Trzeba mieć na uwadze, by jak najlepiej spełniać jego potrzeby. Krótkie podziękowanie, informacje podsumowujące zamówienie i propozycja zakupu dodatkowych produktów to dobry początek dłuższej znajomości.

Należy zadbać, by klient wyraził zgodę na przesyłanie mu informacji innych niż tylko te dotyczącego jego zamówienia. Gdy e-sklep dysponuje już takim pozwoleniem musi wpisać go w swój system CRM, by stworzyć bazę klientów. Trzeba pamiętać także, że na każdym etapie klient musi mieć możliwość zrezygnowania z mailingów.

Personalizacja to podstawa

Warto pamiętać że, najefektywniejszymi wiadomościami są te personalizowane – to trend, który będzie w dalszym ciągu podbijał e-commerce. Według danych SalesBee prosta segmentacja – na przykład na kobiety i mężczyzn połączona z dopasowaniem do wcześniej kupowanych produktów poprawia wyniki mailingu o 20-30 proc. Dzięki temu można też uniknąć sytuacji, gdy klienci irytują się otrzymywaniem wiadomości, które zupełnie ich nie interesują.

W e-sklepach oferujących produkty, które należy kupować cyklicznie, warto skorzystać z mailingu w jeszcze inny sposób. Służą do tego narzędzia, które zbierają, porządkują i przygotowują do wykorzystania Big Data. Dzięki nim można użyć informacji o tym co i kiedy kupował konkretny konsument i wysłać mu wiadomość przypominającą o możliwości ponownego zamówienia produktu, kiedy ten kupiony za pierwszym razem powinien już się kończyć. Klient doceni takie przypomnienie.

Warto również pamiętać o tym, żeby nie przytłoczyć klienta częstotliwością wiadomości. Wystarczy wysyłka raz w tygodniu. Można też dostosować częstotliwość mailingu do oczekiwań konsumentów i umożliwić im wybór.

Potęga rekomendacji

Według SalesBee od 10 do 37 proc. sprzedaży wśród dużych retailerów pochodzi z rekomendacji. Prośbę do klienta o krótką recenzję kupionego produktu warto poprzeć konkretnymi korzyściami, np. rabatem lub możliwością udziału w konkursie z nagrodami. W wiadomości warto również podkreślić jak cenne dla e-sklepu jest zdanie danego konsumenta.  Pozytywna opinia użytkownika danego produktu będzie cenną wskazówką =dla kolejnych klientów.

Jeśli nabywca nie jest zadowolony, trzeba zareagować i wprowadzić zmiany, jednocześnie informując o tym klienta i dziękując mu za cenną opinię. Odpowiednia reakcja pozwoli nam nie tylko usprawnić proces sprzedaży i user experience, ale pokaże również, że e-sklep dba o klientów.

Rekomendację możemy też wykorzystać proponując klientom możliwość łatwego podzielenia się ofertą interesującego za pomocą mediów społecznościowych. Np. jeśli konsument wie, że jego przyjaciel szuka laptopa, a ten który jest w ofercie konkretnego e-sklepu może być jego wymarzonym, to znacznie łatwiej będzie mu jednym kliknięciem umieścić post na ścianie jego Facebook’a lub podzielić się z nim okazją za pomocą tweeta. Wystarczy podpiąć aktywne przyciski z logiem danego kanału social media na stronie każdego produktu.

Innym sposobem na wykorzystanie siły rekomendacji może być wysyłanie klientom wiadomości polecających wybrane produkty opartych o ich poprzednie wybory. Klient może docenić spersonalizowaną ofertę, która będzie odpowiadać jego gustowi i potrzebom. Z myślą o stałym użytkowniku warto również umieścić banner na dole strony pokazujący ostatnio przeglądane przedmioty, których jednak nie kupił. Dzięki takiej funkcji będzie mógł wrócić do przerwanych zakupów.

Artykuł Kilka porad, jak zatrzymać klienta pochodzi z serwisu CRN.

