Przepisy ustawy wdrażają regulacje unijnej dyrektywy ADR (Alternative Dispute Resolution). Jej celem jest prowadzenie we wszystkich krajach członkowskich takich samych procedur, które pomogą przedsiębiorcom i konsumentom rozstrzygać konflikty.

Przedsiębiorcy na swoich stronach internetowych i w zawieranych umowach będą musieli wskazać konsumentom, który podmiot ADR jest dla nich właściwy. Brak takiej informacji ma automatycznie oznaczać zgodę na pozasądowe rozstrzygnięcie sporu. Mediacje będą wszczynane na wniosek konsumenta, a przepisy zakładają, że sprawa powinna zostać rozwiązana w ciągu 90 dni, od momentu zebrania wszystkich informacji od obu stron.

Ustawa będzie obowiązywać także e-sklepy i przedsiębiorców, którzy prowadzą handel w sieci. Będą oni zobowiązani podawać na swojej witrynie adres mailowy właściwy do kontaktu oraz link do platformy, za pośrednictwem której konsument może przystąpić do rozwiązania sporu online. Zdaniem Bartosza Jóźwiaka, radcy prawnego z FilipiakBabicz Kancelaria Prawna, największą zaletą nowych przepisów jest przyspieszenie i uproszczenie całego procesu rozstrzygania sporu pomiędzy klientem a przedsiębiorcą.

– Z pewnością ulegnie poprawie dostęp do wiedzy na temat rozwiązywania tego typu konfliktów. Każdy z uprawnionych do tego podmiotów będzie miał swoją stronę, na której przedstawi informacje dotyczące całej procedury i regulamin postępowania. Co istotne, postępowania będą się toczyć elektronicznie, w ramach dostępu każdej ze stron do materiałów dotyczących konkretnej sprawy – mówi Bartosz Jóźwiak.

Postępowania mające wyjaśnić spór ze sprzedawcą mają być z założenia bezpłatne dla konsumentów. Co prawda dopuszcza się możliwość, żeby w regulaminie podmiotu uprawnionego do rozstrzygania sporu wprowadzić opłaty, jednak ich wysokość nie może utrudniać konsumentom dostępu do tej ścieżki postępowania.

– Jeżeli procedura będzie wymagała jakichś dodatkowych działań, które będą generowały koszty, to konsument będzie musiał za nie zapłacić. Jest to jednak łagodniejsze rozwiązanie niż w sądach powszechnych, gdzie sprawę rozpoczyna wniesienie opłaty w wysokości 5 proc. pozwu – mówi przedstawiciel FilipiakBabicz Kancelaria Prawna.
 

Źródło: Newseria

Artykuł Spory konsumenckie: łatwiej dla obu stron? pochodzi z serwisu CRN.

– Będzie raczej łączył zakupy online i offline. O tym musi pamiętać również właściciel tradycyjnego sklepu – twierdzi Elżbieta Dmowska-Mędrzycka z firmy Mediadem Consulting.

Sklepy się zmniejszą

Pojawienie się nowego typu konsumenta wymusi zmiany w sprzedaży detalicznej. Zdaniem ekspertów sklepy przyszłości będą znacznie mniejsze. Ich przestrzeń zostanie podzielona na dwie strefy: odbioru towarów kupionych w Internecie oraz klasyczny salon z showroomem, w którym będą eksponowane towary.

Dla sklepów przyszłości bardzo ważny stanie się tzw. storytelling. Jest to umiejętność opowiadania historii, które oczarowują klientów. W marketingu 3.0 dobry storytelling będzie się odwoływał np. do historii marki. Przyszłość retailu jest w personalizacji, w łączeniu Internetu ze światem realnym. W cenie będą sprzedawcy z pasją.

– Przyszli sprzedawcy to ludzie, którzy znają się na swoim produkcie, są takimi samymi jego fanami, jak konsument. Rozmawia z pasją o swoim domu i z pasją chce kupować rzeczy bądź realizować swoje zainteresowania – mówi Elżbieta Dmowska-Mędrzycka. 

Nowoczesny konsument lubi życie w zbiorowości. Chętnie poznaje nowych ludzi. Ma szerokie zainteresowania, które wykraczają poza tradycyjne hobby, jak sport lub kino. Zdaniem przedstawicielki Mediadem Consulting do lamusa trafiły podziały konsumentów w oparciu o dochody. Wspólnym mianownikiem jest teraz styl życia, np. ekologiczny, techniczny czy nastawiony na retro. Przedsiębiorcy muszą umieć nawiązać dialog z takim klientem i trafić w jego potrzeby.

