Od Intela do integratora

Stanisław Góralczyk ma 24-letnie doświadczenie w sprzedaży i marketingu w firmach z branży. W ostatnich latach (2018 – 2020) zarządzał departamentem produktów i usług u integratora specjalizującego się w projektach telekomunikacyjnych – FCA.

Nowy dyrektor w Fixit przez 18 lat (1999 – 2017) pracował polskim oddziale Intela, gdzie przeszedł ścieżkę kariery od wspierania kanału dystrybucyjnego, poprzez zarządzanie współpracą z największymi producentami komputerów osobistych w regionie CEE, po dyrektora sprzedaży Client Computing Group w regionie Europy Środkowej i Wschodniej. Zarządzał też zespołem odpowiedzialnym za sprzedaż na rynku konsumenckim oraz projektami wspierającymi marketingowo ten biznes.

Stanisław Góralczyk studiował na Akademii Górniczo-Hutniczej w Krakowie oraz na Uniwersytecie Ekonomicznym w Krakowie.

Artykuł Fixit: nowy dyrektor sprzedaży pochodzi z serwisu CRN.

Zarówno polscy sprzedawcy, jak i użytkownicy końcowi w większości pozytywnie oceniają swoje doświadczenia z serwisami elektroniki – wynika z badania przeprowadzonego przez agencję SW Research na zlecenie firmy Fixit. Pierwsza grupa respondentów docenia tego typu przedsiębiorstwa przede wszystkim za skuteczność i jakość naprawy, ale także łatwość zgłaszania reklamacji czy przestrzeganie terminów napraw. Druga grupa badanych szczególnie ceni je natomiast chociażby za czas odpowiedzi, przejrzystość informacji o kosztach naprawy oraz wiedzę konsultantów. 

Badania na zlecenie Fixit

Wysoka jakość obsługi jest szczególnie ważna w dobie dynamicznych zmian i rosnących oczekiwań konsumentów. Dotyczy to również serwisów elektroniki. Na polskim rynku do tej pory brakowało jednak badań, które umożliwiłyby poznanie doświadczeń zarówno klientów, jak i sprzedawców w zakresie kontaktów z serwisami. Pierwsze tego typu badania w Polsce zleciła firma Fixit, która specjalizuje się w dostarczaniu producentom elektroniki oraz indywidualnym użytkownikom spersonalizowanych usług opieki posprzedażowej, które pomagają współtworzyć unikalne Customer Experience (CX) każdej z obsługiwanych marek. Jak klienci i sprzedawcy oceniają serwisy elektroniki? Czy ich oceny są podobne? Jakie wnioski można z nich wyciągnąć?

Klienci doceniają szybkość, terminowość i przejrzystość

W pierwszej części badania wzięły udział osoby, które miały do czynienia z awarią smartfona, monitora, drukarki lub skanera i zgłosiły się z nią do serwisu. Najczęściej efektem tego typu zgłoszenia była naprawa urządzenia (78,5 proc.), która w ponad połowie przypadków (51,1 proc.) trwała do tygodnia. Zdecydowana większość przebadanych klientów (90,7 proc.) po otrzymaniu sprzętu z powrotem nie miała ponownie z nim problemów. W badaniu zwrócono uwagę na wieloaspektowość kontaktów z serwisami elektroniki. Osoby, które skierowały się tam w celu naprawy drukarki najlepiej oceniły czas odpowiedzi (90,2 proc. pozytywnych ocen), przejrzystość informacji o kosztach (90,2 proc.) oraz wiedzę konsultantów (83,3 proc.). Klienci, którzy oczekiwali naprawy smartfonu najbardziej docenili natomiast jasne wytłumaczenie, jaki będzie zakres naprawy (81,5 proc. pozytywnych ocen), informowanie o ewentualnych opóźnieniach (81,5 proc.) oraz przejrzystość zakresu naprawy (82,8 proc.).

Zdaniem sprzedawców serwisy są skuteczne i terminowe

Drugą badaną grupę stanowili sprzedawcy sprzętu elektronicznego. W tym przypadku zwrócono uwagę na inne aspekty współpracy z serwisami. Respondenci najbardziej pozytywnie ocenili skuteczność i jakość napraw (83,3 proc. pozytywnych ocen), łatwość zgłaszania reklamacji (81,5 proc.) oraz przestrzeganie terminów (81,5 proc.). Odpowiedzi na pytania wielokrotnego wyboru pokazują także, że sprzedawcy preferują zgłaszanie awarii sprzętu przez stronę internetową (44,4 proc.) i telefonicznie (44,4 proc.), a w dalszej kolejności mailowo (38,9 proc.) oraz przez aplikację (31,5 proc.).

