System zunifikowanej komunikacji jest czymś w rodzaju parasola obejmującego różne narzędzia komunikacji. Użytkownicy w ramach pojedynczej platformy lub aplikacji otrzymują kilka funkcji, takich jak realizacja połączeń głosowych, zestawianie wirtualnych konferencji, przesyłanie wiadomości tekstowych i wymiana plików. Oprogramowanie łączy świat tradycyjnej telefonii z nowoczesnymi narzędziami, spełniając tym samym oczekiwania przedsiębiorstw korzystających z technologicznych nowości. Z punktu widzenia integratorów zaletą systemów zunifikowanej komunikacji jest uniwersalność zastosowań, mogą one bowiem funkcjonować w każdym sektorze gospodarki: usługach, produkcji, branży medycznej bądź placówkach handlowych. Wdrożenie tych rozwiązań pozwala zmniejszyć koszty łączności, poprawić efektywność, a także zwiększyć skuteczność firmowej komunikacji.

– Przedsiębiorcy nierzadko stają przed dylematem: rozwijać systemy telefoniczne czy stawiać na media społecznościowe? Zastanawiają się, jak pozyskiwać klientów w czasach, kiedy tak duże znaczenie ma budowanie relacji. Technologie się przenikają, uzupełniają i współistnieją. Dobre biuro sprzedaży powinno sprawnie obsłużyć wszystkie kanały komunikacji, a oprogramowanie klasy CRM zgromadzić i uporządkować informacje – mówi Marcin Tułodziecki, dyrektor pionu central w Platanie.

Tylko dla korporacji?

Systemy zunifikowanej komunikacji pojawiły się na rynku pod koniec ubiegłego stulecia. Niemniej cały czas są rozwijane, zyskują dodatkowe funkcje i możliwości w zakresie integracji z urządzeniami zewnętrznymi i kanałami komunikacji. Do wzrostu ich popularności przyczynił się rozwój telefonii IP, umożliwiającej przesyłanie głosu, danych i wideo w jednej sieci. Do tej pory systemy zintegrowanej komunikacji zadomowiły się jedynie w korporacjach. Natomiast mniejsze firmy patrzą na nie bardzo sceptycznie.

– Małym i średnim przedsiębiorstwom zunifikowana komunikacja zazwyczaj kojarzy się z niepotrzebną ekstrawagancją. Najczęściej trzeba im uzmysławiać, że nie są to bardzo drogie narzędzia, a ich wdrożenie przynosi duże korzyści – podkreśla Arkadiusz Rosiak, Presales Team Manager w Innergo Systems.

Marek Domin, współwłaściciel Telekomfortu, dostrzega podobne tendencje, choć jego zdaniem niechęć do oprogramowania UC jest zjawiskiem szerszym i nie dotyczy wyłącznie właścicieli małych przedsiębiorstw.

– Większość firm postrzega narzędzia do ujednoliconej komunikacji jako gadżet. Niewielu naszych klientów pyta nas o te rozwiązania – mówi Marek Domin.

Przedstawiciel Platana przyznaje, że użytkownicy central abonenckich tej marki nie przejawiają większego zainteresowania UC. Natomiast oczekują, że producent dostarczy im pojedyncze funkcje, np. wysyłania i odbierania SMS-ów czy wybierania numerów telefonów z bazy danych, aplikacji lub strony internetowej.

– Rzadko się zdarza, żeby firma potrzebowała wszystkich funkcji oferowanych w ramach systemów ujednoliconej komunikacji – dodaje Marcin Tułodziecki.

Co ciekawe, pracownicy często poszukują na własną rękę tego typu narzędzi. Jak się łatwo domyślić, najczęściej w kręgu ich zainteresowań znajdują się darmowe aplikacje. W rezultacie działy IT tracą kontrolę nad danymi i aplikacjami, co często kończy się wyciekami informacji bądź zainfekowaniem sieci złośliwym oprogramowaniem.

