Otóż mogę tylko się dziwić, że jedynie ¾ firm jest niezadowolonych z tychże tworów, bo to oznacza, że pozostała ¼ nie wie do czego służy CRM (albo do czego powinien służyć). A fakt jest taki, że większość systemów obecnych na rodzimym podwórku służy do nękania handlowców. Ewentualnie może służyć do szlifowania języka obcego – najczęściej angielskiego – choć zdarzają się w niektórych komunikaty brzmiące bardziej wschodnio… Dodatkowo zazwyczaj obejmują dosyć wąski wycinek działań – ograniczony do działalności handlowca, i to jedynie w obszarze prowadzenia sprzedaży.

Niestety – kiedy już owa sprzedaż się dokona, to rola systemu CRM się kończy. Zupełnie tak, jakby relacja z klientem kończyła się w momencie podpisanej umowy sprzedaży. Z przykrością stwierdzam, że w większości przypadków obydwa zdania są prawdziwe i dlatego pewnie jeszcze prawie nikt nie wpadł na to, że po dokonanej sprzedaży, również klienta powinno się otoczyć opieką. Mało tego, budowanie długotrwałej relacji nie powinno być bezwzględnie uzależnione od jego budżetu bądź gotowości na wydanie go właśnie u nas. Paradoksalnie rzecz ujmując, im lepiej się klientem zaopiekujemy tym większą mamy szansę na partycypowanie w wydatkowaniu jego pieniędzy.

Niestety – tutaj CRM nam pomoże w stopniu dosyć niewielkim, ponieważ z niewiadomych powodów znamienita większość systemów CRM cierpi na swoistą „wyspowość”. Mianowicie traktuje dział handlowy jako samotny firmowy okręt, smętnie płynący po oceanie sprzedaży, a handlowca jako załogę i kapitana zarazem, który ma jeden cel – sprzedać. Jak już go osiągnie –  zadowolony czeka na premię.

Niestety – na razie nie wiemy jakiej wagi to premia, ponieważ – tutaj znów, do licha, nie wiemy dlaczego – wszystkie CRM-y operują jedynie kwotą sprzedaży, zupełnie jakby tylko ta była ważna.  Projekt wielki, kwota wprowadza przełożonych w oszołomienie, a że do projektu trzeba będzie dopłacić, bo nierentowny, najczęściej okazuje się już w trakcie jego realizacji. Do dzisiaj dumam nad tym fenomenem, bo jako przedsiębiorca myślałem, że od kwoty istotniejsza jest marża.

Siedzą więc biedni handlowcy, wklepują po godzinach dane w system – bo szef kazał – a na odchodnym jednym ruchem po złości kasują. I wszyscy zostają z niczym. A co gorsza, najczęściej w firmie nikt nie wie, nad czym handlowiec pracował. Chwała tym, którzy robią backup (pewnie prawie nikt), bo jedynie ci mogą sobie te dane przywrócić. Reszta posiadaczy cudownego systemu myśli, że ma backup (pewnie myślą tak wszyscy), bo komu przyjdzie do głowy, że taki #1 CRM na świecie nie robi backupu danych. A tu niespodzianka: NIE ROBI. Ha!

Dziwi mnie, że w tym czerwonym oceanie przez tyle lat nie udało się wytworzyć użytecznego narzędzia, które poprowadzi proces sprzedaży od początku do końca. Pozwoli na wykorzystanie zebranych danych w inny sposób niż lejki sprzedażowe. I umożliwi realną współpracę w zespole. Słowem, będzie pomocą dla handlowca w jego pracy, a nie udręką.

A w tzw. międzyczasie wszyscy, którzy oczekują czegoś więcej, muszą skorzystać z CRM-a zintegrowanego z systemem zgłaszania błędów. To jedyna funkcjonalność posprzedażowa, jaką udało mi się odnaleźć w systemach wspomagania sprzedaży. No, ale wiadomo: gdzie inżynier nie może, tam handlowca pośle…

Artykuł Gdzie inżynier nie może… pochodzi z serwisu CRN.

