Rynek CRM (Customer Relationship Management – systemów do zarządzania kontaktami z klientem) o wartości kilkudziesięciu milionów złotych stanowi niewielki procent całego polskiego rynku IT. Różne źródła szacują go na około dwa miliardy złotych. Od lat przedsiębiorców trudno przekonać do inwestowania w aplikacje tej klasy. Mimo to niemal wszyscy dostawcy podkreślają, że nie zamierzają wycofać ich z oferty. Twierdzą, że na stosunkowo słabo zagospodarowanym rynku prędzej czy później można będzie dużo zarobić. Kiedy to nastąpi, trudno dziś określić. Sytuacja jest na tyle niestabilna, że tegoroczny przetarg na dostawę CRM-u ogłoszony przez Telekomunikację Polską… podwoił wartość rynku tych systemów.

– Bardzo trudno przekonać klienta do zakupu tego produktu. Zdarza się, że mijają lata, zanim zdecyduje się kupić i wprowadzić CRM. Kontrakty przynoszą jednak bardzo konkretne zyski. Są zdecydowanie wyższe od tych, które znamy np. z rynku sprzętu – mówi Robert Nowocień, menedżer produktu z MacroSoftu.

CRM dodatkiem do ERP

W Polsce oferowanych jest około stu różnych systemów klasy CRM. Według producentów tych rozwiązań najwięcej klientów wywodzi się z sektorów telekomunikacji, bankowości oraz z branży dóbr szybko zbywalnych.

W tym roku zamówienia na system wspomagający obsługę klienta pochodziły także z sektora publicznego. Mazowiecki Urząd Wojewódzki na przykład wdrożył CRM Papirus, produkowany przez Softlab. Na przyszły rok analitycy zapowiadają zwiększenie zapotrzebowania na systemy CRM w liczącej ponad dwa tysiące firm grupie z sektorów handlowego i przemysłowego. Przedsiębiorstwa te dziś stosują rozwiązania do zarządzania klasy ERP lub ERPII. Ich szefowie coraz częściej myślą o rozszerzeniu tej infrastruktury o moduł CRM.

Trudno nie traktować tych prognoz poważnie, obserwując ruchy, jakie w bieżącym roku wykonali producenci i sprzedawcy rozwiązań ERP. Wielu już na początku 2002 roku włączyło do oferty moduł wspomagający obsługę klienta. Są to jednak zwykle rozwiązania tanie, przystosowane do potrzeb MSP. Najtańsze licencje kosztują 200 złotych, standardem jest jednak cena około tysiąca złotych za stanowisko.

– Już na początku roku doszliśmy do wniosku, że firmy z sektora MSP dojrzały do systemów klasy CRM – mówi Dariusz Adamek odpowiedzialny za sprzedaż rozwiązania CRM w łódzkim Laserze. – Zbudowaliśmy więc odpowiednią aplikację. Testujemy ją u pierwszych klientów. Okazuje się, że zainteresowanie jest spore. Liczymy na to, że w przyszłym roku najwięcej wdrożeń będziemy mieli u klientów, którzy korzystają już z naszych systemów do zarządzania i zechcą je rozszerzyć. Jeśli 2003 rok zamkniemy setką wdrożeń, uznamy to za bardzo dobry rezultat.

CRM po polsku

Po przejrzeniu danych analityków mogłoby się wydawać, że sektor MSP od dawna jest największym odbiorcą CRM-ów. Według DiS-u do końca 2001 roku systemy CRM sprzedano 134 średnim firmom, 59 małym, a jedynie 40 dużym. Kłopot polega jednak na tym, że dane o liczbie wdrożeń nijak mają się do wartości rynku. Przedstawiciele branży twierdzą, że kilkanaście zrealizowanych do tej pory największych wdrożeń stanowi ponad osiemdziesiąt procent jego wartości.

Komu więc udaje się zarabiać na 'małych’ CRM-ach? Okazuje się, że coraz większa jest popularność aplikacji produkowanych przez polskie firmy. Przyczynę łatwo odgadnąć. Zwykle mają znacznie niższe ceny niż produkty zachodnie.

– Jesteśmy bliżej rynku niż zagraniczni rywale. Sami zwykle należymy do grupy MSP, lepiej więc niż światowe koncerny potrafimy dostosować cenę do zamożności klientów. Odnoszę wrażenie, że akurat w przypadku systemów klasy CRM możemy wygrać walkę cenową nawet z bardzo zamożnymi konkurentami – mówi przedstawiciel jednego z krajowych dostawców CRM.

Światowi potentaci produkcji rozwiązań wspomagających obsługę klienta nie zamierzają jednak łatwo się poddać. Niemal wszystkie sprzedawane w naszym kraju zagraniczne rozwiązania doczekały się już polskich wersji językowych. Inna sprawa, że systemy te ze względu na cenę przeznaczone są zwykle dla dużych odbiorców.

