Aby ocenić, jak dystrybutor wypadł w badaniu, braliśmy pod uwagę oba aspekty. W prezentowanych tabelach zestawiliśmy zeszłoroczne dane o liczbie wskazań i jakości współpracy z informacjami z 2000 r. Trzy najwyższe oceny za współpracę lub najwyższy odsetek wskazań w danych kategoriach produktów wyróżniono kolorami.

Jak czytać tabele? Posłużmy się przykładem ABC Daty, która uzyskała najlepsze wyniki w większości kategorii produktów.

Liczba wskazań

W 2000 roku ABC Data uzyskała najlepsze wyniki, jeśli chodzi o wskazania w czterech kategoriach produktów: systemy komputerowe (14,4 proc. wskazań), oprogramowanie (16,2 proc.), storage (9,4 proc.), produkty sieciowe (12,1 proc.). W kategorii peryferia ABC Data miała dwa lata temu trzeci wynik, wskazało ją 12,2 proc. ankietowanych, w komponentach znalazła się poza czołówką – ma czwarte miejsce (10,3 proc.).

Spójrzmy teraz jak ABC Data wypadła w zestawieniu ilościowym rok temu. Systemy komputerowe – drugie miejsce (15,5 proc. wskazań), oprogramowanie – pierwsze (17,7 proc.), storage – pierwsze (10,4 proc.), produkty sieciowe – podobnie (12,1 proc.), peryferia – także najwyższe miejsce (15,8 proc.), komponenty – trzeci wynik (13,2 proc.), materiały eksploatacyjne, nośniki i akcesoria – drugi (11 proc. wskazań).

Na koniec sprawdźmy, jak w ujęciu ilościowym zmieniły się ostatnie wyniki ABC Daty w porównaniu z rezultatami za 2000 r. W kategorii systemy komputerowe odsetek wskazań wzrósł o 1,1 proc., w oprogramowaniu – o 1,5 proc., w storage’u – o 1 proc., w sieciówce – nie zmienił się, w peryferiach – liczba klientów zwiększyła się o 3,6 proc., w komponentach – o blisko 3 proc.

Jakość pracy

Przeanalizujmy oceny jakości pracy ABC Daty. Są to średnie arytmetyczne cząstkowych not – od 1 do 5 punktów – przyznawanych przez resellerów w kilkunastu kryteriach współpracy. Najpierw rok 2000. Jeśli chodzi o współpracę w zakresie systemów komputerowych ABC Data uzyskała drugie miejsce (resellerzy przyznawali firmie w tej kategorii średnio 4 pkt.), w zakresie oprogramowania drugie miejsce (średnia niewiele ponad 4 pkt.), storage’u – także drugie (3,95), produktów sieciowych ­ wynik poza czołówką (3,9 pkt.), peryferii – trzecie miejsce (3,94 pkt.), komponentów – poza pierwszą trójką (3,89 pkt.) i wreszcie w zakresie materiałów eksploatacyjnych, nośników i akcesoriów – również trzecie (średnio przyznawano 3,91 pkt.).

A teraz przyjrzyjmy się ocenom za ubiegły rok. Kategoria systemy komputerowe – miejsce drugie (średnia 3,90 pkt.), oprogramowanie – pierwsze (3,91 pkt.), storage – trzecie (3,89 pkt.), produkty sieciowe – drugie (3,87 pkt.), peryferia poza czołówką (3,88 pkt.), komponenty poza pierwszą trójką (3,88 pkt.), materiały eksploatacyjne – miejsce trzecie (3,91 pkt.).

Oto, jakie zmiany ocen nastąpiły w ostatnich dwóch latach. W systemach komputerowych w 2000 r. resellerzy oceniali ABC Datę nieznacznie niżej niż w 2000 r. (spadek o 0,1 proc.). W oprogramowaniu spadek średniej ocen był taki sam. Storage – średnia zmniejszyła się o 0,06 proc., zaś w sieciówce jeszcze mniej – o 0,03 proc. Peryferia wypadły tak samo jak storage (spadek 0,06 proc.). Komponenty: średnia nieznacznie spadła (o 0,01 proc.).

Jak w sporcie

Podsumujmy wyniki badań ABC Daty w aspekcie ilościowym i jakościowym. Zacznijmy od liczby wskazań. W systemach komputerowych w 2001 r. dystrybutor spadł z pierwszego na drugie miejsce. W oprogramowaniu, storage’u i sieciówce utrzymał się na pierwszej pozycji. W peryferiach awansował z trzeciego miejsca na pierwsze. W komponentach, będąc wcześniej poza pierwszą trójką, znalazł się na trzecim miejscu. W wyodrębnionej dopiero w 2001 roku kategorii – materiały, nośniki i akcesoria – zajął drugie miejsce.

Pod względem średniej ocen w 2001 r. ABC Data w systemach komputerowych zajęła to samo, drugie miejsce, co rok wcześniej. W oprogramowaniu dystrybutor awansował z drugiego na pierwsze miejsce, w storage’u spadł z drugiego na trzecie, w zakresie produktów sieciowych natomiast awansował do czołówki – na drugie miejsce. W peryferiach wypadł z pierwszej trójki, a w komponentach nadal plasuje się poza czołówką. W kategorii materiały, nośniki i akcesoria – ABC Data zasłużyła zdaniem resellerów na trzecie miejsce.

Co to wszystko znaczy?

Ostateczna ocena w badaniu Channel Tack uwzględniała oba aspekty: ilościowy i jakościowy. Innymi słowy miała znaczenie nie tylko odpowiedź na pytanie o poziom zadowolenia resellera ze współpracy z dostawcą, ale także fakt, ilu ankietowanych zaopatruje się u danego dystrybutora. Gdyby rozpatrywać aspekt ilościowy i jakościowy oddzielnie, uzyskalibyśmy odpowiedź na pytanie o popularność dostawców (moglibyśmy ich uszeregować zgodnie z liczbą wskazań), w przypadku oceny jakościowej skazywalibyśmy się na oczywisty błąd wynikający z zastosowania średniej arytmetycznej. Obrazuje to następujący przykład: Fiat 126p, który w pewnym głosowaniu zyskał tylko jeden głos (lecz za to pochodzący od wielbiciela, który wystawił 'Maluchowi’ piątkę) miałby lepszą średnią niż BMW, które w głosowaniu uzyskało co prawda 999 piątek, lecz także jedną czwórkę.

Nie zmienia to faktu, że osobno można rozpatrywać zmiany w aspekcie ilościowym i jakościowym dotyczące tej samej firmy w latach 2000 i 2001. Spadek czy wzrost liczby wskazań będzie świadczył o zmniejszaniu się albo zwiększaniu liczby klientów zaopatrujących się u dystrybutora. W odniesieniu do aspektu jakościowego mamy do czynienia z oczywistym spadkiem albo wzrostem zadowolenia klientów dystrybutora (niezależnie od tego, jak zmieniła się ich liczba) ze współpracy.