Mariusz Ryło, CEO Fixit  

Na podstawie analizy wszystkich wyników można wyciągnąć wnioski na temat tego, co można poprawić jako serwis i na czym się skupić, a nawet na co zwrócić uwagę, wybierając serwis do współpracy jako producent. W obecnej sytuacji warto chociażby zadbać o przejrzystość strony internetowej, na przykład umożliwiając klientom zarejestrowanie produktu w bazie serwisu czy sprawdzenie, na jakim etapie naprawy jest ich urządzenie. Warto także zadbać o odpowiednią szybkość napraw, sprawną obsługę logistyczną i umożliwić klientom szybki i sprawny kontakt telefoniczny.

  

Wśród badanych sprzedawców nieco ponad 70 proc. deklaruje, że w firmie, w której pracują istnieje możliwość automatycznego wysyłania zgłoszeń poprzez interfejsy informatyczne. W co piątym przypadku nie ma takiej możliwości. Ciekawe też , że co czwarty sprzedawca uważa, że zbyt długo czeka na odpowiedzi z serwisów. Ponad połowa badanych nie podziela jednak tej opinii. To najgorzej oceniany aspekt dotyczący kontaktów z serwisami.

Ostateczny kontakt z serwisami został podobnie pozytywnie oceniony zarówno przez klientów (84,8 proc. pozytywnych ocen), jak i sprzedawców (81,4 proc.). Oznacza to, że serwisy elektroniki dokładają wszelkich starań, aby spełnić oczekiwania obu grup poprzez dostarczanie najwyższej jakości usług.

Metodologia: badania zostały przeprowadzone metodą wywiadów online (CAWI) na panelu internetowym SW Panel. W badaniu wzięło udział 506 respondentów, którzy mieli doświadczenie z oddawaniem urządzeń do serwisów napraw oraz 54 sprzedawców elektroniki, którzy kontaktują się z takimi serwisami. Dla obu grup przygotowano osobne kwestionariusze. Dla analizy statystycznej większości odpowiedzi zastosowano metody ilościowe, natomiast odpowiedzi z pytań otwartych zostały poddane ilościowej analizie danych jakościowych.

Artykuł Jakość pracy serwisów elektroniki: pierwsze takie badanie w Polsce pochodzi z serwisu CRN.

Serwisy elektroniki sprawnie reperują sprzęt – wynika z badania SW Research dla Fixit.

Co czwarty badany (24,2 proc.) przyznał, że otrzymał naprawione urządzenie w ciągu najwyżej dwóch dni, a co drugi – tygodnia (51,1 proc.).

W sumie nie dłużej niż tydzień na załatwienie sprawy czekało trzy czwarte pytanych klientów.

Natomiast co piąty musiał mieć więcej cierpliwości – urządzenie wróciło do niego w czasie do dwóch tygodni (19,9 proc.).

Najszybciej naprawionymi sprzętami były smartfony – aż 35,7 proc. klientów otrzymało swój telefon z powrotem w terminie do dwóch dni.

Najczęstszym rozwiązaniem problemu była naprawa sprzętu (78,5 proc.). Zdecydowanie rzadziej następował zwrot pieniędzy (7,1 proc.) lub kwoty na kartę upominkową lub wymiana na voucher (7,7 proc.).

W zdecydowanej większości przypadków (90,7 proc.) nie następowały ponowne problemy z naprawionym urządzeniem.

Sprzedawcy: 8 proc. urządzeń nie daje się naprawić

Sprzedawcy zapytani o sposób rozwiązania problemów ze sprzętem zadeklarowali, że 57 proc. zgłoszeń kończy się jego naprawą.

Co piąty problem jest rozwiązywany poprzez wymianę urządzenia na nowe, a w przypadku 12 proc. kończy się zwrotem pieniędzy.

Są też rzadsze sytuacje – blisko 8 proc. – zwrotów nienaprawionego sprzętu.

Resellerzy zwykle są zadowoleni z serwisów

Według badania resellerzy dobrze ocenili działalność serwisów w badanych aspektach – stwierdzono ponad 70 proc. pozytywnych odpowiedzi.

Najwyżej punktowali skuteczność i jakość napraw (83,3 proc. pozytywnych ocen), łatwość zgłaszania reklamacji (81,5 proc.), a także przestrzeganie terminów napraw (81,5 proc.).

Najwięcej negatywnych opinii dotyczyło informacji o ewentualnych opóźnieniach lub zmianach w planowanej naprawie (11 proc. wskazań).

Sprzedawcom często nie odpowiada czas oczekiwania na odpowiedź serwisu. Co czwarty (25,9 proc.) uważa, że jest on zbyt długi.

Klienci wolą zgłosić się osobiście

Sprzedawcy najczęściej zgłaszają awarię sprzętu do serwisu przez stronę internetową (74,1 proc.), mailowo (70,4 proc.) oraz telefonicznie (64,8 proc.).

Awarię sprzętu nadal niemal połowa konsumentów (49 proc.), którzy wzięli udział w badaniu na zlecenie Fixit, zgłasza osobiście. Nieco mniej klientów (40,1 proc.) w tej sprawie kontaktowało się z serwisem telefonicznie.  

„Obecnie na znaczeniu szczególnie zyskały szybkość napraw, sprawna obsługa logistyczna, a także różne formy szybkiego kontaktu z klientami i sprzedawcami” – komentuje Mariusz Ryło, CEO Fixit.

