Ocena współpracy z dystrybutorami oprogramowania ­ podobnie jak z opisywanymi w poprzednim numerze (CRN Polska 12/2002, 'Zdaniem resellera’) dostawcami systemów komputerowych ­ wypadła w zeszłorocznym raporcie Channel Track gorzej niż w edycji z 2000 roku. Resellerzy oceniali dostawców oprogramowania według 17 kryteriów. Najgorzej oceniono wsparcie techniczne, którego udzielają dystrybutorzy oprogramowania resellerom. W zeszłym roku niższą ocenę tego czynnika niż dwa lata temu otrzymali wszyscy najczęściej wybierani przez resellerów dostawcy programów. Zdecydowanie lepiej zaś, w porównaniu z wynikami sprzed dwóch lat, ankietowani w badaniu Channel Track 2001 ocenili zaangażowanie dystrybutorów software’u w akcje promocyjne organizowane przez resellerów.

Popularna dziesiątka

W zeszłym roku resellerzy najczęściej wymieniali (powyżej 20 wskazań) jako dostawców oprogramowania 10 firm: AB, ABC Datę, Action, Californię Computer, Incom, JTT Computer, Optimusa, Pronox Technology, Tech Datę i Techmex. Najmniej w oczach resellerów straciły w zeszłym roku, w porównaniu z badaniami sprzed dwóch lat, Techmex i Incom. Ocena każdego z nich spadła tylko w przypadku 6 kryteriów. Niewiele gorsze wyniki zanotowali też w zeszłym roku AB i Pronox Technology. Z analizy raportów Channel Track 2000 i 2001 wynika, że resellerzy byli z roku na rok mniej zadowoleni z ośmiu (AB) i dziewięciu (Pronox Technology) aspektów współpracy z nimi. Pozostałych 6 dystrybutorów otrzymało w ostatnim badaniu niższe niż w poprzedniej edycji oceny kilkunastu czynników.

Jeden w górę, szesnaście w dół

Co zdaniem resellerów powinno się poprawić we współpracy z dystrybutorami? Z raportów Channel Track wynika, że dystrybutorzy muszą zwrócić uwagę przede wszystkim na wsparcie techniczne. Niższe noty za ten aspekt kontaktów z dostawcami otrzymali wszyscy dystrybutorzy, u których resellerzy najczęściej kupują. W następnej kolejności niezadowolenie resellerów wzbudza polityka kredytowa. Spośród 10 dystrybutorów tylko Incom zapracował według zeszłorocznych badań na większe uznanie resellerów niż w 2000 r. Bardziej krytycznym okiem niż dwa lata temu resellerzy spojrzeli także w zeszłym roku na możliwość zamawiania produktów e-mailem i dotrzymywanie deklarowanego terminu dostaw. Tu niezadowolenie resellerów ominęło jedynie 4 firmy: JTT Computer i Techmex (resellerzy lepiej ocenili system zamówień pocztą elektroniczną) oraz AB i Incom (wzrost oceny za terminowe dostawy).

Mniejszej liczby dystrybutorów (7) dotyczył w 2001 r. spadek – w stosunku do roku poprzedniego – oceny następujących kryteriów: cen, terminów płatności i łatwości kontaktu telefonicznego. Tylko sześciu dostawców straciło w oczach resellerów pod względem zakresu oferty cennikowej, czasu realizacji zamówienia, szkoleń, autoryzacji i seminariów, promocyjnego wsparcia sprzedaży, lokalizacji siedziby i możliwości zamawiania przez Internet. Ciekawy jest spadek oceny promocyjnego wsparcia sprzedaży (np. ulotek i gadżetów) w kontekście jednogłośnego przyznania dystrybutorom wyższych not za współudział w akcjach promocyjnych (polega on m.in. na refinansowaniu akcji dla klientów resellerów). Czyżby dystrybutorom oprogramowania bardziej zależało na przerzuceniu części ciężaru organizowania promocji na resellerów?

Innymi czynnikami współpracy z dystrybutorami, które resellerzy w przypadku większości dostawców ocenili w zeszłym roku gorzej niż w poprzednim, są dostępność produktów z cennika w magazynie i jakość obsługi. Na niższe noty w zakresie dostępności produktów zasłużyło pięciu dystrybutorów, a w zakresie jakości obsługi trzech.

Kania dżdżu, a reseller wsparcia

Jaki więc obraz dystrybutorów oprogramowania rysuje się na podstawie ocen, które wystawili im resellerzy w latach 2000 i 2001? Większość dystrybutorów software’u zdaniem klientów chętnie finansuje akcje promocyjne resellerów i dba o dobrą obsługę klientów. Troska ta jednak nie obejmuje wielu aspektów współpracy. Dane z raportów Channel Track mówią same za siebie: resellerzy domagają się od wszystkich dystrybutorów oprogramowania poprawy obsługi pod względem wsparcia technicznego, którego udzielają im przy sprzedaży produktów, np. konsultacji, wypożyczania sprzętu do testów, pomocy w projektowaniu itp.

Dane o zadowoleniu resellerów ze współpracy z dystrybutorami oprogramowania z lat 2000 i 2001 nie odbiegają od średniej oceny relacji firm resellerskich ze wszystkimi dystrybutorami – niezależnie od kategorii produktów, w której byli oceniani, a nawet wypadają odrobinę gorzej. Ankietowani w ramach ostatniego badania Channel Track są mniej zadowoleni w porównaniu z danymi sprzed dwóch lat z kontaktów z dystrybutorami w przypadku przytłaczającej większości elementów oceny. Przyznali dystrybutorom wyższe noty tylko za trzy aspekty współpracy: lokalizację siedziby lub magazynu, jakość obsługi i zakres oferty cennikowej. Dystrybutorzy oprogramowania poprawili się zdaniem resellerów tylko w zakresie współudziału w promocjach organizowanych przez resellerów.