- CRN

Tymczasem, z punktu widzenia resellerów i integratorów, należałoby w pierwszej kolejności wrócić do korzeni i zadbać o kilka podstawowych zasad biznesu dystrybucyjnego, wręcz dekalogu sprzedaży. I wcale nie chodzi przede wszystkim o jak najniższe ceny, choć dystrybucja produktów konsumenckich w cenach wyższych niż u retailerów regularnie podnosi ciśnienie niejednemu czytelnikowi CRN Polska. Z drugiej strony wielu z nich podkreśla, że obecnie ceny u poszczególnych dostawców są do siebie coraz częściej zbliżone, a tym samym tracą na znaczeniu. W efekcie element, który był kluczowy w latach 90. i na początku tego wieku, teraz ustępuje pierwsze miejsce… handlowcom.

Sprzedają ludzie, nie systemy

Jak się bowiem okazuje, najczęściej wymienianą przez resellerów i integratorów bolączką – w kontekście współpracy z dystrybutorami – jest niekompetentny handlowiec. Taki, który nie odbiera telefonów i nie oddzwania. A kiedy w końcu uda się do niego dodzwonić, obieca coś „na gębę”, ale w razie kłopotów z towarem wyprze się wszystkiego. Kiedy zaś odpisze na maila, to ze sporym opóźnieniem i niekoniecznie z prawdziwymi danymi dotyczącymi transakcji czy produktu. Właściwie jedyna sytuacja, w której taki handlowiec biega za resellerem i jest wówczas „słodki jak miód” oraz na bieżąco dostępny, ma miejsce wtedy, gdy zachodzi potrzeba wypchnięcia jakiegoś niekoniecznie atrakcyjnego towaru z magazynu.

Podsumowując: zespół handlowców, którzy rzetelnie podchodzą do swojej pracy (odbierają telefony, odpowiadają na maile), jednocześnie są etyczni (nie naciągają partnerów ani nie obiecują na wyrost), a do tego dysponują fachową wiedzą o produktach – to najlepsza możliwa inwestycja, która znacząco zwiększy satysfakcję partnerów handlowych, zapewni ich lojalność i bardzo szybko korzystnie przełoży się na wynik finansowy. Zdaniem czytelników CRN Polska to nawet ważniejsze od najlepszych systemów sprzedaży B2B, świetnej logistyki i dobrych warunków kredytowych.

Proste „myki”

Resellerzy i integratorzy zwracają uwagę na jeszcze jeden, nie tak znowu oczywisty, aspekt funkcjonowania działu handlowego, jakim są godziny pracy. Okazuje się, że handlowiec, którzy zaczyna o świcie, aby ośmiogodzinny dzień zakończyć o 15:00 czy 16:00 (co jest jak najbardziej zrozumiałe na przykład w przypadku osób z małymi dziećmi), rozmija się z ważną potrzebą swoich klientów. Jak podkreślają resellerzy i integratorzy, użytkownicy końcowi zwykle zgłaszają zapytania czy składają zamówienia raczej w ciągu dnia, do późnego popołudnia czy nawet wczesnego wieczoru. A więc wtedy, kiedy niejeden handlowiec u dystrybutora właśnie zbiera się do wyjścia i przestaje odpowiadać na maile i telefony. Może się więc okazać, że dość prosty „myk” – jakim byłoby obligatoryjne wydłużenie czasu pracy działu sprzedaży do 18:00 – mógłby stanowić znaczącą przewagę konkurencyjną. Pozostaje pytanie, jak wpłynęłoby to w długim okresie na wydajność pracy i samopoczucie handlowców, zwłaszcza w kontekście promowanej od pewnego czasu idei work-life balance. Dlatego wprowadzenie tego typu zarządzeń powinno być starannie przemyślane.

