Tymczasem, jak wynika z badania, wielu konsumentów jest niezadowolonych z oferowanych opcji personalizacji oraz nieufnych względem zasad ochrony prywatności. Prawie jedna trzecia (31 proc.) twierdzi, że nie interesuje ich korzystanie z żadnej formy personalizacji, a połowa osób w wieku ponad 50 lat nie czuje się komfortowo z wykorzystywaniem przez marki danych personalnych.

W ankiecie pytano klientów IT, usług telekomunikacyjnych i branży medialnej. Dane pokazują, że będzie rosła lojalność do pojedynczych marek – 51 proc. konsumentów w trzech badanych sektorach przypuszcza, że w 2025 r. obdarzy największym zaufaniem konkretny brand.

Mimo rosnącej sprzedaży w Internecie sklepy tradycyjne nadal są atrakcyjne dla kupujących – bezpośredni kontakt w sklepie pozostaje najchętniej wybieranym przez konsumentów sposobem zakupów (38 proc.) i wejścia do sektora technologicznego (25 proc.).

Konsumenci niespecjalnie widzą natomiast przyszłość telefonicznej obsługi klienta – 42 proc. badanych twierdzi, że do 2025 r. ona zniknie. Czyli przedsiębiorcy powinni zastanowić się nad tym, jak obsługa musi się zmienić i jaka będzie alternatywa.

Ankieta wykazała również, że badani chętnie skorzystają z automatyzacji odpowiedzi np. przy użyciu „wirtualnego asystenta” – 56 proc. osób stwierdziło, że czuje się komfortowo z alternatywnymi metodami komunikacji cyfrowej.

Nowe formy komunikacji częściej akceptują wchodzący na rynek młodzi ludzie – 72 proc. osób z pokolenia Z jest otwartych na nową formę sztucznej inteligencji, w porównaniu do 36 proc. osób w wieku powyżej 71 lat.

„Przy tak dużej liczbie konsumentów, gotowych zapłacić więcej za obsługę na odpowiednim poziomie, firmy muszą rozpocząć inwestycje gwarantujące poprawę w tym zakresie. Oferowanie spersonalizowanej obsługi, której oczekuje tak wielu klientów, przy jednoczesnym zapewnieniu, że ich dane będą ostrożnie traktowane, to ciągłe wyzwanie. Widzimy jednak wielką szansę dla firm, aby wyróżnić się dzięki narzędziom takim jak analityka, automatyzacja i sztuczna inteligencja, które zmienią tradycyjne modele obsługi klienta.’ – komentuje Nancy Collins, prezes grupy zaawansowanych technologii i komunikacji Xerox i grupy Media.

W raporcie wykorzystano badanie 6 tys. konsumentów we Francji, Niemczech, Holandii, Wielkiej Brytanii i USA.

Artykuł Konsumenci chętnie zapłacą za lepszą obsługę pochodzi z serwisu CRN.

Konsumenci są niezadowoleni z komputerów

Sprzedaż sprzętu nie może rosnąć, skoro użytkownicy mają coraz więcej zastrzeżeń do oferowanych urządzeń – takie są wnioski z badania przeprowadzonego przez ASCI w USA. Poziom satysfakcji konsumentów z komputerów (desktopy, laptopy i tablety łącznie) spadł trzeci rok z rzędu, tym razem o 1,3 proc. w porównaniu z notowanym 2014 r. W 100-punktowej skali osiągnął wartość 77 pkt. Okazało się, że użytkownicy są najbardziej zadowoleni z desktopów (81 pkt., w ich przypadku nie odnotowano spadku). Pogorszyła się natomiast ocena laptopów (-1 proc., 75 pkt), a zwłaszcza tabletów (-6 proc., 75 pkt).

Spadek odnotowano we wszystkich kryteriach oceny komputerów, które składają się na łączną ocenę. Są to: design (-2 pkt proc.), dostępność akcesoriów (-1), dostępność aplikacji (-1), wydajność grafiki i jakość dźwięku (-2), łatwość użycia (-1), niezawodność systemu (-3), szybkość procesora (-3), funkcje (-3), jakość usług call center (-1). Lepsza ocena pojawiła się tylko w przypadku oceny strony internetowej producenta sprzętu (+1 pkt.).

Z badania wynika, że użytkownicy są najbardziej zadowoleni ze sprzętu Apple’a, ale Dell to jedyny producent, którego urządzenia bardziej podobają się klientom niż rok temu.

