Później, ale lepiej

Co ciekawe, 40 tys. respondentów stwierdziło, że za rozwój systemów zarządzania biznesowego odpowiadają głównie zewnętrzni dostawcy. Dotyczy to głównie małych firm (29,3 tys. odpowiedzi), które mają 10-49 pracowników. Średnie podmioty, w których pracuje 50-249 osób, oraz duże, od 250 pracowników wzwyż, rzadziej wskazały outsourcing (8,6 tys. i 2 tys. odpowiedzi).  

– Z danych GUS płynie wniosek, że blisko połowa firm w Polsce nie rozwija, a więc najprawdopodobniej w ogóle nie posiada systemów informatycznych wspierających zarządzanie. To znacząco gorszy wynik w porównaniu do zachodnich rynków – komentuje Justyna Wronka-Dudzińska, Head of Consulting z Xplus.

Jej zdaniem opóźnienie ma jednak swoje dobre strony, bo pozwala kupować nowocześniejsze rozwiązania – także chmurowe – i tym samym szybciej uzyskać zwrot z inwestycji.

Wzrost inwestycji w systemy ERP w Polsce dobrze ilustrują też dane portalu Statista.com. Jak podaje serwis, w 2017 r. rynek ERP w Polsce był warty blisko 207 mln dol. W 2019 r. prognozowana jest wartość prawie 225 mln dol., a na 2021 r. – 242,2 mln dol., co oznacza wzrost o ponad 17 proc. wobec 2017 r.

– Cyfrowa transformacja z pustego hasła staje się realną potrzebą i rzeczywistością. Widać to po randze wdrożeń, w których w zdecydowanej większości uczestniczy zarząd i które są jednocześnie elementem dużych projektów digitalizacji – twierdzi Justyna Wronka – Dudzińska.

Handel na prowadzeniu

Wśród najpopularniejszych branż, które w badaniu GUS deklarują rozwój systemów do zarządzania, królują handel i naprawy, gdzie rozwój tego typu systemów zadeklarowało 15,9 tys. przedsiębiorstw, czyli 56,48 proc. firm z tego sektora.

Kolejne miejsce zajmuje przetwórstwo przemysłowe (15,3 tys. firm – 50 proc. z branży). Ostatnie miejsce na podium zajmuje budownictwo z wynikiem wynoszącym 5,2 tys. przedsiębiorstw, czyli 38 proc. firm z tego sektora.

Urzędy dotrzymują kroku

Na drugim biegunie są takie branże, jak naprawa i konserwacja komputerów i sprzętu komunikacyjnego (53 firmy rozwijają ERP-y i CRM-y), energia elektryczna, gaz, ciepło (461) oraz działalność finansowa i ubezpieczeniowa (883).

Okazuje się, że poziom informatyzacji w administracji  jest podobny jak w przedsiębiorstwach – 51 proc. jednostek administracji publicznej wykorzystywało systemy ERP w 2018 r.,  najwięcej w województwach: śląskim, mazowieckim i świętokrzyskim.

Najgorzej pod tym względem wypadły: lubuskie, lubelskie i opolskie.

Artykuł Prawie połowa firm nie dba o ERP-y i CRM-y pochodzi z serwisu CRN.

Grzegorz Mikucki Aktualnie prowadzone u nas i zaplanowane na najbliższy czas działania ukierunkowane są na wdrażanie narzędzi informatycznych, które pozwalają lepiej rozumieć rynek, lepiej poznać naszych klientów. Już wykorzystujemy i będziemy dalej rozwijać narzędzia do zarządzania relacjami z klientami, czyli CRM. W obszarze naszych zainteresowań są również systemy do zbierania informacji rynkowych i ich analizy. Chcemy mieć dostęp do wiedzy dotyczącej zarówno naszych produktów, jak i produktów konkurencji, nie tylko krajowej. Ma to nam umożliwić lepsze zrozumienie mechanizmów, które są decydujące przy wyborze konkretnego produktu czy też konkretnego producenta. W konsekwencji będzie to nam pomagać lepiej planować produkcję i sprzedaż wyrobów.

A w jakim stopniu oczekiwania i potrzeby waszych klientów przekładają się na decyzje odnośnie do inwestycji w rozwiązania informatyczne?

Niewątpliwie kluczowe są tu oczekiwania dotyczące jakości naszych produktów, czasu ich dostawy oraz obsługi posprzedażowej. Wszystkie te elementy musimy brać pod uwagę, myśląc o naszych rozwiązaniach, i mają one odzwierciedlenie w obszarze IT.

W czym to się konkretnie przejawia?

Informacje o jakości oparte są na różnego rodzaju certyfikatach dostępnych na naszych stronach internetowych, jak również w punktach sprzedaży detalicznej. Odniesienia do nich pojawiają się też oczywiście w opiniach przekazywanych ustnie czy na forach internetowych. Aby dostęp do nich był intuicyjny, konieczne jest ciągłe udoskonalanie stron internetowych. Zapewnienie szybkiej dostawy oczekiwanych przez klienta wyrobów wymagało zbudowania w pełni zautomatyzowanego centrum logistycznego zarządzanego poprzez specjalistyczny system WMS, zintegrowany ze zmodyfikowanym pod tym kątem systemem ERP. Dzisiaj jesteśmy w stanie dostarczyć produkt klientowi w ciągu trzech dni roboczych. Jak wszędzie, tak też i u nas mogą zdarzyć się reklamacje, niekoniecznie związane ze złą jakością płytek – duża część zgłaszanych uwag wynika z błędów w montażu. Jesteśmy nastawieni na udzielanie klientom jak największej pomocy. To wymusiło wdrożenie systemu do zarządzania reklamacjami. Korzystamy też z systemu zarządzania naszymi ekspozycjami w punktach sprzedaży. Umożliwia on szybką, płynną wymianę prezentowanych klientom wyrobów.