Informacje pochodzą z „Raportu z badań poziomu Customer Experience na rynku napraw elektroniki użytkowej w Polsce”. W badaniu przeprowadzonym dla Fixit w dniach w dniach 22.11 – 13.12.2020 r. przez SW Research wzięło udział 506 respondentów, którzy mieli doświadczenie z oddawaniem urządzeń do serwisów, oraz 54 sprzedawców.

Artykuł Zaskakująco szybka naprawa w serwisach elektroniki pochodzi z serwisu CRN.

Według najnowszego raportu KPMG 79 proc. konsumentów martwi się obecnie o globalną sytuację ekonomiczną. Jednocześnie, wszystkie kraje ujęte w badaniu, w tym roku odnotowały poprawę w kwestii pozytywnych doświadczeń klientów. Okres pandemii to czas, który dostarcza wielu ciekawych wniosków na temat customer experience – według Fixit.

Klienci chcą rozmawiać z człowiekiem

Badania przeprowadzone przez Sitel Group pokazują, że zdecydowana większość konsumentów (79,1 proc.) uważa, że najlepszą pomoc w zakresie obsługi klienta w czasie pandemii są w stanie zapewnić im ludzie – przedstawiciele firmy (online, przez telefon itp.). Stosunkowo niewielu (13,5 proc.) woli wsparcie z pomocą rozwiązań cyfrowych (np. chatbot).

Praktyka potwierdza te preferencje – ponad połowa klientów na całym świecie (63 proc.) podczas pandemii koronawirusa rozmawiała z przedstawicielem działu obsługi klienta. To pokazuje, że mimo rozwoju technologicznego, kontakt z drugim człowiekiem nadal jest bardzo ważny. Szczególnie, jeśli chodzi o budowanie pozytywnego doświadczenia klienta w tym nietypowym okresie.

Bezpieczeństwo danych i personalizacja idą w parze

Jak się okazuje, w nowej rzeczywistości personalizacja zyskała na znaczeniu. Jak wynika z analiz KPMG, jest ona aktualnie najsilniejszym filarem budowania lojalności klientów na 19 rynkach spośród 27 poddanych analizie.

Jednocześnie prawie wszyscy badani konsumenci (98 proc.) martwią się o swoje dane osobiste i o to, co może się z nimi wydarzyć. Sami jednak chcą, by kierowana do nich komunikacja była spersonalizowana – tego oczekuje ponad połowa respondentów (52,5 proc.).

Firmy z jednej strony powinny zatem zadbać o większe bezpieczeństwo informacji dotyczących nabywców, a z drugiej postawić na jeszcze lepszą personalizację.

Nie ma odwrotu od e-handlu

Z przywoływanego wcześniej raportu Sitel Group wynika, że ponad ¾ konsumentów (76,1 proc.) podczas pandemii kupiło online produkty, które zazwyczaj nabywało osobiście. Ponad połowa deklaruje, że po zniesieniu ograniczeń nie zmieni już nowego modelu zakupów. Czyli stare już raczej nie wróci.

Badani konsumenci twierdzą, że kupowanie online jest wygodniejsze (44,68 proc.) i szybsze (14,2 proc.), wybór asortymentu jest większy (14,24 proc.), a ceny produktów niższe (10,19 proc.). Tym samym dla firm koniecznością staje się rozwój cyfrowych form sprzedaży i interakcji z klientami.

Zadbać o lepsze cyfrowe doświadczenia

Konsumenci mają naturalną chęć zobaczenia produktów i sprawdzenia ich na żywo. Marki będą zatem musiały dostarczyć im więcej możliwości wirtualnego zapoznania się z produktem, tak, aby przekonać ich do zakupu.

Dane kluczem do poprawy customer experience

Aby zapewnić wysoki poziom doświadczeń klienta, firmy będą także musiały efektywniej radzić sobie z przetwarzaniem danych. O tym, że zmiany w tym kierunku następują, świadczy chociażby przejęcie Segmentu (start-up zajmujący się zarządzaniem informacjami na temat klientów) przez Twilio (spółka specjalizująca się w przetwarzaniu danych w chmurze) za 3,2 mld dol. w październiku tego roku. Zakupiony start-up ma jej pomóc w stworzeniu jeszcze ciekawszej oferty usług.

„Obecna sytuacja wymusiła jeszcze wyraźniejszy i nieodwracalny zwrot w kierunku nowych technologii, które mogą pomóc w zarządzaniu customer experience. Dla nas jako firmy pracującej w obszarze serwisu i opieki pogwarancyjnej otwiera to nowe możliwości współpracy z producentami. Mam tutaj na myśli chociażby działania w oparciu o technologię rozszerzonej rzeczywistości i sztuczną inteligencję” – uważa Mariusz Ryło, CEO Fixit.

