Propozycja nowej dyrektywy została przyjęta przez Komisję Europejską w październiku 2008 roku. Obecnie trwają prace
nad jej ostatecznym kształtem. Nowa regulacja ma połączyć cztery obowiązujące dyrektywy w jeden spójny akt prawny. Według Mikołaja Zaleskiego, przedstawiciela Dyrekcji Generalnej ds. Zdrowia i Konsumentów w Komisji Europejskiej, główną przyczyną podjęcia prac nad nową dyrektywą było zróżnicowanie obecnie obowiązującego europejskiego prawa konsumenckiego, które utrudnia klientom robienie zakupów w innych krajach UE, a co za tym idzie – uniemożliwia pełne korzystanie z zalet rynku wewnętrznego.

Chodziło także o dostosowanie prawa konsumenckiego UE do najnowszych rozwiązań technicznych. – Regulacja dotyczy wszystkich umów konsumenckich, bez względu na to, czy zostaną zawarte podczas transakcji online czy podczas zakupów w tradycyjnym sklepie – podkreśla Agnieszka Majchrzak z biura prasowego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

W większości
już obowiązują

W myśl nowych przepisów, jeśli klient przed zakupem nie zostanie poinformowany przez sprzedawcę o dodatkowych kosztach, nie będzie musiał ich ponosić. Termin dostarczenia zamówionego towaru ma wynosić maksymalnie 30 dni. Jeśli zostanie przekroczony, klient może zrezygnować z umowy, a wpłacone wcześniej pieniądze muszą mu być zwrócone w ciągu siedmiu dni. Termin odstąpienia od umowy zawartej na odległość (czyli np. przez Internet lub telefonicznie) ma być jednakowy w całej Unii Europejskiej. Obecnie wynosi od 7 do 14 dni, a w Polsce – 10 dni. Po wejściu w życie regulacji odstąpienie od umowy będzie możliwe w ciągu 14 dni.

Natomiast jeden z planowanych przepisów powinien szczególnie ucieszyć sprzedawców – to oni będą decydować, czy w przypadku niezgodności towaru z umową naprawią czy wymienią sprzęt. Do tej pory wybór należał do klientów. – To ukłon w stronę przedsiębiorcy – mówi Izabela Radomska, handlowiec z WGK.pl z siedzibą w Warszawie.Według niej taki zapis byłby swoistym zabezpieczeniem dla sprzedającego, bo sądy zazwyczaj wspierają słabszą stronę w sporze, czyli konsumentów.

Zdaniem Pawła Okraski, właściciela Advanced Computer Devices w Kaniach, sprzedawcy wolą dać klientom nowy sprzęt bądź oddać pieniądze, zamiast bawić się w naprawę uszkodzonego. – Z naprawą jest tylko kłopot: trwa długo, może być nieskuteczna, więc często kosztuje sporo czasu i nerwów – twierdzi Okraska.

MIROSŁAW LUBOŃ
dyrektor generalny Polskiego Stowarzyszenia Sprzedawców
Bezpośrednich

Dyrektywa jest na razie propozycją, niemniej planowane rozszerzenie
domniemania niezgodności towaru z umową na cały okres odpowiedzialności
sprzedawcy, czyli na dwa lata, budzi obawy, że konsumenci będą nadużywać
tego prawa. Wydaje się bowiem, że okres półroczny wystarcza, by użytkownik dostrzegł
niezgodność towaru z umową. Tym bardziej że w Polsce ma dwa miesiące od momentu
jej stwierdzenia na zawiadomienie producenta lub przedsiębiorcy. Z kolei postanowienie,
że to przedsiębiorca wybiera sposób usuwania niezgodności jest korzystne. Dotychczasowa
praktyka dowodzi bowiem, że brak jasności w kwestii, kto decyduje o sposobie usuwania
niezgodności, bywa często źródłem konfl iktów z konsumentami.

Przeniosą się
na bazary?

Liczne wątpliwości resellerów budzi natomiast propozycja wydłużenia aż do dwóch lat okresu, w którym klient może uznać, że kupiony przez niego towar jest niezgodny z umową. Do tej pory miał na to sześć miesięcy.

– To zmiana zdecydowanie na niekorzyść sprzedawców – uważa Paweł Okraska. – Mam nadzieję, że zostaną opracowane przepisy szczegółowe lub komentarze prawne, które wyjaśnią, jak należy ten zapis interpretować. Przyjęcie go bez uściśleń może grozić rozwojem szarej strefy, bo sprzedawcy, aby uniknąć zaspokajania roszczeń klientów, gremialnie przeniosą się na bazary lub na Allegro.

Wtóruje mu Izabela Radomska. – To najbardziej niebezpieczna dla sprzedających część nowych zapisów – ocenia. – Problemem jest głównie to, że za niezgodność z umową uważa się też awarie urządzeń, które powinny podlegać po prostu naprawie gwarancyjnej. Jeśli sprzęt psuje się po 1,5 roku, naprawdę nie powinno być podstaw do stwierdzenia, że był niezgodny z umową w momencie sprzedaży.

Resellerzy są równie zaniepokojeni, jak wtedy, gdy wchodziły w życie przepisy o dwuletniej odpowiedzialności sprzedawcy za towar (o czym pisaliśmy w artykule „Obawy na wyrost?” zamieszczonym w CRN Polska nr 4/2003), choć wówczas okazało się, że nie byli tak bezbronni wobec klientów, jak się obawiali.

