Systemy CRM odgrywają coraz większą rolę w prowadzeniu biznesu, co przekłada się na wyniki ich sprzedaży. Według Gartnera globalnie przychody na tym rynku wzrosły w 2014 r. o 13,3 proc., osiągając wartość 23,2 miliarda dolarów – i był to kolejny rok przyzwoitych wzrostów (w 2013 r. sprzedaż zwiększyła się o 13,7 proc.). Co istotne, przychody z całego rynku rosną mimo wojny cenowej między największymi producentami, którzy walczą o powstrzymanie klientów przed odpływem do mniejszych dostawców.

Również w Polsce perspektywy rozwoju rynku są bardzo dobre. Firmy powróciły do inwestycji w nowe technologie, wstrzymywane w ostatnich latach ze względu na niepewną koniunkturę gospodarczą. W budżetach IT znajdą się więc pieniądze na aplikacje CRM, tym bardziej że relacje z klientami to pięta achillesowa wielu przedsiębiorstw. Firmy w Polsce są generalnie wciąż słabo zinformatyzowane i obszar zarządzania relacjami z klientami nie jest tutaj wyjątkiem.

– Z naszych statystyk wynika, że nawet duże, najlepiej zinformatyzowane przedsiębiorstwa mają sporo do nadrobienia. Blisko 40 proc. z nich wciąż nie posiada aplikacji wspierających obszar CRM – potwierdza Arkadiusz Bała, dyrektor koordynator w BPSC.

Światowym liderem jest Salesforce z 18,4-proc. udziałem w rynku. Warto dodać, że sprzedaż rozwiązań tej firmy w zeszłym roku zwiększyła się aż o 28 proc. Drugi w kolejności gracz, SAP, ma udział w sprzedaży wynoszący 12,1 proc. i znacznie mniejszy wzrost przychodów – 7,2 proc. Trzecie miejsce należy do Oracle’a (udział – 9,1 proc., wzrost zaledwie 2,6 proc.). Gdyby tworzyć zestawienie według tempa wzrostu sprzedaży, drugie miejsce zająłby Microsoft, którego przychody ze sprzedaży aplikacji CRM zwiększyły się w 2014 r. o 21 proc.

 
CRM jako usługa

W 2014 r. aż 47 proc. wszystkich systemów CRM sprzedano jako usługę SaaS. To znacznie więcej niż średnia dla całego rynku oprogramowania dla przedsiębiorstw. Co więcej, według prognoz IDC ten odsetek wzrośnie do 62 proc. w 2018 r. To właśnie rosnące zainteresowanie aplikacjami CRM z chmury sprawia, że Salesforce kolejny rok z rzędu zanotował bardzo duży wzrost przychodów. Model chmurowy jest atrakcyjny dla klientów każdej wielkości, m.in. z uwagi na łatwość wdrożenia przy jednoczesnym zapewnieniu wymaganych funkcjonalności. Użytkownicy wybierają rozwiązania SaaS, aby zastąpić dotychczas używane aplikacje CRM i w ten sposób obniżyć koszty.

Jednym z czynników zwiększających zainteresowanie chmurowymi CRM-ami jest odchodzenie od samodzielnego tworzenia tych aplikacji. Zdarza się, że jeśli użytkownicy nie są zadowoleni z dotychczas wykorzystywanego systemu, kierownicy działów biznesowych – bez konsultacji z IT – decydują o przejściu na oprogramowanie dostępne jako usługa. To wskazówka dla resellerów, że może warto kierować ofertę nie do działów IT, ale bezpośrednio do działów biznesowych.

 

Mobilność

Kolejny ważny trend to mobilność. Systemy CRM są integrowane z narzędziami mobilnymi, aby dawać stały dostęp do informacji o klientach. Dzięki temu pracownicy znajdujący się poza firmą mogą skuteczniej reagować na potrzeby klientów, poprawia się także współpraca między działami. W przeszłości aplikacje mobilne CRM miały bardzo ograniczoną funkcjonalność. Od pewnego czasu producenci systemów do zarządzania relacjami z klientami rozwijają jednak coraz intensywniej ten obszar. Aplikacja mobilna daje obecnie handlowcom dostęp do rekordów zapisanych w bazie, notatek i wielu innych informacji przydatnych podczas spotkań.

