Łukasz Sibielak Dostępność informacji dla klienta zewnętrznego i wewnętrznego to dwa równoważne priorytety w branży logistycznej. By osiągnąć sukces w tych obszarach, istotne jest zachowanie ciągłości działania rozwiązań informatycznych, w tym wydajności systemów, które muszą być odporne na bardzo zmienną i stale rosnącą liczbę transakcji. W takich realiach sprawdzają się proste, a przy tym skuteczne rozwiązania. Kluczowe znaczenie ma ograniczenie potrzeby kontaktowania się przez klienta z pracownikiem naszej firmy. Oczywiście w takim środowisku automatyzacja procesów jest bardzo ważnym narzędziem pracy.

Jak w praktyce odbywa się zarządzanie informatyką w DHL Parcel? W sposób całkowicie scentralizowany, czy też są to rozwiązania funkcjonujące i zarządzane lokalnie?

IT management w przypadku DHL Parcel odbywa się zarówno na poziomie globalnym, jak i lokalnym. Wspólne rozwiązania wykorzystujemy w ramach infrastruktury IT, a także części systemów centralnych w obszarach, które obejmują procesy na poziomie grupowym lub procesy lokalne, prowadzone w podobny sposób w różnych krajach. Każda jednostka biznesowa DHL ma jednak swoją specyfikę i wyspecjalizowany profil działalności biznesowej, a tym samym również własne, niepowtarzalne potrzeby w zakresie stosowanych rozwiązań IT i zarządzania tym obszarem. W takich sytuacjach wprowadzamy rozwiązania lokalne. Zawsze jednak wcześniej weryfikujemy, czy w danym przypadku możemy skorzystać z istniejących narzędzi w Grupie DPDHL (DHL jest jej częścią – przyp. red.). Kiedy okazuje się, że potrzebujemy nowego rozwiązania, projektujemy je i wdrażamy.

W jaki sposób funkcjonuje dział IT w polskim oddziale firmy? W jakim stopniu korzystacie Państwo ze standardowych, dostępnych na rynku rozwiązań, a w jakim stawiacie na tworzenie i rozwijanie aplikacji czy systemów we własnym zakresie?

Jeśli na rynku istnieją gotowe rozwiązania odpowiadające naszym potrzebom, to korzystamy z nich. Gdy wyzwanie polega na wsparciu specyficznych dla naszej branży procesów, to najpierw staramy się zrozumieć, dlaczego odpowiedniego narzędzia jeszcze nie ma. To nam pomaga znaleźć adekwatne do potrzeb rozwiązanie. Czasem bywa tak, że należy tylko przemyśleć wymaganie i będzie można zastosować dostępne narzędzia, innym razem jednak trzeba zaprojektować i wdrożyć lokalnie potrzebne rozwiązanie.

Co należy do najważniejszych systemów, programów, narzędzi wykorzystywanych obecnie w Państwa firmie?

Najważniejszymi systemami w DHL Parcel są: główny system kontroli przepływu przesyłek, systemy używane przez klientów do zamawiania naszych usług, system kurierski i oczywiście billing. Przy tak dużej liczbie pracowników istotny jest również Digital HR. Konstrukcja infrastruktury opiera się na założeniu bezpieczeństwa, ciągłości działania, efektywności kosztowej i skalowalności.

W jakim zakresie wykorzystywana jest automatyzacja i robotyzacja procesów?

Automatyzacja wyznacza kierunek rozwoju wielu obszarów funkcjonowania naszej firmy. Na przykład dzięki zastosowaniu nowoczesnych sorterów jesteśmy w stanie automatycznie sortować paczki według kierunków, a także w ułamku sekundy mierzyć je i ważyć. Automatyzację procesów stosujemy też w kontekście obsługi klienta. Przykładem może być ASR, czyli rozwiązanie oparte na rozpoznawaniu mowy i wspierające telefoniczną obsługę klienta. Inny przykład to w pełni automatyczny proces „lead-to shipment”, który umożliwia szereg działań: poczynając od automatycznego zaofertowania, poprzez weryfikację i podpisanie umowy, kończąc na onboardingu partnera biznesowego. Ponad połowa interakcji kończy się pełną gotowością klienta do wysyłki paczek w dniu podpisania umowy. To jest olbrzymi sukces. Natomiast nie mamy dużej potrzeby użycia narzędzi klasy RPA (Robotic Process Automation). Preferujemy takie ustawienie procesu, aby likwidować potrzebę automatyzacji klikania w aplikacjach, czyli rozwiązywać problem u źródła.

Jakie są strategiczne kierunki rozwoju IT w Państwa firmie?

Jednym z priorytetów jest dla nas bezpieczeństwo danych naszych klientów oraz bezpieczeństwo systemów informatycznych. Dynamiczny rozwój biznesu wymaga ciągłego porządkowania zarówno procesów informatycznych, jak i architektury systemów. Uzyskujemy dzięki temu lepszą zwinność działania i zwrot z inwestycji w dłuższej perspektywie. Jako pion IT angażujemy się w projekty biznesowe już od samego początku, aby lepiej zidentyfikować potrzeby i znaleźć rozwiązania przynoszące najwyższą korzyść użytkownikowi i firmie. Zwracamy również szczególną uwagę na wartość informacji, które przetwarzamy. W przyszłości będziemy sterować procesami bardziej w oparciu o przetwarzane dane niż o zdefiniowane algorytmy. Z myślą o dłuższej perspektywie na poziomie całej Grupy prowadzimy prace nad zastosowaniem nowych technologii, takich jak: blockchain, Internet rzeczy (IoT) czy sztuczna inteligencja (AI).

