Artykuł W Google’u będzie można zrobić zakupy pochodzi z serwisu CRN.

Artykuł PC Factory chciał kupić część CD Projektu pochodzi z serwisu CRN.

Według najnowszych badań CBOS i Millward Brown
SMG/KRC ośmiu na dziesięciu internautów w Polsce robi zakupy online.
O e-klientów postanowił zadbać IAB Polska, udostępniając im „Poradnik
e-commerce dla kupujących”. Jego autorami są eksperci Grupy Roboczej
E-commerce, działającej w stowarzyszeniu IAB. Zdaniem organizacji, ze
względu na dynamiczny rozwój polskiego rynku e-commerce, zaistniała potrzeba
edukacji w tym zakresie nie tylko przedsiębiorców, ale i konsumentów.
Publikacja zawiera wiele porad dotyczących bezpiecznego korzystania z usług
sklepów internetowych.

Handlowcy po zapoznaniu
się z nimi mogą dostosować e-sklepy do wymagań coraz bardziej świadomych
swych praw konsumentów i zwiększyć szanse powodzenia w działalności
na bardzo konkurencyjnym rynku. Poniżej w dużym skrócie przedstawiamy, co
radzi IAB Polska internautom zainteresowanym kupowaniem w sieci.

Porównuj i komentuj

Autorzy poradnika
namawiają do porównywania ofert różnych sklepów. E-klienci powinni korzystać
z porównywarek cen, które nie tylko w przystępny sposób agregują
interesujące ich informacje, ale też oferują filtry umożliwiające znalezienie
produktu o konkretnych parametrach. Konsumenci powinni przed zakupem
zapoznać się z opiniami innych internautów lub skontaktować się z obsługą
sklepu. „Wiele e-sklepów korzysta z najpopularniejszych rozwiązań, czyli
Skype’a lub Gadu-Gadu, a niektóre oferują nawet możliwość czatu w czasie
rzeczywistym” – piszą autorzy poradnika.

Dokonawszy wyboru sklepu,
kupujący powinien się zorientować, czy szukany towar jest na pewno na stanie.
Jeśli cena okaże się wyjątkowo niska w porównaniu z konkurencyjnymi
ofertami, należy to wyjaśnić ze sprzedającym przed złożeniem zamówienia.
„Sklepy czasem oferują produkt po zaniżonej cenie, aby pozyskać klienta,
a następnie ogłaszają brak towaru i proponują substytut lub zawyżają
koszty transportu” – czytamy w poradniku. Po zakończonej transakcji
klient powinien zostawić w sieci swoją opinię na jej temat.

Warto sprawdzić sprzedawcę

Sklep, któremu można zaufać, prezentuje niezbędne informacje
na swój temat. Zamieszcza je w jednym, łatwo dostępnym miejscu. „Jeśli na
stronie nie można ich znaleźć, kieruj się zasadą ograniczonego zaufania”
– pouczają konsumentów specjaliści. Mowa o danych adresowych
i kontaktowych (ulica, numer lokalu lub mieszkania, kod pocztowy,
miejscowość, NIP, informacja, gdzie należy kierować zapytania i reklamacje
– adres e-mail, ewentualnie numer telefonu).

Informacja o cenie – ważny wątek

Specjaliści podkreślają, że podczas porównywania cen
w sklepach internetowych należy zwracać uwagę, czy wyraźnie określona jest
cena netto oraz brutto produktu. To istotne, szczególnie w przypadku
atrakcyjnych ofert. Uświadamiają również internautom, że w przypadku
towarów o niskiej cenie bardzo ważna jest informacja o koszcie
przesyłki. To właśnie on może decydować o atrakcyjności oferty. „Warto
zwracać uwagę na tę kwestię, ponieważ niektórzy sprzedawcy sztucznie zwiększają
atrakcyjność oferty przez obniżenie ceny na stronie produktu i doliczenie
tej kwoty do kosztów przesyłki” – piszą autorzy poradnika.

Doradcy
stwierdzają także, że zdarza się, iż pewne kategorie opłat są ukrywane
w wyszukiwarkach na stronach sprzedawców (np. opłaty manipulacyjne,
prowizje). To absolutnie nie może mieć miejsca. „Sprzedający, który decyduje
się na obsługę płatności online, jest zobowiązany do pokrywania kosztów obsługi
transakcji. Zobowiązuje się bowiem do pokrywania tych należności
w kontrakcie z firmą obsługującą płatności – jako jej partner.
Przerzucanie tych kosztów na klienta, który nie jest stroną umowy między
sprzedawcą a firmą obsługującą płatności, jest niezgodne z tymi
umowami” – informują czytelników specjaliści. Generalnie niezwykle istotne
jest ich zdaniem uzyskanie kompletnych informacji na temat kupowanej usługi lub
produktu jeszcze przed złożeniem zamówienia.

Klient musi wiedzieć, kiedy dostanie towar

Poradnik IAB uzmysławia
konsumentom, że powiadomienie o terminie realizacji zamówienia to jedna
z podstawowych informacji (obok ceny i kosztów przesyłki) i to
właśnie jej należy w pierwszej kolejności szukać na stronach regulaminu.
Na jego podstawie, w razie niedotrzymania umowy przez sprzedającego,
klient będzie mógł dochodzić swoich praw. „Do dobrych praktyk e-commerce można
też zaliczyć zapis w regulaminie, który, wychodząc naprzeciw potrzebom
klienta, określa z góry całkowity czas realizacji. Dla przykładu, okres od
momentu złożenia zamówienia do przekazania towaru odbiorcy może wynieść
maksymalnie cztery dni – dzięki temu sami kupujący będą wiedzieli, kiedy
zamówiony towar dotrze pod ich drzwi” – piszą autorzy poradnika.