Artykuł Nowy typ konsumenta zmieni rynek pochodzi z serwisu CRN.

Według raportu „Customer 2020” ponad 1/3 klientów oczekuje większej liczby cyfrowych interakcji, niż proponują im firmy, z usług których korzystają. Nowe rozwiązania w obsłudze klienta będą więc zyskiwać na znaczeniu. Zdaniem analityków Gartnera do 2018 r. 5 proc. wszystkich spraw związanych z obsługą klienta będzie zainicjowanych przez urządzenia podłączone do Internetu (wzrost z 0,02 proc. w roku ubiegłym). Jednym ze sposobów poprawy jakości obsługi może być wprowadzenie wirtualnych agentów.

Wirtualny agent opiera się na tzw. sztucznej inteligencji, dzięki czemu nie tylko czyta on i rozumie słowa kluczowe, ale także interpretuje nastroje. Technologie związane z wdrożeniem są coraz bardziej dostępne, natomiast kosztem i problemem jest zbudowanie odpowiedniej bazy danych. Jak wynika z badania Integrated Solutions, łatwa integracja ze środowiskiem informatycznym firmy (35 proc.) i krótki czas wdrożenia (30 proc.) to dwa czynniki, na które organizacje zwracają szczególną uwagę decydując się na wdrożenie tak zaawansowanych rozwiązań.

Są pierwsze projekty wdrożeń w bankowości, sektorze publicznym, na lotniskach. Wirtualni asystenci działają także na warszawskim Okęciu przy samoobsługowej odprawie biletowej. Przekazują związane z nią informacje.

Jednym z impulsów, które spowodują transformację w obsłudze klienta będzie Internet Rzeczy. Według ubiegłorocznego badania RnR Market Research globalnie na wydatki związane z Internetem rzeczy przeznaczono 128 mld dol. rocznie, a do 2019 r. wartość ta ma wzrosnąć do 499 mld dol.

Jednak przekazanie komunikacji z klientem mobilnym aplikacjom albo wirtualnym agentom nie zawsze jest dobrym pomysłem. Te firmy, które chcą pozostać konkurencyjne, powinny ustalić, jacy klienci potrzebują pomocy konsultanta. Jeżeli natomiast wystarczy mobilna aplikacja, konieczne jest wdrożenie strategii, która będzie odpowiadać na zmieniające się preferencje konsumentów – tłumaczy Michał Krzycki, dyrektor działu Customer Experience w Capgemini. Według Gartnera do 2017 r. 1/3 wszystkich interakcji w ramach obsługi klienta nadal będzie wymagało zaangażowania konsultanta.  

Artykuł Wirtualni asystenci ruszają na rynek pochodzi z serwisu CRN.

Więcej informacji

Uchwalone 30 maja br. przez Sejm przepisy mają na celu m.in.
lepszą niż dotąd ochronę konsumentów przed nieuczciwymi sprzedawcami. Dlatego
sklep będzie musiał dokładniej niż do tej pory informować klienta m.in.
o przysługujących mu prawach na różnych etapach czynności związanych
z zakupem oraz o kosztach. Ilość obowiązkowych informacji, jakie
muszą przekazać klientom sprzedawcy internetowi, wzrośnie z 6 do 21
(w przypadku placówek stacjonarnych lista jest nieco krótsza). Trzeba
będzie m.in. podać: główne cechy oferowanego towaru albo usługi (czyli np. na
stronie e-sklepu nie wystarczy umieszczenie marki i modelu sprzedawanego
laptopa, należy wyliczyć ważniejsze parametry sprzętu), całkowity koszt zakupu
(z wyszczególnieniem ceny przesyłki i ubezpieczenia), sposób
i termin zapłaty, dane przedsiębiorcy, w tym nazwę i numer
organu rejestrowego oraz kontakt do e-sklepu (adres, e-mail oraz numer telefonu
lub faksu, o ile jest dostępny), czas trwania umowy i sposób jej
wypowiedzenia. Sprzedawca musi umieścić w sklepie informację
o obowiązku dostarczenia towaru wolnego od wad. Ponadto trzeba przekazać
klientom informacje o ograniczeniach dostawy (np. „towar jest wysyłany
tylko na terytorium Polski”).