Bezpieczeństwo danych

Istotnym aspektem wdrażania systemów CRM jest bezpieczeństwo danych. W tych aplikacjach firmy przechowują informacje niezbędne do prowadzenia relacji z klientami, dlatego są bardzo wyczulone na punkcie ich bezpieczeństwa. Ta kwestia nabiera jeszcze większego znaczenia w przypadku systemów CRM działających jako usługa w chmurze publicznej. Klienci mogą podejrzewać, że takie systemy zostaną skutecznie zaatakowane przez wirusy czy też przez hakerów, co doprowadzi do wycieku danych. Producenci systemów CRM od dawna wyposażają je w zaawansowane zabezpieczenia, np. możliwość nadawania poszczególnym użytkownikom indywidualnych praw dostępu. Dodatkowo klientowi można zaproponować instalację aplikacyjnej zapory sieciowej, której zadaniem będzie ochrona systemu CRM.

 
Facebook, Twitter…

Producenci CRM integrują swoje produkty z internetowymi serwisami społecznościowymi, jak LinkedIn, Twitter czy Facebook. To oznacza, że w aplikacjach CRM pojawiają się już nie tylko dane pochodzące wyłącznie z korporacyjnych zasobów. Połączenie informacji ze źródeł wewnętrznych i zewnętrznych przynosi realne korzyści. Dane zbierane z tych serwisów służą bowiem uszczegóławianiu informacji o klientach, na podstawie których firmy mogą lepiej dostosować swoje produkty czy akcje marketingowe do grupy docelowej. Aplikacja CRM może również służyć do prowadzenia działań marketingowych czy utrzymywania kontaktów z klientami za pośrednictwem wymienionych serwisów. Firmy widzą rosnące korzyści, jakie płyną z interakcji z klientami poprzez ten kanał. Oczekują więc od oprogramowania CRM odpowiednich ułatwień w tym zakresie. Tak aby szybko wychwytywać problemy zgłaszane przez klientów, znajdować nowe możliwości upsellingu czy zwiększać wartość dodaną swojej oferty. Media społecznościowe to sposób na wzmocnienie działań marketingowych i sprzedażowych oraz budowania lepszych relacji z klientami.

 

Źródła przychodów

Wdrożenie systemu CRM to złożony projekt, przy okazji którego pojawia się szereg możliwości uzyskania dodatkowych przychodów, poza samą sprzedażą licencji na oprogramowanie. Jeśli klient decyduje się na używanie aplikacji działającej lokalnie, będzie potrzebował infrastruktury, wsparcia technicznego, odświeżania licencji, dodatkowo płatnych modułów, aplikacji firm trzecich potrzebnych do zapewnienia integracji z innymi systemami IT oraz szkoleń. Wsparcie może być oferowane nie tylko przez producenta, ale również przez integratora czy resellera. Warto dodać, że klienci, szczególnie wybierający rozwiązania chmurowe, często nie zdają sobie sprawy, jak bardzo potrzebna jest zewnętrzna pomoc, chociażby w przypadku migracji danych.

Klientom można też zaproponować kilka opcjonalnych usług. Firmy mogą być zainteresowane zaangażowaniem eksperta od bezpieczeństwa, który oceni wybrane rozwiązania CRM. Chodzi o uzyskanie pewności, że wdrożony system nie będzie łatwym celem ataku. Istotna jest też jakość danych, które posiada klient. Jeśli jest niska, to z reguły podnosi koszty wdrożenia, więc firmy są chętne do angażowania specjalistów, którzy przed rozpoczęciem prac przejrzą je pod kątem kompletności czy występowania duplikatów.

Edyta Żenczykowska

dyrektor sprzedaży na kraje Europy Centralnej oraz nadbałtyckie w Salesforce.com

Sprzedaż systemów CRM w Polsce rozwija się nieco szybciej od wzrostu całego rynku rozwiązań IT dla przedsiębiorstw. Duże znaczenie ma w tym przypadku rozwój technologii mobilnych i coraz większa sprawność konsumentów w zakresie wykorzystywania Internetu w procesach zakupowych.

Przedsiębiorstwa, dostrzegając te trendy, chcą możliwie szybko adaptować swoje działania, procesy i technologie IT do nowych nawyków konsumentów.

 
Duże ryzyko porażki

Wdrożenie systemu CRM jest obciążone dużym ryzykiem – szacuje się, że aż od 50 do 70 proc. (w zależności od branży) takich projektów kończy się niepowodzeniem. Dlatego warto znać najistotniejsze wyzwania i ryzyka, aby minimalizować odsetek nieudanych wdrożeń i budować dobrą reputację swojej firmy. Przede wszystkim trzeba sobie uświadomić, że CRM to nie tylko system informatyczny, ale też filozofia prowadzenia biznesu, łącząca strategię działania z oprogramowaniem.

