Sklepy z elektroniką w rankingu Daymakerindex 2020

1. x-kom – 91,7 proc.
2. Komputronik – 90,2 proc.
3. RTV Euro AGD – 89,2 proc.
4. Media Markt – 87,0 proc.
5. iDream – 86,8 proc.
6. iSpot – 81,0 proc.

W porównaniu z zeszłorocznym badaniem znacznie poprawiła się obsługa w x-komie (w ub.r. 83 proc.) i marketach Media Markt (76 proc.). Komputronik i RTV Euro AGD utrzymały podobny poziom jak w zeszłym roku. Resellerów Apple'a natomiast nie sprawdzano w ub.r.

W tym roku wszystkie sklepy z elektroniką uzyskały wyższe noty niż średnia dla 12 branż (79,9 proc.). X-kom uplasował się na 15 pozycji wśród sklepów wszystkich ocenianych sieci, a Komputronik na 18 miejscu. Numerem 1 okazał się Triumph (99,8 proc.).

W wynikach dla wszystkich branż znacznie poprawił się wskaźnik sprzedaży dodatkowej (+10 proc.), ale – jak stwierdzono w raporcie – jest tutaj nadal duże pole do poprawy przez sprzedawców. To dla nich szansa nie tylko na większy obrót, lecz także lepszą opinię – jak się okazało wśród klientów, którym proponowano dodatkową sprzedaż, najwyższy jest odsetek promotorów, czyli osób polecających danego detalistę (87 proc.).

Artykuł X-kom, Komputronik najlepsi wg tajemniczych klientów pochodzi z serwisu CRN.

Sklepy z elektroniką w rankingu Daymakerindex 2019

1, Komputronik – 90 proc.
2. RTV Euro AGD – 88 proc.
3. X-kom – 83 proc.
4. Media Markt – 76 proc.

Badanie Daymaker przeprowadzono po raz dziewiąty. W ub.r. ocenie podlegało 6 sieci. Najlepiej wypadł wówczas Media Expert, którego tym razem nie sprawdzano. Komputronik był drugi z notą 79 proc. Z badania wynika, że poziom obsługi klienta w sklepach poznańskiego detalisty znacznie poprawił się w porównaniu z 2018 r., a jeszcze więcej wobec 2017 r. W ciągu 2 lat odwróciła się kolejność rankingu.

Wobec 2018 r. największy postęp odnotowano jednak w przypadku RTV Euro AGD (63 proc. w ub.r.). Media Markt też wypadł nieco lepiej (miał 73 proc.). X-kom badano po raz pierwszy. Łącznie sklepy z elektroniką w 2019 r. uzyskały ocenę na poziomie 84 proc. W 2018 r. było to 73 proc. 

W salonach każdej sieci w tym roku tajemniczy klienci złożyli średnio po 5 wizyt. Ocenę wystawiali w oparciu o 12 kryteriów. Były to: powitanie, aktywny kontakt, pytania o preferencje, konkretna propozycja produktu, wskazanie korzyści/zalet, propozycja przetestowania, propozycja sprzedaży dodatkowej, podjęcie decyzji o zakupie, dobra znajomość produktu, zaangażowanie i zainteresowanie, przyjazna obsługa oraz ogólne wrażenie z wizyty.

Sklepy najsłabiej wypadły pod względem sprzedaży dodatkowej. Maksimum punktów każdej sieci tajemniczy klienci przyznali za 6 kryteriów: znajomość produktu przez obsługę, pytanie o preferencje, zaproponowanie konkretnego produktu, wskazanie zalet, zaangażowanie i przyjazna obsługa. 

Daymaker radzi detalistom, że warto pracować nad powitaniem, aktywnym kontaktem oraz propozycją przetestowania i sprzedażą dodatkową. Te czynniki według badania najbardziej różnicują krytyków od promotorów. Tzn. osoby, z którymi obsługa nawiązała rozmowę, zaprezentowała towar i proponowała produkt dodatkowy, dużo chętniej polecają takie sklepy.

Artykuł Komputronik numerem 1 tajemniczych klientów pochodzi z serwisu CRN.

