę za święte krowy, niedostępne dla naszych informatyków lub dostarczające odpowiedzi po bardzo długim czasie. Nie było możliwości, żeby się z nimi skontaktować, a pracownicy niższego szczebla nie zawsze potrafili rozwiązać problem. Na szczęście w czasie pandemii, gdy kontakt z klientem był mocno utrudniony, zauważono, że bez nas nie będą mieli pracy, więc teraz stoją frontem do partnerów i klientów.

Ostatnia dekada przyniosła wiele zmian w komunikacji marketingowej, głównie za sprawą mediów społecznościowych. Czy i w jaki sposób wykorzystujecie te kanały, szczególnie, że macie ograniczoną liczbę klientów i ich ewentualny nagły przyrost jest raczej niemożliwy?

W mediach społecznościowych skupiamy się przede wszystkim na serwisach Facebook i LinkedIn. Pokazujemy naszą eksperckość, ale w przyjazny sposób, przystępny dla klienta. Na Facebooku komunikację kierujemy głównie do klienta indywidualnego, któremu świadczymy usługi serwisowe lub podstawowe informatyczne i instalacyjne. LinkedIn wykorzystujemy do promowania outsourcingu – uczymy potencjalnych klientów jak zaobserwować, czy byłby przydatny dla firmy i rozwiewamy różne mity, jak chociażby ze wspomnianym już faktem, że nie chcemy całkowicie zastępować etatowych informatyków. Bardzo pilnuję, żeby te działania marketingowe były ukierunkowane i nierozproszone. Ale większość klientów mamy z polecenia – nie tylko od już współpracujących z nami firm, ale także biur rachunkowych, inspektorów RODO czy kancelarii prawnych. Ci rekomendują nas swoim klientom, jeśli widzą, że nikt na poważnie nie zajmuje się u nich rozwiązaniami IT. Nie boimy się zwiększenia liczby klientów – jesteśmy na to gotowi i mamy stosowne procedury.

À propos kwestii prawnych, wasza współpraca z klientami w modelu outsourcingu też powinna być objęta szczegółowymi regulacjami w umowie. Jak sobie z tym radzicie w okolicznościach nie tylko często zmieniającego się, ale również coraz bardziej rygorystycznego prawa?

Od 2018 r., gdy weszło w życie RODO, prawie każdy z naszych klientów współpracuje z jakąś kancelarią prawną. Te usługi są już znacznie łatwiej dostępne niż kiedyś. Siłą rzeczy więc także my współpracujemy z kancelariami każdego z naszych klientów i dostosowujemy charakter współpracy z nim oraz obsługi jego systemów IT do dostarczonych nam wytycznych prawnych. Bardzo często jest też tak, że razem z tymi kancelariami opracowujemy wspólnie różnego typu dokumenty dla klientów – konsultujemy zagadnienia związane z IT lub umowy o przetwarzaniu i powierzaniu danych. Robimy też audyty informatyczne w firmach, a ich wnioski przekazujemy kancelariom, bo głos tych instytucji jest praktycznie niepodważalny w oczach zarządu naszych klientów.

Czy angażujecie się w obsługę podmiotów z sektora publicznego?

Przymierzałam się do tego wiele razy, ale nie. Uważam, że możliwe do uzyskania marże są niewspółmierne do ilości włożonej pracy. Dlatego ani nie startujemy w przetargach, ani nie współpracujemy w innych projektach. Zostawiamy to dużym podmiotom. My skupiamy się na jakości, a co za tym idzie nie pozycjonujemy się w kategoriach „najtańsi”. Nasi specjaliści powinni być wysoko wyszkoleni i rozwiązywać problemy klientów szybko, a z tym związana jest konkretna cena za usługę.

Czy współpracujecie natomiast z jakimiś start-upami z Zachodu? Jak oceniacie ich potencjał na polskim rynku?

