Oto pomysły, jak zachęcić ich do odwiedzenia witryny i przekonać do nabycia kolejnych produktów – według Sociomantic Labs.

1. Analizuj i segmentuj
Pierwszym krokiem do aktywizacji klientów jest analiza wspomnianej grupy. Pomocne w tym względzie będą dane pochodzące z:

• Bazy CRM, zawierającej dane pozostawione przez użytkowników w serwisie począwszy od rejestracji w sklepie czy zapisania się do newslettera. Są to najczęściej dane demograficzne (m.in. imię i nazwisko, adres email, telefon) i transakcyjne (np. kiedy i co klient kupił w e-sklepie, ile kosztowały nabyte przez niego produkty oraz czy były zwracane).

• Strony e-sklepu. Na podstawie informacji z panelu administracyjnego czy narzędzi analitycznych można dowiedzieć się m.in. z jakich urządzeń korzystają użytkownicy przeglądając ofertę, dokonując zakupów oraz kiedy opuszczają stronę.

• Cookies. Na ich podstawie wiemy, co dany użytkownik oglądał, w co klikał, które produkty umieścił w koszyku zakupowym.

Najważniejszą kwestią jest przeprowadzenie segmentacji, zaczynając od podziału na nowych i istniejących klientów. Następnie grono dotychczasowych konsumentów można podzielić pod względem płci, miejsca zamieszkania, ostatnio kupowanych produktów czy marek, ale także częstotliwości i wartości zakupów. Biorąc pod uwagę ostatnie wymienione parametry, jak również wartość pieniężną jaką klient generuje dla sklepu, można obliczyć CLV, czyli całkowitą wartość klienta (jaką dla e-sklepu ma on w dłuższym terminie). CLV może mieć duży wpływ na sposób zarządzania budżetem marketingowym.

2. Personalizuj, aby ożywić relację
Klienci oczekują dostosowanych do nich reklam i ofert. Personalizacja z reguły przekłada się na wzrost konwersji i większą sprzedaż. Co więcej, reklama „szyta na miarę” konsumenta ma wzbudzać w nim pozytywne skojarzenia dotyczące sklepu i marki. Według Magnetic and Retail TouchPoints, sprzedawcy najczęściej personalizują e-maile – 71 proc., witryny e-sklepów – 61 proc., reklamy online – 61 proc. komunikaty w kanałach social media – 59 proc., strony mobilne – 52 proc. oraz aplikacje mobilne – 50 proc.

3. Idź za ciosem
Konsument pod wpływem różnych działań aktywizujących, takich jak np. wyświetlenie banneru z produktem, który niedawno oglądał, może ponownie odwiedzić e-sklep i dokonać transakcji. Nie wolno rezygnować z dalszych starań o niego. Aby zaktywizowany konsument zamienił się w lojalnego, należy stale o niego zabiegać, bo inaczej znowu będzie „uśpiony”. W tym celu eksperci z Sociomantic Labs polecają m.in. takie działania jak:

• Cross-selling i up-selling, czyli „sprzedaj mi coś jeszcze” – użytkownik, który ostatnio kupił komputer, z dużym prawdopodobieństwem w ciągu kilku tygodni lub miesięcy może nabyć dodatki do niego, np. dysk przenośny lub myszkę. Warto zasugerować kupno produktu, którego faktycznie może potrzebować.

• Rabaty i promocje np. w postaci spersonalizowanych bannerów reklamowych. Po kliknięciu klient zostanie przeniesiony na stronę produktu, jakim był wcześniej zainteresowany. Dzięki udzielonemu rabatowi może go kupić taniej.

• Stała komunikacja. Sklep internetowy powinien stale podtrzymywać dialog z klientem, aby budować lojalność np. poprzez spersonalizowany newsletter, informację o wyjątkowym konkursie czy stałe podkreślanie w komunikacji elitarności np. tekstem „promocja tylko dla stałych klientów’.

Według danych Marketing Metrics prawdopodobieństwo sprzedaży produktu stałemu klientowi wynosi od 60 do 70 proc. W przypadku użytkownika, który odwiedza sklep po raz pierwszy wynosi ono od 5 do 20 proc. Pomiędzy nimi znajduje się grupa klientów nieaktywnych, którzy znajdują się w bazie biznesu internetowego.