Co powinny zrobić firmy?
– postawić na ludzi, skoro kontakt z człowiekiem jest dla konsumentów szczególnie ważny
– skupić się na zapewnieniu bezpieczeństwa danych klientów
– zadbać o większą personalizację
– pracować nad wdrażaniem kompleksowych rozwiązań, które przeniosą doświadczenia klienta w świat wirtualny

Artykuł Czego chcą klienci w czasach zarazy? pochodzi z serwisu CRN.

W kwietniu 2021 r. zacznie obowiązywać dyrektywa unijna dotycząca tzw. prawa do naprawy (dyrektywa 2009/125/WE). Nowe przepisy obejmą urządzenia AGD i telewizory. Póki co nie zostanie zaliczona do nich mała elektronika, w tym telefony.

Dyrektywa nakłada szereg obowiązków na producentów, którzy chcą sprzedawać swoje produkty na terenie Unii Europejskiej. Przede wszystkim będą mieli oni nakaz wprowadzania na rynek trwałych produktów, łatwych do naprawy przy użyciu powszechnie dostępnych narzędzi.

Zostaną także zobowiązani do dostarczania części zamiennych profesjonalnym serwisom i zapewnienia dokumentacji techniczno-serwisowej przez okres od 7 do 10 lat.

To wyjście naprzeciw oczekiwaniom konsumentów – uzasadnia UE. Według badania przeprowadzonego przez Komisję Europejską ludzie nie palą się do zakupów sprzętu – 77 proc. obywateli UE woli naprawiać posiadane urządzenia, zamiast płacić za nowe.

Przepisy mają też ograniczyć liczbę nowych elektrośmieci. W 2019 r. ta masa powiększyła się na świecie o blisko 54 mln ton (nie licząc paneli słonecznych, a zdecydowana większość (ponad 80 proc.) najprawdopodobniej nie została formalnie zebrana i zagospodarowana w sposób przyjazny dla środowiska.

Koszty w górę

Mimo szlachetnych proekologicznych i prokonsumenckich motywacji nowe prawo do naprawy może okazać się dużym wyzwaniem dla producentów.

Wymaganie szybkiego dostarczenia części do naprawy (w ciągu 15 dni roboczych) najpewniej przełoży się na wyższe koszty dostaw (komponenty często muszą jechać z drugiego końca świata) i konieczność utrzymywania w różnych lokalizacjach magazynów części zamiennych. Kolejnym obciążeniem może ukazać się zapis nakazujący udostępnienie części akcesoriów w postaci np. e-sklepu – zauważa Mirosław Korszeń, Customer Service Manager Poland and Baltics w Arçelik Group (producent m.in. sprzętu Beko oraz Grundig)

Małe serwisy ofiarą nieporozumień

Ponadto czasochłonne problemy może powodować proces rozliczeń i aspekty księgowe, ponieważ podzespoły do wymiany mogą pochodzić z krajów spoza UE, gdzie obowiązują inne niż w Europie przepisy prawne i księgowe. Przykładem jest VAT i możliwości jego odliczenia. Przy transakcjach transgranicznych, gdzie dochodzi kwestia dłuższych czasów dostawy, pojawia się problem z odliczaniem podatku.

„Chodzi o sytuacje, w których części zamienne, sprzedawane partnerom serwisowym, jeszcze nie dotarły do odbiorcy lub są w tranzycie. W takich i podobnych przypadkach zderzenie się odbiorców tych produktów z regulacjami prawnymi może spowodować wiele nieporozumień, które będzie trzeba długo wyjaśniać. Nierzadko są to bowiem małe firmy wykonujące naprawy, nieświadome pewnych zawiłości w zakresie przepisów księgowych” – zauważa Roman Żeleźnik, Senior Manager odpowiedzialny przez wiele lat za Customer Experience oraz operacje serwisowe w Samsung Electronics.

Czas dla dużych graczy

Producentów elektroniki mogą częściowo wyręczyć serwisy, które pomogą im spełnić unijne wymogi. Jednakże taką rolę mogą pełnić zwłaszczafirmy o międzynarodowym zasięgu. Jak przekonuje Mariusz Ryło, CEO Fixit, duży partner serwisowy może być np. centralnym magazynem części w Europie i zapewnić obsługę sprzedaży poprzez e-shop z uwzględnieniem przepisów fiskalnych, czy też pomóc im w zarządzaniu dostępem do dokumentacji serwisowej.

Artykuł „Prawo do naprawy” przyprawia dostawców o ból głowy pochodzi z serwisu CRN.

1. Zdefiniuj swoich klientów

Nie każda firma w pełni jest świadoma tego, kto zalicza się do grona jej odbiorców. Mogą to być nie tylko bezpośredni konsumenci, korzystający z produktów lub usług danej marki, ale także partnerzy biznesowi firmy, czy też z kolei ich klienci. Odpowiednie zdefiniowanie klientów jest kluczowe, by firma odpowiednio zadbała o wszystkie grupy. Może zdarzyć się tak, że niektórzy nie są należycie obsługiwani, bo dotychczas nie zostali uznani za klientów.

