W Polsce jedna piąta przedsiębiorstw używa systemów CRM. Wartościowo około 80 proc. rynku stanowią duże firmy, które zatrudniają ponad 250 pracowników, szybko jednak zwiększa się zainteresowanie aplikacjami do zarządzania relacjami z klientem w sektorze MSP. Dostawcy szacują, że sprzedaż CRM-ów małym i średnim firmom wzrosła w bieżącym roku o jedną piątą. Wielu producentów sygnalizuje, że popyt jest większy niż w czasach prosperity, bo teraz dla przedsiębiorców liczy się każdy klient.
– W okresie spowolnienia gospodarczego rozwiązania CRM okazują się bardzo przydatne – mówi Tomasz Śliwka, współwłaściciel ITCube Software. – Kiedy interes się kręcił, niedociągnięcia w organizacji pracy nie stanowiły wielkiego problemu. Ostatnio, gdy sytuacja na rynku się pogorszyła, przedsiębiorcy szukają sposobów skutecznego zarządzania i cięcia kosztów. Przydaje się do tego system CRM, który pozwala efektywnie zarządzać relacjami z klientami i pomaga w planowaniu kolejnych działań.
Producenci są przekonani, że firmy muszą zwracać coraz większą uwagę na szybką i trafną analizę potrzeb klienta. Rynek aplikacji CRM ma więc doskonałe perspektywy rozwoju. Szacuje się, że w najbliższym czasie sprzedaż będzie rosła o 20 – 30 proc. rocznie. Obecnie systemy CRM najczęściej zamawiają firmy związane z rozmaitymi usługami. Wśród najbardziej rozwojowych wymienia się agencje reklamowe, małe i średnie wydawnictwa, firmy spedycyjne, szkoleniowe, zajmujące się pośrednictwem pracy, dozorem elektronicznym, a spośród dużych przedsiębiorstw – banki i ubezpieczycieli.
– Rośnie zainteresowanie systemami CRM wśród firm świadczących usługi doradcze – twierdzi Piotr Kowal, ekspert rozwiązań CRM z Microsoftu. – W segmencie dużych przedsiębiorstw rozwiązaniami tego typu coraz bardziej interesują się instytucje finansowe, media, przedsiębiorstwa użyteczności publicznej.
Dostawcy nie są zgodni w kwestii aktualnej wartości polskiego rynku. Szacunki wahają się od 60 do 120 mln zł. Biorąc pod uwagę kryterium wartościowe, na rynku sprzedaży licencji rozwiązań CRM zdecydowanie dominuje SAP (65 proc. udziału). Wśród pozostałych producentów do największych należą Comarch (8 proc.), Microsoft (5 proc.), Exact i IFS (po 3,5 proc.). Udziały zbliżone do 3 proc. mają Asseco, QAD i Oracle.