„Korpo-kłody” pod nogi

Każdy dystrybutor powinien mieć do perfekcji opanowane kwestie logistyki i związane z tym procedury. To oczywiste, zwłaszcza że polski reseller i integrator jest niezwykle wymagający – z jednej strony oczekuje natychmiastowej realizacji zamówienia, a z drugiej chciałby mieć poczucie, że w razie potrzeby dystrybutor będzie bardzo elastyczny w zakresie terminu zapłaty, kredytu kupieckiego, nietypowych potrzeb klienta etc. Stąd wynika pewien problem, bo jeśli dystrybutor ma być perfekcyjnie działającą logistyczną maszyną handlową, to musi mieć opracowany zbiór procedur, które gwarantują niedopuszczenie do chaosu. Jeżeli jednak procedury zaczynają być ważniejsze niż mniej lub bardziej nietypowe potrzeby resellera i jego klienta, pojawia się zgrzyt we wzajemnych relacjach na linii dystrybutor – partner handlowy.

Jak pisze jeden z naszych czytelników: „Największą bolączką jest często oderwanie od rzeczywistości. Wszelkie relacje dzisiaj muszą być mierzalne. Wszystko, co robimy, musi być określone w liczbach, coraz mniej w tym wszystkim jest efektów jakościowych”. Drugi zwraca uwagę, że „aby kupić towar w akceptowalnej cenie, należy przebrnąć przez systemy projektów, papierologii, zatwierdzania cen itp. Musi być w to zaangażowane wiele osób, co generuje koszty”. Kolejny respondent się z tym zgadza, używając określenia „procedury typu korpo-kłody-pod-nogi”. Tego rodzaju uwagi warto potraktować serio, bo na przykład wygoda działu finansowego czy controllingu nie może być w firmie handlowej ważniejsza niż potrzeby działu handlowego – trzeba to mądrze wyważyć.

Dodatkowe postulaty z tym związane dotyczą czasu oczekiwania na organizowanie dodatkowych zabezpieczeń w zakresie finansowania, możliwości negocjacji kredytu kupieckiego, jak również wsparcia przy realizacji większych projektów, chociażby poprzez przedłużenie terminu wzajemnych rozliczeń.

Zdziwienia

Wśród postulatów zgłaszanych przez resellerów i integratorów są takie, które mogą budzić zdziwienie, np.: „nieprzejrzyste interfejsy i nieintuicyjne strony internetowe, które wyglądem przypominają strony sprzed 10 lat”. Biorąc pod uwagę, że dystrybutorzy rozwiązań IT mają być ich ambasadorami, tego rodzaju zarzuty nie powinny mieć miejsca. Zwłaszcza że – jak słusznie zauważa nasz czytelnik – „ma to niezwykle duży wpływ na odbiór i chęć z korzystania z zaproponowanych narzędzi”.

Kolejne zdziwienie dotyczy regularnie powracających w odpowiedziach na naszą ankietę trudności z dotarciem do szczegółowych danych technicznych produktów. Zresztą nierzadko nie pomaga wówczas nawet bezpośrednia prośba do producenta – zdarza się, że polski oddział międzynarodowej korporacji nie dysponuje najnowszymi katalogami produktowymi, co bywa problematyczne zwłaszcza w sytuacji, gdy w portfolio jest wiele podobnych do siebie modeli urządzeń, z których każdy ma nieco inną specyfikację techniczną, a dodatkowo na rynek dość często wypuszczane są kolejne serie.

Oczywiście nie zabrakło utyskiwań na udział dystrybutorów w przetargach i w sprzedaży bezpośredniej, a wręcz podkradanie klientów własnym partnerom handlowym. Tego typu praktyki, nierzadkie w latach 90., w drugiej dekadzie XXI wieku powinny być dawno zapomniane. Dziwić może też zarzut dotyczący polityki cenowej w kontekście łamania wcześniejszych obietnic. Jeśli dystrybutor umówił się z resellerem na określone kwoty, nie powinien zmieniać raz ustalonych warunków, a do takich sytuacji – zdaniem naszych czytelników – czasami dochodzi.

Na koniec warto przytoczyć wypowiedź jednego z resellerów, która może stanowić swoiste motto, a jednocześnie wyzwanie dla każdego dystrybutora myślącego o swoim biznesie w kategoriach długoterminowych: „Dystrybutor powinien być jak matka – podpowie, co zrobić, pomoże w kłopotach, pożyczy pieniądze, jak będzie taka potrzeba. Dystrybutor nie opuści Cię w razie potrzeby, zadzwoni, jak się nie będziesz długo odzywał, lub przyjedzie odwiedzić i porozmawia o przyszłości lub bieżących sprawach. Takie cechy cenię sobie najbardziej”.