„Klientami firmy są nie tylko podmioty, z którymi podpisujemy umowy na obsługę ich urządzeń w różnym zakresie. Są nimi także końcowi użytkownicy produktu, dla których często wykonujemy usługi związane z zakresem umów z producentami, takie jak np. wsparcie techniczne czy działania z obszaru serwisu pogwarancyjnego” – tłumaczy Marcin Pepaś, CCO, SVP Fixit.

2. Dostosuj ofertę do indywidualnych potrzeb klientów

Chcąc utrzymać klientów, powinniśmy nie tylko dobrze ich zdefiniować, ale także lepiej poznać. Konsumenci bowiem uważają, że firmy powinny znać ich preferencje. Potwierdzają to wyniki badania przeprowadzonego przez Gladly, z których wynika, że ponad połowa konsumentów oczekuje, że firmy będą posiadały podstawowe dane identyfikacyjne na ich temat, a także informacje dotyczące wcześniejszych kontaktów z marką oraz ich historii zakupowej.

Ponadto, prawie 80 proc. z nich uważa, że spersonalizowany serwis jest ważniejszy niż marketing dopasowany do indywidualnych preferencji. Warto więc nie tylko gromadzić dane na temat klientów (pamiętając, aby było to zgodne z prawem), ale przede wszystkim robić z nich użytek, przekazując je m.in. pracownikom obsługi klienta. W tym procesie warto wykorzystać odpowiednie systemy informatyczne, które pozwolą np. Na analizę historycznych danych dotyczących współpracy.

3. Szybko rozwiązuj problemy

Według badań przedstawionych w raporcie „Zendesk Customer Experience Trends Report 2020”, dla konsumentów najbardziej frustrującym aspektem złych doświadczeń związanych z obsługą klienta jest zbyt długi czas oczekiwania na kontakt z pracownikiem obsługi. Najważniejsze są dla nich natomiast możliwość szybkiego rozwiązania problemu oraz całodobowe wsparcie. Tymczasem szybkość obsługi klientów i dostępność konsultantów nadal jest piętą achillesową wielu firm. Potwierdzają to wyniki badania przeprowadzonego przez CallPage w 2019 roku. Telefonu nie odebrała wówczas niemal co piąta badana firma, reprezentująca software house lub świadcząca usługi IT. Co więcej, połowa z nich zignorowała zapytanie mailowe. Podobnie było z formularzami kontaktowymi.

Warto pamiętać, że w dzisiejszych czasach wystarczy zaledwie kilka minut spędzonych w internecie, aby konsument, który nie otrzymywał satysfakcjonującej odpowiedzi, wybrał konkurencyjny produkt lub usługę. W celu uniknięcia takiej sytuacji, w pierwszej kolejności warto sprawdzić poprawność danych kontaktowych i działanie automatycznego formularza kontaktowego dostępnego na stronie internetowej firmy. Następnie konieczne jest wypracowanie wewnętrznych procedur, które sprawią, że klient otrzyma odpowiedź w przeciągu godziny.

Alternatywnym pomysłem jest stworzenie samoobsługowego portalu. Według raportu Microsoftu „2018 State of Global Customer Service Report”, takiego rozwiązania oczekuje prawie 90 proc. konsumentów. System ten może więc znacząco pomóc w budowaniu ich lojalności.

4. Wsłuchaj się w potrzeby klientów

Firmy często są skupione na rozwijaniu oferty ze swojej perspektywy. Jednak nie powinno się to odbywać bez udziału konsumentów, skoro oni są użytkownikami produktów czy usług.

Z przywołanego wcześniej raportu Microsoftu wynika, że aż dziewięciu na dziesięciu konsumentów uważa, że firmy powinny dawać możliwość wyrażenia opinii na temat ich produktów lub usług. Jednocześnie połowa respondentów nie wierzy w to, że marki podejmują działania na podstawie ich opinii. Warto więc nie tylko dawać swoim klientom możliwość wystawienia oceny czy podzielenia się osobistymi spostrzeżeniami, ale przede wszystkim starać się na bieżąco uwzględniać ich zdanie w procesie udoskonalania i tworzenia produktów i usług.

Internet daje firmom wiele możliwości tworzenia przestrzeni do aktywnego słuchania opinii konsumentów. Przykłady wskazali eksperci do spraw obsługi klienta, którzy wzięli udział w badaniu przeprowadzonym przez HubSpot.

Specjaliści wskazali na takie rozwiązania, jak śledzenie satysfakcji klientów (61 proc.), badania opinii konsumentów (59 proc.), monitorowanie serwisów z recenzjami oraz postów w mediach społecznościowych (52 proc.), wykorzystanie NPS – narzędzia do oceny lojalności klientów (23 proc.).

Warto połączyć ze sobą kilka tych metod, by pozyskać wartościowy feedback.