System za kilka tysięcy

Koszt przeciętnego wdrożenia systemu CRM w małej i średniej firmie wynosi 5 ? 80 tys. zł (najniższe stawki dotyczą przedsiębiorców, którzy zatrudniają kilku pracowników). Duże przedsiębiorstwa muszą się liczyć z wydatkiem kilkuset tysięcy złotych. Końcowa cena zależy od liczby stanowisk oraz od stopnia modyfikacji aplikacji niezbędnej do funkcjonowania CRM w konkretnym zakładzie. Aplikacje sprzedaje się jako samodzielne produkty albo jako systemy zintegrowane z innymi, np. z ERP. Więcej aplikacji CRM wdraża się w formie zintegrowanej, choć często są to tylko proste dodatki do innych rozwiązań informatycznych. Która wersja jest bardziej efektywna? Opinie producentów są podzielone w zależności do tego, jaki model sprzedaży preferują.
– Każdy system informatyczny można teoretycznie zintegrować z każdym, to jednak kosztuje – zapewnia Michał Tabakowski, ekspert CRM z firmy SAP. – Odrębny system CRM o wysokiej specjalizacji, np. przeznaczony dla konkretnej, bardzo wąskiej branży, trudniej zmieniać i rozbudowywać, jeżeli firma zmieni albo rozszerzy profil działalności. System zintegrowany łatwiej scalać z innymi i modyfikować na poziomie całych procesów biznesowych. Zresztą nawet duże rozwiązania muszą być wdrażane modułowo. Integracja jest jednak często kluczowa już na początku realizacji projektu.
Część producentów uważa, że przedsiębiorcy, wybierając aplikację CRM, powinni zwracać uwagę na jej ścisłą integrację z systemem ERP, gdyż przechowuje on dane niezbędne do skutecznego zarządzania relacjami z klientami.
– Dla przedsiębiorcy najważniejsza jest możliwość uzyskania informacji o kliencie – utrzymuje Marcin Sokołowski, Senior Marketing Manager z Epicor Software Poland. – Pełny zakres informacji oznacza, że system dostarcza nam dane dotyczące współpracy z klientem, jego zakupów, zaległości płatniczych, otwartych spraw serwisowych. Dane te są gromadzone w systemach ERP.
Producenci zwracają uwagę, że model wdrożenia aplikacji CRM zależy od potrzeb firmy.
– Decyzję o zakupie powinna poprzedzić analiza kosztów i korzyści – radzi Paweł Petrusewicz, dyrektor wsparcia sprzedaży systemów mobilnych z Asseco. – Nie zawsze klient musi się od razu decydować na zakup rozbudowanego, odrębnego systemu CRM. Bardzo często wystarczą funkcje klasy CRM dostępne w rozwiązaniach ERP lub SFA.
Zwolennicy wdrażania samodzielnych systemów CRM argumentują, że są one bardziej rozbudowane i lepiej dostosowane do specyficznych wymagań użytkownika. W razie potrzeby i tak można je integrować z innymi systemami.
– Rozwiązania CRM stają się coraz bardziej wyspecjalizowane – przekonuje Daniel Nuszkiewicz, członek zarządu More7. – Funkcjonalniejsze są samodzielne systemy, bo łatwiej je modyfikować, dostosować do oczekiwań konkretnego użytkownika. Często sami klienci inicjują zmiany w oprogramowaniu, a my je realizujemy.
Pojawiają się również opinie, że ścisła integracja systemów informatycznych działających w firmie nie zawsze jest korzystna.
– Jeżeli system CRM jest zintegrowany z innymi, może pobierać za dużo niepotrzebnych informacji, co komplikuje pracę użytkownika. Ważne, żeby zawierał informacje istotne w kontakcie z klientami i nie utrudniał codziennej pracy – mówi Przemysław Szuba, Project Manager z Komplusu.

 

Dla CRN Polska mówi Michał Tabakowski, ekspert CRM z SAP-u.
DOSTAWCY ZAROBIĄ NA ENERGETYCE, BANKACH I SEKTORZE PUBLICZNYM