Firmy preferują desktopy

Tyle mówi się o mobilności, a desktopy to nadal najpopularniejsze urządzenia komputerowe w firmach. Według IDC 84 proc. przedsiębiorstw rozważa ich zakup, podczas gdy w przypadku laptopów ten odsetek wynosi jedynie 56 proc. Takie są wyniki ankiety przeprowadzonej wśród 600 dyrektorów firm we Francji, Wielkiej Brytanii i Niemczech. Decyzję o zakupie biurkowych pecetów ankietowani najczęściej uzasadniają ich dużą wydajnością i trwałością, a także długim cyklem życia i niskimi cenami.

– Średni czas życia desktopa jest o rok dłuższy niż laptopa, co zmniejsza TCO, czyli całkowity koszt posiadania takiego urządzenia – komentuje analityk IDC, Maciek Górnicki. – Ze względu na niższe ceny i większą odporność komputer stacjonarny jest najlepszym wyborem dla firm z niewielkim budżetem oraz takich, które nie potrzebują sprzętu dla mobilnych pracowników.

Najpopularniejsze w biznesie są nadal desktopy w obudowie wieżowej (preferuje je 59 proc. respondentów). Rośnie jednak zainteresowanie małymi urządzeniami – SFF (small form factor; 43 proc.) i mini PC (35 proc.), ze względu większą oszczędność energii i miejsca w biurach.

Badanie pokazało także duże zainteresowanie Windows 10 w biznesie – 40 proc. ankietowanych planuje zaktualizować używane systemy w ciągu najbliższego roku. Część zamierza nabyć urządzenia bazujące na nowej platformie Intela – Skylake, ze względu na lepsze możliwości zarządzania i zabezpieczenia oraz wydajność.

– Razem z Windows 10 to może być czynnik, który wywoła falę wymiany sprzętu w firmach na początku przyszłego roku – prognozuje Maciek Górnicki. Dodaje przy tym, że spodziewany wzrost będzie umiarkowany.

Wydatki na IT w dół

Światowe wydatki na IT spadną w całym 2015 r. o 3,5 proc. wobec 2014 r. Rynek skurczy się z uwagi na mocnego dolara. Przyczyny? Oprócz zawirowań walutowych, analitycy Gartnera wskazują na spowolnienie na rynkach wschodzących. Niestety, mniej na IT mają wydać w tym roku wszystkie branże. Najbardziej spadki odczują dostawcy rozwiązań dla administracji (-5 proc.). Najmniej oszczędzają obecnie firmy handlowe (-1,5 proc.), co jest związane z koniecznością inwestycji w poprawę obsługi klienta i usprawnienie procesu sprzedaży.

Stosunkowo dobre perspektywy ma sektor bankowy – analitycy spodziewają się, że instytucje finansowe w krajach rozwiniętych w ciągu najbliższych czterech lat podwoją swoje budżety na IT. Mają wydawać środki zwłaszcza na rozwiązania związane z danymi, w tym analizę Big Data, oraz na bezpieczeństwo.

Sektorem, w którym nastąpi stosunkowo niewielki spadek, jest opieka zdrowotna (-2,7 proc.). W tym przypadku inwestycje będą dotyczyć m.in. cyfryzacji danych i zarządzania nimi.

MSP – obszar ryzyka

W małych i średnich polskich firmach wciąż jest wiele do zrobienia w kwestii ochrony danych – wynika z badania „Nowoczesne IT w MŚP 2015” zrealizowanego przez Ipsos MORI dla Microsoftu. Okazało się, że 20 proc. przedsiębiorstw w ogóle nie archiwizuje informacji. Z kolei dane w chmurze przechowuje 22 proc. firm, podczas gdy średnia europejska to 33 proc., co oznacza, że można spodziewać wzrostu w tym obszarze. Na popyt na archiwizację może wpłynąć świadomość zagrożeń, bo blisko połowa (46 proc.) respondentów przyznaje, że mogłaby mieć trudności z odzyskaniem plików, ale ma szansę odtworzyć je z dysku twardego, gdzie znajdują się kopie zapasowe. Tylko 11 proc. firm przyznało, że poczucie bezpieczeństwa i poufności danych wpływa na produktywność pracy.

Klienci w MŚP potrzebują także wdrożenia procedur bezpieczeństwa, których im często brak. Np. połowa respondentów (47 proc.) przesyła firmowe dane przez e-mail na prywatną pocztę.