Albo galerie handlowe, gdzie tłoczenie się klientów w przepastnych korytarzach wykazuje działanie niemalże prozdrowotne. Ale już zjeżdżanie na nartach na świeżym powietrzu stanowi poważne zagrożenie dla zdrowia. No przecież! Wirusy w Polsce wprost nienawidzą galerii handlowych (podobnie jak i ja zresztą), za to wprost uwielbiają jazdę na nartach, czyż nie?

Frustracje całej masy przedsiębiorców są więc zrozumiałe, ponieważ ci nie bardzo rozumieją dlaczego akurat siedzenie w restauracji, w kilkumetrowych odstępach miałoby być gorsze od stania w kolejce do sklepu z ubraniami, gdzie w środku może przebywać dziesięć osób, ale w kolejce do tego sklepu może już być tych osób kilka razy więcej. Wielokrotnie byłem świadkiem takiego absurdu, domyślam się więc, że paru właścicieli restauracji czy siłowni też było. A skoro ja się zastanawiam, to oni też się pewnie zastanawiają… Z tym że nie wiedzą tego, co wiem ja. A mianowicie, że najzwyczajniej w świecie wirusy wprost nie znoszą galerii handlowych! Ot, i cała tajemnica.

Z kolei właściciele stoków narciarskich i wyciągów na pewno w duchu przeklinają, że wirus tak narty lubi. Ale zapewne jednocześnie zachodzą w głowę, dlaczego tylko te zjazdowe? Przecież bieganie na nartach też jest fajne i dla serca zdrowe, a wirus tak jakby nie bardzo reflektował… Albo zjeżdżanie na sankach? Też przecież przyjemne, a wirusy się nim nie zachwycają.

Wygląda to zupełnie tak, jakby przebywające na terytorium naszego kraju wirusy przejmowały pewne nasze cechy „dziwności” i w związku z tym zaczęły działać w sposób, który dla większości jest trudny do zrozumienia, a także do zaakceptowania. Mianowicie oszczędzają wielkich i bogatych właścicieli, bezlitośnie za to odgrywają się na mniejszych podmiotach gospodarczych. Zupełnie ignorując przy tym możliwości przetrwania na rynku poszczególnych grup przedsiębiorców. A przecież nie od dziś wiadomo, że duży może więcej – i jakoś dziwnie mi to przypomina rodzimy rynek IT.

Ale nie bądźmy znowuż takimi pesymistami – w końcu wirusy stracą zainteresowanie jazdą na nartach, bo co to za frajda, jak nie ma śniegu? W restauracjach też będziemy od nich bezpieczni, przynajmniej w tych, które jeszcze pozostaną przy życiu.

A nam pozostaje mieć nadzieję, że przedsiębiorcy z branży IT będą jeszcze mieli komu swoje usługi sprzedawać.

Artykuł Psychologia wirusów niekomputerowych pochodzi z serwisu CRN.

Już od ponad 20 lat obserwuję ten przedziwny proces i staram się go zrozumieć, przy czym im dłużej go obserwuję, tym bardziej go nie rozumiem. I to pomimo że prawie całe moje zawodowe życie jestem związany z sektorem publicznym. Występowałem zresztą po wszystkich stronach tej barykady – jako zamawiający, producent oraz integrator. A ponieważ zdarzyło mi się reprezentować producentów, w związku z tym staram się moje doświadczenie przełożyć na wsparcie integratorów oraz sektora publicznego w nierównej walce z nimi. Z tym, że nie zawsze (czyt. prawie nigdy) sektor publiczny jest tym zainteresowany, a większość integratorów woli schować głowę w piasek (jakkolwiek by to z zewnątrz nie wyglądało) i udawać, że nic się nie dzieje.