Ranking sieci z elektroniką pod względem poziomu obsługi klienta według Daymakerindex 2017

Neonet był numerem 1 także w zeszłym roku, z wynikiem 91 proc. Zgodnie z badaniem nieznacznie poprawiła się obsługa klientów w Media Markcie (o 2 punkty procentowe). Gorzej wypadł natomiast Media Expert, który w ub.r. był numerem 2 (-12 punktów procentowych) oraz Komputronik (-18 punktów proc.). Badanie jest przeprowadzane od 2011 r.

Kategoria sklepów z elektroniką uzyskała w indeksie Daymaker średnio 79 proc., co dało jej 6 miejsce na 19 badanych branż. W ub.r. średnia ocena była podobna (80 proc.).

Okazało się, że sprzedawcy w sklepach z elektroniką rzadko witają klienta (47 proc.) oraz oferują sprzedaż dodatkową (38 proc.). Ale w salonach branżowych w Europie jest z tym jeszcze gorzej (odpowiednio 46 proc. i 25 proc.). Czyli w zakresie obsługi konsumenta jest sporo do poprawienia, zwłaszcza w przypadku oferowania dodatkowej sprzedaży. W przypadku salonów z elektroniką jest jednak lepiej niż w ub.r., kiedy to odnotowano 32-procentowy wynik.

Stwierdzono również, że powitanie ma duży wpływ na późniejsze pozytywne ogólne wrażenie klienta z wizyty w sklepie. W sytuacji, gdy coraz trudniej walczyć ceną, jakość obsługi ma coraz większe znaczenie, aby pozyskać i zatrzymać nabywcę.

"Osobiste podejście do klienta, dzięki któremu kupujący poczuje się wyjątkowo, pozwoli sklepom stacjonarnym na utrzymanie sprzedaży w stosunku do rynku e-commerce." – twierdzi Sofia Valentin, Business Development Director Daymaker. 

"Zarówno lokalizacja sklepu, projekt i styl wnętrza, ale przede wszystkim pracujący w nim sprzedawcy będą stanowić bardzo ważny atut sklepów przyszłości. Miejsca nudne, nie zachęcające swoim wyglądem zostaną zastąpione przez spełniające oczekiwania kupujących sklepy internetowe" – uważa Sofia Valentin.

Sprzedawcy mają jeszcze sporo rzeczy do zmiany. Według danych dla wszystkich badanych branż tylko 16 proc. klientów jednocześnie uzyskało pomoc w podjęciu decyzji o zakupie, zostało powitanych, sprzedawca nawiązał z nimi spontaniczną rozmowę, zapytał o ich preferencje, zaproponował konkretny produkt, wskazał korzyści i zalety tego produktu, złożył propozycję przetestowania oraz zakupu dodatkowego produktu. 

Badanie przeprowadzono w 10 krajach. W Polsce tajemniczy klienci odwiedzili sklepy 72 sieci. Według raportu Daymakerindex International 2017 nasz kraj osiągnął najwyższy wynik całkowity (72 proc.) w zakresie obsługi klienta w handlu detalicznym spośród krajów objętych badaniem. Na drugim miejscu były Włochy (z wynikiem 67 proc.), zaś na trzecim Szwecja (65 proc.). Najsłabiej wypadły Hiszpania (54 proc.) oraz Dania (53 proc.).

Artykuł Sieci z najlepszą obsługą pochodzi z serwisu CRN.

Okazało się, że w branży RTV-AGD, do której Daymaker zaliczył także salony komputerowe, bardzo dobra obsługa wyróżnia w tym roku sklepy firmowe Sony. Trochę gorzej jest w Komputroniku. Vobis, który w zeszłym roku był numerem 1, spadł na 3. miejsce. W ramach badania anonimowi ankieterzy odwiedzili sklepy 8 detalistów z branży. 