Projekt dyrektywy zakłada też m.in. wprowadzenie obowiązku dołączania
do umów zawieranych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa jednolitego formularza odstąpienia od umowy oraz przyjęcie wymogu umieszczenia w oświadczeniu gwarancyjnym informacji o prawach przysługujących konsumentowi w związku z reklamacją na podstawie powszechnie obowiązujących przepisów.

MAŁGORZATA MROŻEK
Customer Service Manager Eastern Europe w D-Linku

Nowa dyrektywa w sprawie praw konsumentów ma połączyć
cztery odrębne dyrektywy: w sprawie umów zawartych poza
lokalem przedsiębiorstwa, w sprawie nieuczciwych warunków
w umowach konsumenckich, w sprawie umów zawieranych na
odległość oraz w sprawie sprzedaży konsumenckiej i gwarancji, które do tej pory
regulowały zasady sprzedaży konsumenckiej.

Dla sprzedawców będzie to oznaczało m.in. zmiany obowiązków informacyjnych,
umów zawieranych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorcy, przepisów o dostawie
oraz sposobu postępowania w przypadku niezgodności towaru z umową.

Treść nowej dyrektywy uwzględnia również listę klauzul niedozwolonych – zarówno
tych uznawanych za nieuczciwe w każdych okolicznościach, jak i tych, co do których
istnieje domniemanie nieuczciwości – oraz wytyczne i proponowany formularz
odstąpienia od umowy, który byłby ustandaryzowany dla całej UE.

Czy klient wiedział
o wadzie?

Od sierpnia 2009 r. obowiązuje znowelizowany przepis ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, który precyzuje, kiedy sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową. W ustawie dodano tylko trzy słowa: „w chwili zawarcia umowy”, co oznacza, że jeśli kupujący wiedział (lub oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć) o wadzie produktu w momencie dokonywania zakupu, sprzedawca jest zwolniony z odpowiedzialności. Do tej pory było to niejasne. Zmiana wynikała ponadto z konieczności dostosowania polskiego prawa do regulacji UE.

– Przepis nie dotyczy sklepów internetowych, lecz wyłącznie tradycyjnych – wyjaśnia Agnieszka Majchrzak z UOKiK-u. – Kwestie związane z handlem elektronicznym reguluje ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.

Co na to resellerzy? Zgadzają się z tym, że zwolnienie ich z odpowiedzialności za wadę towaru, która była dla kupującego oczywista, to zmiana w dobrym kierunku. Spodziewają się jednak praktycznych problemów z udowodnieniem, że kupujący był świadomy, iż nabywa wadliwy sprzęt. Nie wiedzą też, kto (klient czy sprzedawca) będzie musiał tego dowieść.

Marcin Senkbeil, współwłaściciel Centrum Komputerowego Galaxy w Kołobrzegu, uważa, że ten przepis prawdopodobnie pozostanie martwy. – Klient będzie się zawsze upierał, że nic o wadzie nie wiedział, a nam będzie bardzo trudno udowodnić, że było inaczej – mówi.

Czas pokaże, czy resellerzy mieli czym się martwić. Jedno jest pewne: nowe zapisy ochronią klientów przed takimi działaniami, jakie stosował ostatnio Media Markt (opisywaliśmy je w artykule „Kara za manipulację” zamieszczonym w CRN Polska nr 16/2009).

SZYMON BUJALSKI
wiceprezes zarządu Komputronika

Wykazanie wad rzeczy nabytej w drodze umowy sprzedaży nastręcza
wiele trudności. Niekiedy niezwykle kłopotliwe jest udowodnienie,
że była obarczona wadą fizyczną w chwili wydania kupującemu.
Uważam, że wyznaczony na to
termin dwóch lat jest stanowczo za długi. Podobnie
zresztą oceniam obecnie obowiązujący termin
sześciu miesięcy. Niestety, ten zapis jest coraz
częściej wykorzystywany przez klientów do naciągania
sprzedawców. Ustawodawca miał na myśli
dobro konsumentów i osiągnął swój cel, ale ze
szkodą dla przedsiębiorców prowadzących sklepy, nie tylko internetowe.

Klient w ciągu 10 – 14 dni od zakupu powinien mieć obowiązek sprawdzenia, czy urządzenie
jest zgodne z umową. Prawda jest taka, że wystarczy, aby w instrukcji np. telewizora
producent wymienił przez pomyłkę jakąś mało ważną, ale nieistniejącą funkcję, aby
po sześciu miesiącach użytkowania klient zażądał zwrotu gotówki. To chyba trochę nie
fair. W tym kontekście proponowane dwa lata to stanowczo za długo!

Jeżeli rzeczywiście produkt jest niezgodny z umową, to oczywiście przedsiębiorca musi
usunąć wadę lub wymienić towar. W 99 proc. takich przypadków mamy do czynienia
z wymianą na inny sprzęt, który spełnia oczekiwania klienta. Pamiętajmy o jednym:
wszystkim przedsiębiorcom działającym na rynku sprzedaży przez Internet powinno
zależeć na tym, aby klienci im ufali i nie bali się kupować za pośrednictwem sieci,
co obecnie w Polsce nie zawsze ma miejsce. Nowe regulacje mogą wpłynąć na wzrost
zaufania do dostawców i wiedzy o zakupach przez Internet. Poza tym spowodują, że
z branży e-commerce znikną naciągacze, którzy przyczyniają się do negatywnego nastawienia
klientów do dokonywania zakupów za pośrednictwem sieci.