Tak duża liczba osób usatysfakcjonowanych pracą kurierów dziwi, ponieważ wyniki wiosennej kontroli UOKiK-u dowodzą, że w regulaminach wszystkich sprawdzanych przewoźników są liczne nieprawidłowości, a większość nadużyć to próby ograniczania odpowiedzialności za niewywiązanie się z umowy oraz utrudnianie klientom dochodzenia ich praw w ramach reklamacji (poruszamy ten temat w artykule „Jedenaście grzechów głównych”, patrz str. 26).

Największe zastrzeżenia ankietowanych dotyczą właśnie terminowości dostarczania przesyłek. Narzeka na nią 35 proc. respondentów. Mówią także o trudnościach w skontaktowaniu się z firmą kurierską (30 proc.), uszkodzonych przesyłkach (prawie 20 proc.), kradzieżach i zaginięciach paczek (8 proc.) oraz fałszowaniu listów przewozowych (8 proc.).

Według ankietowanych najgorsza jest jakość usług Siódemki (20 proc. wskazań) i DPD Masterlink (15 proc.). Za najlepszą firmę kurierską respondenci uznali UPS, tak ocenia je jedna trzecia ankietowanych.

To jeszcze
nie europejski poziom

Ankietowani często korzystają z usług więcej niż jednego przewoźnika. Największy odsetek współpracuje z DHL-em (77 proc.) i UPS-em (72 proc.). Trochę więcej niż jedna trzecia respondentów korzysta z usług GLS-u (38 proc.) i DPD Masterlinka (38 proc.), a trochę mniej niż jedna trzecia – z usług Schenkera (29 proc.). Z TNT Express współpracuje co piąty reseller
(26 proc.), z Poczteksem – co siódmy (15 proc.), a z Siódemką – co ósmy (12 proc.).
Jedna trzecia respondentów uważa, że usługi najwyższej jakości świadczy UPS. Za co go cenią resellerzy?

– UPS przywozi przesyłki z samego rana i do godziny 9 mamy już je u siebie – mówi Grzegorz Pawełka, współwłaściciel Transoftu. – Inni dostarczają je znacznie później.

Są jednak przedsiębiorcy, którzy uważają, że marka UPS ma wpływ na jakość usług, ale mimo to (i nawet mimo przyznania przewoźnikowi palmy pierwszeństwa) daleko im jeszcze do standardów europejskich.

Na drugim miejscu znalazł się DHL (według prawie 30 proc. ankietowanych). Resellerzy zapewniają, że nigdy nie mieli problemów z tym przewoźnikiem.

Paweł Okraska, właściciel Advanced Computer Devices, który zaznacza, że jego firma jest wyłącznie odbiorcą przesyłek, uważa, że na opinię o przewoźniku wielki wpływ ma lokalny kurier.

– Do nas przyjeżdża za każdym razem ten sam miły i kulturalny kurier z DHL-u – twierdzi. – Zawsze jest na czas, a gdy pojawia się jakiś problem – dzwoni.

Co dziesiąty respondent uważa, że równie rzetelny jest TNT Express. Usługi pozostałych przewoźników są cenione przez mniej niż jedną dziesiątą ankietowanych: Schenker i DPD Masterlink – 9 proc., GLS – 7 proc. Najmniej respondentów (w granicach błędu statystycznego) ceni Pocztex (2 proc.) i Siódemkę (1 proc.).

Woleli dużych

I to właśnie Siódemka zasłużyła według ankietowanych na miano najgorszej firmy kurierskiej zdaniem co piątego ankietowanego.

– Kiedy Siódemka robiła u siebie porządki i zaczęła się skupiać na dużych klientach, wypowiedziała nam umowy – żali się jeden z czytelników. – Teraz dostajemy od nich trzy e-maile miesięcznie z prośbami, żebyśmy znów zaczęli korzystać z ich usług.

Respondenci nie cenią sobie również DPD Masterlinka (15 proc.), Poczteksu (14 proc.), GLS-u (14 proc.) i Schenkera (13 proc.).

Niektórzy resellerzy są zdania, że DPD jest w zasadzie firmą solidną, ale gdy podejmuje w niej pracę nowy kurier, tracą panowanie nad sytuacją. Twierdzą, że nowy kurier często nie wie, że jest obowiązany codziennie przyjeżdżać do danego resellera po odbiór paczek, co powoduje, że przesyłka w ogóle nie wychodzi od adresata. Zdarzyły się także próby fałszowania listów przewozowych.

– DPD z reguły nie dowozi na czas przesyłek, docierają z jedno- lub dwudniowym opóźnieniem – utrzymuje Arkadiusz Płanica, właściciel rzeszowskiego ABC Service.
Inne uwagi mają ankietowani do pracy GLS-u. Według Marcina Kożuchowskiego, prezesa zarządu Generacji, usługi GLS-u są nie najgorszej jakości, ale godziny odbioru przesyłek są nie do przyjęcia.
– Korzystamy z ich usług sporadycznie i wówczas dostarczamy paczki bezpośrednio do magazynu GLS w Warszawie – zapewnia.