Chmura dla MŚP

Niektórzy producenci, a także analitycy wierzą, że w końcu systemy UC zaczną częściej niż do tej pory trafiać do małych i średnich firm. Mają do tego prowadzić postępujące zmiany we współczesnym modelu pracy. Mijają czasy, kiedy pracownik był przykuty przez osiem godzin do biurka. Część osób pracuje w domowym zaciszu, inni większość czasu spędzają w podróżach służbowych. To wiąże się z nowymi wymaganiami zarówno dla dostawców systemów telekomunikacyjnych, jak i działów IT odpowiedzialnych za organizację firmowej łączności.

– W ostatnim czasie zauważamy rosnące zainteresowanie nowoczesnymi sposobami komunikacji ze strony MŚP. Tego typu rozwiązania z jednej strony umożliwiają redukcję kosztów, z drugiej zaś sprzyjają elastycznemu modelowi pracy – przyznaje Piotr Głosek, Consulting Systems Engineer w Cisco.

Do popularyzacji systemów UC wśród małych i średnich przedsiębiorstw powinien przyczynić się rozwój usług chmurowych. O ile duże firmy z reguły korzystają z tradycyjnych systemów komunikacyjnych, o tyle mniejsze przedsiębiorstwa zaczynają rozważać opcję Unified Communications as a Service. Jej największe zalety to rozliczanie w modelu abonamentowym, krótszy czas wdrożenia w porównaniu z instalacją w środowisku lokalnym klienta, ale także duża elastyczność – użytkownik może łatwo zwiększać lub zmniejszać liczbę stanowisk w zależności od potrzeb. Należy dodać, że mniejsze firmy z reguły nie mają specjalistów IT, a w przypadku UCaaS utrzymanie systemu i administrowanie nim spoczywa na barkach usługodawcy.

W najbliższych latach providerzy zapewne rozbudują ofertę w zakresie usług komunikacji, tworząc pakiety, w których oprogramowanie UC będzie stanowić jeden z elementów większej całości. Gartner przewiduje, że w latach 2016–2021 przychody ze sprzedaży usług telefonii w chmurze będą rosnąć w tempie 16 proc. rocznie. Firma badawcza prognozuje dalszy spadek cen tych usług, począwszy od 2019 r. mają kurczyć się w tempie od 3 do 5 proc.

Analitycy uważają, że najwięksi producenci zaczną zwiększać inwestycje na rozwój UCaaS kosztem tradycyjnych rozwiązań. Niejako potwierdzeniem tej tezy są działania Cisco. Producent w ubiegłym roku przejął za 1,9 mld dol. BroadSoft, wiodącego dostawcę oprogramowania i usług dla operatorów telekomunikacyjnych.

Złe i dobre wieści dla integratorów

Analizy Gartnera i zapowiedzi największych producentów nie są zbyt optymistyczne dla integratorów. Sprzedaż systemów komunikacyjnych w formie usługi zabiera im część zysków. W modelu chmurowym często nie ma miejsca dla pośrednika lub jego rola ogranicza się jedynie do prostej odsprzedaży.

– Integratorzy w obecnej sytuacji rynkowej powinni zrewidować oferowany zakres usług i w razie potrzeby poszerzyć go o nowe obszary, takie jak tworzenie systemów hybrydowych i mobilnych. Warto także pomyśleć o integracji systemów UC z aplikacjami biznesowymi – doradza Piotr Głosek.

Na szczęście rodzimi integratorzy nie muszą wykonywać żadnych nerwowych ruchów i mają sporo czasu na opracowanie strategii uwzględniającej nadchodzące zmiany.

– Nie odbieramy od naszych partnerów niepokojących sygnałów. Rozwiązania chmurowe nie zabierają im klientów. Co więcej, zauważyliśmy, że zainteresowanie centralami wirtualnymi, które w pewnym momencie było dość duże, w ostatnim czasie zdecydowanie zmalało – mówi Marcin Tułodziecki.

