Trend rosnącej popularności automatycznej obsługi jest związany także z tym, że klienci coraz częściej większą wagę przykładają do jakości obsługi niż do ceny. Sprawny, w pełni zautomatyzowany system, może funkcjonować lepiej niż zespół pracowników. Automatyzacja obsługi stała się już normą w e-handlu. W nieprzewidzianych sytuacjach konsumenci również oczekują automatycznych rozwiązań w jak najkrótszym czasie. Według Unified Factory efektywność pracy w obsłudze klienta może dzięki temu wzrosnąć nawet o 80 proc. Firmy inwestują też w sell service, które pozwalają na samodzielne rozwiązanie problemów przez klientów.

– Z własnych badań wiemy, że około 68 proc. polskich przedsiębiorców przymierza się do wdrażania automatycznych rozwiązań w zakresie obsługi klienta – twierdzi Maciej Okniński, prezes Unified Factory.

Przewiduje się, że firmy, które chcą zdobyć przewagę nad konkurencją, zdecydują się na wprowadzenie takich rozwiązań. Ponieważ jednak wielu ludziom nadal zależy na kontakcie nie tylko z maszyną, potrzebna jest opcja pomocy konsultanta przy zakupach.

– Naszym zadaniem jest połączenie kontaktów indywidualnych z automatyzacją, tak żeby pomóc pracownikom w obsłudze klienta, żeby byli bardziej sprawni, dokładniejsi i szybsi, bardziej efektywni – przekonuje Maciej Okniński.

Według niego inwestycje w urządzenia, które pomagają pracownikom w sprawnej obsłudze, są tańsze niż wprowadzenie pełnej automatyki. Dlatego też może być to dobre rozwiązanie zwłaszcza dla małych i średnich przedsiębiorstw, które właśnie ze względu na wysokie koszty nie decydowały się do tej pory na wdrożenie tego typu systemów.

Artykuł 10 mld dol. za automatyczną obsługę klienta pochodzi z serwisu CRN.