5. Wyprzedzaj oczekiwania

Jak wynika z przytoczonych na wstępie danych, oczekiwania klientów są z roku na rok coraz większe. Warto więc odpowiednio wcześniej pomyśleć, jakie działania należy podjąć, aby wyprzedzić te oczekiwania i zaoferować klientom znacznie więcej niż obsługę w podstawowym zakresie. Internet daje w tej kwestii ogromne możliwości. Wśród nich jest dostarczenie stałym klientom rozrywki w ramach usług, czy też opcje związane z testowaniem produktów.

Artykuł 5 sposobów, by zatrzymać klientów u siebie pochodzi z serwisu CRN.

Razem można więcej

Producenci z każdej branży, już poprzez sam fakt wprowadzania rozwiązań na rynek, generują doświadczenia klientów końcowych. Jednak tylko dogłębne zrozumienie tego procesu i jego profesjonalne stymulowanie zapewnia budowanie trwałej przewagi konkurencyjnej. Choć vendorzy projektują własne podejście do Customer Experience, bazując na wiedzy o swoich produktach, rynku i docelowych odbiorcach, coraz częściej zdają sobie sprawę, że wiele mogą zyskać dzięki współpracy z odpowiednim partnerem, który zadba o doświadczenia konsumentów związane z obsługą posprzedażną (również serwisową) i wesprze działania marketingowe oraz promocyjne w obszarze przedsprzedażowym, dysponując odpowiednimi kadrami i zapleczem technologicznym. Takim właśnie partnerem jest Fixit.

Nie będzie przesadą stwierdzenie, że krakowska spółka specjalizuje się w podnoszeniu poprzeczki na polu Customer Experience w odniesieniu do poszczególnych marek elektroniki użytkowej, IT i AGD. Ta polska firma, która ma za sobą prawie 20 lat nieprzerwanej działalności, zdobyła w tym czasie blisko 50 usatysfakcjonowanych klientów. Współpracuje z kluczowymi producentami z całego świata, działając w kilku krajach: Polsce, Niemczech, Szwajcarii, Czechach, a także na Słowacji i Węgrzech. W sumie ze swoimi usługami dociera do ponad 40 krajów Europy i świata. I choć podstawową częścią działalności Fixit jest obsługa posprzedażna i naprawa elektroniki użytkowej, sprzętu IT, urządzeń RTV i AGD, to specjaliści tej firmy wyróżniają cztery podstawowe obszary, w których razem z vendorami, swoimi partnerami biznesowymi, mogą budować pozytywny Customer Experience w odniesieniu do ich produktów.

CX w czterech obszarach

Pierwszym takim obszarem jest pomoc w pozycjonowaniu produktu na rynku. Fixit oferuje integrację swoich działań ze strategią CX vendora lub współpracę przy budowaniu zintegrowanej komunikacji marketingowej. Kolejny obszar to personalizacja w podejściu do klienta końcowego tak, aby każdy użytkownik zgłaszający do serwisu problemy z urządzeniem miał poczucie, że jest traktowany indywidualnie. Klienci mają łatwy bezpośredni kontakt z centrum serwisowym za pomocą preferowanych przez nich kanałów kontaktowych. Przy tym w sposobie rozpatrywania reklamacji uwzględniane są ich konkretne oczekiwania. Fixit dba także o to, aby użytkownik sprzętu poczuł się doceniony, na przykład przez uczestnictwo w Klubie VIP, dostęp do rabatów, wypożyczalni sprzętu testowego czy programu beta-testów. Dodatkowo krakowska spółka gromadzi wiedzę o klientach, tworząc profile grup użytkowników, aby w przyszłości obsługiwać ich jeszcze lepiej. Dzięki analizie historycznych danych dotyczących współpracy z konsumentem i danych z napraw, specjaliści Fixit są w stanie przekazać producentowi rekomendacje dotyczące dalszych działań na rynku – zarówno marketingowych, jak i w zakresie rozwoju produktu.

Celem Fixit jest także podniesienie wydajności procesów biznesowych vendora i jego kanału sprzedaży. Co ważne, polska firma dysponuje odpowiednimi środkami i zasobami, by pełnić rolę dedykowanego partnera na skalę ogólnoeuropejską, zarówno w zakresie obsługi przed-, jak i posprzedażowej. Jak pokazują realizowane już projekty, usprawnia to koordynację usług w poszczególnych krajach i daje producentowi lepszą kontrolę nad poziomem obsługi klientów.

Fixit może także odciążyć kanał sprzedaży biorąc na siebie obsługę „trudnych” klientów, spraw i sporów. Przy tym poszczególni użytkownicy mają wgląd online do informacji o statusie zgłoszeń prowadzonych przez serwis. Fixit porządkuje i udostępnia także informacje techniczne na temat produktów danej marki, prowadzi szkolenia dla użytkowników i resellerów (kursy online, seminaria internetowe, szkolenia certyfikacyjne), zbierając przy tym opinie o produktach.

