Jak tak dalej pójdzie to pomysł Common Building Blocks (CBB) stanie się nieprzyjemnym epizodem w historii rynku komputerowego – uważają resellerzy. Sprawna organizacja serwisu przenośnych składaków stanowi przeszkodę nie do pokonania. Serwis nie działa jak powinien już od połowy 2007 r. W czym jest problem? Chyba w tym, że nie ma firmy, która poczuwałaby się do pełnej odpowiedzialności za obsługę techniczną produktów CBB. Zarówno Intel, jak i dystrybutorzy sprzedający części do CBB umywają ręce i wskazują na Brightpointa jako winnego problemów serwisowych. Rozmowa z Brightpointem jednak przypomina konwersację gęsi z prosięciem. Kłopotów z serwisem nie było tylko wtedy, gdy Intel wprowadził program VBI (Verified by Intel), który stanowił forpocztę idei CBB. Producent jednak przestał obsługiwać reklamacje VBI w połowie 2007 r.

Najpierw jako tako

Intel wprowadził w życie pomysł składania notebooków przez resellerów w 2006 r. Miały one stanowić źródło zarobków dla sprzedawców, a dla producenta – alternatywny wobec A-brand-
owych producentów – kanał sprzedaży komponentów. Resellerzy mogli składać notebooki z kadłubków i części wybranych przez Intela. Mieli pewność, że wszystkie podzespoły do siebie pasują – jak klocki. Na początku programu Intel gwarantował również serwis notebooków VBI. Koncepcja CBB przyjmowała się powoli, ale z czasem nabrała rozpędu. Z wyliczeń Intela wynika, że od początku 2007 r. sprzedaż notebooków VBI rosła w tempie 20 proc. kwartalnie (więcej na ten temat pisaliśmy w materiale „Polskie 60 proc.” w CRN 12/2008). W połowie 2007 r. Intel powierzył serwis notebooków VBI słowackiej firmie Brightpoint. Wtedy zaczęły się kłopoty. Apogeum przypadło na koniec 2007 r.

– Z obsługą w Brightpoincie nie można się dogadać, nie odpowiada lub udziela odpowiedzi nieadekwatnych do pytania, brak obsługi w języku polskim, co zważywszy na wielkość polskiego rynku jest nie do przyjęcia, żądają opłat, podczas gdy powinni naprawiać sprzęt w ramach gwarancji – wyliczali oburzeni resellerzy. Dodatkowo sytuację pogarszały przerwy w dostawach kadłubków, których producenci nie nadążali wytwarzać. Intel uspokajał, że nie zostawi resellerów na lodzie i unormuje sytuację. Na początku 2008 r. Intel znalazł sposób na zmobilizowanie Brightpointa do pracy – uzgodniono, że jeśli słowacka firma nie załatwi reklamacji w ciągu 14 dni, będzie zwracać resellerom pieniądze. Zasada ta nie okazała się jednak wystarczająco silnym bodźcem dla Brightpointa, by zapewnił fachową obsługę. Według resellerów słowacka firma wciąż działała zbyt wolno, trudno było się z nią porozumieć.

SPRZEDAWAĆ BYŁO KOMU, ALE ZA SERWIS NIKT NIE ODPOWIADA

BP Komputery, Łódź

Wydaje mi się, że trzeba będzie zawiązać inicjatywę, by skupić sklepy poszkodowane wskutek niedopracowania systemu VBI. Wspólne działania wielu resellerów mogą mieć większy wpływ niż samodzielne próby radzenia sobie z problemem. Importerzy będą stosować spychologię, by nie korygować faktur zakupu, nie mówiąc już o wywiązywaniu się z obowiązków wynikających z kodeksu cywilnego. Muszą przecież ponosić odpowiedzialność za straty poniesione w związku z towarem, który sprzedali. Program VBI zdechł i nie widać by kogokolwiek to obchodziło – ani Intela, ani importerów sprowadzających własne kadłubki. Najwyraźniej mamy takie czasy, że nie można ufać nawet dużym.