Potwierdza to Andrzej Ćwikliński, informatyk z ProSoftu:

– Z lubelskim oddziałem GLS-u prawie zawsze był problem z odbiorem paczek w odpowiednim terminie – mówi.

Zdaniem Radosław Paska, właściciela świdnickiej ProGSM, GLS jest może i dobrą firmą, ale tylko w stosunku do dużych klientów.
Najmniej zastrzeżeń mają respondenci do DHL-u (11 proc.), UPS-u (7 proc.) i TNT Express (6 proc.).

Spóźnił się, zniszczył, zgubił i oszukał

Największą bolączką według resellerów są opóźnienia w dostarczaniu przesyłek.

– Ich przyczyną jest zbyt częsta zmiana pracowników – uważa Jacek Wolszczak, właściciel warszawskiego Jack-Maru. – Szczególnie cierpią z tego powodu właściciele placówek w pasażach handlowych, w których znajduje się dużo sklepów i kurier musi poświęcić trochę czasu na znalezienie odbiorcy.

Zdaniem Katarzyny Węglińskiej, Channel Development IT/VAR w Ricohu, brak staranności i odpowiedzialności za przesyłki jest wadą wszystkich bez wyjątku firm kurierskich.

– Firmy spedycyjne lekceważą naklejki pokazujące, jak paczki powinny być przewożone, i bardzo często np. kładą je na boku – wyjaśnia. – Jako przedstawiciel producenta urządzeń wielofunkcyjnych, drukarek oraz faksów, przesyłamy za pośrednictwem kurierów właśnie tego typu sprzęt, a lekceważenie naszych sugestii skutkuje wysypywaniem się materiałów eksploatacyjnych, które są już w maszynie. Poza tym nagminnie występują problemy z urządzeniami, które zostały uszkodzone podczas transportu.

Jeden z resellerów biorących udział w naszym badaniu przeżył bardzo nieprzyjemną sytuację z przesyłką nadaną za pośrednictwem UPS-u. Wysłał ją jako terminową (z godziną dostawy), ubezpieczył i niby dotarła, ale klient jej wcale nie otrzymał. Okazało się, że kurier dostarczył ją niewłaściwemu adresatowi. Kiedy resellerowi udało się uzyskać dla przesyłki status paczki zaginionej, liczył na ubezpieczenie w wysokości około 5 tys. zł, ale przewoźnik wypłacił mu…
300 zł. Po pół roku paczka się odnalazła i została zwrócona, ale nadawcy nikt nie przeprosił.

Bardzo złe zdanie o UPS-ie ma także Radosław Pasek, właściciela świdnickiej ProGSM.

– Strasznie oszukują przy naliczaniu opłat, a kontakt z działem księgowości UPS-u graniczy z cudem – ocenia.

Dla chcącego
nic trudnego

Andrzej Ćwikliński mówi, że o wyborze kuriera decyduje zazwyczaj dostawca, który ma z nim podpisaną umowę.

– Jednym z najważniejszych parametrów, decydujących o wyborze przewoźnika, jest cena, która nie zawsze przekłada się na jakość dostaw, w tym godzinę dostarczenia, czy informację o przesyłce – twierdzi.

W dodatku w dużej mierze jakość dostaw, m.in. elastyczne dostosowanie się do godzin odbioru i dostawy, zależy od samego kierowcy (kuriera) i jego nastawienia do klienta, a także poczucia odpowiedzialności za poziom usług – uważają resellerzy.

– Mieliśmy kilka reklamacji dotyczących wagi paczek lub opóźnień w ich dostarczeniu – mówi Marcin Trębacz, kierownik serwisu w pabianickim Avalonie. – Okazało się, że ich wyeliminowanie zależało od samych pracowników, zarówno firmy kurierskiej, jak i naszego magazynu. Ale wystarczyło wprowadzić wewnętrzny rejestr wysyłek i poinstruować pracowników o konieczności dokładnego wypełniania listów przewozowych.

Zdaniem Aleksandry Matiaszowskiej, właścicielki AM Komputery, ważne jest, aby kurier czekał na sprawdzenie zawartości przesyłki.

– Mają taki obowiązek, więc większość kurierów – oprócz pracowników Schenkera – nie robi z tym problemu – mówi.

Według Marcina Trębacza należy być choć odrobinę wyrozumiałym, bo wpadki i popsute samochody zdarzają się wszystkim firmom przewozowym.

Lepiej,
ale drogo

W porównaniu z wynikami ankiety CRN Polska na temat kurierów przeprowadzonej przed dwoma laty liczba zadowolonych z usług firm kurierskich wzrosła o jedną trzecią. Niemal o połowę mniej badanych narzeka na spóźnienia w dostarczaniu przesyłek. O dwie trzecie zmalała liczba nieusatysfakcjonowanych jakością usług DHL-u i UPS-u. Skąd ta zmiana?

Marcin Konopka, szef warszawskiego Spesu, przyznaje, że od mniej więcej roku rzeczywiście jakość usług kurierskich ogólnie się poprawiła. Resellerzy narzekają więc na… ceny.

– DHL jest ogólnie dobrą firmą, ale bardzo drogą – twierdzi Radosław Pasek.