Według opracowanego w 2008 roku raportu Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 'Polacy na zakupach w Internecie’ prawie co dziesiąty kupujący miał z taką sytuacją do czynienia raz, a co piąty – więcej niż raz. Sprzedawcy nie dopełniają również innych spoczywających na nich obowiązków. Najczęstsze przewinienia wobec klientów to dostarczanie towaru z opóźnieniem, dostarczanie towaru, który różni się od opisu w Internecie, dostarczanie produktów wadliwych, niedostarczanie towaru w ogóle oraz niedołączanie dowodu zakupu.
Sprzedawcy, którzy nie respektują praw konsumenckich klientów, powinni pamiętać, że w przypadku niektórych naruszeń szkodzą sami sobie. Na kłopoty narażają się zwłaszcza te sklepy internetowe, które nie informują kupujących o możliwości zwrotu towaru lub podają niezgodne z rzeczywistością opisy produktów.

Po pierwsze: informuj

Prawie 30 proc. sprzedawców w sklepach internetowych nie informuje klientów o możliwości zwrotu towaru w ciągu 10 dni od daty dostarczenia przesyłki. Niemal co dziesiątemu kupującemu przydarzyło się to raz, a co piątemu – więcej niż raz. Mimo że o obowiązkach sprzedawców wobec konsumentów pisaliśmy wielokrotnie, przypomnijmy, że rzetelne informowanie klientów leży w interesie sklepu internetowego. W przypadku bowiem, gdy sprzedawca nie poinformuje kupującego o możliwości odstąpienia od umowy (bez podania przyczyny) w ciągu 10 dni, termin ten – jak twierdzą pracownicy działu prawnego Allegro – automatycznie wydłuża się do trzech miesięcy.
Jedna piąta sklepów internetowych dostarcza towar, który różni się od opisu w Internecie – 14 proc. kupujących miało z tym do czynienia raz, a 6 proc. – więcej niż raz. Tymczasem ci, którzy podają w Internecie opis produktu niezgodny z rzeczywistością, też mogą wpaść we własne sidła. Jeśli kupujący stwierdzi, że produkt jest inny niż się tego spodziewał, czyli niezgodny z umową, może się zwrócić do sprzedawcy o wymianę towaru. Ma na to dwa miesiące od chwili dostrzeżenia braku (ale w ciągu dwóch lat od dnia dokonania zakupu). W dodatku jeśli klient zauważy ową niezgodność w ciągu pół roku od wydania towaru, jest ona traktowana tak, jakby istniała już w chwili sprzedaży.
W myśl ciągle obowiązujących przepisów sprzedawca ma obowiązek poinformować kupującego o cenie produktu, a także podać mu dane potrzebne do prawidłowego i pełnego korzystania z towaru. Chodzi tu o nazwę produktu, określenie producenta lub importera, znak zgodności (np. CE) oraz informacje o dopuszczeniu do obrotu na terenie Polski, jak również – w przypadku urządzeń elektrycznych – określenie jego energochłonności.

Po drugie: uważaj na buble

Co dziesiąty sprzedawca dostarcza klientom towar wadliwy. W wypadku 8 proc. kupujących przydarzyło się to raz, a 3 proc. miało z tym do czynienia więcej niż raz. W takiej sytuacji w ramach odpowiedzialności sprzedającego w sprzedaży konsumenckiej kupujący ma prawo zażądać wymiany wadliwego towaru na sprawny lub domagać się naprawy bubla – i robi to aż trzy czwarte klientów. Sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, który chce dostarczyć niesprawny produkt do sklepu. W przypadku sklepu internetowego oznacza to, że sprzedawca musi oddać pechowemu klientowi pieniądze za odesłanie wadliwego towaru.
Kupujący ma także możliwość odstąpienia od umowy (czyli zażądania zwrotu pieniędzy) lub domagania się obniżenia ceny produktu. Może z tych praw skorzystać jednak tylko w trzech przypadkach: kiedy sprzedawca nie jest w stanie naprawić popsutego produktu, kiedy nie może wymienić go na inny oraz wtedy, gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na duże niedogodności.
Podczas transakcji zawieranych między dwoma przedsiębiorcami obowiązuje rękojmia (która nie dotyczy zakupów dokonywanych przez konsumentów). Można się do niej odwoływać zarówno wtedy, kiedy zakupiony przedmiot jest niezgodny z umową z chwili sprzedaży, jak i wtedy, kiedy ma wadę fizyczną lub prawną. Według przepisów produkt jest obciążony wadą fizyczną, jeśli jest niekompletny, nie można go używać zgodnie z przeznaczeniem lub nie funkcjonuje tak, jak miał funkcjonować według zapewnień sprzedawcy w chwili sprzedaży. Z wadą prawną mamy do czynienia wtedy, gdy przedmiot sprzedaży nie jest własnością sprzedawcy.

Po trzecie: nie odmawiaj

Reklamacja wadliwego produktu jest możliwa także w ramach gwarancji. Jednak nie jest ona – w przeciwieństwie do rękojmi i odpowiedzialności sprzedającego – ustawowym obowiązkiem sprzedającego, ale dobrowolnym zobowiązaniem się do naprawy sprzedawanego towaru. Sprzedawca (lub producent), który decyduje się na jej udzielenie klientowi, dołącza ją do sprzedawanego przedmiotu jako osobny dokument.
Sprzedający udzielający gwarancji może żądać od kupującego, aby towar dostarczony w celu naprawy gwarancyjnej spełniał dodatkowe wymagania (np. znajdował się w opakowaniu, w którym został sprzedany). Sprzedawca ma prawo stawiania dodatkowych warunków właśnie dlatego, że udzielenie gwarancji jest dobrowolne. Z kolei towar oddany do naprawy w ramach rękojmi nie musi być dostarczony w opakowaniu, w którym został kupiony (bo rękojmia jest nakazana ustawowo).
Według pracowników działu prawnego Allegro częstym błędem popełnianym przez sprzedawców jest odmowa przyjęcia towaru do naprawy z tytułu rękojmi czy odpowiedzialności sprzedającego, bo produkt ten był już naprawiany w ramach gwarancji. Tymczasem naprawa wadliwego towaru w ramach rękojmi nie ma nic wspólnego z jego naprawą gwarancyjną i bez względu na to, czy dany produkt był naprawiany w ramach gwarancji, czy nie – można go także reklamować na podstawie chroniących konsumenta przepisów.
Przypomnijmy również, że sprzedawca, który naprawił (lub wymienił na inny) felerny produkt, ma prawo do dochodzenia roszczeń od tego, u którego sam kupił wadliwy przedmiot – ale nie później niż pół roku od naprawy lub wymiany towaru. Może tak postąpić jedynie pod warunkiem, że odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową ponosi dystrybutor lub producent.