Według raportu „Customer 2020” ponad 1/3 klientów oczekuje większej liczby cyfrowych interakcji, niż proponują im firmy, z usług których korzystają. Nowe rozwiązania w obsłudze klienta będą więc zyskiwać na znaczeniu. Zdaniem analityków Gartnera do 2018 r. 5 proc. wszystkich spraw związanych z obsługą klienta będzie zainicjowanych przez urządzenia podłączone do Internetu (wzrost z 0,02 proc. w roku ubiegłym). Jednym ze sposobów poprawy jakości obsługi może być wprowadzenie wirtualnych agentów.

Wirtualny agent opiera się na tzw. sztucznej inteligencji, dzięki czemu nie tylko czyta on i rozumie słowa kluczowe, ale także interpretuje nastroje. Technologie związane z wdrożeniem są coraz bardziej dostępne, natomiast kosztem i problemem jest zbudowanie odpowiedniej bazy danych. Jak wynika z badania Integrated Solutions, łatwa integracja ze środowiskiem informatycznym firmy (35 proc.) i krótki czas wdrożenia (30 proc.) to dwa czynniki, na które organizacje zwracają szczególną uwagę decydując się na wdrożenie tak zaawansowanych rozwiązań.

Są pierwsze projekty wdrożeń w bankowości, sektorze publicznym, na lotniskach. Wirtualni asystenci działają także na warszawskim Okęciu przy samoobsługowej odprawie biletowej. Przekazują związane z nią informacje.

Jednym z impulsów, które spowodują transformację w obsłudze klienta będzie Internet Rzeczy. Według ubiegłorocznego badania RnR Market Research globalnie na wydatki związane z Internetem rzeczy przeznaczono 128 mld dol. rocznie, a do 2019 r. wartość ta ma wzrosnąć do 499 mld dol.

Jednak przekazanie komunikacji z klientem mobilnym aplikacjom albo wirtualnym agentom nie zawsze jest dobrym pomysłem. Te firmy, które chcą pozostać konkurencyjne, powinny ustalić, jacy klienci potrzebują pomocy konsultanta. Jeżeli natomiast wystarczy mobilna aplikacja, konieczne jest wdrożenie strategii, która będzie odpowiadać na zmieniające się preferencje konsumentów – tłumaczy Michał Krzycki, dyrektor działu Customer Experience w Capgemini. Według Gartnera do 2017 r. 1/3 wszystkich interakcji w ramach obsługi klienta nadal będzie wymagało zaangażowania konsultanta.  

Artykuł Wirtualni asystenci ruszają na rynek pochodzi z serwisu CRN.

Z kolei aby przesyłka dotarła do klienta jeszcze w tym samym dniu, zamówienie trzeba złożyć do godz. 15.30. Koszt wynosi 20 zł netto. Opcja dostawy w dniu zamówienia dotyczy produktów znajdujących się w magazynie, z którego mogą zostać wysłane jeszcze tego samego dnia. Nie obejmuje produktów z opłatą gabarytową oraz sprzętu z takich grup jak: AGD do zabudowy, AGD wolnostojące, akcesoria do dużego AGD oraz zabawki (poza klockami lego).

Szczegółowe informacje partnerzy mogą uzyskać u opiekuna handlowego oraz na stronie www.abonline.pl. 

Artykuł AB wprowadziło nowe opcje dostawy pochodzi z serwisu CRN.

Zdaniem psychologa, Rafała Ohme, myślenie klientów jest w 95 proc. podświadome. Konsumentem można sterować za pomocą wyskakujących okienek, bannerów czy informacji o promocjach, obniżkach oraz rabatach. Potrzebę zakupu danego produktu zwiększają atrakcyjne zdjęcia przedmiotów, a wizerunki uśmiechniętych ludzi – podświadomie budzą pozytywne odczucia. 

Jak twierdzi PayByNet, Polacy zakupy w Internecie planują w
weekendy, ale płacą w poniedziałki. Weekend to dla nich dobry czas, by
obejrzeć dany przedmiot w sklepie stacjonarnym, a następnie wrócić do
sieci w poszukiwaniu najkorzystniejszej oferty. Ukuło się nawet pojęcie
konsumenta digitalnego, czyli takiego, który w Internecie rozpoczyna
proces zakupowy albo go tam kończy. Wśród cech charakteryzujących
konsumenta 'cyfrowego’) firma Rubikom Strategy Consultants wymienia:
wygodę, niecierpliwość, powtarzalność, otwartość i… zmienność. Klient
digitalny (cyfrowy) szybko podejmuje decyzję zakupową, ale równie szybko
potrafi też zrezygnować.