Niemniej w kilku zastosowaniach usługi chmurowe zyskują zwolenników. Najbardziej obrazowym przykładem są aplikacje przeznaczone do organizacji webinarów, które skutecznie wypierają z rynku mostki konferencyjne i wideo-
konferencyjne. Integratorzy powinni bacznie obserwować rynek i potrzeby użytkowników central telefonicznych. Czasami lepiej sprzedać usługę i mniej zarobić na transakcji, aniżeli oferować drogie rozwiązanie sprzętowe i bezpowrotnie stracić klienta.

Nie mniej ważną kwestią jest edukacja. Instalatorzy mocno związani z rynkiem telekomunikacyjnym nie zawsze posiadają kwalifikacje w zakresie wdrażania specjalistycznego oprogramowania.

– Systemy zunifikowanej komunikacji łączą świat informatyczny i telekomunikacyjny. Często bywa tak, że integratorzy doskonale rozumieją tylko pierwszą część, a drugiej nie chcą się uczyć – ocenia Paweł Podwysocki, prezes Unify.

Złożoność produktów, a także konieczność dopasowania do specyficznych potrzeb klientów zniechęca instalatorów do oferowania systemów UC. Być może warto wziąć dodatkowe lekcje, które zaprocentują w nieodległej przyszłości nowymi zamówieniami.

Artykuł Komunikacja: trudna sztuka integracji pochodzi z serwisu CRN.

Wciąż najważniejszą metodą komunikacji pozostaje rozmowa przez telefon, bez wątpienia najszybszy sposób kontaktu. Zaraz za telefonem jest e-mail. Poczta elektroniczna z pewnością szybko nie straci na znaczeniu, ale na terytorium, które dotąd było zarezerwowane dla serwerów pocztowych, szybko wchodzą nowe narzędzia. Coraz powszechniej wykorzystuje się w firmach komunikatory, które jeszcze kilka lat temu były postrzegane w biznesie raczej jako „gadżet”, a nie potężne narzędzie ułatwiające współpracę.

– Wykorzystanie rozwiązań typu instant messaging gwałtownie rośnie, a dodatkowe funkcje komunikatorów sprawiają, że stają się one szybkim i wszechstronnym sposobem porozumiewania się nie tylko wewnątrz firmy, ale również na zewnątrz, a więc z klientami, dostawcami i partnerami – mówi Arkadiusz Rosiak,  Business Line Manager – Converged Communications w Dimension Data.

Okazuje się jednak, że wiele firm nie nadąża za tym trendem i pracownicy zaczynają sami „uzbrajać” się w tego typu narzędzia, korzystając z aplikacji klasy konsumenckiej. Zapotrzebowanie na nowe rozwiązania, łączące wiele różnych sposobów pracy i komunikacji, jest spore, a ożywienie na rynku wynika z potrzeb nowego pokolenia pracowników, którzy preferują zupełnie inne sposoby kontaktu niż starsi koledzy. W rezultacie do grona tradycyjnych producentów rozwiązań komunikacyjnych dołączają nowi gracze.

To social media kształtują trendy

Wykorzystanie aplikacji konsumenckich jest związane przede wszystkim z szybko rosnącą popularnością mediów społecznościowych. Producenci dostrzegli szansę w dostosowywaniu funkcjonalności i elastyczności portali społecznościowych do potrzeb użytkowników biznesowych. Powstała więc nowa rodzina narzędzi, która swój początek miała w portalach konsumenckich. Rozwijają się one dwutorowo. Tradycyjni producenci rozwiązań komunikacyjnych, np. Microsoft czy Cisco, wzbogacają narzędzia klasy biznesowej o możliwość współpracy i wymiany informacji sposobem znanym z mediów społecznościowych. Równolegle działają dostawcy rozwiązań konsumenckich, tacy jak Facebook, którzy na bazie swoich rozwiązań tworzą produkty dla biznesu.