Przyszłością rynku aplikacji CRM są firmy związane z szeroko pojętymi usługami. Należy do nich np. energetyka. Wiele wskazuje na to, że poza ceną energii bardzo istotnym argumentem przemawiającym za zmianą dostawcy będzie jakość obsługi. Jeżeli sprawy klienta będą załatwiane szybko i fachowo, mniej prawdopodobne, że będzie skłonny zmienić dostawcę. Jeśli jednak trafi na przedsiębiorstwo, do którego musiał dzwonić kilka razy i od nowa tłumaczyć, na czym polega jego problem, w końcu się do niego zniechęci. Kolejnym rozwojowym rynkiem jest sektor administracji publicznej. Spraw do załatwienia w rozmaitych urzędach jest już tak dużo, że do ich skutecznego działania niezbędny stał się odpowiedni system informatyczny. Polska ma do wykorzystania środki unijne przeznaczone między innymi na stworzenie podstaw e-administracji. Można się więc spodziewać znacznego wzrostu zamówień w tym sektorze. Ważnymi użytkownikami systemów CRM pozostaną z pewnością podmioty świadczące usługi finansowe – banki i firmy ubezpieczeniowe. Przepływ informacji o klientach w takich instytucjach jest często wciąż daleki od doskonałości. Zdarza się, że gdy złożymy wniosek o kredyt za pośrednictwem call center banku, w oddziale nikt o tym nie wie. Z biegiem czasu klienci będą coraz bardziej wyczuleni na bałagan i niekompetentną obsługę, wdrażanie rozwiązań CRM to zatem dla instytucji finansowych kluczowa kwestia.
Potrzeba posiadania wydajnego systemu obsługi klienta nie ogranicza się jednak do tych branż. Inne przedsiębiorstwa także zaczynają postrzegać tej klasy systemy jako rozwiązania niezbędne do utrzymania klientów i pozyskania nowych. Nabiera to szczególnego znaczenia w okresie spowolnienia gospodarczego, gdy lepsze poznanie i zrozumienie potrzeb klienta może zadecydować o przyszłości firmy.

 

CRM się zmienia

Producenci sygnalizują, że stale rosną wymagania klientów związane z integracją aplikacji CRM z systemami zewnętrznymi.
– Początkowo integracja dotyczyła głównie systemów klasy ERP, zewnętrznych aplikacji pocztowych, kalendarzy – wyjaśnia Paweł Petrusewicz z Asseco. – Obecnie coraz częściej przeprowadza się integrację z systemami billingowymi oraz klasy call center, SFA (Sales Force Automation – systemami wspomagającymi sieci sprzedaży), FFA (systemami wspomagającymi pracę działów serwisowych) lub BI.
Zdaniem Tomasza Zakrzewskiego, consulting managera w Comarchu, reakcją na oczekiwania użytkowników jest tworzenie jednolitej platformy dla pracowników call center, punktów obsługi klienta i oddziałów. Wykorzystuje się również zarządzanie procesami (BPM) do obsługi zadań sprzedażowych, kampanijnych oraz serwisowych.
W systemach CRM coraz większego znaczenia nabierają funkcje związane z Internetem. Nowością są rozwiązania umożliwiające współpracę np. z portalami społecznościowymi. Taka opcja pojawiła się np. w systemie ACT! w ofercie firmy Sage.
– Integracja systemu CRM z portalem społecznościowym poprawia skuteczność marketingu – zapewnia Paweł Giziński, dyrektor sprzedaży Sage. – Pozwala dotrzeć nie tylko do przedsiębiorstw, lecz także do konkretnych osób.
Microsoft wśród pakietów rozszerzeń do systemu Dynamics CRM 4.0 udostępnił akcelerator, który umożliwia monitorowanie wybranych serwisów internetowych pod kątem opinii wymienianych przez użytkowników, np. o produkcie, usłudze czy firmie. Upowszechniają się pakiety CRM-owe umożliwiające wystawianie i monitorowanie ofert w Internecie. Według producentów użytkownicy przywiązują również coraz większą wagę do efektywnej analizy kosztów i zysków.
– Korzystający z systemów CRM poszukują narzędzi analitycznych, które pozwalają ocenić nakład pracy, koszty i zwrot z inwestycji – mówi Jarosław Cichoń, Key Account Manager z Insoftu. – Oczekują również możliwości zarządzania przepływem dokumentów. Chodzi o to, aby wszystkie dokumenty, od raportów do zamówień, przechodziły przez system, a nie tylko przez skrzynki pocztowe pracowników.
Firmy są zainteresowane również integracją rozwiązań CRM z systemem GPS. Pojawiły się aplikacje korzystające z systemu Google Maps, co zapewnia użytkownikom znaczne oszczędności.
– Dotychczas niewiele firm decydowało się na wykupienie licencji od producentów elektronicznych map, bo ich koszt dla 10 użytkowników sięgał kilkunastu tysięcy złotych – wyjaśnia Tomasz Śliwka z IT Cube Software. – Teraz, gdy na rynku pojawiły się ogólnodostępne serwisy Google, taka funkcja jest oferowana w ramach aplikacji CRM, co umożliwia np. lepsze zaplanowanie tras handlowców.