Dlatego ostatnimi czasy w zupełnym osłupieniu zaobserwowałem, że po tych ponad 20 latach ktoś coś zauważył i próbuje się niecnym praktykom korporacji przeciwstawić. I tym kimś nie jestem ja… Jakby tego było mało, kilka na co dzień mocno konkurujących ze sobą podmiotów zwarło szyki, aby się dziwnym i – trzeba to jasno powiedzieć – coraz częstszym i coraz bardziej śmiałym praktykom producentów w szczególności oprogramowania) przeciwstawić.

Jednakże, poza tym jednym przykładem, ciągle wolimy wydawać dziesiątki milionów na utrzymywanie oprogramowania oraz ogłaszać przetargi, które i tak zrealizuje wskazana przez korporację – przepraszam – wyłoniona w przetargu firma, która w zamian za parę lichych (a może nie lichych) groszy weźmie na siebie całą odpowiedzialność za coś, na co nie ma żadnego wpływu. W razie wpadki przecież już do producenta czeka kolejka kolejnych podmiotów, które będą chętne zrobić to samo.

Z drugiej strony kolejni „zamawiający”, z uporem godnym lepszej sprawy, jak lew bronią swojego terytorium, jakby nie zauważając całej tej technologicznej zawieruchy, która przetacza się gdzieś obok. W sumie nawet jest to zrozumiałe, ponieważ, jak to mówią, lepszy znany wróg niż nieznany, ale na litość boską „trzeba z żywymi naprzód iść”. Na świecie systemy ewoluują, zmieniają się na lepsze (trochę to dziwne – fakt!), a technologie na nowocześniejsze. Tymczasem u nas, jak amen w pacierzu, raz wdrożone rozwiązanie będzie wykorzystywane po wieki wieków. A odważnych, którzy próbowali cokolwiek przedsięwziąć, można policzyć na palcach jednej ręki. Dzięki temu funkcjonują w tych instytucjach rozwiązania „pełnoletnie”, wszyscy zaś dyskutują, w jaki sposób owo przedsiębiorstwo zmodernizować – może stworzyć własny software house? A może wynająć 300 programistów? A może chociaż wykupić usługę wsparcia u producenta – koniecznie z dostępem do poprawek. A że ostatnia została wypuszczona sześć lat temu – no cóż, nikt nie jest doskonały…

Artykuł Chowanie głowy w piasek pochodzi z serwisu CRN.

15 lat później, po wydaniu ponad 500 mln zł na niezliczone zakupy sprzętu, który już został wymieniony na nowy, (bo poprzedni się zdążył zestarzeć zanim został uruchomiony) słyszę, że ratownicy w karetkach i lekarze w szpitalach muszą wydzwaniać i szukać wolnych łóżek dla pacjentów, zamiast skupić się na leczeniu. No muszą, bo przez prawie 15 lat nikt nie wpadł na pomysł, że liczbę wolnych łóżek w szpitalach można monitorować na bieżąco – ba, nawet powinno się. A wydaje się, że możliwości techniczne są, bo większość szpitali jest przynajmniej częściowo zinformatyzowana. Mało tego! System taki powinien działać już od dawna oraz być zintegrowany z Państwowym Ratownictwem Medycznym tak, aby jak najszybciej dowieźć pacjenta i mieć gwarancję, że pacjent zostanie do szpitala przyjęty – zresztą nie tylko w czasie pandemii.

Ten, jak i wiele innych, mankamentów naszej powolnej, aczkolwiek sukcesywnej informatyzacji ochrony zdrowia na szczeblu centralnym, został dostrzeżony dopiero po ponad 6 miesiącach trąbienia, że łóżek dla pacjentów może zabraknąć. Wreszcie dzisiaj (25 października) usłyszałem w wiadomościach, że zostanie uruchomiona centralna baza wolnych (albo zajętych) łóżek, co spowoduje znaczącą poprawę w działaniach służb ratowniczych. Może i spowoduje, a może i nie. Niestety to ostatnie jest chyba bardziej prawdopodobne, patrząc na dotychczasowe działanie i funkcjonalność aplikacji e-gabinet, której czasami próbujemy używać.