Ankieta została przeprowadzona wśród głosujących w plebiscycie CRN Polska w kwietniu i maju br. Zadaliśmy im dwa pytania: Co najbardziej cenisz we współpracy ze swoim dystrybutorem? Jaka jest Twoja największa bolączka we współpracy z dystrybutorami? Wybrane odpowiedzi stanowią podstawę artykułu i cytujemy je, zachowując oryginalną pisownię (z wyjątkiem korekty ortograficznej). Za dwanaście najciekawszych respondenci naszej ankiety otrzymali nagrody.

Resellerzy o swoich oczekiwaniach

Jacek Marynowski, Storage IT
W kooperacji z dystrybutorem cenię sobie relacje interpersonalne. Towar można kupić w różnych miejscach, cena jest mniej więcej taka sama. Relacja natomiast jest tym, co wyróżnia współpracę. Z osobą po drugiej stronie można lepiej wypracować porozumienie, niż zaproponuje nawet najlepszy system informatyczny B2B. Atutem są również programy lojalnościowe czy konkursy sprzedażowe, jakkolwiek udział w konkursie jest determinowany jakością współpracy, a nie jedynie atrakcyjnością premii.

Paulina Rzepczyńska, Veriti
Najbardziej we współpracy z dystrybutorem cenię sobie terminowość oraz poczucie bezpieczeństwa. Jeżeli zwracamy się mailowo z problemem do ulubionego dystrybutora, to zazwyczaj odpowiedź otrzymujemy natychmiast, co jest ogromnym plusem ze względu na liczbę prowadzonych przez nas projektów.

Mariusz Trębacz, Prima
Najcenniejszy we współpracy z dystrybutorem jest kontakt z człowiekiem, nie z systemem. Dobry handlowiec czy PM, który pomoże znaleźć odpowiednie rozwiązanie dla klienta czy pomoże w poradzeniu sobie z jakimś problemem, jest dla mnie cenniejszy niż trochę niższa cena w systemie innego dystrybutora. Ważna jest również dostępność i szerokość asortymentu, tak by rozwiązanie dobrać jak najlepiej do potrzeb klienta. Cenię sobie również programy promocyjne, które umożliwiają wygenerowanie dodatkowych korzyści już przy niewielkich wolumenach zamówień.

Piotr Piekarczyk, Arkanet
Najbardziej cenię we współpracy z moim ulubionym dystrybutorem możliwość dostosowywania się do zmiennych warunków podczas realizacji zlecenia oraz wysoki poziom komunikacji. Często podczas wdrożenia zdarzają się nieoczekiwane zwroty akcji, mogące rzutować na pogorszenie nastroju klienta – dystrybucja jest w stanie szybko reagować na takie wydarzenia, podsuwając korzystne wyjście z zaskakujących sytuacji.

Hubert Klimczak, IT Partner
Znaczną przewagę zyskałby dystrybutor oddający do dyspozycji elastyczny i dający najszersze możliwości kreator ofert. Skoro nadeszły czasy, że z poziomu urządzenia mobilnego możemy kilkoma ruchami palca przygotować spersonalizowane zdjęcie przypominające pocztówkę, zakładam, że technicznie stworzenie kreatora na wzór środowisk do tworzenia stron internetowych czy ofert dostępnych później na stronach serwisów aukcyjnych nie jest problemem. Zawsze jest to eliminacja indywidualizowania ofert przedstawianych klientowi z poziomu Worda/Writera, następnie tworzenia z tego PDF-ów, by zawrzeć wszystkie niezbędne informacje, odpowiednią estetykę i indywidualne czcionki, grafiki itp.

Remigiusz Waszkiewicz, PHU Elite
Oczekuję na możliwość zamawiania towaru do godzin dogodnych dla klientów końcowych, a nie ograniczonych przez godziny pracy handlowców, np. do 15:00, bo ci kuriozalnie zaczynają swój dzień pracy superrano, kiedy zupełnie nie są nam potrzebni.