Jak w praktyce wygląda obsługa zamówień w centrum logistycznym?

Centrum handlowo-logistyczne to nasza nowa inwestycja. Powstało w 2016 roku. Jego główną część stanowi magazyn wysokiego składowania, gdzie następuje kompletacja zamówienia dla konkretnego klienta. Dzisiaj zamówienia są coraz bardziej zindywidualizowane. Większość naszych odbiorców nie kupuje już wyrobów tylko hurtowo, całymi paletami, lecz zamawiają dostawy w takiej ilości, jakiej potrzebuje akurat klient – czasami może to być nawet tylko kilka płytek. Towar przygotowywany jest do wysyłki w magazynie funkcjonującym pod kontrolą systemu WMS, który jest połączony z magazynową automatyką. Z drugiej strony zintegrowany jest z systemem ERP, z którego pobiera informacje o produktach. Ich przygotowanie do wysyłki odbywa się automatycznie. Między regałami wysokiego składowania jeżdżą bezobsługowe wózki. Wyposażone są w specjalne karty podłączone do sieci. Gdy przychodzi konkretne zamówienie, do wózka wysyłane jest zlecenie na pobranie z regału konkretnej palety. Z wózka palety trafiają na taśmociągi rolkowe, gdzie automatyka robi resztę. Jeśli paleta w całości jest przeznaczona do wysyłki, to z taśmociągu trafia w odpowiednie miejsce, z którego wózkiem widłowym ładowana jest na samochód. Operator przy użyciu skanera odczytuje informacje z kodu kreskowego, na który samochód paleta ma trafić. Jeśli z palety są pobierane tylko określone ilości płytek, taśmociągiem w sposób automatyczny trafia ona do punktu sortowania, gdzie już ręcznie kompletowane jest zamówienie, które następnie znowu automatycznie dostarczane jest do określonego pojazdu.

Ceramika Paradyż ma w dużej mierze zautomatyzowany również sam proces produkcji płytek. W jakim stopniu w obsługę systemu automatyki przemysłowej zaangażowany jest dział IT?

Rozwiązania z zakresu automatyki i informatyki służące do sterowania procesami produkcyjnymi znajdują się w gestii kierowników technicznych w zakładach. Dział IT zestawia sieć i umożliwia podłączenie do niej urządzeń, żeby mogły być zdalnie konfigurowane. Samą konfiguracją i obsługą automatyki przemysłowej oraz komputerów wykorzystywanych w jej obrębie zajmują się dostawcy urządzeń i służby techniczne odpowiedzialne za produkcję. Dział IT nadzoruje komputery obsługujące system MES, który służy do rejestracji zdarzeń produkcyjnych, rejestracji czasu produkcji i czasu przestoju czy liczby wyprodukowanych wyrobów.

Czy ukierunkowanie obecnie rozwoju informatyki w waszej firmie na wspieranie pozyskiwania informacji o klientach i o rynku będzie się wiązało z inwestycjami w nowe systemy, skutkując w najbliższym czasie wdrożeniami nowych rozwiązań?

Analitykę rozwijamy po to, żeby lepiej poznać potrzeby klienta. Wiedza o tym, czego ludzie potrzebują, czym są zainteresowani, umożliwi nam uzyskanie przewagi konkurencyjnej. Żeby ją utrzymać, trzeba również zadbać o sprawną realizację zamówień – będziemy więc wdrażać system do zarządzania łańcuchem dostaw. W zamierzeniach, ale jeszcze nie w planach, mamy też wdrożenie systemu zarządzania cyklem życia produktu. Docelowo idealnym rozwiązaniem byłoby, gdyby planowanie produkcji odbywało się automatycznie na podstawie wyników analizy potrzeb klientów.

Gdzie i w jaki sposób szukacie potrzebnych narzędzi informatycznych, gdy zaistnieje potrzeba wdrożenia nowego rozwiązania?

Ta kwestia jest u nas rozwiązana w sposób dość przejrzysty. Jeżeli pojawia się pomysł zinformatyzowania jakiegoś procesu lub obszaru działalności, to w pierwszej kolejności weryfikujemy możliwości wykorzystania już posiadanych systemów. Jeżeli nie uda się rozszerzyć ich funkcji, dostosować ich do nowych potrzeb, wówczas zaczynamy poszukiwać rozwiązań na szeroko rozumianym rynku. Uruchamiamy wtedy obowiązującą u nas procedurę wyboru i wdrażania nowych rozwiązań IT. Jest ona dość złożona i w miarę szczegółowo rozpisana.  

Jakie są jej główne postanowienia?

Do wyboru odpowiedniego rozwiązania powoływany jest zespół, zazwyczaj pod przewodnictwem przedstawiciela działu, który ma być obsługiwany przez nowy system. Gdy ma on wspierać całą firmę, to pracami zespołu kieruje często szef IT. Zadaniem zespołu jest weryfikacja oferty rynkowej w celu znalezienia produktu najlepiej odpowiadającego naszym potrzebom. Po wstępnej analizie wybierana jest grupa kilku rozwiązań, które poddawane są dalszej ocenie. Ostatecznie zostaje wytypowany jeden produkt, który został uznany za najbardziej przydatny do naszych celów. Gdy już wiemy, jaki to produkt, rozpoczynamy etap wyboru dostawcy i integratora. Wysyłamy zapytania ofertowe do większej liczby dostawców i integratorów.

W jaki sposób oceniacie wiarygodność składanych wam ofert?