Bardzo ważne jest precyzyjne poinformowanie
o procedurze i prawach kupującego związanych z reklamacją,
a w przypadku sklepów internetowych – także o prawach,
obowiązkach, kosztach i procedurze odstąpienia od umowy zakupu. W obu
kwestiach nastąpią istotne zmiany – korzystne dla kupujących. Wymagane
nową ustawą informacje trzeba przekazać konsumentowi najpóźniej w chwili
wyrażenia przez niego chęci zakupu, a nie np. wtedy, gdy już zrobił
zakupy. Mogą się one znaleźć na stronie e-sklepu lub podstronach, do których
prowadzą odpowiednio opisane odsyłacze. Przy czym nie mogą one być ukryte,
a ich treść powinna być jasna i zrozumiała.

14 dni zamiast 10

Do najważniejszych zmian w nowych przepisach należy
wydłużenie terminu, w którym klient może odstąpić od umowy zawartej na
odległość (np. w e-sklepie) lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Będzie miał
na to 14 dni (obecnie 10). Ten czas liczy się od chwili otrzymania towaru przez
klienta, a nie od momentu zakupu.

W celu odstąpienia od
umowy w podanym terminie (co oznacza rezygnację z zakupu i zwrot
towaru do sklepu) konsument może złożyć przedsiębiorcy oświadczenie
w tej sprawie. Reseller powinien mu to ułatwić, umieszczając na stronie
e-sklepu wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy (schemat takiego
dokumentu znajduje się w załączniku do ustawy). Skorzystanie
z formularza nie jest jednak obowiązkowe – wystarczy, że nabywca
przekaże jednoznaczne oświadczenie w tej sprawie, np. e-mailem, faksem,
listem poleconym. Przedsiębiorca musi potwierdzić jego odbiór na trwałym
nośniku, tzn. umożliwiającym przechowanie wiadomości i dostęp do niej
(może to być e-mail, jak również dokument papierowy). Od chwili odstąpienia od
umowy konsument ma 14 dni na odesłanie towaru.

Lepiej poczekać na przesyłkę

W razie odstąpienia od
umowy przez klienta przedsiębiorca musi oddać pieniądze za zwracany przedmiot
w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy.
Jeżeli jednak sprzedawca nie odbiera towaru osobiście, ma prawo poczekać ze
zwrotem należności, aż towar dotrze do sklepu lub klient prześle dowód wysyłki
– o ile ten ostatni dotrze wcześniej. Lepiej poczekać, aż towar
wróci, bo mając go w ręku, możemy sprawdzić, w jakim przyjechał
stanie. Jeżeli będzie uszkodzony lub zużyty, przedsiębiorca ma prawo domagać
się rekompensaty od nabywcy za zmniejszenie wartości rzeczy. Jeżeli jednak
konsument się na to nie zgadza, resellerowi pozostaje droga sądowa.

Trzeba pamiętać, że
w sytuacji odstąpienia od umowy reseller musi zwrócić klientowi nie tylko
równowartość ceny zakupu, lecz także inne związane z nim płatności,
w tym koszt wysyłki towaru w jedną stronę (do konsumenta). W tym
wypadku należy uwzględnić standardową stawkę e-sklepu za dostarczenie produktu.
Jeżeli więc kupujący wybrał droższy sposób, np. wysyłkę priorytetową czy
kurierską, nie trzeba jej w pełni refundować. Konsument płaci natomiast
z własnej kieszeni za odesłanie towaru do sklepu.

Reseller nie może zapomnieć o precyzyjnym
poinformowaniu konsumenta o możliwości, procedurze i terminach
odstąpienia od umowy. Najbezpieczniej zastosować w tym celu wzór pouczenia
załączony do ustawy. Gdy stosownych informacji zabraknie, prawo działa na
korzyść konsumenta: np. jeżeli sklep nie zamieścił dokładnej informacji
o możliwości odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni, klient będzie miał
na to 1 rok od zakupu. W sytuacji gdy przedsiębiorca zapomni dodać,
że w razie zwrotu konsument pokrywa koszt odesłania towaru do sklepu,
klient ma prawo zażądać zwrotu także tej opłaty.

Opakowanie musi być zamknięte

Inne zasady dotyczą m.in.
sprzedaży oprogramowania i płyt w zapieczętowanych opakowaniach.
Nabywca nie może odstąpić od umowy zakupu takiego przedmiotu, jeżeli już
otworzył pudełko. Z kolei gdy konsument kupił program w wersji
elektronicznej, nie może zrezygnować, gdy rozpoczęto już świadczenie usługi,
np. klient otrzymał zakupioną aplikację. Tak jak w innych przypadkach,
przedsiębiorca musi jednak poinformować nabywcę o jego prawach.
W przeciwnym razie może on odstąpić od umowy w ustawowym terminie,
nawet gdy już np. otrzymał zakupiony program. W przypadku sprzedaży treści
cyfrowych trzeba również podać informacje o kompatybilności
z oprogramowaniem i sprzętem.

