IDC, w raporcie dotyczącym polskiego rynku outsourcingu, podaje, że jego wartość w 2000 r. wyniosła około 10 mln dol., a rok później miała wzrosnąć do 135 mln dol. Tymczasem zdaniem największych rynkowych graczy na outsourcing wydano w ubiegłym roku najwyżej 85 mln dol. Wartość polskiego rynku outsourcingu podana przez IDC jest więc mocno zawyżona, ale według niektórych dostawców wzrost liczby klientów korzystających z tego rodzaju usług dowodzi, że w przyszłości będzie to bardzo intratne zajęcie. Inni nie podejmują się oszacowania jego wartości.

– Rynek jest tak niedojrzały, że jakiekolwiek próby jego oszacowania nie mają sensu. Według mnie o wielkości rynku można mówić dopiero wtedy, gdy powstaje grupa świadomych odbiorców – mówi Piotr Pawłowski, prezes polskiego Centrum Teleinformatyki, jednego z największych usługodawców. – Na razie często musimy tłumaczyć klientowi, czym jest outsourcing i na czym polega świadczenie usług ASP. W przypadku tak niewielkiej wiedzy potencjalnych klientów określenie wielkości rynku wydaje mi się pozbawione sensu.

Usługi outsourcingowe włączyli do swojej oferty niemal wszyscy najwięksi działający na polskim rynku integratorzy, m.in. ComputerLand, HP i IBM. Obsługują oni zarówno duże przedsiębiorstwa (np. Miejskie Przedsiębiorstwo Energetyki Cieplnej we Wrocławiu – ComputerLand), jak i małe firmy (np. niewielkie gabinety lekarskie). Usługi ASP (Application Service Provisioning) świadczy natomiast kilku partnerów zachodnich producentów systemów ERP (np. itelligence) oraz polskich producentów oprogramowania, m.in. CDN (za pośrednictwem spółki zależnej ComArch Internet Ventures) i BPSC. To dla nich kolejny kanał sprzedaży często tego samego oprogramowania, które widzimy na półkach sklepów.

Outsourcing niejedno ma imię

Definicji outsourcingu jest tyle, ile firm, które zajmują się świadczeniem tych usług. Na pewno polega on na zlecaniu odpłatnej opieki nad sprzętem i aplikacjami firmom, które w ramach umowy gwarantują ich poprawne działanie. Outsourcerami są zarówno firmy, które wynajmują klientom swoich pracowników, by administrowali ich siecią, jak i te, które wypożyczają im zarówno ludzi, jak i sprzęt, oprogramowanie, łącza internetowe itp. ASP, czyli udostępnianie klientom przez Internet aplikacji bądź systemu operacyjnego i pobieranie za to opłat (ich wysokość jest określona abonamentem), według nas również należy zaliczyć do outsourcingu. Klient nie musi kupować oprogramowania, dbać o jego aktualizację i administrować nim. Tym zajmuje się firma outsourcingowa, która pobiera miesięczną opłatę, a aplikacja jest zainstalowana na sprzęcie należącym do usługodawcy. Wbrew niektórym opiniom ASP na pewno nie jest leasingiem oprogramowania, nie staje się ono bowiem własnością firmy korzystającej z usługi.

Stopień złożoności oferty outsourcingowej zależy od kwoty, którą firma zainwestowała w prowadzenie tej działalności. Rodzą się w związku z tym dwa pytania: ile trzeba zainwestować, by zarabiać, i czy mała firma informatyczna, która już się zdecyduje na świadczenie usług outsourcingowych, na tym nie straci.

Gdzie te zyski?

Świadczenie pełnego outsourcingu IT wymaga spełnienia kilku warunków. W dużym uproszczeniu, firma powinna zatrudniać wyszkolonych ludzi, mających certyfikaty producentów urządzeń i oprogramowania, dysponować sprzętem (szczególnie ważne w przypadku, gdy rozpoczyna się obsługę nowo powstających firm) bądź pieniędzmi, aby ten sprzęt od klienta odkupić.

