Do 2027 r. globalne przychody na rynku CCaaS (Contact-Center-as-a-Service) osiągną 15,6 mld dol., co oznacza sprzedaż większą ponad 3-krotnie niż w 2022 r. (4,9 mld dol.) – według Juniper Research.

Platformy CCaaS to rozwiązania oparte na chmurze, obejmujące usługi potrzebne do prowadzenia contact center.

Przewiduje się, że wzrost aż o 216 proc. będzie napędzany głównie przez szeroki zakres usług rozliczanych w subskrypcji, w tym zaawansowaną analitykę, czatboty z obsługą sztucznej inteligencji i spersonalizowane rozwiązania wideo.

W ramach badania oceniono wiodące platformy CCaaS pod kątem takich kryteriów, jak głębokość i szerokość oferty, innowacyjność usług i perspektywy na przyszłość.

Ranking 3 najwyżej sklasyfikowanych dostawców przedstawia w następująco:
Twilio
CM.com
Infobip

Juniper Research pochwalił Twilio za funkcje routingu i śledzenia wydajności, które według analityków są kluczowe we wdrażaniu strategii komunikacji wielokanałowej w przedsiębiorstwach.

„Oferowanie unikalnych innowacyjnych usług nie wystarczy, aby wyróżnić się na rynku. Przedsiębiorstwa wybiorą preferowane rozwiązanie w oparciu o kompleksowość dostępnych usług dodanych. W rezultacie dostawcy muszą dążyć do rozszerzenia rozwiązań oferowanych za pośrednictwem platformy CCaaS, aby zapewnić zróżnicowanie na wysoce konkurencyjnym rynku” – twierdzi autorka badań Elisha Sudlow-Poole.

Social media miejscem interacji firm z klientami

Przewiduje się, że platformy społecznościowe, jak Instagram i Facebook, staną się w przyszłości ważnym miejscem interakcji przedsiębiorstw z klientami, co zachęca dostawców CCaaS do integracji komunikacji przychodzącej z tych kanałów ze swoimi rozwiązaniami. Oferowanie funkcjonalności wielokanałowej umożliwi dostawcom CCaaS wzmocnienie portfolio produktów, odzwierciedlając sukces ekosystemu CPaaS (Communications Platform-as-a-Service) – twierdzi Juniper Research.

Artykuł CCaaS: 3-krotny wzrost przychodów do 2027 r. pochodzi z serwisu CRN.

NFON, niemiecki dostawca rozwiązań do chmurowej komunikacji głosowej dla biznesu i czeska firma Daktela, specjalizująca się w contact center jako usłudze (CCaaS), ogłosiły strategiczne partnerstwo. Dzięki współpracy NFON poszerzy portfolio w obszarze chmurowych contact center.

NFON deklaruje, że jego celem jest zdobycie pozycji wiodącego dostawcy usług komunikacji głosowej dla biznesu w Europie. Nowa umowa ma być kolejnym krokiem do tego celu.

W 2020 r. rynek CCaaS w Europie stanowił ok. 27 proc. całego rynku contact center i osiągnął wartość 778 mln dol. Do 2027 r., zakładając przewidywane średnie tempo wzrostu na poziomie 17 proc. rocznie, rynek ten będzie warty 2,3 mld dol.

W ciągu 3 kwartałów 2021 r. przychody NFON-a wyniosły 56,5 mln euro (wzrost o 14,4 proc. r/r), w tym powtarzalne przychody stanowią niemal 90 proc. Liczba subskrypcji zwiększyła się o 12,8 proc., do 573,1 tys. EBIDTA urosła o 11,2 proc., do 2 mln euro.

Artykuł Strategiczne partnerstwo europejskich firm pochodzi z serwisu CRN.