Zgoda na dodatkowe opłaty

Inną ważną nowością jest konieczność uzyskania zgody klienta
na dodatkowe opłaty związane z zakupem, np. na ubezpieczenie, zapakowanie.
Zgodnie z nowymi przepisami każdą należność poza ceną towaru albo usługi
trzeba wyodrębnić, tak aby konsument mógł je zatwierdzić osobno (np. klikając
w odpowiednie pole wyboru). Chodzi o to, że opcja akceptacji nie może
być ustawiona domyślnie przez e-sklep. Klient musi świadomie wyrazić ją sam
– gdy nie ma takiej możliwości, ma prawo domagać się zwrotu opłaty.
Informacje o łącznej cenie oraz o wybranych produktach
i usługach trzeba umieścić na stronie tuż przed przyciskiem złożenia
zamówienia. Zmieni się jego nazwa – nie można go już oznaczać napisem
w stylu „Zamów”, lecz „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub
równoważnym określeniem o identycznym znaczeniu (bezpieczniej jest
wprowadzić proponowaną w ustawie powyższą formułę). Koszt związany np.
z płatnością kartą, jak również telefonu na infolinię nie będzie mógł być
wyższy niż stawka, jaką płaci przedsiębiorca za te usługi.

Reklamacja korzystna dla klienta

Ustawa wprowadza do kodeksu cywilnego nowe regulacje
związane z reklamacją towaru. Przywrócono pojęcie „wady” (włączając do
niej obecnie używany termin „niezgodność z umową”). Jeżeli wada zostanie
stwierdzona w ciągu roku od zakupu (aktualnie – 6 miesięcy),
przyjmuje się, że istniała ona już w chwili nabycia towaru. W razie
sporu to sprzedawca musi udowodnić, że było inaczej, np. wada powstała
z winy klienta.

Sprzedawca odpowiada za
wady fizyczne i prawne sprzedanego przedmiotu. Reklamację będzie
można złożyć na podstawie rękojmi (przez 2 lata) i gwarancji
(jeżeli nie podano jej terminu, przyjmuje się, że są to 2 lata; obecnie
– 1 rok). Tak jak obecnie, niezależnie od uprawnień z gwarancji,
klient będzie mógł reklamować towar także w ramach rękojmi.
W przypadku reklamacji na podstawie gwarancji bieg terminu wykonania
uprawnień z tytułu rękojmi zostaje zawieszony.

Julia Mandel

 

specjalista ds. prawa i certyfikacji Trusted Shops

Do wejścia w
życie nowej ustawy o prawach konsumenta pozostało już mało czasu, ale
wiele zmian przedsiębiorcy zdążą wprowadzić do 25 grudnia. Po pierwsze
e-sprzedawca powinien przygotować wszystkie informacje, które zostały
wyszczególnione w nowych przepisach, tak aby były gotowe do umieszczenia
na stronie internetowej sklepu. Warto także rozpocząć prace nad modyfikacją
oprogramowania e-sklepu. Jeżeli przedsiębiorca ma mało czasu na wprowadzenie
wszystkich zmian, to w pierwszej kolejności powinien się skupić na tych
związanych z prawem do odstąpienia od umowy (należy zmienić zarówno treści
na stronie, jak i procedurę odstąpienia) i nowymi zasadami
reklamacji, gdyż mają one istotny wpływ na prowadzenie sprzedaży konsumenckiej.

Klienci uzyskali większe
uprawnienia w razie reklamacji również w stacjonarnych sklepach.
W ramach rękojmi nabywca może już przy pierwszej reklamacji domagać się
nie tylko naprawy i wymiany towaru (tak jest teraz), lecz także obniżenia
jego ceny albo odstąpienia od umowy, czyli zwrotu pieniędzy za wadliwy towar.
Reseller nie musi zgodzić na te dwie ostatnie opcje, jeżeli bez zwłoki wymieni
albo naprawi reklamowany towar, a taka procedura nie będzie niedogodna dla
konsumenta. Gdyby spełnienie żądania klienta (np. chce naprawy) było
niewykonalne albo wymagałoby nadmiernych – w stosunku do wartości
rzeczy – kosztów, sprzedawca może zaproponować inny sposób załatwienia
reklamacji, np. wymianę.