Piokom, Kostrzyn nad Odrą Prosimy o przedstawienie naszego przypadku reklamacji Intelowi. To, co wyprawia ta firma w temacie serwisu VBI, jest szokujące. Współczuję firmom, które mają masę takich serwisów. Mam nadzieję, że uda się sprawę rozwiązać przy pomocy CRN Polska, bo naprawdę sami nie wiemy, jak to załatwić. Dystrybutor spycha sprawę na serwis, a serwis jest na Słowacji bez żadnej możliwości kontaktu w języku polskim. Brak słów.

Altech, Radom Wszyscy obecnie czekają co najmniej tydzień lub dwa na samo rozpatrzenie wniosków, nie ma mowy, żeby wyrobić się z RMA dla klienta w dwa czy trzy tygodnie. Jest sprzedawca, a nie ma serwisu i nikt nie jest odpowiedzialny.

Potem jeszcze gorzej

Brightpoint był zobowiązany do zwrotu gotówki w przypadku opóźnienia tylko do sierpnia 2008 r. Od jesieni 2008 r. skargi na serwis znów zaczęły się nasilać. W listopadzie z powodu awarii systemu Brightpoint zawiesił przyjmowanie zgłoszeń. Potem znów zaczął je przyjmować, ale w jeszcze bardziej ślamazarnym tempie – donoszą resellerzy. Serwis ogranicza się do wymiany części (o ile je ma), częściej jednak do zwrotu pieniędzy za notebook. Tutaj jest pies pogrzebany. Na korektę faktury trzeba czekać tygodniami. Koszty zwracane są za pośrednictwem dystrybutora, u którego reseller kupił części do notebooka, co dodatkowo opóźnia załatwienie sprawy. Najgorsze jednak, w opinii sprzedawców, jest to, że Brightpoint zwraca im wyłącznie koszt zakupu kadłubka, nie dbając o pozostałe części.

– My, sklepy, zostajemy z dyskami, pamięciami, produktami sieciowymi WiFi i procesorami – denerwuje się Ryszard Grabowski, który prowadzi firmę BP Komputery w Łodzi. – Klient dostaje korektę na pełną sumę, którą wydał na notebooka, a my tylko na kadłubek. Z procesorów niepasujących do nowych kadłubków możemy zbudować sobie co najwyżej dekorację.
Najlepiej mechanizm korekty widać na konkretnym przykładzie.
– Notebook sprzedany rok temu klientowi kosztował średnio 4 tys. zł – opowiada Ryszard Grabowski. – Z tego kadłubek około 2 tys. zł. Dzisiaj awaria tego sprzętu skutkuje tym, że klient dostaje korektę na 4 tys. zł, zaś sprzedawca od dystrybutora otrzymuje korektę na sam kadłubek, czyli na 2 tys. zł. Wystarczy pomnożyć stratę na jednym notebooku przez liczbę reklamacji, których można się jeszcze spodziewać, żeby włos zjeżył się na głowie.

Po prostu skandal

Powtarzają się też problemy z komunikacją między sprzedawcami a Bright-pointem. W końcu września 2008 r. jeden z klientów Piokomu z Kostrzyna nad Odrą zgłosił, że jego notebook VBI nie działa poprawnie (szwankowały przyciski klawiatury, napęd, a także głośniki, nie można było wejść do BIOS-u). Sprzedawca nie miał do tej pory czynienia z Brightpointem, więc nie spodziewał się, że czeka go droga przez mękę.

– Nigdy nie planowaliśmy sprzedaży tych kadłubków na masową skalę, jak się okazuje, na całe szczęście, kupiliśmy ich zaledwie kilkanaście – wyjaśnia Piotr Plata z Piokomu.

Ku swojemu zdziwieniu dowiedział się, że serwisem kadłubków nie zajmuje się ABC Data (choć zrozumiał przy zakupie, że właśnie tak będzie), tylko Brightpoint. Nie będąc partnerem Intela, Piokom nie miał danych potrzebnych do rejestracji w systemie zgłoszeń reklamacji Brightpointa. Udało mu się je uzyskać dopiero po pewnym czasie – w wyniku długotrwałej korespondencji, w którą były włączone ABC Data, Intel i oczywiście Brightpoint. Reseller zarejestrował się i od razu zapaliło mu się czerwone światełko.