Wybór poszukiwanych rozwiązań podlega u nas bardzo dokładnej weryfikacji. Przed podjęciem decyzji o wdrożeniu nasz zespół musi mieć pewność, że wskazany system jest odpowiedni, a dostawca i integrator są wiarygodni. Najistotniejsze dla nas informacje, które potwierdzają słuszność wyboru, pochodzą z wywiadów telefonicznych z użytkownikami oraz z wizyt referencyjnych. Sprawdzamy też, jakie doświadczenia mają poszczególni integratorzy we wdrożeniach wybranego przez nas systemu.

Na co głównie zwracacie uwagę przy analizie oferty? Na ile decydującym o wyborze czynnikiem jest cena?

Cena wpływa na ostateczną decyzję o wyborze produktu. Nie może być jednak najważniejszym kryterium wyboru. Ważne są też warunki finansowania wdrożenia, warunki gwarancji i serwisu, sposób licencjonowania i dostawy. Gdy szukaliśmy systemu do obiegu dokumentów, po przeanalizowaniu dwunastu złożonych nam ofert okazało się, że rozbieżność cen między nimi zawierała się w przedziale 60 tys. zł – 1 mln zł. Oczywiście nie zdecydujemy się na oprogramowanie robione „w garażu”, ale też nie będziemy bez potrzeby przepłacać, gdy rozwiązanie za milion złotych nie różni się w zasadzie funkcjonalnie i technologicznie od rozwiązania za 200 tys. zł. Duże znaczenie ma ocena oferty pod kątem szacowanego zwrotu z inwestycji.

A czego oczekujecie od samych dostawców i integratorów IT? Jakie firmy mają największą szansę na współpracę czy kontrakt?

Oczekuję przede wszystkim uczciwości, rzetelności i wiedzy na poziomie zapewniającym zgodne z wymaganiami wdrożenie, a w przyszłości odpowiedni serwis. Chciałbym też, aby integratora cechował wysoki poziom empatii, żebyśmy w sytuacjach dla nas trudnych czy krytycznych mogli na niego liczyć. Oczekuję, że będzie dla nas wsparciem, a my będziemy mieć pewność co do jego kompetencji i zaangażowania.

W jakim zakresie korzystacie ze standardowych, dostępnych na rynku rozwiązań, a kiedy decydujecie się na własne aplikacje? Od czego to zależy?

W większości przypadków decydujemy się na rozwiązania standardowe, ale w jakiejś części modyfikowane pod kątem potrzeb naszego przedsiębiorstwa. Poza jednostkowymi przypadkami unikamy własnych aplikacji. Wiąże się to z brakiem działu deweloperskiego, programistycznego, który dbałby o rozwój takich systemów. Oczywiście można byłoby zlecić to specjalistycznej firmie zewnętrznej, ale kłopot pozostaje ten sam. Nikt nie będzie zajmował się rozwojem takiej aplikacji wyłącznie pod kątem naszych potrzeb z prostej, finansowej przyczyny. Nie ma tego problemu w przypadku rozwiązań standardowych, przy których zawsze pracuje sztab specjalistów, a w określonym momencie pojawiają się aktualizacje czy nowe wersje.

Jak ocenia Pan przydatność rozwiązań chmurowych?

Nie unikniemy korzystania z chmury, to jest przyszłość, która nas czeka. Na jednej z konferencji prelegent porównał chmurę do energii elektrycznej z czasów, kiedy powstawały pierwsze zakłady energetyczne. Zakłady produkcyjne, które wówczas posiadały parowe agregaty prądotwórcze, z obawy przed sabotażem i awariami elektrowni bardzo nieufnie podchodziły do zakupu energii z sieci, podobnie jak my dzisiaj do korzystania z chmury. A czy dzisiaj ktoś się zastanawia, skąd ma energię? Wiemy, komu płacimy za prąd, ale już bladego pojęcia nie mamy, kto go konkretnie wytworzył. Za piętnaście, dwadzieścia lat to samo może stać się z informatyką. Będziemy kupować usługę, przykładowo usługę wspomagania zarządzania przedsiębiorstwem z różnymi funkcjami, czyli dzisiejszy ERP plus Business Intelligence czy Workflow. Dzisiaj jeszcze takich pełnych usług nie ma, ale… obawy dotyczące korzystania z usług w chmurze są podobne jak w czasach, kiedy powstawały zakłady energetyczne.

W jakim zakresie korzystacie już sami z rozwiązań w modelu cloud computing?

Pomału wchodzimy w te obszary. Korzystamy już z chmurowego CRM-a, wykorzystujemy Office 365. Będziemy rozważać dalsze możliwości przejścia do chmury w miarę zużywania się naszej infrastruktury czy w przypadku konieczności wymiany kolejnych systemów informatycznych. Rozważamy przeniesienie do chmury systemu ERP, gdy przyjdzie czas na wdrożenie jego nowej wersji.

A jak ocenia Pan możliwości i perspektywy realizacji przez was koncepcji Przemysłu 4.0?

Analizujemy potencjał tego podejścia i możliwości jego wykorzystania w naszej firmie. Zamierzamy realizować wdrożenia z tego zakresu. Nie wszystko jednak zależy od naszych wewnętrznych uwarunkowań. Jeden z kluczowych czynników sukcesu stanowi uruchomienie sieci 5G. Będziemy uczestniczyć w jej pilotażowym uruchomieniu w Łodzi.

A w jakim kierunku, według obecnych przewidywań czy planów, będą szły wdrożenia typu Industry 4.0 w waszych zakładach – oczujnikowania, Internetu rzeczy?