Artykuł Jak uaktywnić klientów, którzy nie kupują? pochodzi z serwisu CRN.

 – W każdym miesiącu rejestrujemy w naszym systemie ponad 150 nowych klientów. Każdego z nich chcemy traktować indywidualnie – zapewnia Radosław Góralczyk, dyrektor handlowy w ABC Dacie.

ABC Data podaje, że ma w ofercie ponad 100 tys. produktów. Poza IT i elektroniką użytkową są to również artykuły szkolne i papiernicze, zabawki, elektronarzędzia i narzędzia. Dystrybutor dąży do tego, aby klient mógł jak najwięcej produktów kupić w jednym miejscu. Spółka dostarcza towar z 3 magazynów w Europie (w Warszawie, Sosnowcu i w Rumuni) w 24 do 48 godz. Do wybranych lokalizacji towar dojeżdża w dniu złożenia zamówienia. Suma dostępnych limitów kredytowych to ok. 1,5 mld zł. 

Artykuł ABC Data: Arkadia dla nowych klientów pochodzi z serwisu CRN.

W ramach badania przeanalizowano wpływ kiepskiej obsługi klienta na zmianę dostawcy. Najczęściej klienci rezygnowali z zakupu ze względu na cenę wyższą niż u konkurencji (31 proc.), ale sporą grupę odstręczał nieuprzejmy personel (18 proc.) i zbyt wiele popełnianych błędów (16 proc.).

Badanie pokazało, że pozytywne doświadczenia mogą mieć duży wpływ na nastawienie klientów wobec marki: 61 proc. respondentów stwierdziło, że podzieliłoby się z rodziną lub znajomymi swoimi dobrymi wrażeniami, a ponad jedna czwarta (27 proc.) dołączyłaby do programu lojalnościowego. Jednak 15 proc. w żaden sposób nie zmieniłoby swojego zachowania.

– W nowym podejściu do obsługi klienta chodzi nie tyle o personalizację za wszelką cenę, co o ułatwianie ludziom życia – wyjaśnia Dave Capuano, wiceprezes ds. marketingu zintegrowanego w Verint Enterprise Intelligence Solutions.  – Klienci nie mają cierpliwości do firm, które nie radzą sobie z podstawowymi rzeczami. Trzeba dopilnować, by personel miał w zasięgu ręki informacje pozwalające na szybką i bezproblemową obsługę klientów, dostosowaną do indywidualnych potrzeb. Personel powinien mieć możliwość podejmowania decyzji.

W badaniu wzięło udział ponad 18 tys. konsumentów, w tym 2 tys. w Polsce.

Artykuł Co zapobiega ucieczce klientów pochodzi z serwisu CRN.

Sporo kupujących oczekuje także, że ktoś ze sklepu porozmawia z nimi przez Skype’a (54 proc.). Kolejne miejsca na liście preferencji zajęła aplikacja mobilna (45 proc.) i formularz internetowy (44 proc.). Dopiero nr 5 jest e-mail (42 proc.). Klienci są najmniej zainteresowani kontaktami przez SMS (27 proc.) lub Facebooka (33 proc.).

– Najczęściej konsumenci kontaktują się za pośrednictwem telefonu, ale z roku na rok wzrasta znaczenie komunikacji internetowej. Chodzi o rozwiązania umożliwiające odpowiedzi w czasie rzeczywistym – informuje Magdalena Szczepańska, dyrektor Biura Obsługi Klienta w Gothaer TU.

Artykuł Jak klienci chcą kontaktować się z firmą pochodzi z serwisu CRN.

Osoby, które miały problemy ze zwrotem, jako najczęstszą przyczynę takiej sytuacji wskazywały długi czas oczekiwania na uznanie swoich praw oraz trudności z odzyskaniem gotówki. Do rzadkości należał brak kontaktu ze sprzedawcą lub złośliwe komentarze z jego strony.

Konsumenci narzekają, że mają kłopoty ze znalezieniem informacji o swoich prawach na stronach sklepów – tylko 41 proc. jest zdania, że takie dane są łatwo dostępne.