Wiedza o tym, dlaczego użytkownicy korzystają z narzędzi klasy konsumenckiej, jest niezmiernie ważną wskazówką zarówno dla działów IT w przedsiębiorstwach, jak i dla integratorów wdrażających rozwiązania UCC. Z badania Connected Enterprise Report 2016 firmy Dimension Data wynika, że najczęstszym powodem jest „znajomość aplikacji konsumenckich”, zaś na drugim miejscu znalazła się odpowiedź: „konieczność współpracy z osobami spoza firmy”. Trzecim z kolei powodem okazała się „łatwość korzystania” z takich urządzeń.

Badania wykazały, że aż w połowie firm narzędzia konsumenckie są stosowane przez użytkowników bez akceptacji, a często także bez wiedzy działów IT. Okazuje się również, że jedynie jedno na dziesięć przedsiębiorstw aktywnie blokuje wykorzystywanie tego typu aplikacji. Ciekawym odkryciem raportu jest fakt, że aż 81 proc. użytkowników posługuje się konsumenckimi rozwiązaniami do przesyłania plików.

Potrzebna edukcja użytkowników

Pracownicy zbyt mało wiedzą o dostępnych rozwiązaniach biznesowych. Ich szkoleniem w tym zakresie powinny zająć się działy IT (wyedukowane z kolei przez integratorów). Jednocześnie użytkownikom brakuje wiedzy o zagrożeniach związanych z wykorzystywaniem rozwiązań, które nie zostały zatwierdzone przez dział IT. Ich użycie to nie tylko sprawa bezpieczeństwa, ale także np. niekontrolowanego użytkowania łączy internetowych. Gdy bowiem pracownicy wykorzystują konsumencką przestrzeń dyskową w chmurze, zużywają na przesyłanie plików pasmo potrzebne choćby na wideokonferencje.

A wideokonferencje dość szybko zdobyły popularność. Chociaż nie są podstawowym narzędziem komunikacyjnym, korzyści, jakie przynoszą, powodują, że firmy chętnie w nie inwestują. I nie dotyczy to wyłącznie dużych przedsiębiorstw. Przede wszystkim w tym przypadku łatwo wykazać zwrot z inwestycji, a więc oszczędności na kosztach podróży. Nie mówiąc o tym, że systemy wideokonferencyjne są coraz bardziej dopracowane technicznie, a jakość produktów zachęca do ich stosowania. Dlatego nawet mniejsze firmy coraz częściej kupują terminale wideokonferencyjne, żeby współpracować ze swoimi klientami, dostawcami i partnerami.

Prowadzenie spotkania na odległość przy użyciu rozwiązań UCC to także możliwość szkolenia nowych pracowników i prezentacji produktów. Platformy zintegrowanej komunikacji dają szansę organizacji spotkań na dużą skalę, takich jak seminaria. Wówczas można zapewnić transmisję w Internecie nawet dla 10 tys. uczestników.

Rośnie także zainteresowanie rozwiązaniami, które zawierają nowoczesne funkcje Contact Center, takie jak identyfikacja dzwoniącego (w ramach systemu CRM) czy komunikacja z social media. Nowe systemy tego typu zapewniają ponadto zaawansowaną analitykę biznesową i raportowanie. Coraz częściej klienci chcą integrować rozwiązania UCC ze swoim firmowym środowiskiem internetowym.

– Przedsiębiorstwo może umieścić na stronie internetowej przycisk „zadzwoń do mnie” lub „napisz do mnie na czacie”, a konsultant infolinii przechwyci to połączenie na komunikatorze. Takie rozwiązanie wprowadzono chociażby w ZUS-ie – mówi Magdalena Olek z polskiego oddziału Microsoftu.

