Artykuł Piotr Grzegorski w zarządzie itelligence pochodzi z serwisu CRN.
]]>Piotr Grzegorski ma ponad 20 lat doświadczenia w branży IT. W latach 2012 – 2019 był związany z SAP, ostatnio jako Head of Digital Business Services. Wcześniej ponad 13 lat spędził w IBM, pełniąc funkcje kierownicze w obszarze sprzedaży.
„Jednym z moich kluczowych celów jest budowanie pozycji itelligence jako wiodącego dostawcy technologii SAP w Polsce” – zapowiedział nowy członek zarządu spółki. Zamierza dążyć szerszego wykorzystania na lokalnym rynku globalnego doświadczenia itelligence, w tym autorskich produktów oraz wykorzystać atuty firmy wynikające z partnerstw z globalnymi dostawcami usług chmurowych.
Itelligence jest częścią globalnej grupy NTT Data. Zatrudnia blisko 10 tys. osób w 27 krajach. W Polsce jest obecne od 1995 r.
Artykuł Piotr Grzegorski w zarządzie itelligence pochodzi z serwisu CRN.
]]>Artykuł Polski klient – jaki jest? pochodzi z serwisu CRN.
]]>Kanały komunikacji z firmą
Klienci bardzo pozytywnie oceniają coraz powszechniejszy trend udostępniania wielu kanałów kontaktu z firmą oraz samoobsługi z poziomu jej strony internetowej. Telefon jednak wciąż pozostaje najpopularniejszym kanałem komunikacji, wykorzystywanym niemal przez wszystkie osoby (94%), które kontaktowały się z działem obsługi klienta w ciągu ostatniego roku. Starsi respondenci zdecydowanie częściej odwiedzają placówki firm, z którymi współpracują, natomiast wykorzystanie kanału email rośnie wśród młodzieży (od 39 proc. w pokoleniu 35-50 lat do 65 proc. wśród respondentów w wieku 18-24 lat).
Kontakt telefoniczny
Zdaniem klientów, najważniejszymi czynnikami w kontakcie telefonicznym z firmą są: wysokie kompetencje konsultanta, krótki czas oczekiwania na połączenie, możliwość załatwienia wszystkich spraw w czasie jednej rozmowy oraz uprzejmość i grzeczność naszego rozmówcy. Równocześnie czas oczekiwania stanowi obszar wymagający największej poprawy – ponad 60 proc. respondentów ocenia ten aspekt kontaktu telefonicznego negatywnie. Polacy są w tej kwestii dość wymagający. Ponad 40 proc. badanych nie akceptuje oczekiwania dłuższego niż 30 sekund.
Email, obok telefonu i wizyty osobistej, jest jednym z trzech najważniejszych i najpopularniejszych metod komunikacji konsumentów z firmami. Największymi wadami kontaktu email z firmą są, zdaniem badanych, długi czas oczekiwania na odpowiedź, brak informacji, że email dotarł do adresata oraz konieczność wielokrotnej wymiany wiadomości w celu rozwiązania problemu. Prawie połowa badanych nie akceptuje oczekiwania na odpowiedź na email dłuższego niż kilka godzin, a jedynie 8 proc. zgadza się czekać dłużej niż jeden dzień.
Aplikacje mobilne
Ogromnym rynkiem, który czeka jeszcze na zagospodarowanie, są aplikacje do samoobsługi klienta na urządzeniach mobilnych. Dwóch na pięciu klientów, którzy kontaktowali się z contact center w ciągu ostatniego roku, posiada smartfony, a co dziesiąty posiada tablet. Niemal 90 proc. spośród nich korzysta na urządzeniach mobilnych z Internetu. Jednak tylko około 15 proc. wykorzystywało jakąkolwiek aplikację mobilną w procesie komunikacji z firmą.
Informacje o badaniu
Badanie konsumenckie zostało wykonane na zlecenie Interactive Intelligence przez Interaktywny Instytut Badań Rynkowych. Dane pozyskano z wywiadów jakościowych w dwóch grupach fokusowych w grupach wiekowych 25-35 lat i 36-50 lat oraz badania ilościowego prowadzonego techniką CAWI (Computer Assisted Web Interview) na grupie reprezentatywnej 800 respondentów w wieku 18 – 50 lat.
Interactive Inetlligence – dostawca rozwiązań i usług związanych z automatyzacją centrów obsługi klienta, komunikacją zunifikowaną oraz automatyzacją procesów biznesowych.
Artykuł Polski klient – jaki jest? pochodzi z serwisu CRN.
]]>