Zdaniem Piotra Pawłowskiego pierwsze zyski ze świadczenia outsourcingu pojawiają się dopiero wtedy, gdy usługodawca osiągnie roczne przychody z tytułu tej działalności na poziomie kilkunastu milionów zł.

– Dużej firmie na pewno nie opłaca się świadczenie niezaawansowanych usług na małą skalę, są one bowiem najtańsze wyjaśnia prezes PCT. – Kluczem do sukcesu jest wprowadzenie standaryzacji oferty outsourcingowej. Ale trudno wypracować standard usługi, jeśli ma się tylko jednego klienta, a nie można ich mieć więcej, jeśli nie zainwestowało się w prowadzenie działalności.

W przypadku Polskiego Centrum Teleinformatyki wartość inwestycji wynosi kilka milionów złotych (kapitał założycielski – 6 mln zł).

Wszystko zależy jednak od skali przedsięwzięcia. HP, jednemu z największych graczy na tym rynku, jeszcze nie zwróciły się pieniądze, które zainwestował w infrastrukturę i pracowników. A jeśli wierzyć jego przedstawicielom, w ubiegłym roku podwoił przychody z usług outsourcingowych (firma nie ujawniła jednak dokładnej ich wysokości). Wiadomo, że w przypadku HP wartość umowy outsourcingowej waha się od kilkunastu tysięcy do kilku milionów złotych rocznie. HP obsługuje około dwudziestu klientów, przypuszczalnie przychody firmy z tytułu outsourcingu przekroczyły więc w 2001 r. 10 mln zł. Zwiększyły się one także w ComputerLandzie, w Surfland Systemy Komputerowe zaś wyniosły około 3,8 mln zł.

Na coraz lepsze wyniki wpłynął wzrost zaufania klientów do dostawców usług. Przedsiębiorstwa częściej bowiem decydują się na usługi dużych integratorów, których stać na zatrudnienie wysokiej klasy specjalistów, utrzymanie profesjonalnej serwerowni, dzierżawę szybkich łączy. Mogą oni także wynegocjować korzystniejsze ceny sprzętu i licencji na oprogramowanie. Niebagatelne znaczenie ma fakt, że duże firmy integratorskie dysponują znacznymi środkami, które mogą być przeznaczane na wypłatę odszkodowań standardowo gwarantowanych w umowach outsourcingowych.

Czy jednak rzeczywiście mała firma nie ma żadnych szans w konfrontacji z rynkowymi potentatami? Jeśli koncentruje się wyłącznie na outsourcingu – zdecydowanie nie. Jeśli jednak outsourcing, polegający chociażby na zarządzaniu siecią klienta, jest jednym z elementów zawartej z nim umowy, taka działalność staje się opłacalna, szczególnie na rynku MSP.

– Zgłaszają się do nas małe firmy, które dopiero rozpoczynają działalność. Dostarczamy im sprzęt komputerowy, konfigurujemy sieć, wykonujemy strony WWW i wynajmujemy naszych pracowników, którzy będą administrować ich siecią – mówi Krzysztof Stempka, jeden z właścicieli Anikomu, niewielkiej gdańskiej firmy integratorskiej. – Godzina pracy jednej osoby kosztuje około 20 zł. Zależnie od warunków umowy, może ona pracować u klienta 8 godz. dziennie, ale również może przyjeżdżać tylko na wezwanie. Obydwa warianty opłacają się zarówno nam, jak naszym klientom.

Również według Piotra Pawłowskiego na rynku jest miejsce dla małych firm świadczących nieskomplikowane usługi outsourcingowe.

– Wszystko zależy od modelu prowadzenia działalności. Jest wiele małych firm, które korzystają dziś z outsourcingu świadczonego przez równie nieduże przedsiębiorstwa. Dotyczy to wprawdzie niemal wyłącznie zadań związanych z administrowaniem sieciami LAN i prostymi naprawami, jednak jest to outsourcing – mówi prezes Polskiego Centrum Teleinformatyki. – Małe firmy nie uzyskają natomiast efektów skali i synergii (połączenia wielu elementów oferty), które przesądzają o powodzeniu pełnego outsourcingu. Zwyczajnie nie stać ich na to.