Truizmem, ale bardzo prawdziwym, jest to, że polskie firmy, szczególnie mniejsze, są bardzo wrażliwe na cenę. W większości przypadków to zabija ich innowacyjność, a nas ogranicza do oferowania tradycyjnych, powszechnie przyjętych i znanych rozwiązań. Unikają zaangażowania w projekty, które albo nie przyniosą im szybkiego zysku, albo przynajmniej nie są w widoczny sposób wspomagające przy zarabianiu pieniędzy. Sama współpraca w modelu outsourcingowym jest dla nich dużą nowością, trudno więc oczekiwać, że nagle zainteresują się nowatorskimi rozwiązaniami zza oceanu, które w pewnych okolicznościach mogłyby uwolnić ich potencjał. Może to się kiedyś zmieni, ale na razie musimy zadowolić się klasycznym modelem współpracy.

Rozmawiał Krzysztof Jakubik

Ewa Piekart  

jest właścicielką firmy outsourcingowej Data Point oraz serwisu sprzętu komputerowego CKZ. Z wykształcenia położna, 27 lat temu zaczęła specjalizować się w informatyce i zarządzaniu. Zaczynała od sprzedaży komputerów Optimus i – jak sama podkreśla – współpraca z tą marką nauczyła ją pokory wobec klienta. Budowała certyfikacje serwisowe i autoryzacyjne różnych marek. Następnie zajęła się outsourcingiem IT, gdyż taki był wymóg rynku i klientów. Kobieta w męskim świecie, w którym jeszcze kilkanaście lat temu paniom trudno było się odnaleźć. Spełniona, zadowolona i myśląca w długofalowej perspektywie, z nastawieniem na dobro klienta, ale nie zapominająca o swoim zespole. Zawsze powtarza: jeden backup, to nie backup.

  

Artykuł Dzięki pandemii IT zostało docenione pochodzi z serwisu CRN.

Polska jest na 10. miejscu na świecie i 4. w Europie pod względem atrakcyjności lokalizacji usług outsourcingu IT – według raportu “Executive Brief. Outsourcing 2020” opracowanego przez 7N.

Wzięto pod uwagę 13 kryteriów. Z perspektywy zachodnioeuropejskich firm oceniano 50 państw, które specjalizują się w oferowaniu usług IT dla zagranicznych partnerów.

Jak wynika z opracowania NTT Ltd „2020 Global Managed Services Report” outsourcing IT będzie zyskiwał na znaczeniu, a Covid-19 przyspieszy ten trend. Blisko połowa (45 proc.) firm na świecie, w związku ze zmianami spowodowanymi pandemią, zamierza więcej procesów biznesowych zlecać swoim kontrahentom, zamiast wykonywać je samemu.

Z kolei dane Information Services Group za II kw. 2020 r., czyli w dużej mierze okres lockdownu, mówią o spadku rynku tradycyjnego outsourcingu IT w regionie EMEA (o 19 proc. r/r) – z wyłączeniem usług chmurowych, gdzie wynik był 13 proc. na plusie.

Silnym trendem jest nearshoring, czyli szukanie podwykonawców za granicą, ale w najbliższym regionie. Dlatego zaraz po “tanich” Filipinach i Indiach, które otwierają zestawienie najpopularniejszych miejsc na outsourcing usług IT, uplasowała się Irlandia, a w dziesiątce najlepszych lokalizacji znajdują się też Czechy, Węgry i Polska.

Duża konkurencja o specjalistów w Polsce

Istotnym problemem na polskim rynku okazuje się dostępność specjalistów IT. Wyniki raportu przeczą przekonaniu, że w kraju są masy fachowców gotowych pracować taniej niż na zachodzie. Ci najlepsi mają co robić za dobre pieniądze.

„Wielu z nich to wysokiej klasy fachowcy już zaangażowani w atrakcyjne projekty, więc potencjalnym nowym graczom nie jest łatwo pozyskać zdolnych polskich pracowników” – zauważa Jakub Strzemżalski, Vice President IRD w firmie 7N.

Niższa pozycja Polski w rankingu wobec krajów regionu wynika paradoksalnie z wyższego poziomu rozwoju naszego rynku IT – panuje u nas większa rywalizacja o specjalistów niż w krajach sąsiednich, co powoduje większy kłopot ze znalezieniem fachowców do obsługi projektów outsouringu.

„Konkurencyjny rynek skłania zachodnich menedżerów do szukania specjalistów wspólnie z zaufanym partnerem, już dobrze osadzonym na rodzimym rynku IT” – twierdzi Jakub Stremżalski.