Aby osiągnąć sukces, prace nad projektem warto rozpocząć od określenia celów, które firma chce osiągnąć za pomocą CRM-a. Praktyka pokazuje bowiem, że większość wdrożeń nie ma zdefiniowanych założeń. Potrzebne są również metryki, które zostaną użyte do podsumowania efektów wdrożenia. Bez nich nie da się ocenić korzyści czy określić parametru ROI. Udział w projekcie powinny brać nie tylko osoby z departamentu IT klienta, ale również przedstawiciele kadry kierowniczej wyższego szczebla oraz kierownicy z działów sprzedaży i marketingu.

Częstym problemem jest przekraczanie zaplanowanych kosztów lub niedotrzymanie terminów. Budżet powinien uwzględniać całkowite koszty posiadania (TCO), obliczane w zależności od sposobu wdrożenia. Są bowiem dwie możliwości: system CRM może działać w lokalnym środowisku klienta lub być usługą w modelu SaaS. W pierwszej sytuacji kalkulacja TCO powinna obejmować koszty sprzętu, zakupu oprogramowania oraz jego utrzymania i in. Natomiast w modelu chmurowym koszty „abonamentu” będą równoznaczne z TCO. Po wdrożeniu systemu nie zaszkodzi omówić z klientem zmian w kulturze pracy i konieczności rezygnacji z różnych przyzwyczajeń (np. zamiast tworzenia raportów w Excelu należy zacząć używać wdrożonego systemu CRM).

Tomasz Sokołowski

dyrektor ds. sprzedaży i marketingu, InsERT

Nasi partnerzy uzyskują przychody nie tylko ze sprzedaży samego oprogramowania, ale także z abonamentów na aktualizacje czy składowanie kopii danych w chmurze. Sprzedają również przygotowane przez nas elektroniczne szkolenia. Grono kilkuset firm świadczy także wszelkiego rodzaju usługi wdrożeniowe i programistyczne. Usługi i produkty powiązane będą stanowić coraz większy procent przychodów resellerów.

 
Ważna postawa integratora

Trzeba podkreślić, że sukces wdrożenia CRM w dużej mierze zależy od postawy integratora. Z jednej strony ważna jest pomoc w przygotowaniu strategii dla klienta, a z drugiej samo przeprowadzenie wdrożenia systemu. Jeśli integrator potrafi zająć się jednocześnie opracowaniem strategii i wdrożeniem, zwiększa to szanse powodzenia projektu. Dodatkowym atutem jest zrozumienie specyfiki działalności biznesowej klienta i jego branży.

Kolejny ważny punkt to program szkoleń, które wprowadzą użytkowników w tajniki obsługi systemu. Dla integratora to oczywiście okazja uzyskania dodatkowych przychodów, ale również możliwość zwiększenia satysfakcji klienta. Systemy CRM stały się w ciągu ostatnich kilku lat bardziej skomplikowane. Oferują tak wiele różnych narzędzi i komponentów, że użytkownicy mogą mieć trudności z samodzielnym opanowaniem ich obsługi. Dlatego bez szkoleń i innych form dostępu do wiedzy cały projekt wdrożeniowy może zakończyć się niepowodzeniem. Jeśli użytkownicy nie poznają dobrze oprogramowania, nie będą wiedzieć, jak czerpać z niego korzyści i uznają je za nieprzydatne.

Integratorzy mają skłonność do niedoceniania takich czynników jak łatwość obsługi. To ważne, ponieważ przyszli użytkownicy nie będą chcieli tracić czasu na nieefektywne czynności, a do takich zalicza się korzystanie ze skomplikowanego interfejsu czy czasochłonne wprowadzanie nieistotnych informacji. Warto więc na etapie wdrożenia wprowadzić do systemu zmiany, które dostosują go do specyfiki firmy i ułatwią obsługę.

Specjalizacja

Systemy CRM są rozwijane od ponad 20 lat. W tym czasie obrosły funkcjami i opcjami, z których wiele jest rzadko używanych. Dlatego analitycy rynku przewidują, że dojdzie do podziału tej kategorii na dwie bardziej wyspecjalizowane podkategorie, lepiej dopasowane do wymagań firm. Pierwszą będą stanowić rozwiązania dostosowane do potrzeb działów sprzedaży i marketingu, a drugą aplikacje przeznaczone do wsparcia procesów obsługi klienta.