Według ShoppingShow, 60 proc. konsumentów 'cyfrowych’ sprawdza, porównuje ceny i szuka opinii na temat produktów i sklepów na swoich urządzeniach mobilnych. Naukowcy z The Pennsylvania State University doszli do wniosku, że rozmowy emocjonalne pociągają ludzi dużo bardziej niż fakty. Dlatego z większym zainteresowaniem czytane są opinie, które stanowią ciekawą opowieść, niż te, informujące że transakcja przebiegła bez problemu.

Według Opineo.pl w Internecie klient najczęściej odwiedza sklepy z odzieżą, wielobranżowe oraz te oferujące produkty AGD, RTV, elektronikę, sprzęt fotograficzny i komputery. Według Opineo.pl, najwięcej ocen gromadzą sklepy z asortymentem AGD i RTV (nawet po 50-60 tys. opinii).

Artykuł Klientem rządzą emocje pochodzi z serwisu CRN.

Obecnie za standardową przesyłkę z brytyjskiego Amazona do Polski (powinna dotrzeć w ciągu 3-5 dni) płaci się w zależności od kategorii produktu. Np. dostawa oprogramowania oraz płyt z muzyką, grami i filmami kosztuje 4,30 funta oraz 1,10 funta za 1 kg. Dla innego towaru koszt wynosi 6,40 funtów i 1,10 funta za 1 kg.

Zmiana dotyczy nie tylko Polski. Z początkiem kwietnia Amazon zaprzestał wysyłania towaru za darmo do klientów w 10 krajach europejskich.

Artykuł Amazon zniósł darmowe wysyłki do Polski pochodzi z serwisu CRN.

Nowy klient będzie korzystać z infrastruktury serwerowni F4, która wkrótce zostanie oddana do użytku, powiększając metraż Centrum Danych ATMAN o 1000 m kw. netto. – Umowa została zawarta na jedną czwartą całej dostępnej w tym budynku powierzchni kolokacyjnej – mówi Maciej Krzyżanowski.

ATM planuje budowę kolejnej serwerowni w Centrum Danych ATMAN. Powinna być gotowa w połowie 2015 r.

Artykuł Nowy kontrakt ATM pochodzi z serwisu CRN.

Kanały komunikacji z firmą

Klienci bardzo pozytywnie oceniają coraz powszechniejszy trend udostępniania wielu kanałów kontaktu z firmą oraz samoobsługi z poziomu jej strony internetowej. Telefon jednak wciąż pozostaje najpopularniejszym kanałem komunikacji, wykorzystywanym niemal przez wszystkie osoby (94%), które kontaktowały się z działem obsługi klienta w ciągu ostatniego roku. Starsi respondenci zdecydowanie częściej odwiedzają placówki firm, z którymi współpracują, natomiast wykorzystanie kanału email rośnie wśród młodzieży (od 39 proc. w pokoleniu 35-50 lat do 65 proc. wśród respondentów w wieku 18-24 lat).
Kontakt telefoniczny
Zdaniem klientów, najważniejszymi czynnikami w kontakcie telefonicznym z firmą są: wysokie kompetencje konsultanta, krótki czas oczekiwania na połączenie, możliwość załatwienia wszystkich spraw w czasie jednej rozmowy oraz uprzejmość i grzeczność naszego rozmówcy. Równocześnie czas oczekiwania stanowi obszar wymagający największej poprawy – ponad 60 proc. respondentów ocenia ten aspekt kontaktu telefonicznego negatywnie. Polacy są w tej kwestii dość wymagający. Ponad 40 proc. badanych nie akceptuje oczekiwania dłuższego niż 30 sekund.