Oto kolejność i wyniki (w proc.):

1. Sony Centre 94

2. Komputronik 83 

3. Vobis 77 

4. Neonet 69 

5. Media Expert 60 

6. Media Markt 59

7. Saturn 54

8. RTV Euro AGD 47   

Średnia dla branży RTV-AGD wyniosła 68 proc., co oznacza ogólną poprawę jakości obsługi w porównaniu z ub. rokiem (o 9 pp.). Indeks wzrósł także średnio o 10,6 pp dla wszystkich branż (do 67,4 proc.). Nie znaczy to jednak, że jest idealnie. Było lepiej zwłaszcza przy nawiązywaniu kontaktu z klientem w sklepie, zadawaniu pytań oraz proponowaniu konkretnego produktu. Gorzej oceniono wysiłki sprzedawców w kwestii sprzedaży dodatkowej oraz wpływu na podjęcie przez konsumenta decyzji zakupowej. 

– Polscy sprzedawcy detaliczni plasują się wysoko pod względem prezencji i otoczenia punktu sprzedaży, ale nisko, jeżeli chodzi o obsługę klienta. Sposobem na świadczenie jej na wysokim poziomie jest autentyczne zaangażowanie i zainteresowanie konsumentem – radzi Sofia Valentin, dyrektor generalny Daymaker w Polsce. 

Anonimowi ankieterzy, którzy przeprowadzali badanie i negatywnie oceniali sklepy, narzekali m.in. na ”brak zainteresowania ze strony sprzedawcy, krótkie, zdawkowe odpowiedzi. Nie było zaangażowania w chęć sprzedania czegokolwiek. Brakowało podstawowych zwrotów grzecznościowych: 'dzień dobry’,’proszę’ itd., brak kontaktu wzrokowego.”

Jednak ci 'tajemniczy klienci’, którzy dali pozytywne oceny, chwalili ”uprzejmość w obsłudze klienta, dobry kontakt a przede wszystkim kompetencja i wrażenie autentycznej chęci pomocy w wyborze produktu, wpłynęły na bardzo pozytywne wrażenia z wizyty.”

Z danych Daymekera wynika, że sklepy, które wyróżniają się na plus pod względem obsługi, mogą zarobić więcej – średnia sprzedaż w takich placówkach była o 39 proc. większa niż tam, gdzie obsługa była najgorsza (ankieterzy dysponowali nieograniczonymi środkami na zakupy).

Artykuł Daymaker: Sony i Komputronik mają najlepszą obsługę pochodzi z serwisu CRN.

2. Sony Centre – 73 proc.
3. Neonet – 66 proc.
4. Komputronik – 55 proc.
5. Media Expert – 48 proc.
6. Saturn – 44 proc.
7. RTV Euro AGD – 32 proc.

W porównaniu z badaniem z 2011 r. Vobis poprawił się o kilkanaście punktów proc. Znacznie pogorszyła się natomiast obsługa w salonach Komputronika (rok temu był jednym z liderów z wynikiem ponad 90 proc.).

Badanie przeprowadzali anonimowi obserwatorzy (metoda Mystery Shopping). Każdy sklep odwiedzali średnio 5 razy. Brali pod uwagę 6 kryteriów: wnętrze/otoczenie, pierwsze wrażenie, potrzeby klienta, wiedza, sprzedaż, pożegnanie. Ankieterzy opisywali swoje obserwacje w arkuszu oceny w formie odpowiedzi na zdefiniowane wcześniej pytania. Następnie Daymaker przeliczył uzyskane wyniki w skali procentowej (od 0 do 100 proc.).

W sumie wszystkie badane sklepy RTV-AGD w indeksie jakości obsługi uzyskały średnią 59 proc., co dało im 7. miejsce na 18. branż (najwyżej oceniono sklepy z biżuterią).

Według Daymakera w branży jest duża różnica standardów obsługi pomiędzy poszczególnymi sklepami, aczkolwiek stwierdzono (co odnosi się do wszystkich segmentów handlu detalicznego), że w punktacji polskie sklepy najlepiej wypadają w kategorii 'otoczenie’, a słabo pod względem obsługi klienta. Z zebranych danych wynika, że około połowy klientów zostaje zauważonych, gdy wchodzą do sklepu (w RTV-AGD – ok. 60 proc.). Jeszcze rzadziej podchodzą do nich sprzedawcy. Tylko jednej trzeciej oferują dodatkowe produkty.

Artykuł Daymaker: Vobis ma najlepszą obsługę w kraju pochodzi z serwisu CRN.