Co jest grane w Europie…

Najpopularniejsze są gry akcji, preferowane przez 45 proc. graczy – wynika z raportu AVM. Za nimi plasują się strzelanki (44 proc.) i gry strategiczne (43 proc.). Gracze preferują komputery – używa ich 82 proc. ankietowanych. Inwestują w nie zwłaszcza osoby spędzające dużo czasu na cyfrowej rozrywce – z PC korzysta 91 proc. respondentów grających ponad 20 godz. tygodniowo, podczas gdy gracze używający wyłącznie konsol i/lub urządzeń mobilnych korzystają z nich najwyżej 5 godz. w tygodniu.

Badanie przeprowadzono wśród graczy z Niemiec, Włoch i Holandii.

 Źródło: AVM

Artykuł Puls Branzy IT pochodzi z serwisu CRN.

Zgodnie z obowiązującymi od grudnia ub.r. przepisami sprzedawca musi poinformować konsumenta, zanim ten złoży zamówienie, o prawie do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni. Ma również podać, jak załatwić zwrot. Konsument może odstąpić od umowy e-mailem, telefonicznie, SMS-em. Jeżeli wybierze drogę elektroniczną, sprzedawca zobowiązany jest niezwłocznie potwierdzić otrzymanie takiego oświadczenia na trwałym nośniku (np. e-mail). Skutkiem odstąpienia jest uznanie, że umowa nie została zawarta. Strony zobowiązane są zwrócić sobie wzajemne świadczenia: konsument – towar, a sprzedawca – wszystkie uiszczone przez konsumenta opłaty.

Regulacje dotyczące zwrotów to spore obciążenie dla e-sklepów, szczególnie tych mniejszych.

– Ze zwrotami towarów wiąże się wiele czasochłonnych i generujących koszty działań, takich jak korespondencja z klientem, przyjęcie zwracanego towaru, wykonanie przelewu wstecznego, korekta dokumentacji rachunkowej czy próba uzyskania prowizji od serwisu transakcyjnego – mówi Marcin Jędrzejak, specjalista ds. e-commerce w Trusted Shops.

Największe problemy zaczynają się, kiedy zwrócony towar jest uszkodzony lub nosi wyraźne oznaki nadmiernego, niewłaściwego użycia. Jeśli sprzedawca musi z tego powodu obniżyć cenę, może domagać się odszkodowania.

– Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy. wynikające z jej nieprawidłowego sprawdzenia, w sposób wykraczający poza konieczne do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania takiej rzeczy – twierdzi ekspert.
 
Nowa regulacja ma pomóc także w zdobyciu klientów za granicą. Korzystanie z zagranicznych e-sklepów nadal nie jest popularne w Europie – 61 proc. mieszkańców UE woli kupować we własnym kraju.

Artykuł Wiele e-sklepów nie informuje o prawach konsumentów pochodzi z serwisu CRN.

Ustawa daje UOKiK prawo wydawania decyzji tymczasowych w sprawach związanych z naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów. Mianowicie jeszcze przed zakończeniem postępowania urząd będzie mógł nakazać przedsiębiorcy zaniechanie określonych działań. Ma to zapobiec „uprawdopodobnionym zagrożeniom” dla konsumentów. Decyzja tymczasowa będzie wydawana na czas nie dłuższy niż do chwili wydania decyzji kończącej postępowanie. Przedsiębiorca uzyska możliwość odwołania od decyzji tymczasowej. Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów będzie miał 2 miesiące na rozpatrzenie sprawy.

Zgodnie z projektem UOKiK będzie mógł kontrolować przedsiębiorców incognito, z pomocą tajemniczego klienta, w celu uzyskania dowodów naruszenia zbiorowych interesy konsumentów. Jednak UOKiK będzie mógł skorzystać z tego rozwiązania tylko za zgodą sądu. Ponadto nie wolno mu stosować prowokacji, tylko sprawdzić sposób oferowania produktu albo usługi.

UOKiK prześwietli umowy

Nowy sposób kontroli umów ma wyeliminować problemy związane z klauzulami niedozwolonymi, w tym – co jest dobrą wiadomością dla firm – plagę pozwów wnoszonych przeciwko przedsiębiorcom wyłącznie w celach zarobkowych. Kontrolą umów ma zająć się tylko UOKiK (obecnie oprócz niego tego rodzaju uprawnienia mają sądy). W drodze decyzji administracyjnej będzie rozstrzygał, czy np. umowa zakupu obowiązująca w e-sklepie zawiera niedozwolone zapisy. W takiej sytuacji urząd może zakazać ich stosowania. Przedsiębiorcy będą grozić kary takie jak dotychczas (do 10 proc. rocznego przychodu). Zachowa on jednak prawo odwołania od decyzji UOKiK do Sądu Ochrony i Konkurencji Konsumentów. Postępowanie będzie wszczynane z urzędu lub z inicjatywy konsumentów, rzeczników konsumentów, rzecznika ubezpieczonych i organizacji konsumenckich, ale takich, którym UOKiK przyzna odpowiednie uprawnienie. Ma to zablokować możliwość pozywania przedsiębiorców przez różne organizacje. Znany dotychczas rejestr klauzul niedozwolonych będzie nadal funkcjonował przez jakiś czas po wprowadzeniu zmian (jak długo, na razie nie ustalono).