 

Dla CRN Polska mówi Tomasz Rutkowski, Product Manager z Comarchu.
CRM TAŃSZY RAZEM Z ERP

Wdrożenie systemu CRM będzie tańsze, jeśli przedsiębiorstwo zdecyduje się na zakup narzędzia zintegrowanego z ERP. Użytkownik zaoszczędzi czas i pieniądze nie tylko przy zakupie, lecz także w trakcie użytkowania systemu. Nie trzeba będzie kilka razy wprowadzać danych i scalać informacji gromadzonych w odrębnych systemach. Narzędzia CRM powinny być zintegrowane z klientem poczty elektronicznej, aby rejestrować wszystkie wiadomości otrzymywane od kontrahentów i wysyłane do nich. Jeśli chodzi o trendy, coraz ważniejsza staje się automatyzacja działań polegająca m.in. na przenoszeniu klienta do konkretnego etapu prowadzonej kampanii. Istotnym elementem rozwoju systemu CRM jest sprawne kierowanie pracownikami, którzy kontaktują się z klientami, oraz korzystanie z narzędzi do ustalania prawdopodobieństwa sukcesu podejmowanych działań. Informacje z systemu powinny być dostępne dla pracowników za pomocą przeglądarki internetowej, co zapewnia pracę z narzędziami CRM poza biurem.

 