Mamy swoje zalety

Na korzyść Polski działa przede wszystkim przewidywalne otoczenie biznesowe, rozwinięta infrastruktura IT, stosunkowo niskie koszty operacyjne. Nie bez znaczenia – w porównaniu z krajami azjatyckimi – jest także geograficzna bliskość zachodniej Europy oraz ta sama strefa czasowa.

Choć na szczycie zestawiania “Executive Brief. Outsourcing 2020” znalazły się Filipiny i Indie, autorzy raportu przestrzegają menedżerów przed prostym poszukiwaniem niskokosztowych dostawców. Zamiast tego sugerują brać pod uwagę całkowity koszt zaangażowania (TCE, total cost of engagement), który uwzględnia wszystkie aspekty kooperowania z zagranicznymi partnerami.

Artykuł Polska w dziesiątce najlepszych krajów dla outsourcingu IT pochodzi z serwisu CRN.

Zmiany było widać już przed pandemią. Jakiś czas temu przedsiębiorcy korzystali z outsourcingu IT głównie w celu redukcji kosztów i uwolnienia zasobów do innych celów.

Obecnie zaczęli traktować outsourcing jako sposób na zdobycie przewagi rynkowej – poprzez transfer wiedzy i technologii pomiędzy klientem a dostawcą usługi, jak wynika z danych Deloitte.

Optymalizacja kosztów jest nadal ważna, ale przestała być kluczowym kryterium. Tę tendencję zdają się potwierdzać wnioski z raportu GSA (Global Sourcing Association).

Głównym celem staje się wspieranie klienta w zdobyciu przewagi konkurencyjnej, poprzez zmianę sposobu funkcjonowania i wdrażanie działań zwiększających elastyczność, wydajność i skuteczność organizacji.

 Źródło: Incat / Brainhub

Zmiany napędzane przez pandemię

Choć zmiany w relacji dostawca outsourcingu – klient rozpoczęły się już wcześniej, aktualna sytuacja może przyspieszyć ich tempo.

"Zastój gospodarczy spowodowany przez pandemię sprawił, że kontynuacja sporej liczby projektów w dotychczasowej formie stanęła pod znakiem zapytania. Dziś wiele firm boryka się też z sytuacją, której nie mogą nagle, z dnia na dzień, po prostu porzucić prowadzenia zaawansowanych technologicznie projektów, ze względu na umowy, terminy czy zewnętrzne finansowanie. W związku z tym w wielu z nich koniecznością stała się kontrola wydatków na zadania i bilansowanie firmowych zasobów, aby móc przetrwać najbliższe kilka miesięcy "- mówi Piotr Hanusiak, CEO Incat.

Zwalniają, zostaną bez fachowców

Jak twierdzi ekspert, obecnie większość firm decyduje się na całkowite zawieszenie prowadzonych wewnętrznie tematów, dlatego zespoły techniczne i projektowe są zwalniane, a działy HR i rekrutacji działają na zmodyfikowanych zasadach.

To jednak rozwiązanie krótkofalowe. Duży problem pojawi się w momencie, gdy nastąpi wznowienie projektów. Wówczas może okazać się, że brakuje specjalistów IT, którzy poprowadzą projekt, co więcej – nie będzie także rekruterów, którzy daliby radę skompletować zespoły. A należy pamiętać, że rekrutacja w branży IT jest wyjątkowo kosztowna, nie wspominając o konieczności dopasowania kandydatów do specyfiki projektu i stacku technologicznego.

Firmy po czystkach celem outosourcingu

Wówczas rozsądnym rozwiązaniem może okazać się outsourcowanie projektów do zewnętrznego dostawcy, ale w taki sposób, by nie stracić wpływu na ich ostateczny kształt. Dlatego dostępne do tej pory modele współpracy wydają się niewystarczające. Aby przetrwać kryzys wywołany przez pandemię konieczne jest nowe podejście dostawców usług outsourcingu i modyfikacja modeli współpracy.  

"Należy tworzyć rozwiązania jak najbardziej kompleksowe i elastyczne, by nie tylko oferować usługę, ale przede wszystkim wspierać klientów w procesie technologicznych zmian. Dlatego modele outsourcingowe muszą tak jak dotychczas dawać klientowi kontrolę nad procesem, a jednocześnie zdejmować z niego obciążenie związane z tworzeniem oprogramowania czy produktu" – utrzymuje Piotr Hanusiak. Uważa, że taki model będzie coraz popularniejszy.