Jakie konkretne rozwiązania, projekty i systemy planujecie wdrożyć w najbliższym czasie?

Najważniejszym obecnie dla nas celem jest optymalizacja procesów firmy zgodnie z metodyką Lean Management. Uważamy, że możemy dostarczać nasze usługi w bardziej efektywny sposób, a jednocześnie wygodnie dla klienta. Zderzenie potrzeb rynku i naszych partnerów z ideą Lean kreuje nową wartość, w oparciu o którą budujemy konkretną mapę zmian na najbliższy czas. Koncentrujemy się na najbardziej zasobochłonnych obszarach, czyli optymalizacji pracy: kurierów, pionu sprzedaży i biura obsługi klientów.

Czego oczekujecie Państwo od dostawców IT, resellerów, integratorów? Jak ocenia Pan ich ofertę rynkową pod kątem przydatności do własnych potrzeb?

Oczekujemy kompetencji popartych wynikami w realizowanych projektach, oczekujemy wiedzy merytorycznej na temat oferowanych rozwiązań, także umiejętności prowadzenia projektu w obszarach, które bazują na nowych dla nas technologiach. Mimo że oferta dostawców jest bardzo szeroka, dużym wyzwaniem okazuje się wybór partnera IT, który z sukcesem i w terminie zrealizuje projekt, a ponadto zapewni nam skuteczne wsparcie na okres utrzymania i dalszego rozwoju wprowadzonego rozwiązania. Rozpisując przetarg, robimy to z myślą o znalezieniu partnera w biznesie, a nie tylko dostawcy technologii. Poszukujemy firm, które chcą i mogą zostać z nami na dłużej, by wspólnie kształtować rzeczywistość w logistyce.

Co firmy informatyczne powinny brać pod uwagę, myśląc o współpracy z DHL-em?

Myślę, że nasze oczekiwania nie odbiegają od tego, jak pracuje cała branża. Chcemy mieć w zespole partnerów kreatywnych, którzy zainspirują nas, w jaki sposób możemy korzystać z innowacji i nowych technologii, aby lepiej wspierać nasz biznes i lepiej obsługiwać klienta. Firmy, które chciałyby z nami współpracować, powinny brać pod uwagę, że mają przed sobą partnera IT z ugruntowanymi standardami informatycznymi oraz jasno sprecyzowanymi oczekiwaniami. Dla DHL Parcel liczą się przede wszystkim: jakość dostarczanych rozwiązań, bezpieczeństwo systemów oraz danych, realne planowanie, terminowość oraz właściwa realizacja wszystkich punktów umowy.

Na co w głównej mierze zwracacie Państwo uwagę podczas analizy oferty oraz co jest decydującym czynnikiem podczas wyboru rozwiązania i dostawcy czy usługodawcy?

Bardzo cenimy partnerów, którzy z otwartą głową podchodzą do rozwiązania problemu. Takich, którzy nie koncentrują się jedynie na spełnianiu wymagań punkt po punkcie, a zamiast tego potrafią przedstawić inną, ciekawą perspektywę, pokazać własne spojrzenie na generowanie wartości i pomysł na wdrożenie rekomendacji.

Na jakie technologie i rozwiązania będziecie Państwo stawiać w przyszłości?

Innowacje zmieniają całe branże. Siłą rzeczy olbrzymią rolę odgrywają również w logistyce. Jesteśmy już w chmurze i budując nowe rozwiązania, bierzemy pod uwagę tylko użycie środowiska chmurowego. Stale monitorujemy rynek, śledzimy nowe technologie i rozwiązania oraz sprawdzamy możliwości, jakie oferują. Systemy chmurowe, prywatne i publiczne, a także te automatyzujące procesy operacyjne, analizujące przetwarzane dane oraz obsługujące klienta to już stałe elementy naszej pracy. Służą one efektywnemu planowaniu tras kurierskich, optymalizacji całej sieci logistycznej czy rozwijaniu wygodnych usług dla klientów. Wirtualną rzeczywistość wykorzystujemy w szkoleniach, co zdecydowanie zwiększa ich efektywność. Sztuczna inteligencja, znana do niedawna głównie z filmowych scenariuszy, to dzisiaj technologia, której użycie rozważamy chociażby w kontekście procesów związanych z obsługą klienta. Naszym zadaniem jest tworzyć środowisko pracy, w którym w pełni możemy wykorzystać potencjał nowych technologii.

Artykuł Szukamy innowacyjnych rozwiązań pochodzi z serwisu CRN.

Serwis jest dostępny pod adresem www.ayn.pl.

Artykuł DHL wszedł w e-handel pochodzi z serwisu CRN.