Oczujnikowanie jest na pewno ważne i potrzebne. Najpierw trzeba jednak znaleźć odbiorców informacji, które będą generowane na podstawie danych pozyskiwanych z czujników. Odbiorcą informacji w pierwszej kolejności musi być człowiek, a w następnej system, który w sposób automatyczny będzie w stanie zarządzać kompleksowo produkcją, oczywiście pod nadzorem służb produkcyjnych. W tej chwili przygotowujemy się do wdrażania Industry 4.0. Nie będzie to jednak droga rewolucyjna, a bardziej ewolucyjna. Z pewnością zaczniemy od pilotażu na małej próbce – jednej linii produkcyjnej. Małymi krokami będziemy się zbliżać do tego, co nieuniknione.

Artykuł Inwestujemy w pozyskiwanie wiedzy o klientach pochodzi z serwisu CRN.

Odsetek tzw. dirty data, czyli danych nieuporządkowanych i niewykorzystywanych w analityce biznesowej na całym świecie sięga 80 proc. od 90 proc. – według różnych szacunków. Dla CRM, które powinny „tropić” każdy cyfrowy ślad pozostawiany przez klientów – zarówno obecnych jak i potencjalnych – to istotne ograniczenie tego typu systemów – przekonuje teamLeaders.

– Projekt wdrożenia CRM zakłada integrację danych z wielu rozproszonych systemów, która w przypadku firm o dużej skali działania często kończy się niepowodzeniem – twierdzi Jacek Grzyb z tej firmy.

Innym wskazanym minusem jest brak automatyzacji. Pracownicy obsługi klienta ręcznie „dokopują” się do potrzebnych danych i uzupełniają rekordy w CRM. Zgodnie z badaniem Opinion Matters, blisko 70 proc. pracowników obsługi klienta przyznało, że przeznacza na ten cel ponad pół godziny każdego dnia. Ręczne poszukiwanie informacji zajmuje im natomiast według IBM do 2,5 godz. dziennie (blisko 40 proc. standardowego czasu pracy).

Ale tego rodzaju ograniczenia raczej nie oznaczają, że firmy odwrócą się od CRM w najbliższym czasie. Według IDC tego rodzaju systemy będą jednym z głównych obszarów inwestycji w aplikacje w małych i średnich przedsiębiorstwach – z 10-procentowym średnim wzrostem wartości sprzedaży (globalnie) co roku do 2021 r.

Zamiast klasycznych CRM lepsze efekty mają natomiast przynieść techniki kognitywne, zdolne nie tylko do analizowania całego zbioru informacji w organizacji, ale rozumienia ich i rozpoznawania kontekstu, co ma w większym stopniu zautomatyzować obsługę klienta.

Artykuł Schyłek CRM-ów? pochodzi z serwisu CRN.

Artykuł IBM i Salesforce ze wspólną ofertą pochodzi z serwisu CRN.

TeamLeaders obsługuje przede
wszystkim małe i średnie firmy. Zwykle są to projekty
wdrożeniowe do około stu stanowisk. W przyszłości firma ma skupić
się na zintegrowaniu swojego sztandarowego rozwiązania –
Wirtualnego Doradcy – z Infor CRM. Celem projektu będzie
umożliwienie przedstawicielom handlowym, korzystającym z Infor CRM,
bezdotykowej (np. głosowej) obsługi systemu.

Za ważny trend na rynku rozwiązań
CRM specjaliści uważają dziś integrację systemu z mediami
społecznościowymi, które stały się źródłem informacji o
poziomie zadowolenia klientów. Podobne korzyści przynosi integracja
CRM-a z systemami śledzącymi użytkowników stron internetowych. Na
nowoczesny CRM, mówią znawcy tematu, należy dziś patrzeć również
przez pryzmat Big Data – szczególnie cenna jest możliwość
analizy danych miękkich, na przykład rozmów przeprowadzonych przez
agentów call center czy zgłoszeń klientów.

Artykuł Infor rozwija sieć partnerską w Polsce pochodzi z serwisu CRN.

Również w Polsce perspektywy rozwoju rynku są bardzo dobre. Firmy powróciły do inwestycji w nowe technologie, wstrzymywane w ostatnich latach ze względu na niepewną koniunkturę gospodarczą. W budżetach IT znajdą się więc pieniądze na aplikacje CRM, tym bardziej że relacje z klientami to pięta achillesowa wielu przedsiębiorstw. Firmy w Polsce są generalnie wciąż słabo zinformatyzowane i obszar zarządzania relacjami z klientami nie jest tutaj wyjątkiem.

– Z naszych statystyk wynika, że nawet duże, najlepiej zinformatyzowane przedsiębiorstwa mają sporo do nadrobienia. Blisko 40 proc. z nich wciąż nie posiada aplikacji wspierających obszar CRM – potwierdza Arkadiusz Bała, dyrektor koordynator w BPSC.

Światowym liderem jest Salesforce z 18,4-proc. udziałem w rynku. Warto dodać, że sprzedaż rozwiązań tej firmy w zeszłym roku zwiększyła się aż o 28 proc. Drugi w kolejności gracz, SAP, ma udział w sprzedaży wynoszący 12,1 proc. i znacznie mniejszy wzrost przychodów – 7,2 proc. Trzecie miejsce należy do Oracle’a (udział – 9,1 proc., wzrost zaledwie 2,6 proc.). Gdyby tworzyć zestawienie według tempa wzrostu sprzedaży, drugie miejsce zająłby Microsoft, którego przychody ze sprzedaży aplikacji CRM zwiększyły się w 2014 r. o 21 proc.