Jak się okazuje, nie są one często również w stanie sprostać oczekiwaniom klientów, szczególnie tych dużych. – Zarabiają te firmy, które przekonają klientów, że poziom świadczonych przez nie usług jest wysoki – mówi Jarosław Izdewski, właściciel IzdeSoftu, małej firmy outsourcingowej. – O wiele szybciej udaje się to firmom znanym i dużym, które stać na przeszkolenie ludzi i kupno dużych serwerowni.

Podobnego zdania jest właściciel jednej z warszawskich firm outsourcingowych: – W 2001 r. obsługiwałem czterech klientów, którzy dzierżawili serwery i korzystali z moich usług – mówi. – Po kilku miesiącach zaczęli jednak narzekać na ich jakość. Aby spełnić ich oczekiwania, musiałbym zatrudnić kolejnego pracownika, wyszkolić go, czyli zainwestować. I to wszystko bez zmian warunków umowy z klientami. Przestało to być opłacalne. Wkrótce moich klientów przejął jeden ze znanych integratorów.

Lęki klienta

Z rozmów, które przeprowadziliśmy z firmami outsourcingowymi wyraźnie wynika, że zaplecze techniczne i zatrudnieni specjaliści to jednak nie wszystko. Równie ważne jest przekonanie potencjalnego klienta o korzyściach, które może mu przynieść outsourcing.

Dostawcy usług narzekają, że często nie dochodzi nawet do rozmów o pieniądzach. – Po przedstawieniu oferty, obejmującej zarządzanie siecią, serwis sprzętu komputerowego i administrację serwerów, myśleliśmy, że już wkrótce podpiszemy kontrakt z klientem – mówi handlowiec jednej z warszawskich firm outsourcingowych. – Później okazało się, że prezes firmy zainteresowanej naszą ofertą przestraszył się odległości, która nas dzieliła. Było to zaledwie 30 km. Nie mógł zrozumieć, że część prac można wykonywać zdalnie.

Klienci obawiają się także niskiej jakości łączy internetowych, utraty danych i gruntownych zmian w dziale informatyki. Narzekają na wysokie koszty usług outsourcingowych. Według usługodawców ostatni z wymienionych zarzutów jest bezpodstawny, a poprzednie wynikają z nieznajomości zagadnienia. – Zdarza się, że firmy przygotowując wyliczenia, nie biorą pod uwagę opłat na ZUS, nie mówiąc już o kosztach zwolnień lekarskich, utrzymania pomieszczeń, czynszu za lokal itp. – narzeka handlowiec z warszawskiej firmy outsourcingowej. – W księgowości często zacierają się także wydatki na aktualizację oprogramowania, modernizację sprzętu.

Inną przeszkodę wskazuje właścicieli poznańskiej firmy outsourcingowej: – Możliwości outsourcingu są rozumiane przede wszystkim przez szefów działów IT, a często za bardzo boją się oni o swoją pracę, by informować o swoich spostrzeżeniach przełożonych. Szefom firm zależy na obniżeniu kosztów działalności, lecz nawet nie wiedzą, że jedną z najkrótszych dróg jest oddanie zarządzania działem IT w ręce outsourcera.

Kadra menedżerska staje się jednak tych faktów coraz bardziej świadoma – tak przynajmniej wynika z rozmów, które przeprowadziliśmy z polskim outsourcerami. Dotyczy to przede wszystkim dużych firm, które są obsługiwane przez dużych usługodawców.

Outsourcing – tak, ASP – zobaczymy

Zdaniem przedstawicieli branży outsourcing nie budzi już takich obaw jak przed kilku laty. Przedsiębiorcy zaczynają doceniać korzyści płynące z tego typu usług. Dużo gorzej wygląda sytuacja dostawcy ASP. Firma, która rozpoczyna świadczenie usług ASP, musi wiedzieć o istnieniu kilku przeszkód natury technicznej i psychologicznej. Obawy potencjalnych klientów budzi np. kwestia dostępu firm ASP do ich baz danych (znajdujących się na serwerach providerów).