Wśród innych uprawnień UOKiK wpisanych do projektu jest m.in. możliwość publikowania bezpłatnych komunikatów i ostrzeżeń w publicznym radiu i telewizji, aby ostrzec konsumentów o sytuacjach, które zdaniem UOKiK zagrażają ich interesom.

Nowelizacja zakazuje także proponowania konsumentom zakupu usług finansowych, które „nie odpowiadają ich potrzebom”. Jak wyjaśnia urząd, „celem tego rozwiązania jest nakłonienie przedsiębiorców do analizowania, czy dana usługa rzeczywiście odpowiada potrzebom konsumentów”.

Projekt trafi teraz do Sejmu.

Artykuł UOKiK zyska szersze uprawnienia pochodzi z serwisu CRN.

Osoby, które miały problemy ze zwrotem, jako najczęstszą przyczynę takiej sytuacji wskazywały długi czas oczekiwania na uznanie swoich praw oraz trudności z odzyskaniem gotówki. Do rzadkości należał brak kontaktu ze sprzedawcą lub złośliwe komentarze z jego strony.

Konsumenci narzekają, że mają kłopoty ze znalezieniem informacji o swoich prawach na stronach sklepów – tylko 41 proc. jest zdania, że takie dane są łatwo dostępne.

Badanie przeprowadzono w dniach 27-31 marca br.

Artykuł Klienci oddają towar do sklepów pochodzi z serwisu CRN.

W całym 2014 r. firma dostarczyła ok. 75 mln smartfonów (według prognozy z grudnia ub.r.), o 40 proc. więcej niż w 2013 r., ale poniżej celu (80 mln szt.). Plan na 2015 rok przewiduje sprzedaż ok. 100 mln smartfonów. Szef grupy wyjaśnia, że w tym roku Huawei mógłby nawet podwoić ubiegłoroczny wynik, zalewając rynek tanim sprzętem, ale w segmencie low-end „nie ma marż”. Stąd inna strategia. Jego zdaniem większość tanich chińskich marek smartfonów w ciągu 3-5 lat zwinie biznes, bo nie wytrzymają konkurencji. 

Artykuł Huawei planuje ekspansję w biznesie konsumenckim pochodzi z serwisu CRN.

Z kolei 72 proc. menedżerów w polskich firmach nie dysponuje wyodrębnionym budżetem na rozwój firmowej strony internetowej lub e-sklepu. W efekcie nie mają odpowiedniej infrastruktury do obsługi mobilnych klientów.

Artykuł Mobilni klienci częściej kupują pochodzi z serwisu CRN.

Z zakupów w Internecie zadowoleni są także Włosi (4,79) i Niemcy (4,66). Najniższy poziom satysfakcji stwierdzono u Francuzów.

W opinii szefowej Trusted Shops w Polsce zadowolenie klientów nie oznacza, że sprzedawcy mogą spocząć na laurach. Powinni popracować nad jakością obsługi, bo wymagania konsumentów będą rosnąć.

– Polacy nie są jeszcze tak surowi w swoich ocenach jak Brytyjczycy i Niemcy, którzy zakupy online robią od lat, ale i u nas rośnie grono świadomych konsumentów oczekujących najwyższej jakości obsługi. Aby utrzymać dobre opinie klientów, polskie sklepy będą musiały włożyć jeszcze więcej wysiłku, szczególnie w obliczu coraz większej konkurencji na rynku – komentuje Anna Rak, Country Manager Trusted Shops w Polsce. 
 
W badaniu satysfakcji Trusted Shops uwzględnił w sumie ponad 2 mln opinii klientów o 13 tys. sklepów internetowych w różnych krajach.

Artykuł Polscy klienci najbardziej zadowoleni pochodzi z serwisu CRN.

Do najważniejszych należy obowiązek udzielenia klientom szeregu informacji. Liczba tych, które należy zmieścić na stronie sklepu, wzrośnie z 6 do 21. M.in. trzeba podać łączną cenę towaru lub usługi, sposób i termin zapłaty, zasady reklamacji i zwrotu. Konsument składając zamówienie musi np. wiedzieć, że wiąże się to z koniecznością zapłaty, stąd nowa wprowadzona ustawą nazwa przycisku w e-sklepie, w który kliknie kupujący: „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”.