CRM jako usługa

W 2014 r. aż 47 proc. wszystkich systemów CRM sprzedano jako usługę SaaS. To znacznie więcej niż średnia dla całego rynku oprogramowania dla przedsiębiorstw. Co więcej, według prognoz IDC ten odsetek wzrośnie do 62 proc. w 2018 r. To właśnie rosnące zainteresowanie aplikacjami CRM z chmury sprawia, że Salesforce kolejny rok z rzędu zanotował bardzo duży wzrost przychodów. Model chmurowy jest atrakcyjny dla klientów każdej wielkości, m.in. z uwagi na łatwość wdrożenia przy jednoczesnym zapewnieniu wymaganych funkcjonalności. Użytkownicy wybierają rozwiązania SaaS, aby zastąpić dotychczas używane aplikacje CRM i w ten sposób obniżyć koszty.

Jednym z czynników zwiększających zainteresowanie chmurowymi CRM-ami jest odchodzenie od samodzielnego tworzenia tych aplikacji. Zdarza się, że jeśli użytkownicy nie są zadowoleni z dotychczas wykorzystywanego systemu, kierownicy działów biznesowych – bez konsultacji z IT – decydują o przejściu na oprogramowanie dostępne jako usługa. To wskazówka dla resellerów, że może warto kierować ofertę nie do działów IT, ale bezpośrednio do działów biznesowych.

Mobilność

Kolejny ważny trend to mobilność. Systemy CRM są integrowane z narzędziami mobilnymi, aby dawać stały dostęp do informacji o klientach. Dzięki temu pracownicy znajdujący się poza firmą mogą skuteczniej reagować na potrzeby klientów, poprawia się także współpraca między działami. W przeszłości aplikacje mobilne CRM miały bardzo ograniczoną funkcjonalność. Od pewnego czasu producenci systemów do zarządzania relacjami z klientami rozwijają jednak coraz intensywniej ten obszar. Aplikacja mobilna daje obecnie handlowcom dostęp do rekordów zapisanych w bazie, notatek i wielu innych informacji przydatnych podczas spotkań.

Facebook, Twitter…

Producenci CRM integrują swoje produkty z internetowymi serwisami społecznościowymi, jak LinkedIn, Twitter czy Facebook. To oznacza, że w aplikacjach CRM pojawiają się już nie tylko dane pochodzące wyłącznie z korporacyjnych zasobów. Połączenie informacji ze źródeł wewnętrznych i zewnętrznych przynosi realne korzyści. Dane zbierane z tych serwisów służą bowiem uszczegóławianiu informacji o klientach, na podstawie których firmy mogą lepiej dostosować swoje produkty czy akcje marketingowe do grupy docelowej. Aplikacja CRM może również służyć do prowadzenia działań marketingowych czy utrzymywania kontaktów z klientami za pośrednictwem wymienionych serwisów. Firmy widzą rosnące korzyści, jakie płyną z interakcji z klientami poprzez ten kanał. Oczekują więc od oprogramowania CRM odpowiednich ułatwień w tym zakresie. Tak aby szybko wychwytywać problemy zgłaszane przez klientów, znajdować nowe możliwości upsellingu czy zwiększać wartość dodaną swojej oferty. Media społecznościowe to sposób na wzmocnienie działań marketingowych i sprzedażowych oraz budowania lepszych relacji z klientami.

Źródła przychodów

Wdrożenie systemu CRM to złożony projekt, przy okazji którego pojawia się szereg możliwości uzyskania dodatkowych przychodów, poza samą sprzedażą licencji na oprogramowanie. Jeśli klient decyduje się na używanie aplikacji działającej lokalnie, będzie potrzebował infrastruktury, wsparcia technicznego, odświeżania licencji, dodatkowo płatnych modułów, aplikacji firm trzecich potrzebnych do zapewnienia integracji z innymi systemami IT oraz szkoleń. Wsparcie może być oferowane nie tylko przez producenta, ale również przez integratora czy resellera. Warto dodać, że klienci, szczególnie wybierający rozwiązania chmurowe, często nie zdają sobie sprawy, jak bardzo potrzebna jest zewnętrzna pomoc, chociażby w przypadku migracji danych.

Klientom można też zaproponować kilka opcjonalnych usług. Firmy mogą być zainteresowane zaangażowaniem eksperta od bezpieczeństwa, który oceni wybrane rozwiązania CRM. Chodzi o uzyskanie pewności, że wdrożony system nie będzie łatwym celem ataku. Istotna jest też jakość danych, które posiada klient. Jeśli jest niska, to z reguły podnosi koszty wdrożenia, więc firmy są chętne do angażowania specjalistów, którzy przed rozpoczęciem prac przejrzą je pod kątem kompletności czy występowania duplikatów.

Edyta Żenczykowska

dyrektor sprzedaży na kraje Europy Centralnej oraz nadbałtyckie w Salesforce.com

Sprzedaż systemów CRM w Polsce rozwija się nieco szybciej od wzrostu całego rynku rozwiązań IT dla przedsiębiorstw. Duże znaczenie ma w tym przypadku rozwój technologii mobilnych i coraz większa sprawność konsumentów w zakresie wykorzystywania Internetu w procesach zakupowych.

Przedsiębiorstwa, dostrzegając te trendy, chcą możliwie szybko adaptować swoje działania, procesy i technologie IT do nowych nawyków konsumentów.

Duże ryzyko porażki

Wdrożenie systemu CRM jest obciążone dużym ryzykiem – szacuje się, że aż od 50 do 70 proc. (w zależności od branży) takich projektów kończy się niepowodzeniem. Dlatego warto znać najistotniejsze wyzwania i ryzyka, aby minimalizować odsetek nieudanych wdrożeń i budować dobrą reputację swojej firmy. Przede wszystkim trzeba sobie uświadomić, że CRM to nie tylko system informatyczny, ale też filozofia prowadzenia biznesu, łącząca strategię działania z oprogramowaniem.