Email

Email, obok telefonu i wizyty osobistej, jest jednym z trzech najważniejszych i najpopularniejszych metod komunikacji konsumentów z firmami. Największymi wadami kontaktu email z firmą są, zdaniem badanych, długi czas oczekiwania na odpowiedź, brak informacji, że email dotarł do adresata oraz konieczność wielokrotnej wymiany wiadomości w celu rozwiązania problemu. Prawie połowa badanych nie akceptuje oczekiwania na odpowiedź na email dłuższego niż kilka godzin, a jedynie 8 proc. zgadza się czekać dłużej niż jeden dzień.

Aplikacje mobilne

Ogromnym rynkiem, który czeka jeszcze na zagospodarowanie, są aplikacje do samoobsługi klienta na urządzeniach mobilnych. Dwóch na pięciu klientów, którzy kontaktowali się z contact center w ciągu ostatniego roku, posiada smartfony, a co dziesiąty posiada tablet. Niemal 90 proc. spośród nich korzysta na urządzeniach mobilnych z Internetu. Jednak tylko około 15 proc. wykorzystywało jakąkolwiek aplikację mobilną w procesie komunikacji z firmą.

Informacje o badaniu

Badanie konsumenckie zostało wykonane na zlecenie Interactive Intelligence przez Interaktywny Instytut Badań Rynkowych. Dane pozyskano z wywiadów jakościowych w dwóch grupach fokusowych w grupach wiekowych 25-35 lat i 36-50 lat oraz badania ilościowego prowadzonego techniką CAWI (Computer Assisted Web Interview) na grupie reprezentatywnej 800 respondentów w wieku 18 – 50 lat.

Interactive Inetlligence – dostawca rozwiązań i usług związanych z  automatyzacją centrów obsługi klienta, komunikacją zunifikowaną oraz automatyzacją procesów biznesowych.

Artykuł Polski klient – jaki jest? pochodzi z serwisu CRN.

– Dane pokazują liczbę przedsiębiorców prowadzących
działalność handlową, nie ilość sklepów – podkreśla Piotr Jarosz, prezes
Dotcom River (właściciel serwisu Sklepy24.pl). – Nierzadko jedna firma ma
kilka serwisów internetowych z tym samym asortymentem.

Choć w sprzedaż komputerów w sieci zaangażowanych
jest coraz więcej podmiotów, to dynamika wzrostu jest najniższa z 12 branż
badanych przez Sklepy24.pl, co zdaniem Piotra Jarosza oznacza największe
nasycenie rynku.

– Dowodem na to, że konkurencja w tej grupie jest
największa, są zarówno najniższe marże w tych sklepach, jak
i desperacja w poszukiwaniu klientów – aż 82 proc.
wszystkich sklepów komputerowych jest obecna w porównywarkach cen. Tego
nie ma w żadnej innej branży – zauważa szef Dotcom River.

Więcej na platformach

Wzrost
liczby e-sklepów sygnalizują porównywarki i platformy e-commerce.
W serwisie Okazje.info odsetek sklepów oferujących komputery zwiększył się
z 7,04 proc. w 2011 r. do 8,5 proc. w końcu
2012 r. (z ok. 2,5 tys. sklepów, z którymi współpracuje
serwis). Sprzedawcy komputerów są na trzecim miejscu pod względem liczebności
na Okazje.info i w ostatnim roku ich udział w porównywarce
zwiększył się bardziej niż w przypadku lidera (kategoria Dom
i Ogród), tj. o 1,46 punktu procentowego, (Dom i Ogród
– o 0,88 pkt proc.). Według serwisu w segmencie
komputerowym podaż jest odpowiedzią na popyt – wśród najczęściej
odwiedzanych działów na Okazje.info są laptopy i tablety.

Michał Iwanciw

 

prezes Sferisu

Wzrost liczby sklepów
sprzedających komputery w Internecie wynika z kilku przyczyn. Po
pierwsze zwiększa się ogólna liczba e-sklepów i branża IT wpisuje się
w ten trend, choć w przypadku sklepów internetowych
z komputerami widoczny jest spadek tempa wzrostu. Po drugie bywa tak, że
jeden przedsiębiorca oferuje produkty pod różnymi adresami WWW. Poza tym
założenie e-sklepu jest na pewno mniej skomplikowane i nie wymaga tak
dużej inwestycji jak handel stacjonarny, stąd nie dziwi, że więcej podmiotów
próbuje zarabiać, sprzedając w Internecie np. sprzęt komputerowy.