– Po pierwsze w dokumentach nie było nic w języku polskim. Może to i nie problem, znamy angielski na tyle, że potrafimy sobie poradzić z wypełnieniem formularza – wspomina rozgoryczony Piotr Plata. – Nie dość, że Intel organizuje serwis za granicą, to jeszcze nie zapewnia nawet obsługi po polsku! Moim zdaniem skandal! Na dodatek nie podano żadnego kontaktu telefonicznego, nic tylko wypisać formularz i czekać.

Po przyjęciu zgłoszenia przez Brightpoint serwisant tej firmy próbował naprawić notebooka zdalnie. Rady udzielone mailem wprawdzie pomogły, ale tylko częściowo – głośniki w notebooku nadal nie działały. Serwis zaś wciąż usiłował załatwić sprawę drogą elektroniczną.

– I tutaj nasuwa mi się pytanie: kto serwisuje te kadłubki, my sami czy od tego jest serwis? – pyta retorycznie reseller. – Mimo wszystko postąpiliśmy zgodnie z instrukcjami w języku angielskim, a czas leciał.

Koniec końców kadłubek wysłano do serwisu. I tu zaczęły się prawdziwe schody. Serwis poinformował, że trzeba czekać na brakującą część (płytę główną), a kiedy sprzęt wrócił z podróży na Słowację, okazało się, że nadal nie naprawiono głównej usterki – niedziałających głośników. Nie było po prostu części. Naprawa notebooka trwała ponad miesiąc. Klient nie chciał dalej czekać na załatwienie reklamacji i zażądał zwrotu pieniędzy.

– Klient jest wściekły, że po miesiącu otrzymał niesprawnego notebooka, my zaś zdruzgotani – nie kryje rozgoryczenia reseller. – Nawet nie ma do kogo się zwrócić z protestem w sprawie nieskutecznej naprawy, można tylko znów wypełnić formularz zgłoszenia i nastawić się na miesięczne lub dłuższe oczekiwanie na załatwienie reklamacji. Nie wiemy co począć, gdzie szukać pomocy, czy pisać po angielsku skargi na jakość pracy pracowników do Brightpointu?

Przykładów nieskutecznego działania Brightpointu jest więcej. Patryk Antczak z firmy Pat-Com sprawdził, jak Brightpoint wywiązywał się z obowiązków serwisowych kilkakrotnie. W przypadku jednego z notebooków (uszkodzony głośnik) wymiana maili, w których serwis doradzał, co zrobić, by naprawić sprzęt, została zakończona informacją automatycznie wygenerowaną przez system, z której wynikało, że pracownik Brightpointu nie może odpowiedzieć, bo znajduje się „poza biurem”. Reseller naprawił sprzęt na własny koszt. W przypadku pozostałych reklamacji sprzedawca boryka się z opóźnieniami.

– Proponowaliśmy Intelowi, że sami będziemy naprawiać kadłubki i wystawimy producentowi fakturę za części – mówi Patryk Antczak z Pat-Comu. – Jednak Intel nie wyraził zgody, twierdząc, że nie można płacić dwukrotnie za tę samą usługę.

BRIGHTPOINT NIE BYŁ DOBRYM WYBOREM

Do czerwca 2007 r. Intel (konkretnie centrum w Irlandii) sam zajmował się serwisem notebooków VBI. Jak tłumaczył wtedy Robert Adamski, Business Development Manager Intela, by dać resellerom poczucie bezpieczeństwa. Producent przekazał jednak serwisowanie notebooków VBI słowackiemu Brightpointowi, bo sprzedaż tego sprzętu zaczęła rosnąć. Intel nie chciał tworzyć własnego centrum do obsługi reklamacji VBI, bo – jak tłumaczyli jego przedstawiciele – nie taki był cel ćwiczenia. Dlaczego jednak na serwisanta wybrano akurat Brightpoint?