W takim układzie usługodawca przestaje być wyłącznie dostawcą usługi – staje się partnerem technologicznym klienta.

Podział odpowiedzialności

Tym, co ma odróżniać nowy model współpracy od innych form outsourcingu, jest wzięcie przez dostawcę odpowiedzialności za projekt na równi z zamawiającym – ryzyko dotyczące projektu ma spoczywać na jego barkach, a po stronie klienta pozostaje kontrola nad procesem.

Takie dzielenie odpowiedzialności sprawi, że dostawca bardziej niż podwykonawcą stanie się partnerem w projekcie, choć prawo do wytworzonego oprogramowania nadal posiadać będzie tylko klient.

Nowy model płatności

Nowy model oznacza odejście od płatności na podstawie przepracowanego czasu i wartości wykorzystanych narzędzi, na rzecz stałej ceny za wykonanie projektu, co ma pozwolić optymalizować koszty i kontrolować wydatki.

Artykuł Nowe podejście do outsourcingu IT pochodzi z serwisu CRN.

Jacek Wiśniewski z Nexery uważa, że potencjał w zakresie outsourcingu IT jest znacznie większy – z racji oszczędności kosztów czy przyspieszenia wejścia na rynek nowych firm. Jednak jego rozwój będzie w dużej mierze uzależniony od zapewnienia przedsiębiorstwom działającym z dala od dużych miast szybkiej i stabilnej łączności z internetem.

Ogółem z internetu korzysta 84 proc. mieszkańców wymienionych regionów – według badania Nexery, przeprowadzonego wspólnie z GfK. To niemal dokładnie tyle samo, ile w skali całego kraju (wg GUS). Różnice widać jednak w dostępie do szybkiego internetu. Największy odsetek badanych (25 proc.) wykorzystuje łącze, którego przepustowość nie przekracza 20 Mb/s.  

W biznesie szybkość ważniejsza niż cena

Dla przedsiębiorstw głównym parametrem decydującym o wyborze dostawcy internetu jest szybkość łącza. Wskazało na niego 44 proc. firm, a na cenę – 35 proc. Reszta czynników ma marginalne znaczenie. Dostępność liczy się dla 6 proc. respondentów, limit danych – dla 5 proc., a stabilność łącza – dla 4 proc. Co ciekawe, aż 29 proc. organizacji zatrudniających powyżej 250 osób chciałoby zmienić łącze na szybsze, czyli rozglądają się za operatorem, który to umożliwi.

Urząd w połowie online

Przeanalizowano także dostępność usług e-administracji dla mieszkańców 4 regionów. Okazało się, że niemal wszystkie tamtejsze urzędy (96 proc.) umożliwiają załatwianie spraw online. Jednak odsetek placówek, w których mieszkańcy mogą zgłosić przez internet każdą sprawę, to tylko 50 proc.  

Pracownicy jednostek samorządu terytorialnego twierdzą, że głównymi barierami w popularyzacji e-usług jest brak dostępu do internetu lub łączność o słabych parametrach (32 proc.) oraz przyzwyczajenia mieszkańców (32 proc.). Według jednej czwartej problemem jest także brak wiedzy o takiej możliwości.

Artykuł Słaby internet barierą outsourcingu IT pochodzi z serwisu CRN.

Tworząc zestawienie wzięto pod uwagę 14 wskaźników – od jakości infrastruktury i stabilności waluty przez koszty pracy i potencjał rozwoju branży ICT, po kwestie kulturowe i znajomość j. angielskiego.

Polska zajmuje czołowe miejsca w takich kategoriach jak biegłość specjalistów w posługiwaniu się j. angielskim czy tzw. ICT tertiary (wskaźnik określający, ilu nowych pracowników wejdzie do branży ICT w bliskiej przyszłości).

Znalazła się za jednak Czechami i Węgrami ze względu na… dojrzałość branży IT. Nasz kraj uzyskał mniej punktów w kategorii konkurencja – oznaczającej nasycenie rynku firmami IT i możliwość pozyskania specjalistów tej branży. Nad Wisłą pracodawcy z zagranicy, podobnie jak w krajach zachodnioeuropejskich, muszą konkurować o najlepszych, doświadczonych specjalistów IT z lokalnymi firmami, które są w stanie zaoferować równie atrakcyjne projekty i warunki pracy.  