Według dotychczas
obowiązujących przepisów daną rzecz można było naprawiać wielokrotnie
w razie pojawienia się wady i reklamacji. W myśl nowych
przepisów również jest to możliwe, jednak w przypadku ponownej reklamacji
tego samego przedmiotu (który już był naprawiany albo wymieniany) sprzedawca
musi zgodzić się na obniżenie ceny, a na odstąpienie od umowy
– o ile klient ma takie życzenie – wtedy, gdy wada produktu jest
istotna. Niestety, nie sprecyzowano, co to znaczy. Według UOKiK trzeba wziąć
pod uwagę przeznaczenie i cel nabycia zakupionej rzeczy. Przykładowo,
jeśli komputera nie da się uruchomić, wówczas wada jest z pewnością
istotna… W każdym razie reseller nie musi godzić się na odstąpienie od
umowy z byle powodu. W przypadku sporu z klientem
– niezależnie od tego, czy przychodzi on z reklamacją dotyczącą wady
istotnej czy nieistotnej – sprawę może rozstrzygać sąd. Nie wolno zapominać,
że zgodnie z obowiązkami informacyjnymi sprzedawca musi podać na stronach
e-sklepu miejsce i sposób złożenia reklamacji oraz opisać procedurę.

Podaliśmy przykłady ważniejszych zmian. Ponieważ jest ich
więcej, warto zapoznać się całą ustawą. Pełny tekst znajdziecie na stronie
www.sejm.gov.pl.

Artykuł Nowe prawo wzmocni konsumentów pochodzi z serwisu CRN.

2 w 1 wyjdzie z niszy

Sporo nowych modeli zaprezentowało Lenovo. Sprzęt komputerowy aktualnego lidera rynku światowego rynku PC pokazuje, że dla współczesnego konsumenta ważna jest elastyczność zastosowań. Firma poszerzyła ofertę tabletów i komputerów, pojawił się także model dla graczy. TAB S8 to pierwszy tablet Lenovo z procesorem Intel i systemem Android. Z kolei Miix 2 to tablet z Windowsem, który ma służyć zarówno do pracy, jak i rozrywki, a większą mobilność (innymi słowy, swobodę) zapewnia użytkownikowi akumulator, wystarczający na 8 godz. pracy. Nowe modele Yoga 2 mają ekrany, które można obracać o 360 st., czyli użytkownik może ustawić wyświetlacz tak jak lubi, lub potrzebuje. Nowa Yoga 2 Pro z 13,3-calowym panelem QHD+ (3200 x 1800 pikseli) ma baterię, która powinna wystarczyć na cały dzień pracy (do 9 godz.). Lenovo zapowiedziało ponadto dwa wydajne komputery dla graczy: Y70 Touch, pierwszy 17-calowy notebook dotykowy Lenovo z najnowszym procesorem i grafiką do obsługi gier HD, a także Erazer X310.

Jako jedną z najważniejszych premier IFA wskazywano 11,6-calowy Thinkpad Helix – laptop 2 w 1, wyposażony w najnowszy procesor Intel Core M. Ten model ma działać na akumulatorze nawet 12 godz. Saching Pathak, product manager Lenovo, uważa, że sprzęt 2 w 1 będzie zyskiwał na popularności, zwłaszcza w firmach, choć na razie na całym rynku komputerów mobilnych ma kilka proc. udziału. – Przejście z desktopów na laptopy również nie nastąpiło od razu – zauważył menedżer. Według niego w ciągu roku producent zwiększa sprzedaż tego rodzaju modeli o ok. 20 proc. Co więcej zdaniem Pathaka sprzętu 2 w 1 używają przede wszystkim młodzi ludzie, czyli klienci, którzy mogą kupować tego typu urządzenia także w przyszłości.

Nowy Thinkpad jest skierowany głównie dla użytkowników biznesowych, zwłaszcza tych, którzy są mobilni, dużo podróżują, pracują poza biurem (aczkolwiek ma również wystarczającą wydajność do dłuższej pracy przy biurku). Neil Berville, Executuve Director EMEA Channel & Alliances, uważa natomiast, że resellerzy nie powinni ograniczać swojej oferty do sprzętu dla biznesu. Zaznacza, że granice między rynkiem konsumenckim i biznesowym zacierają się. Ponadto przedsiębiorcy często preferują sprzęt klasyfikowany jako konsumencki. Wobec tego resellerzy powinni mieć szeroki wybór modeli – zarówno biznesowych, jak i konsumenckich, co odróżni ich od dużych retailerów, którzy z reguły ofertę poszczególnych vendorów ograniczają do najpopularniejszych pozycji.