Powyższe działania przynoszą wymierne efekty w czwartym obszarze – związanym z generowaniem popytu na sprzęt danego vendora. Zdaniem analityków istnieje duża szansa, że pod wpływem pozytywnych doświadczeń konsument postawi na tę samą markę co wcześniej, doceniając poczucie bezpieczeństwa i wysoki poziom obsługi przed i po zakupie. Kwestia ceny zejdzie przy tym na plan dalszy. Zadowoleni klienci pozostawią ślad w sieci, a resellerzy chętniej włączą produkty cenionej przez użytkowników końcowych marki do swojej oferty.

FOC i nowatorskie usługi

Fundamentem realizowanych usług jest Fixit Operations Center. To zestaw systemów, aplikacji oraz procedur, zapewniających prawidłowe i efektywne zarządzanie projektami. FOC jest rozwiązaniem bezpiecznym i wydajnym, które w praktyce eliminuje ograniczenia funkcjonalne. Najlepszym przykładem ich braku, a tym samym elastyczności działania FOC, są świeże doświadczenia z okresu pandemii COVID-19. Wówczas strumień napraw został przekierowany z objętego dwutygodniową kwarantanną oddziału krakowskiego do oddziału w Krośnie. Przykład pochodzi z rynku lokalnego, jest jednak możliwy do zrealizowania również w innych miejscach działania Fixit.

Do usług typowo serwisowych prowadzonych przez Fixit można zaliczyć FIX&REPAIR oraz FIX&REWORK. Zaspokajają podstawowe potrzeby z zakresu sprawnej i charakteryzującej się najwyższą jakością obsługi gwarancyjnej i pogwarancyjnej urządzeń. Vendorzy jednak coraz częściej wybierają usługi stworzone stricte w kontekście współpracy przy budowie Customer Experience, na przykład FIX&LEARN, FIX&ENJOY, jak i FIX&HELP. W ramach pakietu FIX&HELP krakowska firma przejmuje rolę pierwszej linii kontaktu z klientami vendora. Doradza, odpowiada na pytania, diagnozuje problemy, obsługuje zgłoszenia, pomaga w doborze najlepszego produktu. Kontakt ułatwia kompleksowa obsługa różnych kanałów komunikacji. Usługa FIX&LEARN obejmuje rozwiązania edukacyjno-szkoleniowe, które składają się na bazę wiedzy na temat produktów danego vendora (filmy i dokumenty instruktażowe, sesje szkoleniowe, działalność w mediach społecznościowych, tworzenie i opieka nad sekcjami FAQ i Q&A, strony produktowe, bieżące informacje o premierach, trendach rynkowych, promocjach, nowościach). W ramach działań z pakietu FIX&ENJOY z kolei tworzone są ekosystemy, których elementami są urządzenia z portfolio klientów Fixit. Firma organizuje różnego typu programy testowe, zawody oraz konkursy wspierające zaangażowanie użytkowników.

Artykuł Fixit: specjaliści od „dopieszczania” klientów pochodzi z serwisu CRN.

FixIT oraz Veracomp w akcji

Rozmiary budynku wymagały stworzenia sieci bezprzewodowej. Jednak ze względu na wysokie koszty takiej instalacji projekt był systematycznie odkładany w czasie. Gdy o potrzebie zapewnienia w ośrodku dostępu do sieci dowiedział się Andrzej Wojnar, prezes firmy FixIT, zgłosił się do product managerów Veracompu z prośbą o wspólne znalezienie sposobu na rozwiązanie problemu i udzielenie szkole pomocy.

– Gdy tylko usłyszeliśmy o tym projekcie, natychmiast zaczęliśmy szukać rozwiązania, które mogłoby spełnić oczekiwania szkoły, a jednocześnie nie generowałoby nadmiernych kosztów – wspomina Jakub Kralka, Product Manager w Veracompie.

Po konsultacjach z przedstawicielami wiodących dostawców rozwiązań sieciowych zdecydowano, że inżynierowie Veracompu wraz ze specjalistami z Aruba Networks przygotują nieodpłatnie projekt całej instalacji.

 

Roman Napierała

Channel Account Manager Eastern Europe w Aruba Networks

Czujemy się zaszczyceni, że mogliśmy uczestniczyć w tym projekcie. Jestem przekonany, że zastosowane urządzenia Aruba Networks będą niezawodnie służyć kolejnym rocznikom uczniów krakowskiego ośrodka, pozwalając na korzystanie z bogactwa zasobów Internetu.

– Włączenie się w rozmowy przedstawiciela Aruba Networks zaowocowało nieoczekiwaną propozycją: producent zdecydował, że wesprze nas w staraniach i razem z nami przekaże urządzenia potrzebne do zbudowania sieci bezprzewodowej w ośrodku. Z naszej strony zapewniliśmy wsparcie certyfikowanych inżynierów i zdecydowaliśmy się na nieodpłatne zaprojektowanie, budowę i konfigurację systemu – podkreśla Jakub Kralka.

Cenne doświadczenia

Już na etapie prac koncepcyjnych ustalono, że w instalacji, konfigurowaniu i zarządzaniu siecią czynny udział wezmą wychowankowie ośrodka. Specjaliści z branży IT oraz opiekunowie młodzieży wspólnie uznali, że zdobyte przy tym doświadczenie przysłuży się uczniom (przygotowującym się do wejścia na rynek pracy), uzupełniając ich dobre wykształcenie ogólne o cenne praktyczne doświadczenia.

