Jeśli klienci 2,0 nie zostaną dobrze obsłużeni, to pójdą do konkurencji. Dlatego aby spełnić ich oczekiwania, sklepy muszą inwestować w wielokanałową komunikację i sprawną obsługę. W Polsce firmy wciąż oszczędzają na takich rozwiązaniach, co pozwala wyróżnić się na rynku przedsiębiorcom, wdrażającym takie systemy.

Klient 2.0 oczekuje on sprawnej komunikacji, niezależnie od kanału, z jakiego korzysta. Cierpliwość nie jest mocną stroną młodego pokolenia. Jak podkreśla ekspert, już kilkanaście minut po wysłaniu e-maila internauci potrafią zadzwonić do firmy z pytaniem o odpowiedź.

Jeżeli więc firma nie chce stracić współczesnego klienta, musi np. wiedzieć, że przyszedł e-mail, kto się nim zajmuje i kiedy będzie odpowiedź. Co ważne, trzeba również dopytać klienta o to, czy odpowiedź ma być wysłana e-mailem, SMS-em czy przekazana telefonicznie. To on wybiera.

– Rozmawiamy z klientem tak, jakby przyszedł do sklepu – radzi Michał Misiak, ekspert ds. komunikacji B2B w Focus Telecom Polska.

Należy pamiętać, że w e-handlu ogromną rolę odgrywa marketing szeptany. Według analizy firmy SalesBee u dużych sprzedawców od 10 do nawet 37 proc. sprzedaży pochodzi właśnie z rekomendacji innych osób.

– Kluczowe jest to, żeby oprócz zbierania informacji na temat klientów, firma potrafiła je analizować. Można wówczas przygotować produkt i obsługę szytą na miarę. To jest najważniejsze w świecie wirtualnym i dla klienta 2.0 – tłumaczy ekspert.

Aby zapewnić odpowiednią obsługę klienta, niezbędne są inwestycje w systemy wspomagąjce obsługę. Przez dłuższy czas takie rozwiązania jak contact center czy systemy typu desk były drogie, dlatego mniejsze firmy nie decydowały się na ich wdrożenie. Warto natomiast pomyśleć o aplikacjach chmurowych centrum obsługi klienta, udostępnianych w formie subskrypcji.

Artykuł Jak zatrzymać klienta 2.0 pochodzi z serwisu CRN.