Media społecznościowe zyskują w Stanach Zjednoczonych coraz większą popularność i znaczenie. Producenci, np. Dell i IBM, starają się jak najszybciej zacząć wykorzystywać serwisy społecznościowe do nawiązywania kontaktów zarówno z dostawcami rozwiązań, jak i klientami. Resellerzy i integratorzy, którzy nie będą podążać za nowym trendem, mogą pozostać w tyle.
Zgodnie z raportem Nielsen Company dwie najszybciej rozwijające się sieci społecznościowe w Internecie to Twitter i Facebook. Autorzy raportu podają, że w wiosną 2008 r. Facebook miał w Stanach Zjednoczonych około 20 mln użytkowników, a po roku – już 65,7 mln. W połowie lipca Facebook ujawnił, że liczba korzystających z serwisu na całym świecie przekroczyła 250 mln.
Także Twitter szybko zdobywa popularność. W zeszłym roku serwis umożliwiający mikroblogowanie miał 475 tys. użytkowników. Według firmy Nielsen do wiosny 2009 roku. rodzina Twittera powiększyła się o 1382 proc. i liczyła ponad 7 mln osób. Raport Nielsena podważa też teorię, jakoby użytkownikami serwisów społecznościowych byli głównie młodzi ludzie. Z badań firmy wynika, że prawie 42 proc. użytkowników serwisu mikroblogowego Twitter stanowią osoby między 32. a 49. rokiem życia.

Dell korzysta z Twittera…
Mimo że skuteczność nowych sposobów komunikacji z klientami nie została zbadana, na przykładzie Della widać, że można uzyskać konkretne efekty. Producent uruchomił konto DellOutlet na Twitterze, z którego wysyła tweety dotyczące specjalnych ofert, bonów zniżkowych i przecen sprzętu komputerowego. Ofertę śledzi ponad 700 tys. osób. Konto Della stało się jednym z 75 najczęściej odwiedzanych w serwisie (zgodnie z danymi na Twitter- Counter.com).
Zdaniem przedstawicieli Della zainteresowanie kontem DellOutlet na Twitterze przyniosło wzrost dochodów ze sprzedaży wyrobów firmy o ponad 2 mln dol. Ponadto dzięki kontu na Twitterze dochody ze sprzedaży części komputerowych wzrosły dodatkowo o 1 mln dol., ponieważ zachęciło potencjalnych klientów do odwiedzenia innych stron firmy.
– Twitter jest popularny wśród klientów Della, gdyż producent umieszcza tam najbardziej aktualne oferty – twierdzi Tyler Dikman, dyrektor zarządzający Cool- Tronics, firmy z Tampa Bay na Florydzie. – 3 mln to w dochodach Della niewielka kwota, ale pokazuje, że firma stara się docierać do wszystkich mediów, w których może zaprezentować swoje wyroby.
Wygląda na to, że producent komputerów wytyczył drogę, z której korzystać mogą dostawcy rozwiązań, by efektywnie działać na poziomie podstawowym.

…I mniejsi też próbują
Twitter zarabia pieniądze dla Della, ale czy może przynosić dochody mniejszych firmom IT? Większość amerykańskich vendorów i resellerów nie postrzega serwisu umożliwiającego zamieszczanie miniblogów jako bezpośredniego źródło dochodów. Nie oznacza to jednak, że nie widzą innych jego zalet.
Kevin Carpenter, dyrektor regionalny firmy Netarx, dostawcy rozwiązań sieciowych i bazodanowych z siedzibą w Farmington Hills w stanie Michigan, korzysta z serwisu Twitter jako dodatkowej formy marketingu. – Ku mojemu zaskoczeniu kilka osób mnie znalazło i rozpoczęło dyskusję na tematy, o których „tweetowałem”. Nie potwierdzają tego na razie wyniki sprzedaży ani konkretne zamówienia, ale mam przeczucie, że dialog się właśnie zaczyna.
Resellerzy podkreślają, że korzystanie z narzędzi komunikacji społecznej pomaga im umacniać kontakty z producentami. – Zawsze zaglądam na korporacyjne blogi Cisco i Sun Microsystems – przyznaje Bob Olwig, wiceprezes ds. rozwoju korporacyjnego w firmie World Wide Technology z St. Louis. – Twitter daje mi poczucie, że informacje, na których bazuję, pochodzą z samego źródła.
Zdaniem Boba Olwiga możliwość zapoznania się z mikroblogami Keitha Goodwina, wiceprezesa ds. działalności międzynarodowej w Cisco, a także zrozumienia, co jest dla niego istotne, pomaga tworzyć markę jego własnej firmy.
– Cisco ma tysiące partnerów. My staramy się wyróżnić, przekazać producentowi informacje o naszych możliwościach – mówi Olwig. – Im dokładniejszą zdobędę wiedzę o tym, co myśli Goodwin, jakie kwestie go zaprzątają, tym lepiej go rozumiem.