Badanie przeprowadzono w dniach 27-31 marca br.

Artykuł Klienci oddają towar do sklepów pochodzi z serwisu CRN.

1. Elektronika: AGD, IT, RTV

2. Produkty dla dzieci

3. Dom i ogród

4. Zdrowie i Uroda

5. Sport i Turystyka

Jeśli chodzi o formy płatności, to kupujący preferują tradycyjne opcje. Najwięcej, blisko połowa klientów Agito.pl, reguluje należność za zakupy przelewem bankowym. Ok. 20 proc. płaci poprzez PayU i ten udział rośnie. W Agito.pl powinien zwiększyć się w br. o 30 proc. 

1. Tradycyjny przelew bankowy  48%

2. Płatność za pobraniem  35%

3. Przelew online 12%

4. Karta płatnicza 3,7%

5. Raty Santander/ PayU 1% 

6. Karta podarunkowa 0,3% 

Większość klientów stawia na wygodę – woli dostawać przesyłkę kurierem do domu czy firmy. Znacząco rośnie udział paczkomatów, co jest związane coraz większą ich liczbą (obecnie w Polsce – 1100). Na błyskawiczną dostawę decyduje się wciąż niewiele osób.

1. Dostawa kurierska 66%

2. Paczkomaty 19%

3. Odbiór w punkcie 14%

4. Dziś dostawa 1% 

Źródło: Agito.pl

Artykuł Agito: co kupują klienci i jak płacą pochodzi z serwisu CRN.

Z kolei 72 proc. menedżerów w polskich firmach nie dysponuje wyodrębnionym budżetem na rozwój firmowej strony internetowej lub e-sklepu. W efekcie nie mają odpowiedniej infrastruktury do obsługi mobilnych klientów.

Artykuł Mobilni klienci częściej kupują pochodzi z serwisu CRN.

Jak resellerzy chcą skusić klientów? Przede wszystkim obniżkami cen i promocjami. Taki sposób na biznes w tegorocznym szczycie zakupowym ma 65,85 proc. ankietowanych. Prawie połowa (44,31 proc.) stawia na nowe produkty, ale „taniej” pozostaje priorytetem: 38,21 proc. zaoferuje kupony rabatowe w celu zwrócenia uwagi kupujących, a 35,37 proc. – rabaty za zakup kilku produktów. Wśród mniej popularnych pomysłów na przyciągnięcie klienta jest np. szybsza wysyłka towaru (10,57 proc.), nowe szybsze formy płatności (4,47 proc.) i raty na zakupy (3,25 proc.).

Większość e-sklepów (60 proc.) zapowiedziało przygotowanie specjalnych świątecznych ofert, 35 proc. zrobi to po raz pierwszy. O wzroście sprzedaży zdaniem przedsiębiorców decydują trzy elementy: lepsza oferta, rozpoznawalna marka oraz rosnąca liczba osób korzystających z Internetu, czyli przybywa potencjalnych klientów.

Wśród zmian, jakie właściciele sklepów przeprowadzili w 2014 r., za przynoszące największe korzyści uznali zwiększenie nakładów na marketing i zmianę grafiki witryny internetowej. Dlatego chcą kontynuować te działania w 2015 r. Jako najważniejsze inwestycje w przyszłym roku większość wymieniła działania reklamowe w Internecie (61,46 proc.) oraz przyciąganie nowych klientów (60,98 proc. – choć reklama jest również na to sposobem). Sporo właścicieli chce się także wyróżnić wśród konkurencji, wprowadzając nowy wygląd sklepu (28,29 proc.). Niemała grupa zamierza wyjść za granicę ze swoją ofertą (28,29 proc.). 

Artykuł Jak e-sklepy kuszą klientów pochodzi z serwisu CRN.