Z kolei Toshiba zaprezentowała m.in. Encore Mini – 7-calowy tablet z Windows 8.1 z Bing oraz rocznym darmowym abonamentem na Office 365 Personal. Ten model wyposażono w procesor Intel Atom Z3735G. Jest to również urządzenie, które ma cechować elastyczność zastosowań, no i ze względu na rozmiar – łatwość przenoszenia.

 Nie zabrakło oczywiście nowych smartfonów, np. Huawei pokazało Ascend G7 z 5.5-calowym ekranem HD i aparatem z matrycą 13 megapikseli oraz LTE kategorii 4. Z kolei Ascend Mate 7 został wyposażony w duży, 6-calowy ekran z wyświetlaczem Full HD, 8-rdzeniowy procesor i  baterię o pojemności 4100 mAh.

Obok notebooków, tabletów i smartfonów są 'urządzenia do ubierania’ – swoje propozycje prezentują m.in. Acer, Asus, LG, Samsung. 

Jak dodatki, to mobilne

Na mobilne urządzenia, oparte m.in. na pamięciach Toshiby, postawił Wilk Elektronik. Są to pendrive’y z funkcją On-the-GO (OTG), które można podpiąć bezpośrednio do smartfona. Zdaniem Macieja Wierzykowskiego z Wilka popyt na takie pamięci będzie rosnąć, ponieważ przybywa użytkowników smartfonów. Firma przewiduje również zainteresowanie przenośnymi akumulatorkami, stąd w portfolio pojawił się nowy power bank – model P661. Hitem ma być natomiast przedpremierowy model dysku SSD zbudowanego na bazie czterordzeniowego kontrolera Phison PS3110. Przedstawiciel firmy podkreślił, że Wilk Elektronik intensywnie rozwija sprzedaż za granicą (eksport stanowi już 60 proc. sprzedaży polskiej firmy).

Mobilność jest także priorytetem wśród producentów  akcesoriów – Hama wypełniła całą halę targową akcesoriami do smartfonów i tabletów. Klientów mają przyciągnąć etui do urządzeń mobilnych w rozmaitych wariacjach, podstawki, zasilacze, słuchawki. Wyeksponowano wybór rozmaitych klawiatur do tabletów, co wskazywałoby na to, że jest to produkt, który zdaniem tej marki zainteresuje konsumentów w najbliższym okresie.

Akcesoria do urządzeń mobilnych wyeksponował także Logitech. – Obecnie sprzedażowym hitem są głośniki Bluetooth, na których można odtwarzać dźwięk ze smartfona – poinformował Adrian Lipp, Marketing Manager Assistant. Jego zdaniem trend zainteresowania tego rodzaju akcesoriami utrzyma się w kolejnych kwartałach. Konsumenci chętnie kupują także według niego dodatki dla graczy, jak myszy.

Bluetooth dobrze się sprzedaje

Według zaprezentowanych na IFA danych GfK dodatki wyposażone w łączność Bluetooth są motorem wzrostu rynku akcesoriów mobilnych w zachodniej Europie. W I poł. 2014 r. klienci w 6 krajach (Niemcy, Francja, Wielka Brytania, Włochy, Hiszpania i Holandia) wydali na głośniki Bluetooth 211 mln euro, tj. o 46 proc. więcej niż rok wcześniej. W przypadku słuchawek Bluetooth wartość sprzedaży zwiększyła się o 54 proc. Z powodu popularności smartfonów spada natomiast zainteresowanie odtwarzaczami MP3 – ich zbyt (wartościowo) we wspomnianych krajach spadł o 16 proc. Zwiększa się natomiast zainteresowanie elektronicznymi dodatkami związanymi ze sportem i aktywnością fizyczną (czyli np. urządzeniami mierzącymi puls, przebyty dystans, stracone kalorie itp.). Na takie akcesoria zachodnioeuropejscy konsumenci wydali 7,7 mln euro  w I poł. br., tj. o 15 proc. więcej niż rok wcześniej.

Artykuł IFA: konsument jest mobilny pochodzi z serwisu CRN.