– Na naszym rynku CRM powoli więc wytwarza się jasny układ. Polscy dostawcy oferują proste aplikacje dla mniej wymagających klientów, a zachodni – większe dla dużych odbiorców – mówią przedstawiciele producentów.

CRM za darmo?

O wojnie cenowej, która powoli zaczyna się na polskim rynku CRM, najlepiej świadczy ostatnia zapowiedź More7. Przedstawiciele firmy stwierdzili, że od przyszłego roku oferować będą darmowy system CRM. More7 nie zamierza oczywiście prowadzić działalności charytatywnej. Aplikacja CRM7 dostarczana będzie wprawdzie bezpłatnie w modelu OpenSource, jednak dostawca zarabiać będzie na doradzaniu, organizacji wdrożenia, dostosowaniu systemu do potrzeb konkretnego odbiorcy, obsłudze posprzedażnej itd.

Strategia More7 prawdopodobnie nie wyda się dziwna żadnemu sprzedawcy oprogramowania dla firm. Od lat bowiem de facto najwięcej zarabiają na oferowaniu tzw. wartości dodanej. Sprzedaż licencji stanowi zwykle najwyżej pięćdziesiąt procent wartości kontraktu. Jeśli do umowy dodać obsługę serwisową czy dostawę sprzętu niezbędnego do instalacji, okaże się, że koszt licencji na oprogramowanie stanowi niewielki procent sprzedaży.

CRM ograniczony

Pierwsze CRM-y pojawiły się na rynku ponad trzy lata temu. Są uzupełnieniem systemów zarządzania ERP/ERPII. Początkowo były jednostanowiskowymi aplikacjami CM (Contact Management) łączącymi kalendarz i bazę danych. Użytkownik mógł więc jedynie analizować, przetwarzać i uzupełniać dane dotyczące klientów. Rozwinięciem CM były aplikacje określane jako SFA (Sales Force Automation), integrujące cały proces sprzedaży i obsługi klienta. Następnie powstały systemy: CRS (Call Reporting System – do prowadzenia statystyki rozmów telefonicznych z klientami), TMS (Teritory Management System – do kontrolowania pracy handlowców w terenie), SMS (Sales Management System – do prowadzenia sprzedaży) oraz STA (Sales Team Automation – do automatyzacji i synchronizacji danych o sprzedaży).

Dzisiejsze rozwiązania CRM dzieli się pod względem funkcji na dwie grupy: SFA – wspomagające sprzedaż i obsługę klientów aplikacje z wbudowaną bazą danych, zawierające przynajmniej jeden z wcześniej wymie-nionych systemów, oraz Support& Service – do obsługi klienta (działają na podobnych zasadach co help desk) i działań marketingowych (planowania kampanii, doboru ofert do potrzeb klientów).

Najczęściej wdrażanym w Polsce modułem CRM jest Contact Management. Według danych Progress4e 93 proc. instalacji CRM-ów w naszym kraju obejmuje CM. Te same badania dowodzą również, że zdecydowanie mniej firm (40 proc.) wprowadziło moduł Campaign Management (zarządzanie kampaniami marketingowymi, generowanie list, automatyzacja wysyłek, korespondencja seryjna). Około 20 proc. przedsiębiorstw korzysta z narzędzia do analiz informacji zgromadzonych w systemie. Niewiele firm decyduje się na moduły wspomagające serwis (13 proc.) i help desk (7 proc.)

CRM niesprzedany

Większość producentów twierdzi, że dane te świadczą o niedojrzałości polskiego rynku. Jest w tym trochę racji, trudno jednak oprzeć się wrażeniu, iż przyczyna tkwi w ekonomii. Przedstawiciele firm, które rozważały zakup aplikacji klasy CRM i nie zdecydowały się, twierdzą, że systemy są po prostu zbyt drogie.

– Zyski z wdrożenia są na tyle niewielkie, że trudno jednoznacznie stwierdzić, kiedy i czy w ogóle środki zainwestowane w CRM mogą się zwrócić. Szczególnie, że funkcje podstawowych modułów CRM doskonale wypełniają inne aplikacje – mówi przedstawiciel jednego z największych w Polsce dystrybutorów farmaceutycznych. – W tej sytuacji system wspomagający obsługę klienta trudno traktować jak niezbędną inwestycję. Myślę, że jest to raczej zwiększenie komfortu pracy. Na to natomiast pozwolić sobie mogą tylko bardzo bogate firmy. My zakup CRM przesunęliśmy na tzw. lepsze czasy. Może nadejdą w przyszłym roku. Wtedy być może wrócimy do tematu.