– Jest to przedsiębiorstwo logistyczne, które kupuje kadłubki od tajwańskich producentów, sprowadza je do Słowacji i przekazuje europejskim dystrybutorom – wyjaśniał Robert Adamski w 2007 r. – Musimy korzystać z takiego hurtownika-pośrednika, bo niemożliwe byłoby, żeby każdy z dystrybutorów zamawiał i importował kadłubki samodzielnie.

Jednocześnie producent zapewniał, że szuka w Polsce firmy, która mogłaby się zająć serwisowaniem notebooków niezależnie od słowackiego Brightpointu. Alternatywa dla Brightpointu jednak w Polsce do tej pory nie powstała.

Kto za to zapłaci

Resellerzy uważają, że na programie VBI zyskał Intel, bo sprzedał sporo procesorów, płyt głównych i innych pod-zespołów, a także dystrybutorzy, którzy zarobili na ich dystrybucji. Wszyscy natomiast, zarówno producent, jak i dystrybutorzy, umywają ręce w kwestii serwisu i pokazują palcem na Bright-point, z którym w żaden sposób nie można się porozumieć.

– Jest nam bardzo przykro, ale z powodu problemów z systemem RMA musieliśmy zawiesić sprawdzanie statusu reklamacji i odbieranie sprzętu – tylko taką odpowiedź otrzymaliśmy od obsługi Brightpointu w drugiej połowie listopada na pytanie o problemy serwisowe.

Brightpoint przywrócił działalność serwisową, ale tylko teoretycznie. Zdaniem sprzedawców serwis działa tak, jak działał. Można uznać, że w praktyce nie istnieje. Sprzedawcy czują się wystrychnięci na dudka. Co na to wszystko Intel, który usilnie zachęcał resellerów do wzięcia udziału w programie VBI?

– Nie mamy wpływu na Brightpointa, nie wiążą nas żadnej umowy – tłumaczy Robert Adamski, Business Development Manager na Europę Środkową i Wschodnią w Intelu. – Mogliśmy zmienić sytuację, dopóki sami wystawialiśmy gwarancje na notebooki VBI. W połowie 2007 r. postanowiliśmy zakończyć program VBI i pozwolić rozwijać się samodzielnie idei Common Building Blocks. Nie jesteśmy gwarantem notebooków składanych na bazie kadłubków CBB. To nie jest sprzęt przez nas wyprodukowany.

W świetle prawa Intel musi się zająć serwisem wyłącznie tych notebooków VBI, które sprzedano przed połową 2007 r. Sam wystawił na nie gwarancje. Obowiązują one przez dwa lata, zatem sprzęt sprzedany w połowie 2007 r. objęty jest gwarancją Intela do połowy 2009 r. Producent zapewnia jednak, że nie odwróci się plecami do resellerów. Zbyt dużo wysiłku włożył w program VBI, który był podwaliną CBB. Kiedy i jakie znajdzie rozwiązanie? Nie wiadomo.

Inercja w dystrybucji

Dystrybutorzy twierdzą, że są bezradni. Tłumaczą, że ich rola polega na pośredniczeniu między Brightpointem a resellerami w korygowaniu faktur za notebooki. Action już w końcu września 2008 r. wycofało kadłubki CBB z oferty ze względu na kłopoty z serwisem.

– Głównym powodem był brak należytego wsparcia serwisowego po stronie Brightpointu – wyjaśnia Patryk Roszko, dyrektor sprzedaży Działu Systemów PC w Action. – Obecnie mamy zgłoszenia od naszych klientów, którzy przy próbie realizacji naprawy gwarancyjnej spotykają się z ogromnymi problemami – długie terminy realizacji napraw, problemy z uzyskaniem numeru RMA itp.

Asbis nie zrezygnował jak dotąd ze sprzedaży kadłubków. Dystrybutor twierdzi, że nic nie może poradzić na problemy z reklamacjami. Uważa, że znalezienie wyjścia z patowej sytuacji należy do Intela. W ABC Dacie z kolei, która wcześniej dystrybuowała kadłubki VBI, a teraz sprzedaje podzespoły CBB poza tym programem, dowiedzieliśmy się, że dystrybutora nie dotyczą kłopoty z serwisem notebooków VBI, bo odpowiadają za niego Brightpoint i Intel. Jeśli natomiast chodzi o reklamacje kadłubków sprzedawanych w ramach CBB, to według ABC Daty są załatwiane jak należy.