25 proc. respondentów, którzy  preferują zakup oprogramowania pudełkowego, chce je nabyć w fizycznych sklepach, 30 proc. natomiast  – w sklepach on-line (podobny wynik jak w przypadku wersji elektronicznych). 4 proc. badanych opowiedziało się za oprogramowaniem w chmurze, a 11 proc. nie ma w tym temacie zdania.

88 proc. badanych stwierdziło również, że chce mieć wybór dotyczący sposobu zakupu oprogramowania. Zapytani o przyczyny, dla których nie zdecydowaliby się na subskrypcję i chmurę, 75% odpowiedziało, że nie chce zobowiązywać się do stałych, regularnych opłat.

Inne przyczyny, dla których konsumenci wybierają oprogramowanie w wersji pudełkowej, to:

– niechęć do utraty dostępu do plików po zaprzestaniu subskrypcji – 76%;

– chęć posiadania fizycznej kopii oprogramowania – 73%;

– możliwość aktualizacji oprogramowania według własnego uznania – 73%.

Sprzedaż w modelu chmury wydaje się być bardzo kusząca z punktu widzenia producenta oprogramowania. Nie uważamy jednak, aby ograniczanie konsumentów tylko do tej formy zakupu było właściwe – w tym również dla resellerów – mówi Sylwia Tomalska Channel Manager w  Corelu. – Partnerzy potrzebują szkoleń i czasu na dostosowanie się do nowych możliwości. Dlatego zamiast zmuszać resellerów do zmiany swojego modelu biznesowego, rozmawiamy z nimi w jaki sposób możemy wspólnie i efektywniej generować biznes.

O badaniu

Badanie zostało przeprowadzone w maju 2013 r. przez agencję badawczą Toluna na zlecenie firmy Corel. Reprezentatywna dla populacji próba badawcza liczyła 1000 respondentów. Badanie przeprowadzono metodą ankiety on-line.

Chmura potrzebuje jeszcze czasu

Czy sytuacja na rynku konsumentów, jeśli chodzi o chęć korzystania z oprogramowania w modelu abonamentowym, będzie się z czasem zmieniać?

Tak naprawdę jesteśmy na początku tych zmian. Klienci nie są jeszcze gotowi na uruchamianie w chmurze oprogramowania, które dotychczas instalowali z płyt DVD na dysk twardy swojego komputera. Choć zalety cloud computingu są oczywiste – np. możliwość przetestowania najnowszych funkcji programów, korzystanie z aplikacji na wielu urządzeniach, dostęp do danych przez całą dobę – użytkownicy są sceptycznie nastawieni do stałych miesięcznych opłat. Ponadto obawiają się, że utracą swoje prace zachowane na wirtualnych dyskach w momencie, gdy przestaną opłacać usługę lub nie będą problemy z dostępem do sieci.

Przyszłość niewątpliwie jest związana z chmurą. Nie ma jednak jednego idealnego rozwiązania, ponieważ różni użytkownicy charakteryzują się innymi potrzebami. Dlatego sądzę, że wersje pudełkowe będą miały się bardzo dobrze jeszcze przez kilka lat. Póki co jedno jest pewne – klienci chcą mieć wybór, w jaki sposób zakupią oprogramowanie. To nastawienie nie zmieni się przez długi czas.

Czy wynik badań martwi, cieszy Corela?

Cieszy nas fakt, że w świetle wyników badania nasza strategia odzwierciedla oczekiwania klientów.  A nasi klienci chcą zdecydować w jakiej postaci zakupią produkt zamiast być ograniczanym wyłącznie do jednego modelu. Dla przykładu nasz flagowy produkt, CorelDRAW Graphics Suite, można nabyć w wersji pudełkowej, ESD czy pod postacią elastycznej subskrypcji opłacanej miesięcznie lub rocznie. Nie uważamy, aby ograniczanie klientów tylko do jednej formy zakupu było właściwe – zarówno dla rynku, jak i samych użytkowników

Corel rozmawia z partnerami jak wspólnie i efektywnie generować biznes – do jakich wniosków dochodzicie?

Resellerzy – podobnie jak producenci – także postrzegają cloud computing jako istotny trend w branży. Ale tak jak w przypadku każdej zmiany, potrzebują oni szkoleń i czasu na dostosowanie się do nowych możliwości. Część producentów zaoferowało resellerom subskrypcje jako jedną z opcji sprzedażowych, nieliczni zdecydowali się już na całkowite przejście do chmury. Corel stoi na stanowisku, że na skrajne rozwiązania jest jeszcze zdecydowanie za wcześnie. Pokazują to nie tylko wyniki badania, ale przede wszystkim wyniki sprzedaży – mamy duży udział w sprzedaży oprogramowania multimedialnego wśród konsumentów, ale większość obrotów generujemy dzięki klientom biznesowym. Oprogramowanie Corel w nazwijmy to „tradycyjnej” postaci nadal stanowi dla nas i naszych partnerów  największy udział w sprzedaży. A zdecydowana większość naszej sprzedaży jest generowana przez kanał partnerski.

