CRN Czy takie firmy jak Avaya, a tym samym jej partnerzy biznesowi, są jednymi z nielicznych, które nie ucierpiały wskutek pandemii, a wręcz przeciwnie – zwiększyły swoje przychody?

Ahmed Helmy Pandemia dotknęła również nas, i to na różne sposoby, ale rzeczywiście wzrosło znacznie zainteresowanie wszystkimi naszymi produktami, które umożliwiają lub ułatwiają zdalną pracę i zwiększają jej elastyczność. Analizując zachowanie konsumentów widzieliśmy dwie fale. W trakcie pierwszej, kiedy to została oficjalnie ogłoszona pandemia COVID-19, klienci aktywnie dokupowali licencje lub rozszerzali funkcjonalność posiadanych platform, bo nie chcieli ich zmieniać i prowadzić kolejnego wdrożenia w obliczu kryzysowej sytuacji. Chcieli po prostu wysłać pracowników do domu i umożliwić im pracę na tych samych zasobach i w podobny sposób, jak robili to w biurze. Ale teraz jest druga fala – coraz częściej więc wracają i mówią, że rozwiązanie to sprawdziło się, a w kontekście niepewności związanej z dalszym przebiegiem pandemii chcą mieć możliwość efektywnej pracy w chmurze na stałe. Pomaga w tym platforma Avaya Spaces, która zapewnia nie tylko głosową i wizualną współpracę, ale także ułatwia komunikację z wykorzystaniem innych kanałów czy śledzenie postępu projektów, w które zaangażowani są pracownicy.

Na całym świecie ludzie współpracują ze sobą w różny sposób i w różnym stylu. Czy dostosowywaliście w jakiś sposób swoje rozwiązania do tych cech współpracy, charakterystycznych dla różnych krajów lub rodzaju przedsiębiorstw?

Przede wszystkim skupialiśmy się na tym, aby nasze narzędzia umożliwiały wzrost produktywności, a to jest parametr uniwersalny. Natomiast oczywiście pozostawiliśmy możliwość dostosowywania produktów do potrzeb klientów w bardzo szerokim zakresie. Integratorzy mogą modyfikować ich interfejs, ale także integrować je poprzez API z innymi rozwiązaniami, chociażby edukacyjnymi. Udostępniamy też tzw. koncepty aplikacji, które demonstrują, jak można wykorzystać zapewnianą przez nas platformę.

Jakie są największe wyzwania, których partnerzy doświadczają podczas wdrażania rozwiązań Avaya w środowisku klientów?

Niestety, wielu klientów nie ma szeroko zakrojonej strategii rozwoju swoich firm, zdarza się, że prowadzą wiele projektów w tym samym czasie, często chaotycznie wdrażając różne, niekompatybilne ze sobą rozwiązania. Pandemia przyspieszyła proces cyfrowej transformacji, ale jeszcze bardziej uwydatniła ten problem. Klienci oczekują, żeby procesy planowania, projektowania i wdrażania, które czasem zajmowały nawet rok, skrócić obecnie do kilku tygodni. Dlatego zachęcamy partnerów, aby tłumaczyli klientom, że tu trzeba cierpliwości i metodycznego podejścia. Jeśli ktoś był solidnie zapóźniony, trudno będzie mu to szybko nadrobić. Ale jeśli zainwestował w elastyczne środowisko pracy już jakiś czas temu, dziś bardzo łatwo czerpie z tego korzyści.

Avaya znana jest z tego, że nie boi się używać nowoczesnych technik w nieoczywistych zastosowaniach. Jakiego typu innowacji możemy spodziewać się w przyszłości?

Już od pewnego czasu mechanizmy komunikacyjne związane są z wieloma nowatorskimi technikami, zapewniającymi większą efektywność kontaktu, w tym pracowników infolinii z klientami. Użytkownicy tych narzędzi coraz częściej pytają nas w jaki sposób można zwiększyć stopień indywidualnego podejścia do klienta, a nie odtwarzać mu wyłącznie standardowe komunikaty. Mamy wiele sukcesów w tej dziedzinie, ale szukamy dalej. Szansy rozwoju upatrujemy między innymi w sztucznej inteligencji. Uważnie przyglądamy się też zapotrzebowaniu podmiotów z różnych branż, szczególnie w kontekście Internetu rzeczy. Dla przykładu, w branży ochrony zdrowia urządzenia monitorujące różne parametry życiowe pacjenta mogą wysyłać informacje do systemu komunikacji i w zależności od sytuacji uruchamiać różne procedury. Przyglądamy się też jak można wykorzystać mechanizm blockchain do zabezpieczania danych, co ma kluczowe znaczenie właśnie w przypadku informacji medycznych.

Świętym Graalem w tej branży jest dopracowanie chatbotów do takiej postaci, aby osoba, z którą się komunikują, nie zorientowała się, że rozmawia z automatem. Do tego jednak potrzeba mechanizmów perfekcyjnie posługujących się poszczególnymi językami. W jaki sposób radzicie sobie w tej dziedzinie?

To rzeczywiście jest bardzo duże wyzwanie i od samego początku w tej kwestii postawiliśmy na współpracę z partnerami. Dlatego możliwa jest bardzo szeroka integracja naszych platform z zewnętrznymi narzędziami. Mamy podpisaną umowę partnerską z Google, która daje nam dostęp do bardzo dużej, posiadanej przez nich bazy języków. Ale w niektórych krajach współpracujemy z innymi firmami, które tworzą bardzo zaawansowane lokalne rozwiązania językowe, bazujące na sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym.

Rozmawiał Krzysztof Jakubik

Artykuł Klienci chcą pracy w chmurze na stałe pochodzi z serwisu CRN.