Wspólne działania IBM-a i partnerów
IBM korzysta z mediów społecznościowych na wiele sposobów, aby pozyskać partnerów handlowych oraz zintensyfikować kontakty z nimi. Za zwiększenie obecności IBM-a w sektorze mediów społecznościowych odpowiada Sandy Carter, wiceprezes ds. architektury zorientowanej na usługi, marketingu internetowego, strategii i kanałów dystrybucji. Ona i jej zespół korzystają z jak największej liczby narzędzi społecznościowych, by kontaktować się z partnerami. – Nasze działania w dziedzinie mediów społecznościowych zaczęły się od założenia blogu, którego celem było przekazywanie klientom informacji, kontakt z partnerami handlowymi i wymiana opinii dzięki komentarzom – wyjaśnia Sandy Carter. – Potem zaczęliśmy stosować gry, by edukować dostawców naszych rozwiązań.
Według Carter gry online, które organizuje, mają pokazać partnerom producenta, jak efektywnie obsługiwać klientów. Tym resellerom, którzy oswoili się z ideą mediów społecznościowych, IBM proponuje współfinansowanie działań w tych serwisach. – Pomagamy tym firmom zaistnieć w serwisach typu Facebook i LinkedIn – twierdzi Carter. – Zapewniamy im także konsultacje podczas przygotowywania planów marketingowych związanych z tymi serwisami.

Inne sposoby na sieci społecznościowe
Na ogół korzystanie z mediów społecznościowych do celów biznesowych to proces, który wymaga czasu i perspektywicznego myślenia.
– Jesteśmy na etapie przyglądania się mediom społecznościowym – mówi Jeremy Nelson, dyrektor zarządzający Friendly Computer Services, firmy produkującej rozwiązania mobilne z siedzibą w Tampa na Florydzie. – Kilka miesięcy temu, zapoznałem się z Facebookiem. Mam tam już znajomych, którzy są klientami naszej firmy i moge łatwo się z nimi komunikować.
Jednak mimo wielu zalet Facebook jest uważany za serwis zbyt nieformalny, by wykorzystywać go do kontaktów biznesowych. Zamiast prowadzić rozmowy na temat potencjalnych transakcji, wymienia się na nim głównie informacje prywatne. Łatwy dostęp do takich informacji odstrasza niektórych partnerów handlowych.
Serwis LinkedIn zapewnia już jednak określone możliwości biznesowe. Bob Olwig przyznaje, że dzięki LinkedIn dotarli do niego klienci i sprzedawcy, którzy skorzystali z narzędzia społecznościowego, by nawiązać pierwszy kontakt. – Zgłosiła się do nas firma, która zaproponowała, byśmy sprzedawali jej produkty, mimo że niespecjalnie korzystałem z sieci społecznościowej w celu promowania naszej działalności – twierdzi Olwig. Ponadto serwis LinkedIn przydaje się do celów, do których niewątpliwie został stworzony, czyli do naboru kadry pracowniczej. – Z sieci społecznościowych typu LinkedIn korzystamy, kiedy poszukujemy pracowników do wykonywania określonej pracy – mówi Bali Sing, wiceprezes ds. rozwoju biznesowego Zillion Technologies, firmy z Falls Church w stanie Virginia. Nelson krótko podsumowuje różnice między Facebookiem a LinkedIn: – LinkedIn to serwis biznesowy. Nikt nic nie chce powiedzieć, bo każdy wie, że wszyscy inni to przeczytają. Na Facebooku ludzie zapominają, że są obserwowani i mówią to, co chcą.