Aplikacja w abonamencie

Na rynku rozwiązań CRM rośnie zainteresowanie kolejną innowacją dotyczącą jednak nie funkcji systemu, ale modelu sprzedaży. Otóż użytkownicy oprócz tradycyjnego wdrożenia mogą wybrać model SaaS (Software as a Service), w którym oprogramowanie jest dostarczane przez Internet. Aplikację CRM przechowuje się na serwerach dostawcy, a klient płaci za funkcje, z których korzysta. Średnie stawki wynoszą 60 – 200 zł miesięcznie za stanowisko. Zwolennicy modelu „oprogramowanie jako usługa” argumentują, że firma decydująca się na takie rozwiązanie oszczędza. Nie potrzebuje np. własnej serwerowni, mniej wydaje na serwis, software, energię.
– Warto pamiętać, że w przypadku jednorazowego wdrożenia zakup oprogramowania stanowi tylko około 30 proc. kosztów – mówi Wojciech Grzybek, prezes zarządu Heuthesu. – Drugie tyle trzeba wydać na serwer i backup, niemało kosztuje oprogramowanie systemowe, wsparcie techniczne i energia. Według naszych obliczeń koszty pięcioletniego użytkowania systemu przy tradycyjnym wdrożeniu na 10 stanowisk sięgają 80 tys. zł. W modelu SaaS są ponad dwa razy niższe.
Oferta sprzedaży CRM-ów jako usługi jest skierowana przede wszystkim do małych i średnich firm, które nie mają rozbudowanej infrastruktury IT i których nie stać na tradycyjne wdrożenia.
– Duże firmy i korporacje mają własne centra obliczeniowe i działy IT, w małych i średnich przedsiębiorstwach to rzadkość – przekonuje Bożena Skibicka, przewodnicząca rady nadzorczej MIS. – SaaS jest więc szansą dla mniejszych firm na poprawienie konkurencyjności i utrzymanie się na rynku w czasie recesji.
Na świecie taki model sprzedaży szybko zyskuje akceptację. Według IDC popyt na systemy SaaS wzrośnie w tym roku o 40 proc. (szacunki dotyczą wszystkich rodzajów oprogramowania). Zgodnie ze światowymi trendami większość liczących się dostawców w Polsce oferuje oprogramowanie CRM jako usługę. Na przykład Oracle – system CRM on Demand rozwijany przez dodawanie funkcji przydatnych dla małej firmy. Producent zapewnia, że w ciągu roku sprzedaż tego rozwiązania wzrosła o 15 – 20 proc.
– To więcej niż w przypadku aplikacji CRM przeznaczonych dla dużych i średnich firm – twierdzi Przemysław Błoński, główny konsultant ds. sprzedaży rozwiązań CRM z Oracle’a. – Z modelu SaaS korzystają również duże korporacje. Zdarza się to coraz częściej. W takim wypadku rozwiązanie CRM on Demand wykorzystywane jest zazwyczaj do pracy w obrębie jednego działu, kiedy np. jakiś departament nie chce czekać w kolejce na wdrożenie korporacyjnego CRM i woli sprawę załatwić szybciej.
Producenci szacują, że w Polsce z tej formy sprzedaży CRM-ów korzysta kilka procent firm. Nie wszyscy są jednak przekonani, że rynek rozwiązań SaaS będzie się dynamicznie rozwijał.
– Rozwiązania CRM on Demand stosuje pewna grupa naszych klientów, ale nie zauważamy, aby w Polsce ich liczba szczególnie szybko rosła – informuje Michał Tabakowski z SAP. – Przyczyn jest kilka. Po pierwsze warto pamiętać, że korzystanie z oprogramowania jako usługi nie zawsze jest tańsze. Przy tradycyjnym wdrożeniu klient także może ograniczyć koszty, np. wykupić przestrzeń na zewnętrznym serwerze. Poza tym po kilku latach opłaty abonamentowe mogą przewyższyć koszty tradycyjnego wdrożenia. Po drugie model SaaS ma swoje ograniczenia. Nie zawsze pozwala łatwo i szybko udostępnić wszystkie funkcje systemu i zintegrować CRM z innymi systemami backoffice.
Nawet zwolennicy tego rozwią-zania przyznają, że wzrost sprzedaży oprogramowania CRM jako usługi hamuje bariera psychologiczna. Wielu użytkowników nie chce, aby poufne dane były przechowywane poza firmą, obawiają się bowiem utraty kon-troli nad przepływem informacji. Producenci zapewniają jednak, że dane klientów są bardzo dobrze chronione.
– Użytkownicy otrzymują od nas kopie bezpieczeństwa w formie maszyny wirtualnej – mówi Wojciech Grzybek z Heuthesu. – Dzięki temu mają u siebie wszystkie dane z systemu SaaS, łatwo dostępne w tej samej przeglądarce. Zresztą od 20 lat naszymi klientami są banki. Gdyby dane nie były odpowiednio zabezpieczone, już dawno przestałyby korzystać z naszych usług. Dostawcy prowadzący sprzedaż abonamentową uważają, że model SaaS będzie szybko zyskiwał na popularności i za 2 – 3 lata z oprogramowania CRM jako usługi może korzystać już kilkanaście procent firm. W większości będą to małe przedsiębiorstwa, które – jak sygnalizują producenci – częściej poszukują efektywnych narzędzi zwiększających konkurencyjność na rynku.

 

Dla CRN Polska mówi Tomasz Sokołowski, dyrektor marketingu i sprzedaży w Insercie.
UŻYTKOWNIK MOŻE OGRANICZYĆ KOSZTY

Kryzys jest dobrym okresem do wdrożenia taniego, ale bogatego funkcjonalnie systemu CRM, gdyż firmy przywiązują obecnie szczególną wagę do ograniczenia kosztów i zwiększenia przychodów. Nawet w małej firmie inwestycja rzędu kilkuset złotych na taki system, np. Gestor GT, powinna się szybko zwrócić. Dla użytkownika z sektora MSP istotna jest również niezbyt skomplikowana instalacja oprogramowania, która nie wymaga zatrudnienia specjalistów IT. Pozwala to klientom ograniczyć koszty do minimum.