Krzysztof Krawczyk

 

prezes DreamCommerce

Wzrost liczby sklepów
internetowych z branży komputerowej wynika w naszej ocenie
z ogólnej tendencji rynkowej do rozszerzania sprzedaży o dodatkowy
kanał: e-sklep. Tym bardziej, że branża komputerowa jest jedną
z łatwiejszych do skatalogowania i zaprezentowania w wersji
online. Ponadto z naszych obserwacji wynika, że na takie działanie
decyduje się coraz więcej małych i średnich sklepów stacjonarnych.

Resellerzy zwiększyli aktywność także na iStore, platformie
e-commerce należącej do Allegro. Liczba sklepów komputerowych wzrosła
w porównaniu z 2011 r. o 20 proc.

– To więcej niż średnia na rynku – mówi dyrektor
iStore Joanna Kozińska.

Ponadprzeciętny wzrost odnotował także Shoper: liczba
sklepów komputerowych uległa podwojeniu w porównaniu z 2011 r.
– podczas gdy średnia dla wszystkich branż to wzrost o trzydzieści
kilka procent. W 2011 r. sklepy komputerowe stanowiły 1,2 proc.
wszystkich sklepów na Shoper.pl, a w 2012 niewiele ponad 2 proc.
(na blisko 8 tys. korzystających z platformy, czyli ponad 160). Co
ciekawe, znacznie więcej e-sklepów promuje swoją ofertę w porównywarkach
cen, niż korzysta z platform sprzedażowych (np. na Nokaut.pl
w grudniu 2012 r. było 835 sklepów komputerowych).

Rok przełomu?

Według
Joanny Kozińskiej sprzedawców internetowych ze sprzętem komputerowym
w asortymencie będzie jeszcze więcej.

– Biorąc pod uwagę fakt, że e-commerce w Polsce jest
najdynamiczniej rozwijającym się rynkiem w Europie, można śmiało
stwierdzić, że wzrastać będzie także branża komputerowa – mówi
przedstawicielka iStore.

Podobnego zdania jest Agnieszka Pająk z biura prasowego
Ceneo.pl. Według niej e-sklepów będzie coraz więcej, niezależnie od branży, bo
taki jest trend – cały polski rynek e-handlu będzie się rozwijać.

– Jesienią 2011 r. przeprowadziliśmy badanie wśród
e-sklepów. Spośród ponad 400 aż 20,1 proc. powstało właśnie w tym roku
– mówi Agnieszka Pająk. – Biorąc pod uwagę wzrosty z ubiegłych lat,
możemy przewidywać zakładanie kolejnych sklepów internetowych. Już dziś dla
wielu sprzedawców działalność online stała się główną formą kontaktu
z klientami – mówi przedstawicielka Ceneo.

Nie wszyscy jednak uważają, że w segmencie komputerowym
liczba e-sklepów może zwiększać się bez końca. Piotr Jarosz wskazuje, że rynek
jest już bardzo nasycony. Jego zdaniem ten rok będzie rokiem ciężkiej próby dla
resellerów. Słabsi odpadną z rywalizacji.

Zdaniem Tomasza
Andrzejczuka, kierownika produktu e-commerce w home.pl, coraz ostrzejsza
konkurencja już teraz hamuje wzrost liczby sklepów internetowych
z komputerami. Na należącej do home.pl platformie e-handlu ClickShop
spadek liczby takich placówek sklepów internetowych wyniósł pół punktu
procentowego rok do roku (ich udział zmniejszył się do 4,06 proc. na
koniec grudnia ub.r.).

Piotr Jarosz

 

prezes Dotcom River

Biorąc pod uwagę wejście do
Internetu takich gigantów jak Media Markt i Saturn oraz wzrost
zainteresowania tym kanałem innych polskich sieci RTV-AGD, należy spodziewać
się, że nadszedł czas ostatecznej próby dla resellerów. Przetrwają tylko ci,
którzy opanowali do perfekcji logistykę oraz kontroling kosztów, ale oczywiście
zawsze znajdzie się jeszcze miejsce dla mniejszych sklepów, oferujących produkty niszowe.