Aby osiągnąć sukces, prace nad projektem warto rozpocząć od określenia celów, które firma chce osiągnąć za pomocą CRM-a. Praktyka pokazuje bowiem, że większość wdrożeń nie ma zdefiniowanych założeń. Potrzebne są również metryki, które zostaną użyte do podsumowania efektów wdrożenia. Bez nich nie da się ocenić korzyści czy określić parametru ROI. Udział w projekcie powinny brać nie tylko osoby z departamentu IT klienta, ale również przedstawiciele kadry kierowniczej wyższego szczebla oraz kierownicy z działów sprzedaży i marketingu.

Częstym problemem jest przekraczanie zaplanowanych kosztów lub niedotrzymanie terminów. Budżet powinien uwzględniać całkowite koszty posiadania (TCO), obliczane w zależności od sposobu wdrożenia. Są bowiem dwie możliwości: system CRM może działać w lokalnym środowisku klienta lub być usługą w modelu SaaS. W pierwszej sytuacji kalkulacja TCO powinna obejmować koszty sprzętu, zakupu oprogramowania oraz jego utrzymania i in. Natomiast w modelu chmurowym koszty „abonamentu” będą równoznaczne z TCO. Po wdrożeniu systemu nie zaszkodzi omówić z klientem zmian w kulturze pracy i konieczności rezygnacji z różnych przyzwyczajeń (np. zamiast tworzenia raportów w Excelu należy zacząć używać wdrożonego systemu CRM).

Tomasz Sokołowski

dyrektor ds. sprzedaży i marketingu, InsERT

Nasi partnerzy uzyskują przychody nie tylko ze sprzedaży samego oprogramowania, ale także z abonamentów na aktualizacje czy składowanie kopii danych w chmurze. Sprzedają również przygotowane przez nas elektroniczne szkolenia. Grono kilkuset firm świadczy także wszelkiego rodzaju usługi wdrożeniowe i programistyczne. Usługi i produkty powiązane będą stanowić coraz większy procent przychodów resellerów.

Ważna postawa integratora

Trzeba podkreślić, że sukces wdrożenia CRM w dużej mierze zależy od postawy integratora. Z jednej strony ważna jest pomoc w przygotowaniu strategii dla klienta, a z drugiej samo przeprowadzenie wdrożenia systemu. Jeśli integrator potrafi zająć się jednocześnie opracowaniem strategii i wdrożeniem, zwiększa to szanse powodzenia projektu. Dodatkowym atutem jest zrozumienie specyfiki działalności biznesowej klienta i jego branży.

Kolejny ważny punkt to program szkoleń, które wprowadzą użytkowników w tajniki obsługi systemu. Dla integratora to oczywiście okazja uzyskania dodatkowych przychodów, ale również możliwość zwiększenia satysfakcji klienta. Systemy CRM stały się w ciągu ostatnich kilku lat bardziej skomplikowane. Oferują tak wiele różnych narzędzi i komponentów, że użytkownicy mogą mieć trudności z samodzielnym opanowaniem ich obsługi. Dlatego bez szkoleń i innych form dostępu do wiedzy cały projekt wdrożeniowy może zakończyć się niepowodzeniem. Jeśli użytkownicy nie poznają dobrze oprogramowania, nie będą wiedzieć, jak czerpać z niego korzyści i uznają je za nieprzydatne.

Integratorzy mają skłonność do niedoceniania takich czynników jak łatwość obsługi. To ważne, ponieważ przyszli użytkownicy nie będą chcieli tracić czasu na nieefektywne czynności, a do takich zalicza się korzystanie ze skomplikowanego interfejsu czy czasochłonne wprowadzanie nieistotnych informacji. Warto więc na etapie wdrożenia wprowadzić do systemu zmiany, które dostosują go do specyfiki firmy i ułatwią obsługę.

Artykuł Sprzedaż CRM musi rosnąć pochodzi z serwisu CRN.

O możliwym przejęciu Salesforce’a, który jest liderem wartego 23 mld dol. globalnego rynku CRM, mówiło się od kilku tygodni. Wśród zainteresowanych wymieniano samych wielkich, m.in. Oracle’a, IBM, Cisco, SAP-a, Amazona, Google’a i Apple’a.

W roku finansowym 2015, zakończonym w styczniu, przychody Salesforce’a wyniosły 5,37 mld dol., o 32 proc. więcej niż w poprzednim roku. W aktualnym roku finansowym spółka spodziewa się 6,475 – 6,52 mld dol. przychodów, co oznacza wzrost o kolejne 20-21 proc.

Artykuł Microsoft i Salesforce przerwały negocjacje pochodzi z serwisu CRN.

Opisywany rynek stawał się jednak coraz bardziej
konkurencyjny, gdyż dotychczasowi jego liderzy – np. Oracle, SAP, IBM czy
Adobe – musieli stawić czoła nowym modelom udostępniania narzędzi CRM, jak
chociażby usługa Salesforce świadczona w chmurze. Obecnie segment systemów
CRM jest bardzo rozdrobniony, a mniejsze firmy dzielą między siebie ponad
60 proc. sprzedażowego „tortu” (dane firmy badawczej Jefferies Research).

