Tymczasem, jak wynika z badania, wielu konsumentów jest niezadowolonych z oferowanych opcji personalizacji oraz nieufnych względem zasad ochrony prywatności. Prawie jedna trzecia (31 proc.) twierdzi, że nie interesuje ich korzystanie z żadnej formy personalizacji, a połowa osób w wieku ponad 50 lat nie czuje się komfortowo z wykorzystywaniem przez marki danych personalnych.

W ankiecie pytano klientów IT, usług telekomunikacyjnych i branży medialnej. Dane pokazują, że będzie rosła lojalność do pojedynczych marek – 51 proc. konsumentów w trzech badanych sektorach przypuszcza, że w 2025 r. obdarzy największym zaufaniem konkretny brand.

Mimo rosnącej sprzedaży w Internecie sklepy tradycyjne nadal są atrakcyjne dla kupujących – bezpośredni kontakt w sklepie pozostaje najchętniej wybieranym przez konsumentów sposobem zakupów (38 proc.) i wejścia do sektora technologicznego (25 proc.).

Konsumenci niespecjalnie widzą natomiast przyszłość telefonicznej obsługi klienta – 42 proc. badanych twierdzi, że do 2025 r. ona zniknie. Czyli przedsiębiorcy powinni zastanowić się nad tym, jak obsługa musi się zmienić i jaka będzie alternatywa.

Ankieta wykazała również, że badani chętnie skorzystają z automatyzacji odpowiedzi np. przy użyciu „wirtualnego asystenta” – 56 proc. osób stwierdziło, że czuje się komfortowo z alternatywnymi metodami komunikacji cyfrowej.

Nowe formy komunikacji częściej akceptują wchodzący na rynek młodzi ludzie – 72 proc. osób z pokolenia Z jest otwartych na nową formę sztucznej inteligencji, w porównaniu do 36 proc. osób w wieku powyżej 71 lat.

„Przy tak dużej liczbie konsumentów, gotowych zapłacić więcej za obsługę na odpowiednim poziomie, firmy muszą rozpocząć inwestycje gwarantujące poprawę w tym zakresie. Oferowanie spersonalizowanej obsługi, której oczekuje tak wielu klientów, przy jednoczesnym zapewnieniu, że ich dane będą ostrożnie traktowane, to ciągłe wyzwanie. Widzimy jednak wielką szansę dla firm, aby wyróżnić się dzięki narzędziom takim jak analityka, automatyzacja i sztuczna inteligencja, które zmienią tradycyjne modele obsługi klienta.’ – komentuje Nancy Collins, prezes grupy zaawansowanych technologii i komunikacji Xerox i grupy Media.

W raporcie wykorzystano badanie 6 tys. konsumentów we Francji, Niemczech, Holandii, Wielkiej Brytanii i USA.

Artykuł Konsumenci chętnie zapłacą za lepszą obsługę pochodzi z serwisu CRN.

Okazało się, że w branży RTV-AGD, do której Daymaker zaliczył także salony komputerowe, bardzo dobra obsługa wyróżnia w tym roku sklepy firmowe Sony. Trochę gorzej jest w Komputroniku. Vobis, który w zeszłym roku był numerem 1, spadł na 3. miejsce. W ramach badania anonimowi ankieterzy odwiedzili sklepy 8 detalistów z branży. 

Oto kolejność i wyniki (w proc.):

1. Sony Centre 94

2. Komputronik 83 

3. Vobis 77 

4. Neonet 69 

5. Media Expert 60 

6. Media Markt 59

7. Saturn 54

8. RTV Euro AGD 47   

Średnia dla branży RTV-AGD wyniosła 68 proc., co oznacza ogólną poprawę jakości obsługi w porównaniu z ub. rokiem (o 9 pp.). Indeks wzrósł także średnio o 10,6 pp dla wszystkich branż (do 67,4 proc.). Nie znaczy to jednak, że jest idealnie. Było lepiej zwłaszcza przy nawiązywaniu kontaktu z klientem w sklepie, zadawaniu pytań oraz proponowaniu konkretnego produktu. Gorzej oceniono wysiłki sprzedawców w kwestii sprzedaży dodatkowej oraz wpływu na podjęcie przez konsumenta decyzji zakupowej. 

– Polscy sprzedawcy detaliczni plasują się wysoko pod względem prezencji i otoczenia punktu sprzedaży, ale nisko, jeżeli chodzi o obsługę klienta. Sposobem na świadczenie jej na wysokim poziomie jest autentyczne zaangażowanie i zainteresowanie konsumentem – radzi Sofia Valentin, dyrektor generalny Daymaker w Polsce. 

Anonimowi ankieterzy, którzy przeprowadzali badanie i negatywnie oceniali sklepy, narzekali m.in. na ”brak zainteresowania ze strony sprzedawcy, krótkie, zdawkowe odpowiedzi. Nie było zaangażowania w chęć sprzedania czegokolwiek. Brakowało podstawowych zwrotów grzecznościowych: 'dzień dobry’,’proszę’ itd., brak kontaktu wzrokowego.”

Jednak ci 'tajemniczy klienci’, którzy dali pozytywne oceny, chwalili ”uprzejmość w obsłudze klienta, dobry kontakt a przede wszystkim kompetencja i wrażenie autentycznej chęci pomocy w wyborze produktu, wpłynęły na bardzo pozytywne wrażenia z wizyty.”

Z danych Daymekera wynika, że sklepy, które wyróżniają się na plus pod względem obsługi, mogą zarobić więcej – średnia sprzedaż w takich placówkach była o 39 proc. większa niż tam, gdzie obsługa była najgorsza (ankieterzy dysponowali nieograniczonymi środkami na zakupy).

Artykuł Daymaker: Sony i Komputronik mają najlepszą obsługę pochodzi z serwisu CRN.

Podczas spotkania wicepremier i minister gospodarki, Janusz Piechociński, życzył zebranym, by przestrzeganie praw konsumentów było 'obowiązującą postawą’ wśród sprzedawców. Zauważył także, że siła konsumentów zwiększyła się i są oni w stanie zmuszać przedsiębiorców do przestrzegania ich praw.

Artykuł Klienci więcej zapłacą za dobrą obsługę pochodzi z serwisu CRN.