Mam nadzieję, że kolejne 100 mln złotych, które zamierza wydać Centrum e-Zdrowia, zostanie zagospodarowane w sposób, który wreszcie zacznie przynosić wymierne korzyści, poza możliwością realizacji recepty za pomocą SMS-a czy kartki połączonej z obowiązkowym podyktowaniem na głos, w aptece pełnej ludzi, swojego numeru PESEL. Mam nadzieję, ale po prostu nie wierzę, skoro przy takich nakładach finansowych przez 15 lat zdołano wykonać tak niewiele. Pamiętam jak w 2004 roku mówiłem, że budowa centralnego systemu ma potrwać 3 lata. Dzisiaj widzę, że jednak byłem w błędzie, a może z racji upływu czasu jestem po prostu mądrzejszy, bo widać, że nie o to chodzi, by złapać króliczka, ale by gonić go!

Artykuł Złapać króliczka, czy gonić? pochodzi z serwisu CRN.

Osobiście doświadczyłem takiej sytuacji, kiedy po kolejnej zmianie hasła bankowego – które to nowe hasło nie mogło być takie samo jak 11 (słownie: jedenaście!) poprzednich – kilkakrotnie nie udało mi się zalogować do systemu. Resetowanie hasła w takim przypadku było trudne nawet z umową w ręku – w sumie system bankowy wie lepiej, kto ja jestem. Oczywiście rozumiem rosnące zagrożenie ze strony cyberprzestępców, ale nie przesuwajmy wymagań na skraj absurdu. A tak było w moim przypadku, bo chwilę później dostałem do wypełnienia formularz bankowy, w którym musiałem wpisać hasło [sic!], a skan dokumentu odesłać mailem.

Jak pokazuje doświadczenie, najlepiej działają najprymitywniejsze metody oszustów, a z kolei najdoskonalsze zabezpieczenia jedynie doprowadzają normalnych użytkowników do szaleństwa. Właściwie to już powoli niczego nie można zrobić bez użycia jakiegoś hasła oraz loginu. I dotyczy to coraz bardziej absurdalnych czynności. Nie wiem, czy jest to swoisty wyścig na posiadanie największej liczby kont użytkowników, czy jakiś inny diabeł, wiem natomiast, że coraz więcej aplikacji wymaga coraz większej liczby haseł, które ostatecznie albo lądują w notatniku na komputerze, albo to samo hasło jest stosowane wszędzie, gdzie się da.

Sam mam problem z zapamiętaniem dziwnych loginów, tworzonych przez system według sobie tylko znanego klucza, wprowadzaniem haseł „maskowanych”, a następnie zatwierdzaniu w aplikacji lub przepisywaniu kodu z SMS-a. W zasadzie normą jest również zapamiętywanie loginów i haseł w przeglądarkach internetowych, które za nas wypełnią odpowiednie pola, a nam wystarczy tylko kliknąć „zaloguj”. W efekcie takiego postępowania, kiedy zgubimy komputer lub, co gorsza, ukradną go nam, to odpowiednio: albo nie możemy się nigdzie zalogować (bo oczywiście tych haseł nie pamiętamy), albo ktoś może się za nas zalogować wszędzie (wystarczy, że się dostanie do naszego komputera).

Musimy zacząć zdawać sobie sprawę, że mnożenie rozmaitych zabezpieczeń w pewnym momencie prowadzi użytkowników do poczynań zupełnie odwrotnych od zamierzonych. Konieczność pamiętania niezliczonych loginów, haseł, PIN-ów i telekodów powoduje, że coraz częściej jesteśmy zmuszeni do stosowania domorosłych rozwiązań wspomagających naszą pamięć. A dla tych najbardziej wytrwałych pozostaje lecytyna albo wyciąg z miłorzębu japońskiego.