Kliencie, zapoznaj się z regulaminem

Specjaliści zwracają
uwagę, że klienci zazwyczaj nie czytają regulaminu e-sklepu i akceptują go
tuż przed dokonaniem zakupu. Dlatego autorzy poradnika odsyłają klientów do
kilku rozdziałów regulaminu e-sklepu i opisują, co powinny zawierać. Są to
rozdziały: „Dane przedsiębiorcy”, „Warunki realizacji zamówienia”, „Ceny
towarów”, „Modyfikacja zamówienia”, „Czas realizacji zamówienia”, „Warunki
reklamacji”, „Warunki gwarancji”, „Odstąpienie od umowy/zwrot towaru” (temu
wątkowi jest poświęcony odrębny rozdział poradnika), „Dane osobowe/polityka
prywatności”.

Autorzy publikacji
starają się szczególnie uwrażliwić internautów w kwestii ochrony ich
danych osobowych. Zaznaczają, że każdy sklep internetowy powinien mieć politykę
ochrony prywatności, która określa zasady gromadzenia, przetwarzania
i wykorzystywania danych osobowych pozyskanych od każdego klienta. Do
obowiązku e-przedsiębiorcy należy też staranna ochrona tych danych
i poinformowanie użytkowników o zabezpieczeniach, które w tym
celu stosuje. E-klientowi należy się informacja, co właściciele sklepu
internetowego zrobią z przekazanymi przez niego danymi osobowymi. „Sprawdź
też, czy możesz wycofać zgodę na wykorzystanie Twoich danych osobowych! Czy
jest zapis, który informuje, że masz prawo ich podglądu i edycji? Czy
możesz zażądać, by Twoje dane zostały zmienione czy usunięte?” – uczula
autorka rozdziału „Dbaj o swoje dane osobowe!”.

Płacenie kartą jest bezpieczne

Dokonywanie płatności
kartą kredytową lub debetową jest bezpieczne – przekonuje e-klientów
poradnik IAB Polska. Specjaliści polecają tę formę uiszczania należności
w przypadku, gdy nabywcy trudno się wyzbyć wątpliwości względem jakiegoś
sklepu, który jednak oferuje atrakcyjny dla niego towar. Po przeczytaniu tego
rozdziału oczywiste staje się, że lepiej wybierać sklepy internetowe,
w których można płacić kartą. Metoda ta jest dla internautów
bezpieczna  ze względu na prawa klienta
do chargebacku. Chargeback funkcjonuje niezależnie od polityki zwrotów danego
e-sklepu. „Uczciwi sprzedawcy nie mają się przy tym czego bać,
a przedsiębiorcy niewywiązujący się z umów są odgórnie karani”
– napisano w rozdziale „Płać kartą i śpij spokojnie”.

Komunikacja ze sklepem

Autorzy poradnika uzmysławiają internautom, że w sieci
konsument może łatwiej zrezygnować z jednego, a skorzystać
z konkurencyjnego sklepu. Dlatego e-sprzedawcom szczególnie powinno
zależeć, aby klient był zadowolony z obsługi. Ważnym jej elementem jest
bezproblemowa komunikacja na linii sklep – kupujący. Specjaliści radzą
serfującym m.in., aby zwracali uwagę, czy na stronie sklepu są podane numery
telefonów oraz godziny, w jakich prowadzona jest obsługa telefoniczna
konsumentów. „Niekiedy trudno się dodzwonić do małego sklepu bo… jego
właściciel po prostu wyszedł na pocztę lub pakuje paczki” – uświadamiają
internautom. Według autorów poradnika kupujący powinni też zwrócić uwagę, czy
na stronie sklepu znajduje się informacja o maksymalnym terminie
udzielania odpowiedzi. Klienci powinni też żądać, aby pracownicy sklepu
przekazywali sobie wewnętrznie informacje i ustalenia, jakich z nimi
dokonują.

Cena nie najważniejsza – poszukaj opinii

Oferowane w e-sklepie ceny są bardzo istotne
z punktu widzenia internauty, ale doradcy chcą im uzmysłowić, że nie
powinny być traktowane jako kluczowy czynnik wyboru e-sklepu. „Dla własnego
bezpieczeństwa sprawdzajmy opinie o sklepie w kilku miejscach
i uważnie je czytajmy. Zwracajmy też uwagę na daty dodawania opinii
i ich użyteczność merytoryczną” – napisano w poradniku. Gdzie
szukać opinii? W publikacji powołano się na dane mówiące, iż 90 proc.
osób ufa rekomendacjom w serwisach społecznościowych – tak stwierdzono
w raporcie Social Media 2012 Internet Standardu. Pomocne są także
komentarze na forach internetowych. Autorzy publikacji przestrzegają
internautów przez zjawiskiem marketingu szeptanego. Dobrą wskazówką dla
kupujących są też przyznawane e-sklepom certyfikaty, miejsca w rankingach
i nagrody.

Artykuł Uzbrojony w wiedzę i doświadczenie pochodzi z serwisu CRN.