Czy w przypadku firm i instytucji również jest jeszcze za wcześnie, aby rozmawiać o oprogramowaniu oferowanym w chmurze?

Klienci biznesowi mogą wykazywać większe zainteresowanie chmurą ze względu na kwestie finansowe, w tym możliwość rozłożenia zakupu na miesięczne płatności. Zapewnia to firmom większą elastyczność. Jednak jak pokazują nasze wyniki sprzedaży – a nasz udział w rynku oprogramowania multimedialnego wśród klientów biznesowych jest znaczący – firmy w dalszym ciągu preferują wersje pudełkowe i licencje wieczyste.

Artykuł Polacy nie chcą kupować oprogramowania w chmurze pochodzi z serwisu CRN.

Kanały komunikacji z firmą

Klienci bardzo pozytywnie oceniają coraz powszechniejszy trend udostępniania wielu kanałów kontaktu z firmą oraz samoobsługi z poziomu jej strony internetowej. Telefon jednak wciąż pozostaje najpopularniejszym kanałem komunikacji, wykorzystywanym niemal przez wszystkie osoby (94%), które kontaktowały się z działem obsługi klienta w ciągu ostatniego roku. Starsi respondenci zdecydowanie częściej odwiedzają placówki firm, z którymi współpracują, natomiast wykorzystanie kanału email rośnie wśród młodzieży (od 39 proc. w pokoleniu 35-50 lat do 65 proc. wśród respondentów w wieku 18-24 lat).
Kontakt telefoniczny
Zdaniem klientów, najważniejszymi czynnikami w kontakcie telefonicznym z firmą są: wysokie kompetencje konsultanta, krótki czas oczekiwania na połączenie, możliwość załatwienia wszystkich spraw w czasie jednej rozmowy oraz uprzejmość i grzeczność naszego rozmówcy. Równocześnie czas oczekiwania stanowi obszar wymagający największej poprawy – ponad 60 proc. respondentów ocenia ten aspekt kontaktu telefonicznego negatywnie. Polacy są w tej kwestii dość wymagający. Ponad 40 proc. badanych nie akceptuje oczekiwania dłuższego niż 30 sekund.

Email

Email, obok telefonu i wizyty osobistej, jest jednym z trzech najważniejszych i najpopularniejszych metod komunikacji konsumentów z firmami. Największymi wadami kontaktu email z firmą są, zdaniem badanych, długi czas oczekiwania na odpowiedź, brak informacji, że email dotarł do adresata oraz konieczność wielokrotnej wymiany wiadomości w celu rozwiązania problemu. Prawie połowa badanych nie akceptuje oczekiwania na odpowiedź na email dłuższego niż kilka godzin, a jedynie 8 proc. zgadza się czekać dłużej niż jeden dzień.

Aplikacje mobilne

Ogromnym rynkiem, który czeka jeszcze na zagospodarowanie, są aplikacje do samoobsługi klienta na urządzeniach mobilnych. Dwóch na pięciu klientów, którzy kontaktowali się z contact center w ciągu ostatniego roku, posiada smartfony, a co dziesiąty posiada tablet. Niemal 90 proc. spośród nich korzysta na urządzeniach mobilnych z Internetu. Jednak tylko około 15 proc. wykorzystywało jakąkolwiek aplikację mobilną w procesie komunikacji z firmą.

Informacje o badaniu

Badanie konsumenckie zostało wykonane na zlecenie Interactive Intelligence przez Interaktywny Instytut Badań Rynkowych. Dane pozyskano z wywiadów jakościowych w dwóch grupach fokusowych w grupach wiekowych 25-35 lat i 36-50 lat oraz badania ilościowego prowadzonego techniką CAWI (Computer Assisted Web Interview) na grupie reprezentatywnej 800 respondentów w wieku 18 – 50 lat.

Interactive Inetlligence – dostawca rozwiązań i usług związanych z  automatyzacją centrów obsługi klienta, komunikacją zunifikowaną oraz automatyzacją procesów biznesowych.

Artykuł Polski klient – jaki jest? pochodzi z serwisu CRN.