– Aby można zarabiać wyłącznie na ASP, musi się jeszcze wiele zmienić – mówi Krzysztof Kram, dyrektor sprzedaży DTekomu, firmy, która w ubiegłym roku rozpoczęła sprzedaż oprogramowania w tym modelu i bardzo szybko z tego zrezygnowała.

– Szefowie polskich firm muszą dostrzegać zalety dzierżawy oprogramowania przez Internet, a dostęp do Internetu stać się powszechny i tani. Dopóki Telekomunikacja Polska nie zaoferuje taniego i szybkiego dostępu do Internetu, nie ma nawet co marzyć o rozwoju rynku ASP w Polsce.

Jedną z największych przeszkód w rozwoju ASP w Polsce wciąż pozostaje utrudnione korzystanie z Internetu. Wielu dostawców ASP jednak wskazuje, że w dużych miastach sytuacja staje się już zadowalająca. Według Piotra Pawłowskiego firmy, które wynajmują biura w kompleksach biurowych, mają zapewniony stały dostęp do Internetu i to na przyzwoitym poziomie. Dostawcy ASP rozmaicie sobie radzą ze złym stanem łączy. CDN ma podpisane umowy z dostawcami Internetu, i w momencie, gdy klient nie ma do niego dostępu, dostarczenie go jest dodatkowym elementem umowy ASP.

Skoro outsourcing może stać się wkrótce opłacalny – a tak twierdzi większość działających na tym rynku dużych graczy – czy można zarobić na świadczeniu wyłącznie usługi ASP? Odpowiedź nie jest prosta. Podobnie jak w przypadku pełnego outsourcingu IT, aby zacząć liczyć zyski, trzeba zainwestować kilka milionów złotych w sprzęt, oprogramowanie i wyszkolenie pracowników. I oczywiście mieć dobry pomysł na prowadzenie działalności. Pojawienie się w przyszłym roku zysków zapowiadają m.in. itelligence i Incenti.

Trzeba się liczyć także z tym, że zwrot inwestycji może nastąpić dopiero po kilku latach działalności, czyli po zdobyciu odpowiednio dużej liczby klientów. Nawet najwięksi polscy dostawcy ASP (np. ComArch Internet Ventures obsługujący około 200 firm) spodziewają się pokrycia poniesionych kosztów dopiero w przyszłości.

ASP może być jednak interesującym uzupełnieniem oferty firmy outsourcingowej. Polskie Centrum Teleinformatyczne, na przykład, niedawno rozszerzyło swoją ofertę o dzierżawę Subiekta przez Internet. Jest to oprogramowanie przeznaczone do zarządzania małą firmą (dotąd oferta zawierała pakiet Microsoft Office i system SAP).

– Jeśli klient ufa mi do tego stopnia, że zdecydował się na oddanie sprzętu w outsourcing, chętniej będzie dzierżawił oprogramowanie, a tym jest właśnie ASP – uzasadnia decyzję Piotr Pawłowski.

Dzierżawę przez Internet oprogramowania antywirusowego planuje także B3System, jedna z największych polskich firm zajmujących się bezpieczeństwem sieciowym. W ubiegłym roku o usługi ASP ofertę rozszerzył również Direct Communications, integrator działający na rynku komputerów przenośnych.

Rozpoczęcie działalności outsourcingowej, a w jej ramach świadczenie usług ASP, musi być poprzedzone dokładnym poznaniem rynku. W sytuacji niewielkiej znajomości zagadnienia, charakterystycznej dla polskich firm, oraz braku rzetelnych danych oddających tendencje na rynku i określających jego wielkość, należy naprawdę ostrożnie oszacować zyski i straty. Potencjalnie rynek outsourcingu jest ogromny, tworzą go wszystkie firmy, których działalność nie jest związana z informatyką, ale informatyka jest niezbędnym elementem ich funkcjonowania. Jednak nie każde przedsiębiorstwo musi zdecydować się na usługi outsourcera, a wiele nie powinno tego robić, bo cena kupionych usług może być znacznie wyższa od wydatków ponoszonych na dział IT, a ich poziom zbyt wysoki jak na potrzeby firmy.