Piotr Wyrwiński, Atapol
Tak się wszyscy zapatrzyli w automatykę XML-ową, że wygląda, jakby naprawdę uwierzyli, że wszystko da się załatwić formularzami, systemami autoresponderów i wirtualnymi doradcami. Tak, wiem, że to generuje skalę, ale kompletnie degraduje pojęcie kontaktu i powoduje, że każdy dostawca staje się kolejnym paczkomatem na drodze towarów od producenta do klienta. Jeśli więc gdzieś się jeszcze znajdzie handlowiec, który potrafi złapać za słuchawkę telefonu i porozmawiać (nie dukać formułki z przygotowanego wcześniej schematu), to chwała jemu i jego pracodawcy.

Katarzyna Ossolińska, Xcomp
Cenię umiejętność współpracy przy realizacji projektu (zwłaszcza dużego), na co składają się: szybkość reakcji, wspólne rozwiązywanie problemów z producentem, koordynacja dostaw w czasie. Dystrybucja jest ważnym ogniwem łańcucha sprzedaży, stanowi łącznik pomiędzy producentem a handlowcem (firmą, klientem) i to ogniwo musi być mocne i niezawodne.

Anna Włodarczyk, Direct Store
Elastyczność i szybkość działania – to kluczowe cechy idealnego dystrybutora. Najważniejsze jest dla mnie jak najszybsze uzyskanie wyceny na sprzęt, którym klient jest zainteresowany. Możliwość negocjacji ceny, wiedza techniczna czy przedstawienie alternatywnego rozwiązania są także istotną wartością dodaną. Miło współpracuje się z dystrybutorami organizującymi eventy i szkolenia, w których mogą uczestniczyć zarówno moi pracownicy, jak i nasi klienci. Taka współpraca musi opierać się również na obopólnym zaufaniu, które przejawia się także w korzystnych warunkach kredytowania.

Andrzej Kobus, AMK-Info
Ceny hurtowe, a nie detaliczne. Stabilna dostępność produktów w magazynie dystrybutora, niekoniecznie krajowym, które nie znikają co chwilę ze stanu magazynowego, bo w przeciwnym razie tworzy się niepewność jak na giełdzie. Rzetelność informacji o produktach. Aktywne rozwijanie form finansowania transakcji, np. płatność kartą kredytową, czy negocjowane warunki kredytu kupieckiego 30–90 dni dla działalności wdrożeniowej, w zależności od potrzeb.

Resellerzy o swoich bolączkach

Jacek Marynowski, Storage IT
Dla małej firmy, która walczy na rynku jakością obsługi, podstawowa bolączka to dostępność produktów. Przy coraz bardziej rozbudowanym portfolio dystrybutorzy wybierają sobie urządzenia, które mają w magazynie. Jest to zrozumiałe ekonomicznie, natomiast zamówienie produktu z oferty dystrybutora często oznacza dostawę nawet powyżej deklarowanego terminu. „Umawiamy się na 2 tygodnie, dostajemy po 3–4 tygodniach”. Niestety, wiąże się to z utratą zaufania klienta, a w szczególnych wypadkach wysokimi kosztami kar umownych. Kolejną sprawą jest nie zawsze odpowiednia jakość pakowania sprzętu. Przy rotujących załogach dystrybutorzy nie poświęcają uwagi przeszkoleniu, przez co towar może ulec mikrouszkodzeniom w transporcie, co przekłada się na żywotność sprzętu i wyższe koszty obsługi.

Paulina Rzepczyńska, Veriti
Największą bolączką we współpracy z dystrybutorem jest brak informacji o dacie dostępności towaru, przez co ja również klientowi nie mogę podać takiej daty. Zdarzają się również pomyłki już w samej dostawie towaru, co jest niedopuszczalne.

Mariusz Trębacz, Prima
Największym problemem u większości dystrybutorów jest kwestia czasu reakcji na problematyczne tematy i kłopot z dostępem do kompetentnej osoby. Otrzymanie wyceny czy odpowiedzi na bardziej precyzyjne pytania dotyczące produktów trwa często tak długo, że klient rezygnuje z naszej oferty, bo możemy ją przedstawić zbyt późno, a załatwianie kwestii serwisowych trwa również zbyt długo.