Autor jest przewodniczącym Rady Nadzorczej Engave.

Artykuł Zabezpieczenia, które nie zabezpieczają pochodzi z serwisu CRN.

Pamiętam, że swojego czasu głośno było o portalu, który z założenia umożliwia sprawne założenie spółki przez internet. Faktycznie, nawet można spółkę założyć. A właściwie to… prawie można, jeżeli ma się pod ręką drukarkę i skaner, bo niektóre dokumenty trzeba stworzyć, wydrukować, podpisać, zeskanować i dołączyć jako załączniki. Dlaczego nie można ich podpisać tak, jak pozostałych dokumentów, stanowi niezbadaną tajemnicę twórców owego systemu. Dodatkowo musimy wiedzieć, jakie to są dokumenty, bo o jakimkolwiek kreatorze oczywiście nie ma mowy. Jeżeli jednak z jakiegoś powodu ich nie dołączymy, to zostaniemy wezwani do ich uzupełnienia – oczywiście w formie papierowej – najlepiej za pomocą narodowego operatora pocztowego. Uff…, i mamy założoną spółkę.

Z tym, że nie daj Boże, abyśmy na tym etapie zechcieli zostać płatnikiem VAT! No, ale przecież ktoś może po prostu chcieć lub nawet musieć. Wtedy do akcji wkraczają systemy urzędu skarbowego, z którymi przyjdzie nam powalczyć. Pomyślałem sobie, że nie jest źle – mam przecież kwalifikowany podpis elektroniczny, profil zaufany na e-PUAP-ie, powinno więc być łatwo, prosto i przyjemnie. No właśnie: powinno, ale nie jest. Najpierw próbujemy złożyć właściwy formularz w formie elektronicznej. Jak już nawet uda się go po paru godzinach wysłać do urzędu, to dowiemy się, że nie możemy złożyć tego dokumentu w formie elektronicznej. Nie możemy, ponieważ musimy sami się upoważnić do składania dokumentów w formie elektronicznej. Upoważniamy się na papierze, który musimy złożyć we właściwym Urzędzie Skarbowym. Możemy też, oczywiście, wysłać przez narodowego operatora pocztowego.

Z gotowym formularzem biegniemy więc do urzędu (przy okazji się upoważniając), gdzie od mniej lub bardziej (częściej mniej) uprzejmej pani dowiadujemy się jeszcze, że brakuje nam całkiem pokaźnej listy dokumentów, abyśmy ten formularz, pobrany wcześniej ze stron rządowych, mogli złożyć. Biegniemy więc, coraz mniej radośni, za to coraz bardziej sfrustrowani, po resztę dokumentów i kolejne formularze, które – wydrukowane i podpisane – będziemy mogli złożyć w urzędzie.

Hmm, czy jest w takim razie jakieś inne rozwiązanie? Oczywiście można skorzystać z biura, które jest wyspecjalizowane w powyższych czynnościach i wykona wszystko za nas. Można, tylko czy w XXI wieku, w trakcie ciągle grasującej pandemii, nie można pomyśleć o stworzeniu prostych i przyjaznych systemów, które poprowadzą początkujących przedsiębiorców za rękę? Czy urzędnicy nie korzystali nigdy z jakiegokolwiek kreatora? Może czas w końcu posłuchać innowacyjnych przedsiębiorców, którzy podpowiedzą, jak taki system zmodyfikować – służę w każdej chwili pomocą.

Obawiam się jednak, niestety, że kolejny raz modyfikację będzie wykonywała ta sama firma, która owe systemy wytworzyła, więc lecę kupić przynajmniej skaner. Drukarkę już mam.

Artykuł Być przedsiębiorcą – oto jest wyzwanie pochodzi z serwisu CRN.