Niezależnie od
powyższych zastrzeżeń rynek CRM ma wciąż duży potencjał popytowy, ale klienci
oczekują od dostawców zdecydowanie odmiennego podejścia niż do tej pory. Obecni
użytkownicy chcą mieć nieprzerwany i wygodny dostęp do swoich danych nie
tylko z komputera, ale także urządzeń mobilnych. Przy tym chętnie
zintegrują swoją bazę kontaktów z innymi wykorzystywanymi w firmie
systemami (np. do analityki biznesowej), tak aby móc wydobyć z nich
dodatkowe informacje lub trendy. Z kolei ci, którzy z CRM-a nigdy nie
korzystali, potrzebują skutecznej zachęty, prezentacji korzyści oraz gwarancji,
że przez sam proces wdrożenia działalność firmy nie zostanie zdestabilizowana.
Poza tym z punktu widzenia klienta przesiadka na nowe oprogramowanie nie
powinna się wiązać z koniecznością ukończenia wielodniowego szkolenia.

Frank Bunte

Vice President Business Development, Swiftpage

W Polsce już od kilku lat funkcjonowali resellerzy
oprogramowania Act! i mamy ich deklarację, że chcą nimi pozostać. Wielokrotnie
jednak wskazywali na potrzebę posiadania lokalnego punktu kontaktu. Dlatego, w
celu zwiększenia zaangażowania w tym regionie, zdecydowaliśmy się na
ustanowienie dystrybutora, którym został Connect Distribution. Wspólnie
przygotowujemy polski interfejs produktu i rozszerzamy grupę współpracujących z
nami resellerów.

W tym kontekście
korzystną informacją dla integratorów jest to, że w ostatnich latach rynek
rozwiązań CRM znacznie się rozwinął. Pojawiło się wiele systemów,
z których mogą korzystać również małe firmy. Część z nich działa
także w chmurze, dzięki czemu możliwe jest uzyskanie dostępu do danych
w podróży i nie ma konieczności instalowania serwera w siedzibie
firmy. Dostawcy takiego oprogramowania dbają, aby zapewniało ono wymianę
informacji z zewnętrznymi aplikacjami.

Act! (znów) w Polsce

Taką właśnie taktykę obrał
Swiftpage, którego szefowie w marcu br. odwiedzili Polskę. Bob Ogdon,
prezes i założyciel firmy, zaprezentował podczas warszawskiego spotkania
z resellerami strategię działania firmy oraz zasady współpracy ze swoim
nowym dystrybutorem, czyli Connect Distribution. Plany Swiftpage’a dotyczą
oprogramowania marki Act!, do którego prawa producent odkupił od Sage’a
w 2013 r.

Trzy pytania do…

 

Boba Ogdona, założyciela i prezesa Swiftpage

CRN Rynek
rozwiązań CRM jest bardzo konkurencyjny. Czym przekonacie polskich integratorów
do waszego oprogramowania?

Bob Ogdon Rzeczywiście, konkurencja jest
bardzo duża, przy czym warto zauważyć, że największą nie jest inne
oprogramowanie z kategorii CRM, ale zwykły Excel czy nawet papierowy
notes. Firmy mają mnóstwo wartościowych kontaktów, ale nie korzystają
z narzędzi, dzięki którym są w stanie tę wartość wydobyć. Nie mają
historii kontaktów ze swoimi klientami i nie badają, w jaki sposób ci
klienci postrzegają ich markę. Takim firmom oferujemy proste w obsłudze
rozwiązanie, ale jednocześnie bardzo dojrzałe, bo rozwijane przez niemal trzy
dekady. Wokół Act! jest też bardzo duża społeczność programistów, która przez
ten czas stworzyła setki dodatkowych wtyczek integrujących to rozwiązanie
z innymi aplikacjami.

 

CRN
Jaki ma sens integracja systemu CRM z innymi programami?

Bob Ogdon Przede wszystkim zapewnia spójność
danych i możliwość szybkiego uzyskania dodatkowych informacji.
Z naszego doświadczenia wiemy, że mniejsze firmy zwykle zaczynają od
oprogramowania księgowego, a dopiero w drugiej fazie dochodzi do niego
oprogramowanie do zarządzania kontaktami z klientem. Najlepiej od razu
połączyć je ze sobą. Dzięki temu można bardzo szybko – nawet
w trakcie prowadzonej właśnie rozmowy telefonicznej – podejrzeć, czy
na przykład określony klient nie zalega z płatnościami.

 

CRN Jakie branże i departamenty szczególnie
chętnie korzystają z tego typu rozwiązań?

Bob Ogdon Z systemów CRM powinny korzystać
firmy z każdej branży, w której ważne jest stałe utrzymanie kontaktu
z klientem, śledzenie przebiegu procesu sprzedaży i pojawiających się
możliwości. Natomiast wewnątrz firmy najczęściej użytkownikami są oczywiście
działy sprzedaży i marketingu. Ale często Act! jest też wykorzystywany
w działach serwisu, ponieważ ma wbudowany mechanizm ticketów, czyli
zgłoszeń serwisowych, i zapewnia śledzenie procesu rozwiązywania problemu.

Act! jest rozbudowanym narzędziem CRM, którego początki
sięgają 1987 r. Przez ten czas skorzystało z niego ponad 6 mln
użytkowników z ok. 430 tys. firm. Oprogramowanie wyróżnia się tym, że
uzupełniono je o dodatkowe narzędzia, często niespotykane w innych
rozwiązaniach tego typu. Użytkownicy mają do dyspozycji m.in. moduł oceniania
leadów i rekomendacji działań, zarządzania wytycznymi sprzedażowymi oraz
narzędzie do e-mail marketingu. Umożliwia ono wysyłanie mailingów do
zdefiniowanych grup odbiorców w ramach kampanii marketingowej
i śledzi jej skuteczność, odnotowując w bazie przypadki
zainteresowania treścią (kliknięcie w link przez potencjalnych klientów).