Rafał Glazer, Mainsoft
Największą bolączką jest często zmieniająca się kadra, z którą się współpracuje. Burzy to model działania i trzeba przecierać niektóre szlaki na nowo. Oprócz tego niesłowni handlowcy, którym trzeba o wszystkim przypominać, oraz problemy działów finansowych z udzielaniem kredytu.

Michał Witczak, MDM Komputery
Największą bolączką podczas współpracy z dystrybutorami jest to, że część z nich ma własne sklepy internetowe, w których ceny detaliczne są bardzo zbliżone do cen zakupowych klientów hurtowych.

Hubert Klimczak, IT Partner
W branży IT charakterystyczne jest to, że zamówienia od klientów do resellerów docierają zwykle „na ostatnią chwilę”, co skutkuje dużą presją na handlowców w ostatniej godzinie pracy każdego dnia roboczego. W mojej opinii, jeśli jeden z liderów na rynku dystrybucyjnym zaproponowałby możliwość realizacji zamówień godzinę później aniżeli konkurencja, mógłby liczyć na sukces finansowy. Dla większości resellerów niezauważalnym byłoby rozpoczynanie pracy takiego dystrybutora godzinę później niż konkurencja, a z pewnością w branży dałoby się zauważyć monopol składania zamówień w godzinach między 17 a 18.

Przemysław Porada, ApparIT
Zbyt sztywne zasady programów partnerskich i wsparcia dla nowych zakupów dla już zarejestrowanego klienta. Wielokrotnie w kontekście współpracy z klientami końcowymi jestem proszony o oferty na rozszerzenia produktów już wykorzystywanych przez klienta. Brak wsparcia cenowego zbliżonego do tego, jakie uzyskuje tzw. pierwszy opiekun klienta, skutecznie uniemożliwia zaproponowanie klientowi konkurencyjnej oferty. Jest to szczególnie uciążliwe w postępowaniach składających się z kilku produktów, np. notebooki wraz z dodatkowym oprogramowaniem. Nie należy tego mylić z ofertowaniem i uzyskiwaniem cen wynikających ze stałej, bieżącej współpracy z klientem.

Anna Włodarczyk, Direct Store
Największą bolączką są warunki współpracy, trudności w uzyskaniu większego kredytu kupieckiego i wydłużeniu terminów płatności. Faktury są często wystawiane w dniu wysyłki z nieadekwatną datą sprzedaży, co skraca termin płatności o jeden lub kilka dni. Kwestią, która mnie denerwuje, są częste zmiany opiekunów handlowych i brak możliwości współpracy z handlowcem, który nam najbardziej odpowiada.

Andrzej Kobus, AMK-Info
Bolączką od lat są ceny dla resellerów, czyli niemożność wygenerowania godziwej marży (20–30 proc.) na sprzedaży laptopa. Rolą resellera jest profesjonalne zachęcenie klienta końcowego do zakupu właściwego produktu. Tymczasem w internecie klient końcowy znajdzie przynajmniej 15 dostawców amatorów z ceną dla end-usera niższą, niż dystrybutor oferuje resellerowi. W efekcie reseller przestaje sprzedawać produkty i zmienia działalność na taką, w której projektowanie i dostawa rozwiązań zintegrowanych stanowi większość transakcji. Reseller IT zmienia również branżę, np. na automatykę przemysłową (albo sprzedaż wyposażenia kuchni…). Właśnie w ten sposób nasza firma w ciągu kilku lat podwoiła roczne zyski, koncentrując się na działalności projektowo-wdrożeniowej przy ponad dwukrotnym ograniczeniu sprzedaży produktów IT. Tracą na tym dystrybutorzy i producenci IT, którym profesjonalny sprzedawca nie buduje marki, a handel realizowany jest przez przypadkowe osoby, które po pewnym czasie i tak odchodzą z branży, bo nie można uczciwie zarobić. Żaden reseller o zdrowych zmysłach nie będzie zajmował się profesjonalną obsługą klienta przy 1–2 proc. marży (a do tego szkolenia produktowe, konferencje, autoryzacje pochłaniają mnóstwo czasu).