– W 2012 r. branża została zdominowana przez
duże sieci, co może odbijać się aktualnej aktywności nowych podmiotów, wchodzących
w segment sprzedaży internetowej – uważa Tomasz Andrzejczuk.

Nie wszyscy będą mieli jednak taką samą szansę na
przetrwanie. Tomasz Starus z Euler Hermes, firmy zajmującej się
ubezpieczeniem należności, ocenia, że lepiej radzą sobie sprzedawcy z własnym
magazynem, czyli resellerzy łączący sprzedaż internetową i tradycyjną.

– Przedsiębiorcom
oferującym sprzęt zarówno w zwykłym sklepie, jak i w sieci
łatwiej znieść koszty magazynowania. Sprzedawcy internetowi też muszą mieć
jakiś magazyn, produkty dostępne od ręki, a ponadto ponosić stałe koszty
serwisu klienta. Jednak nie rozkładają się one na dwa kanały sprzedaży. Bez
magazynu i dobrej obsługi
e- sklepy szybko tracą renomę i klientów, których nie sposób już odzyskać – mówi przedstawiciel Euler Hermes.

Nie jest jednak
wykluczone, że nawet mimo trendu polegającego na podążaniu w kierunku
mikroskopijnych marż, rosnącej konkurencji i przejmowania coraz większej
części rynku przez dużych graczy liczba sklepów internetowych ze sprzętem
komputerowym nie spadnie, bo coraz to nowi przedsiębiorcy będą próbowali
szczęścia w tym biznesie. Powód: założenie e-sklepu nie jest specjalnie
skomplikowane ani kosztowne (inna sprawa, że jego prowadzenie nie jest tak
tanie, jak mogłoby się na początku wydawać, ale z tego nie wszyscy
nowicjusze zdają sobie sprawę). Natomiast standaryzacja produktów ułatwia ich
wystawienie na sprzedaż. Choć z drugiej strony sprzyja zabójczej walce na
ceny, gdyż klienci mogą bez trudu porównać stawki, np. za identyczne modele
laptopów w różnych sklepach.

– Produkty komputerowe
są w Internecie świetnie opisane, sfotografowane, ocenione, stąd jest to
jedna z kategorii o największym odsetku sprzedaży – mówi Tomasz Starus.

Na dużą rotację drobnych sprzedawców internetowych
w sieci wskazuje też prezes Sferisu Michał Iwanciw.

– Gdy jedni rezygnują, próbują następni, stąd liczba
sprzedawców nie spada.

Czy rzeczywiście rozpoczynający się rok będzie okresem
przyspieszonej konsolidacji rynku i końca drobnych, mało opłacalnych
biznesów? Czas pokaże.

Artykuł W Internecie coraz ciaśniej pochodzi z serwisu CRN.

Wedug Cal.pl miarą użyteczności serwisu jest to, jak szybko osoby odwiedzające witrynę potrafią wykonywać na niej podstawowe zadania, docierać do informacji czy też (w przypadku e-sklepów) robić zakupy. Jeśli klient w e-sklepie nie znajdzie łatwo tego, co go interesuje, odejdzie – twierdzi Cal.pl.
– Podstawą projektu witryny e-sklepu jest prosta i przyjazna nawigacja. Warto również zwrócić uwagę na to, w jaki sposób prezentowana jest oferta, czy klient składając zamówienie znajdzie wszystkie potrzebne dane – mówi Michał Trziszka z Cal.pl.

Według ubiegłorocznego rankingu sklepów internetowych Money.pl, łatwość poruszania się klientów po serwisie internetowym ma coraz większe znaczenie, w sytuacji, gdy e-sprzedawcom trudniej konkurować ceną. Zdaniem autorów rankingu swoją pozycję na rynku wzmacniają te sklepy, które np. usprawniają opcje wyszukiwania.

Artykuł Strona e-sklepu może zniechęcić klientów pochodzi z serwisu CRN.