Act! jest dostępny w dwóch odmianach: Act! Cloud
i Act! Premium, które różnią się zakresem dostępnych funkcji, sposobem
implementacji i rozliczania. Swiftpage definiuje potencjalnych odbiorców
jako firmy mające od jednego do stu stanowisk komputerowych. Producent planuje
nieprzerwany rozwój systemu – w niedalekiej przyszłości ma być
wyposażony w dodatkowe funkcje oprogramowania księgowego (m.in.
wystawianie faktur), czyszczenia danych, tworzenia harmonogramów oraz moduł
telefonii internetowej. Swiftpage prowadzi również prace nad integracją tego
rozwiązania z różnego typu usługami internetowymi, m.in. modułami
e-sklepów. Zapowiedziany został też klient dla urządzeń Apple’a.

Warto uzyskać certyfikację

Act! jest oferowany
w Polsce wyłącznie przez partnerów nowego autoryzowanego dystrybutora
– Connect Distribution. Dla resellerów dostępne są szkolenia handlowe,
a firmom zainteresowanym zacieśnieniem współpracy producent daje możliwość
certyfikacji i uzyskania odnawianego co roku statusu Act Certified
Consultant (ACC), który uprawnia także do świadczenia usług konsultingowych.
Obecnie w Polsce trwa budowanie kanału partnerskiego, m.in. rekrutacja
resellerów, którzy sprzedawali oprogramowanie Act!, gdy jego właścicielem był
jeszcze Sage.

– Chcemy, aby resellerzy ze statusem ACC byli
równomiernie rozproszeni w całym kraju. Szacujemy, że będzie to około 20
firm – mówi Sławomir Karpiński, dyrektor handlowy w Connect
Distribution. – Będą miały pierwszeństwo w otrzymywaniu
leadów od producenta, a także będą promowane przez niego na stronie
internetowej. Oczywiście brak takiego certyfikatu nie wyklucza możliwości
sprzedaży tych rozwiązań. Jedyne, do czego zachęcamy, to udział w krótkim
handlowym szkoleniu prowadzonym przez naszą firmę.

Resellerzy mogą zarówno odsprzedawać licencje
w klasycznym modelu, jak też pośredniczyć w rejestracji usługi
w modelu cloud i uzyskiwać prowizję z tego tytułu. W ramach
programu partnerskiego dostępne są trzy poziomy rabatowania, które zależą od
obrotu.

Artykuł Polski rynek CRM: drugie podejście Act! pochodzi z serwisu CRN.

Nowości w zarządzaniu magazynem i transportem dają pełny wgląd w czasie rzeczywistym w realizację łańcucha dostaw. Z kolei aplikacje na urządzenia mobilne z systemami Windows, iOS i Android  pozwalają na zarządzanie wydatkami i przepływem pracy. 

Działające w chmurze Azure usługi zarządzania cyklem życia produktu pozwalają na zwiększenie przewidywalności wdrożeń Dynamics AX dzięki uproszczeniu i standaryzacji procesów.

Platforma Lifecycle Services została rozszerzona o procesy branżowe i zintegrowana z metodyką SureStep. Dodano różne narzędzia dla partnerów, np. Translation Tool, które automatyzują tłumaczenie rozwiązań partnerskich na inne języki. Nowe narzędzie Infrastructure Estimator pozwala przygotować propozycję sprzętową na podstawie opisanych procesów i danych dotyczących obciążania systemu.  

Drugi system klasy ERP Microsoftu – Dynamics NAV 2015 – wyposażono w interfejs użytkownika dostosowany do ekranów dotykowych urządzeń mobilnych, a także spersonalizowane strony startowe. Wprowadzono dodatkowe możliwości implementacji w modelu cloud na platformie Azure oraz razem z Office 365. Usprawniono raportowanie. Użytkownicy mogą teraz samodzielnie sporządzać niestandardowe, firmowe szablony dokumentów w Wordzie bez pomocy informatyka. Poszerzono możliwości zarządzania przepływem środków pieniężnych.

Z kolei Dynamics CRM 2015 został rozszerzony w czterech obszarach: platforma, funkcjonalności dla użytkowników końcowych, obsługa i automatyzacja procesów oraz praca mobilna. W przypadku platformy dodano rozszerzenia pozwalające na szybsze dostosowanie aplikacji i poprawę bezpieczeństwa poprzez bardziej elastyczne nadawanie uprawnień. Znacząco rozbudowano możliwości synchronizacji danych pomiędzy CRM a Outlookiem i serwerem pocztowym.

Poszerzono katalog produktów, możliwości wizualizacji hierarchii danych, np. struktury klienta czy produktów. Rozbudowano narzędzia definiowania procesów biznesowych. Dynamics CRM 2015 został wyposażony w panel współpracy pracowników marketingu i sprzedaży – Sales Collaboration Panel – z dostępem do kalendarzy i kampanii marketingowych dla sprzedawców, a także możliwość współpracy z działem marketingu. Wprowadzono usprawnienia w tzw. kliencie mobilnym. Dotyczy to szczególnie pracy w trybie offline, polskiej wersji językowej aplikacji oraz pracy na wielu dashboardach. Wśród nowości jest dostęp w czasie rzeczywistym do informacji z mediów społecznościowych.

Artykuł Nowe wersje Microsoft Dynamics pochodzi z serwisu CRN.

W ofercie pojawiły się takie systemy jak Act! 17 Professional, przeznaczony dla pojedynczych użytkowników oraz Act! Premium, który umożliwia pracę grupową w gronie powyżej 10 osób oraz tworzenie interaktywnych e-mailingów z opcją sprawdzania reakcji na przesyłane informacje.

Artykuł Connect Distribution dystrybutorem CRM Act pochodzi z serwisu CRN.