Konieczne będzie poinformowanie konsumentów m.in. o prawie do odstąpienia od umowy, które wydłuży się z 10 do 14 dni. Według nowej ustawy w przypadku odstąpienia konsument poniesie koszty odesłania towaru pod warunkiem, że został o tym poinformowany. W przeciwnym razie za wysyłkę zapłaci przedsiębiorca.

Przewidziano również możliwość uzyskania odszkodowania od kupującego, który się rozmyślił. Reseller będzie mógł uzyskać rekompensatę za zmniejszenie wartości zakupionego, a następnie zwróconego towaru, jeżeli jego użytkowanie wyszło poza sprawdzenie najważniejszych cech i funkcji produktu. Jest to nowy zapis, który ma na celu zapobieganie nadużyciom w razie odstąpienia od umowy przez klienta. W razie sporu trzeba jednak liczyć się ze sprawą w sądzie.

Polska Konfederacja Pracodawców Prywatnych Lewiatan zwraca uwagę, że w toku prac legislacyjnych część przepisów zmieniono na korzystniejsze dla przedsiębiorców. Np. w artykule określającym obowiązki informacyjne przy umowach zawieranych w stacjonarnie (nie w Internecie czy przez telefon) przesunięto moment, w którym należy przekazać wymagane informacje konsumentowi. Otóż reseller musi to zrobić najpóźniej w chwili, gdy klient zdecyduje się na zakup, a nie – jak wcześniej planowano – w momencie propozycji złożenia zawarcia umowy przez przedsiębiorcę. Dzięki temu przy pierwszym kontakcie z klientem i prezentacji produktu, gdy sprzedawca mówi np. „polecam panu ten komputer“ i podaje jego cechy, nie musi jednym tchem recytować całej litanii przepisów, co – jak przytomnie zauważył Lewiatan – mogłoby zniechęcić klienta do zakupu.

Jeśli chodzi o e-sklepy, to proponowano wprowadzić obowiązek podawania klientom przez przedsiębiorców kontaktowego numeru telefonu. Ostatecznie jednak przyjęto, że firma będzie musiała podać adres pocztowy i mailowy, a numer telefonu tylko wtedy, gdy będzie on dostępny. Dzięki temu, to przedsiębiorca będzie mógł zdecydować, jaką formę kontaktu preferuje. Ponadto sprzedawca nie będzie musiał, jak to było w projekcie, informować klienta o kraju pochodzenia towaru, gdyż w dzisiejszych czasach produkcja jest często rozproszona.

– Właściwe wdrożenie nowych przepisów jest dużym wyzwaniem dla właścicieli sklepów internetowych. Szczególnie, że zmiany dotyczą zarówno regulaminu, jak i treści zamieszczonych na stronach sklepu np. na stronie głównej, produktowej lub z podsumowaniem zamówienia. – komentuje Anna Rak, Country Manager Trusted Shops w Polsce.

Artykuł Ustawa o prawach konsumentów wejdzie za pół roku pochodzi z serwisu CRN.

Resellerom przybędzie jeszcze więcej obowiązków informacyjnych. Konsument musi dokładnie wiedzieć, co kupuje, jak, za ile i jakie są jego prawa związane z zakupem, płatnością, reklamacją towaru. Lista obowiązków informacyjnych sprzedawcy obejmuje kilkadziesiąt pozycji. M.in. trzeba podać łączną cenę towaru i usługi, sposób i termin zapłaty, zasady reklamacji i zwrotu, dane przedsiębiorcy (rejestrowe i adresowe. Zgodnie z ostatnią poprawką Senatu reseller musi podać także adres e-mail, oprócz numeru telefonu i faksu (o ile jest).
 

Konsument, który kupi wadliwy produkt, składając reklamację, będzie mógł wybrać między jego naprawą, wymianą, obniżeniem ceny a odstąpieniem od umowy. Jeżeli wada produktu wystąpi w ciągu roku od zakupu, ustawa zakłada, że był on wadliwy już w chwili sprzedaży (obecnie obowiązuje termin 6-miesięczny).

Zgodnie z nowymi przepisami kodeksu cywilnego sprzedawca ma prawo do regresu – jeżeli z  powodu reklamacji klienta poniósł koszty, może domagać się rekompensaty od dostawcy towaru.

Artykuł Ustawa o prawach konsumenta przyjęta pochodzi z serwisu CRN.