 

Arkadiusz Rosiak

Business Line Manager – Converged Communications, Dimension Data Poland

Ponieważ „środek ciężkości” w podejmowaniu decyzji i finansowaniu nowych narzędzi komunikacyjnych przesuwa się z działów IT do działów biznesowych, coraz częściej tematem rozmów integratorów z klientami muszą być korzyści biznesowe i użyteczność, a w znacznie mniejszym stopniu funkcjonalność i technologie. Także działy IT muszą zmienić podejście do wyboru i zakupu rozwiązań komunikacyjnych, wprowadzając model współpracy z „wewnętrznym klientem”, jakim są użytkownicy tych systemów.

Kompetencje na dynamicznym rynku

Rola sprzedawcy rozwiązań komunikacyjnych przez lata ewoluowała od dostawcy urządzeń PBX do integratora narzędzi zunifikowanej komunikacji i pracy grupowej. Nie są one jedną aplikacją, ale rozwiązaniem składającym się różnych komponentów i produktów, które trzeba zintegrować – zarówno ze sobą, jak i z wykorzystywanymi w firmie systemami. Tylko wtedy przedsiębiorstwo będzie miało z nich dużą korzyść.

Rozwiązanie UCC może składać się z takich elementów, jak serwer zunifikowanej komunikacji, platforma konferencyjna, komunikator, oprogramowanie desktopowe, mobilne itp. Wszystkie będą potrzebować powiązania z siecią, zasobami wewnętrznymi i usługami operatorskimi. By skutecznie połączyć ze sobą sprzęt, oprogramowanie i elementy sieciowe, czasem w wielu odległych od siebie miejscach, potrzeba bardzo dobrej współpracy z klientem, a także wiedzy i umiejętności. Kompetencje są szczególnie ważne, bo rynek zunifikowanej komunikacji jest bardzo dynamiczny.

Slack attack: integracja narzędzi od różnych dostawców

Do grona producentów tradycyjnie związanych z branżą telekomunikacyjną dochodzą nowi gracze, z zupełnie innymi doświadczeniami, tacy jak Facebook, Google czy mało jeszcze znany w Polsce – Slack. Wprowadzane są też nowe modele usługowe, co najczęściej wiąże się ze świadczeniem usług w chmurze. Szczególnie wyraźnie widoczny jest rozwój aplikacji i usług pracy grupowej – zarówno w ofertach nowy dostawców, jak i dotychczasowych liderów rynku.

Dlatego do sukcesu integratora w najbliższej przyszłości będzie przyczyniać się umiejętność integrowania narzędzi pochodzących od różnych producentów. Przedsiębiorcy są coraz bardziej zainteresowani pełnymi rozwiązaniami zunifikowanej komunikacji, a nie jedynie pojedynczymi narzędziami. Widzą korzyści wynikające z korzystania z kilku sposobów porozumiewania, np. przez łączenie telefonu z systemami wideokonferencyjnymi lub komunikatorami oraz prostego i szybkiego przechodzenia z jednego sposobu komunikacji do drugiego. Naprzeciw tym oczekiwaniom wychodzą także producenci, którzy nie tylko rozwijają i poszerzają ofertę własnych produktów, ale umożliwiają także ich współpracę z rozwiązaniami konkurencyjnych firm.

Systemy do komunikacji w biznesie stają się coraz bardziej wyrafinowane, więc resellerzy w tej branży nie mogą ograniczać się do sprzedaży pudełek z gotowymi rozwiązaniami. Ponieważ to rozumieją, coraz częściej starają się tworzyć relacje z klientami polegające na doradztwie. Chcą być uważani za zaufanych partnerów, którzy – zanim przejdą do rozmów o produktach i technologiach – poznają dokładnie potrzeby firmy, jej cele oraz uwarunkowania biznesowe i w tym kontekście wyzwania komunikacyjne. W rezultacie potrafią dobrać rozwiązanie najbardziej optymalne dla klienta i podjąć z nim długoterminową współpracę.

Artykuł Komunikacja i praca grupowa – integrowanie starego z nowym pochodzi z serwisu CRN.