– ABC Data prowadzi obecnie dystrybucję kadłubków Common Building Blocks firm takich jak Compal, Asus i Mitac poza programem VBI i te produkty oczywiście podlegają bezpośrednio rękojmi ABC Daty – mówi Bartosz Chentko, Product Manager Component Division w ABC Dacie. – Nie występują żadne problemy z ich obsługą serwisową.

Według resellerów jednak z serwisem kadłubków CBB wiążą się podobne problemy jak z reklamacjami notebooków VBI. Sprzedawcy mówią, że na naprawę lub wymianę kadłubka kupionego od ABC Daty czeka się miesiąc – półtora. Jeden z resellerów przytoczył przykład kadłubka Compala zareklamowanego 11 listopada 2008 r., który znajdował się w serwisie jeszcze 8 grudnia 2008 r. Co więcej, dystrybutor nie wiedział nawet, kiedy można się spodziewać naprawy lub wymiany. Przyczyn opóźnień sprzedawca doszukiwał się u producenta kadłubka. Co na to dystrybutor?

– Ewentualne opóźnienia realizacji napraw produktów Compala objętych przez ABC Datę rękojmią wynikają przede wszystkim z lokalizacji serwisu producenta – uważa Bartosz Chentko. – Mieści się on na Tajwanie, co wydłuża znacznie czas dostawy przesyłek RMA (chodzi o procedury celne związane z wysyłaniem sprzętu poza Unię Europejską i z powrotem). Niestety również czas naprawy lub wymiany w tajwańskim serwisie Compala potrafi przedłużyć się do 2 tygodni. Biorąc pod uwagę wszystkie powyższe aspekty, czas naprawy sprzętu może (choć są to pojedyncze przypadki) wynieść nawet ponad miesiąc.

Przedstawiciele ABC Daty zapewniają, że pracują nad zmianą procedur serwisowych, w wyniku czego czas naprawy ma się skrócić. Dodatkowo rozładować może sytuację uruchomienie przez Compal serwisu kadłubków w Polsce, co ma się stać na początku 2009 r.

CBB nie dla małych?

Największym producentem notebooków opartych na podzespołach CBB jest NTT System. Przedstawiciele firmy przyznają, że brak serwisu „nie sprzyja na razie dobrej sławie technologii montażu notebooków z użyciem zunifikowanych podzespołów”.

– Angażujemy własne środki w celu zabezpieczenia dodatkowej puli części zamiennych, aby móc utrzymać serwis produktów NTT System opartych na platformie CBB na jak najwyższym poziomie i realizować naprawy na czas – poinformował Marek Frenkel, dyrektor techniczny NTT System.

– Staramy się rozwiązywać problemy własnymi siłami, o pomoc do Intela zwracamy się w naprawdę trudnych przypadkach i nie zdarzyło się, aby nie udzielono nam wsparcia – uzupełnia Marcin Bogusz, dyrektor Działu Produktów Własnych NTT System. – Co więcej, NTT zostało przez Intela wybrane w regionie Europy Środkowo-Wschodniej do rozwoju kolejnego etapu CBB i zaczyna produkcję notebooków od podstaw z elementów pierwszych, gdzie płyta główna również jest znormalizowana i produkowana przez firmę Intel (3 lata gwarancji), co wpłynie znacząco na stabilność i trwałość naszych laptopów.

Mały przedsiębiorca nie jest w stanie stworzyć magazynu części zapasowych tak jak duży producent. Kłopoty z serwisem zaprzeczają idei CBB, która z założenia miała promować składanie komputerów przenośnych przez mniejsze firmy. W efekcie pat serwisowy może działać na korzyść NTT System, bo doprowadzi do wyeliminowania drobniejszych producentów CBB…

– Sytuacja może okazać się korzystna dla NTT, gdyż klienci zamiast decydować się na notebooka złożonego „na poczekaniu” u resellera, nauczeni złym doświadczeniem wybiorą CBB od lokalnego lidera tej technologii – uważają w NTT System.