– Możliwość wsparcia Specjalnego Ośrodka Szkolno-Wychowawczego dla Niesłyszących wpisuje się w realizowaną przez FixIT strategię społecznej odpowiedzialności biznesu. Cieszę się, że w ramach projektu udało się zaangażować w te działania również firmy Veracomp i Aruba Networks, które z energią i wielką pasją wsparły nasze działania – mówi Andrzej Wojnar, prezes zarządu FixIT.

Aruba Instant – idealne rozwiązanie klasy Enterprise

Po dokładnej analizie planu budynku, w tym istniejącego już okablowania i rozkładu pomieszczeń, zdecydowano, że w zastanych warunkach najlepsza będzie sieć zbudowana w oparciu o technologię Instant Aruba Networks. Ten zaawansowany system tworzenia sieci bezprzewodowych idealnie sprawdza się w sytuacjach, gdzie wysokie oczekiwania technologiczne muszą zostać pogodzone z wyważonym budżetem inwestycyjnym. Jego dodatkową zaletą jest możliwość centralnego zarządzania przez jednego administratora. Oprogramowanie sterujące Aruba Networks stworzono z myślą o jak największej wygodzie użytkownika, przy jednoczesnym zapewnieniu pełnej kontroli nad siecią bezprzewodową.

Przekazane szkole Instant Access Pointy umożliwiają zbudowanie pełnowartościowej i zabezpieczonej sieci Wi-Fi dla uczniów. Co ważne, nie był konieczny zakup dodatkowych licencji obsługowych ani zewnętrznego kontrolera. Punkty dostępowe działają w trybie autonomicznym, bez jego udziału. Główny Instant Access Point pełni funkcję kontrolera wirtualnego dla urządzeń działających w warstwie drugiej sieci w modelu ISO/OSI. Obecnie Aruba Networks wprowadza kolejne nowe rozwiązania bazujące na pracy w standardzie 802.11ac, spełniające oczekiwania nawet najbardziej wymagających klientów.

Bezpiecznie i bez przerw w pracy sieci

Szczególną cechą zainstalowanych urządzeń jest zdolność do przejęcia funkcji kontrolnej przez dowolne z nich. Okazuje się to wyjątkowo przydatne w przypadku awarii: uszkodzenie pojedynczego punktu dostępowego nie powoduje przerwy w pracy całej sieci. Wygodna administracja przez interfejs w przeglądarce internetowej sprawia, że szybko można przeszkolić personel zarządzający siecią bezprzewodową. Możliwość aktualizacji urządzeń przez chmurę ogranicza konieczność ingerencji w infrastrukturę i zapewnia wysoki poziom bezpieczeństwa.

Do realizacji projektu użyto piętnaście Instant Access Pointów Aruba Networks. Objęły one swoim zasięgiem cały budynek szkolnej bursy. Instalacją urządzeń zajęli się wykwalifikowani inżynierowie Veracompu, certyfikowani przez Aruba Networks. Prace prowadzono w weekendy, aby nie przeszkadzać uczniom w nauce, a nauczycielom w ich codziennych obowiązkach. Po drodze pojawiły się drobne trudności. Okazało się, że podczas poprzednich prac remontowych zamurowane zostały studzienki, którymi miały zostać poprowadzone przewody sieciowe i zasilające. Ostatecznie jednak prace instalacyjne opóźniły się jedynie o tydzień.

Uczniowie wciągnięci w prace wdrożeniowe

Maria Kromka, dyrektor ośrodka, cieszy się nie tylko z możliwości technicznych sieci Wi-Fi, ale także zaangażowania uczniów w realizację projektu.

– Od dawna nosiliśmy się z zamiarem zapewnienia dostępu do Internetu naszym wychowankom mieszkającym w internacie. Długo poszukiwaliśmy rozwiązania tego problemu, stąd tym cenniejsza była propozycja pana Andrzeja Wojnara. Szczególnie ucieszyła nas możliwość uczestniczenia naszych wychowanków w realizacji projektu. Zwłaszcza że sami w naszej działalności stawiamy duży nacisk na posiadanie przez nich umiejętności praktycznych – podsumowuje szefowa krakowskiego SOSW dla Niesłyszących.

Artykuł Aruba Networks dostarcza sieć niedosłyszącym uczniom pochodzi z serwisu CRN.

Nowa procedura serwisowa jest dostępna w aplikacji RMA pod adresem http://rma.fixit.pl. Można ją pobrać po zarejestrowaniu się i zalogowaniu. Partnerzy korzystający już wcześniej z aplikacji RMA Fixitu nie muszą się ponownie rejestrować.

Informacje i kontakt z serwisem znajdują się na stronie http://www.fixit.pl/zasady-reklamacji-creative.

Artykuł Fixit zajął się serwisem Creative’a pochodzi z serwisu CRN.