W zestawieniu globalnym, tj. w kategorii offshoring, Polska zajmuje 5. miejsce, za Filipinami, Indiami, Czechami i Węgrami.

Offshoring jest przeciwieństwem onshoringu, czyli szukania dostawców usług czy podwykonawców we własnym kraju. Według 7N ma on jednak swoje wady, takie jak trudna do przeskoczenia przy pracy nad wspólnymi projektami różnica czasu, koszty podróży, a także odmienna kultury pracy i niestabilność gospodarek wschodzących.

Kurs na Europę Środkową

Dlatego kompromisowym rozwiązaniem jest nearshoring, czyli współpraca z partnerami działającymi za granicą, ale niedaleko. Z perspektywy Europy zachodniej, dobrym miejscem ich pozyskania jest Europa Środkowa – stwierdza raport.

To wyjaśnia, dlaczego czołówka rankingu 7N została zdominowana przez kraje CEE. Choć państwa Azji Południowo-Wschodniej zostały wysoko ocenione szczególnie w takich kategoriach jak koszty pracy i życia, to kraje naszego regionu wygrywają w kategoriach: infrastruktura, stabilność gospodarcza (premia za obecność w UE), czy wysoki standard życia.

W pierwszej dziesiątce najlepszych lokalizacji aż sześć to kraje Europy Środkowo-Wschodniej – kolejno są to: Czechy, Węgry, Polska, Bułgaria, Estonia i Rumunia. Siódmym europejskim krajem, jaki zmieścił się w czołówce, jest Irlandia.

Artykuł Polska wśród liderów outsourcingu IT pochodzi z serwisu CRN.

Wśród funkcji określanych jako biznesowe zdecydowanie najczęściej w modelu usługowym firmy korzystają z poczty elektronicznej (61 proc.). Drugie miejsce przypadło aplikacjom do pracy biurowej, w tym arkuszom kalkulacyjnym i edytorom tekstu (35 proc.), a trzecie – rozwiązaniom wideokonferencyjnym (31 proc.).

Dlaczego firmy chcą outsourcingu
W badaniu zestawiono pozytywne i negatywne doświadczenia z outsourcingiem IT wśród użytkowników takich usług. Przeważają te pierwsze. Ale ponad 20 proc. firm zgłosiło problemy związane z obsługą klienta, niepokoją je również częste zmiany personalne u dostawcy i zauważalny wzrost cen.

Jakie są najważniejsze korzyści z outsourcingu IT według użytkowników? Otóż 55 proc. przedsiębiorstw ceni to, że nie musi zajmować się obsługą techniczną infrastruktury, a 36 proc. przyznało, że zewnętrzni dostawcy są w stanie pokonać problemy niemożliwe do rozwiązania przez własny personel. Dla 35 proc. główną przewagą outsourcingu IT jest gwarancja nieprzerwanego dostępu do danych dzięki Disaster Recovery. Również 35 proc. podkreśliło oszczędności.

Z kolei głównym powodem, dla którego firmy przechodzą od utrzymywania własnego środowiska IT do zakupu usług, jest automatyzacja zarządzania wszystkimi systemami i narzędziami – na ten aspekt wskazała połowa uczestników badania. Nie bez znaczenia jest także kwestia optymalizacji kosztów, a także czas potrzebny do uruchomienia w pełni funkcjonalnej infrastruktury.

– Dla połowy firm kluczowym czynnikiem przemawiającym za modelem XaaS jest rezygnacja z konieczności własnoręcznego zarządzania systemami czy aplikacjami i oddanie ich pod opiekę dostawcy usług. Z kolei 45 proc. respondentów wskazuje także na niższe koszty utrzymania personelu technicznego oraz cyklicznej wymiany sprzętu i aktualizacji oprogramowania. Tyle samo uczestników badania zwróciło uwagę na znacznie krótszy czas uruchomienia wynajmowanej infrastruktury w porównaniu do budowania własnego środowiska IT – dodaje Adam Dzielnicki z Atmana.

Artykuł Outsourcing IT: co wybierają firmy pochodzi z serwisu CRN.