Otóż wszyscy menedżerowie wiedzą, jak wielki jest rozdźwięk
pomiędzy ważnością, wartością i kosztochłonnością sił sprzedażowych
a ich efektywnością i sterowalnością. Większości wydaje się, że
najlepszym na to panaceum są agresywne systemy premiowe, w stylu 40/60,
gdzie 60 to udział procentowy premii naliczanej w całości od wyników
sprzedawcy. I tu pierwsze zaskoczenie. W Ameryce od takich systemów
się odchodzi, bo są nieefektywne, niesprawiedliwe, nieodzwierciedlające
rzeczywistego wkładu pracy. Dziś najbardziej „agresywne” systemy to 85/15.
W Europie jest nawet gorzej, bo są kraje, gdzie systemy bonusowe od
wyników są prawnie zakazane! Do tego już doszliśmy w najbardziej socjalnych
krajach naszej ukochanej Unii…

Zatem jak sterować
sprzedawcami, skoro nie za pomocą kasy? Niestety, Andy Zoltners o tym nie
mówił. Powiedział natomiast, że w USA 20 mln ludzi (sic!) trudni się
sprzedażą. Jest to aż 5 proc. populacji kraju. Jeśli założymy, że
sprzedawca średnio zarabia ok. 50 tys. dol. (tak dla uproszczenia
oczywiście), to koszt roczny sił sprzedażowych w Ameryce wynosi, lekko
licząc, 1 bln dol. (podając po polsku, a nie po amerykańsku –
1000 mld). Tymczasem na wszystkie akcje promocyjne, kampanie reklamowe
i PR w Internecie w ubiegłym roku w USA wydano „zaledwie”
46,5 mld dol., czyli 20 razy mniej. Zatem wiemy, że siły sprzedażowe
kosztują dużo szmalu. Co ciekawe, w ubiegłym roku promowaniu wiedzy sprzedażowej
poświęcono za oceanem 100 nowo wydanych książek, podczas gdy marketingowi 4000!
Kolejna ciekawostka to fakt, że nie ma w Ameryce (łącznie
z Uniwersytetem Harvarda) ani jednej katedry zajmującej się sensu stricte
sprzedażą. Zaś katedr marketingu jest nawet po 2–3 na każdej wyższej uczelni,
i to nie tylko w USA.

Powszechnie uważa się, że mimo wdrożenia systemów CRM
i BI procesy sprzedaży od lat pozostają niezmienione. Natomiast klient
zmienił się bardzo i bardzo zmieniły się jego oczekiwania w stosunku
do sprzedawców. Ocenia się, że obecnie 57 proc. procesu sprzedaży odbywa
się, jeszcze zanim klient skontaktuje się z potencjalnym dostawcą. Proszę
mnie nie pytać, jak to jest mierzone, ale ogólne odczucie jest takie, że dziś
znacznie lepiej niż 20 lat temu klient wie czego chce. Jak na to reagują
dostawcy? Różnie. Jedni wcale, zgodnie z zasadą „mój dziad i mój
ojciec tak robili, to i ja też tak będę”. Drudzy, nie zważając na nic,
stosują zdobycze nowoczesnych systemów BI, co niejednokrotnie prowadzi firmy na
skraj biznesowej przepaści… a czasami o krok dalej.

Zatem mierniki, kejpiaje (KPI, key parametr indicatory)
i drajwery oraz aktywności salesmenów – telefoniczne, na miejscu
i w drodze – potrafimy identyfikować. Potrafimy też sprzedawców
charakteryzować i rekrutować, ale ile jeszcze nie wiemy? Mnóstwo,
a wydajemy na działy sprzedaży górę pieniędzy, nie mając pewności, czy
robimy słusznie. Jak tego uniknąć? Posłużę się cytatem z niezapomnianego
skeczu Jonasza Kofty i Stefana Friedmanna: „bo dobry Bóg już zrobił co
mógł, teraz trzeba zatrudnić fachowca”…

Artykuł Co ty wiesz o sprzedawaniu? pochodzi z serwisu CRN.

Choć Polacy niektórych rzeczy nie lubią w e-sklepach, to 84 proc. respondentów zadeklarowało, że lubi robić zakupy w Internecie, a 82 proc. przegląda oferty dla przyjemności. Większość (70 proc.) korzysta z porównywarek cenowych.

Najpopularniejszą kategorią produktów jest RTV i AGD (52 proc.). Telefony wskazało 48 proc. Badanie zostało przeprowadzone dla Ceneo.

Artykuł Czego nie lubią klienci e-sklepów pochodzi z serwisu CRN.