CRN Polska: Od trzech lat zmieniacie sposób dystrybucji. Do oferty włączacie coraz więcej usług związanych z integracją. Gdy zaczynaliście, sytuacja na rynku nie była zła, dziś otwarcie mówi się o recesji. Może właśnie te zmiany są receptą na ciężkie czasy?

Tomasz Nazaruk: Stwierdzenie, że na rynku dystrybucji pracuje się coraz trudniej nie jest chyba dla nikogo nowością. Ta sytuacja zmusza przede wszystkim do poszukiwania nowego sposobu na biznes. Nie oszukujmy się, dziś już dokładnie widać, że dystrybucja na zasadzie zamówienie – towar – faktura to prosta droga do kłopotów. Firmy prezentujące tę ideologię powoli trafiają na margines życia gospodarczego. Moim zdaniem jedyną szansą na dobre wyniki finansowe jest stworzenie odpowiednio dużej wartości dodanej i przeniesienie na nią biznesowego punktu ciężkości.

CRN Polska: Kłopot polega jednak na tym, że ilu dystrybutorów, tyle definicji wartości dodanej. O czym więc konkretnie mówimy?

Tomasz Nazaruk: W przypadku firmy, którą zarządzam, mówimy o oferowaniu sprzętu (np. drukarek czy kopiarek) jako części systemu obiegu dokumentów. Do tego dochodzi późniejsza obsługa, serwis, eksploatacja itp. Ogromny nacisk kładziemy na pierwsze spotkanie z klientem. Nie opowiadamy na nim o produkcie, lecz badamy potrzeby firmy, proponujemy profesjonalny audyt kosztów związanych z obiegiem dokumentów. Chodzi oczywiście o koszty nie tylko zakupu, ale serwisu, eksploatacji, części zamiennych, czasu pracowników itd. Taki wstęp pozwala nam przytoczyć bardzo konkretne argumenty w późniejszych negocjacjach, wiemy bowiem, gdzie klient może dokonać oszczędności. Zwykle przynosi to efekt. Jeśli w średniej wielkości firmie koszt produkcji dokumentów wynosi 20 – 30 tysięcy złotych miesięcznie, a my oferujemy to samo o połowę taniej, proszę mi wskazać prezesa, który nie podejmie z nami współpracy.

CRN Polska: Ten, który nie ma powodu, aby odchodzić od swojego dotychczasowego dostawcy. Klient mówi krótko – współpracuję z markowym producentem i jestem zadowolony, sprzęt jest wydajny, serwis reaguje błyskawicznie, mam do dyspozycji kompetentny hot line. Takiego klienta chyba trudno przekonać?

Tomasz Nazaruk: Trudno byłoby, gdybym przyszedł i próbował sprzedać wyłącznie produkt. Jeśli oferuję wdrożenie systemu, który spełni wszystkie wymagania i przyniesie konkretne, wyliczalne oszczędności, gwarantuję, że moja propozycja zostanie co najmniej poważnie przemyślana. Klucz w zmianie sposobu myślenia. W tak wyspecjalizowanej branży jak sektor IT konieczne jest już podejście do sprzedaży od strony klienta i jego potrzeb, a nie wyłącznie produktu. Proszę pamiętać, że sam sprzęt uważany jest przez potencjalnego nabywcę przede wszystkim za źródło kosztów. Jeśli jednak zaoferuje mu się partnerstwo, np. dzierżawę dużej drukarko-kopiarki z odpowiednio dobranym dla firmy oprogramowaniem, serwisem i materiałami eksploatacyjnymi i w dodatku dzierżawa będzie tańsza niż eksploatacja własnego urządzenia, wydatek staje się dobrą inwestycją. My także zyskujemy. Możemy bowiem mówić o pełnej i co najważniejsze długoterminowej współpracy z klientem.

CRN Polska: Ze względu na zmianę podejścia do dystrybucji konieczne są chyba także zmiany w kanale sprzedaży?

Tomasz Nazaruk: Dotychczas mieliśmy sieć 45 dilerów, sprzedających nasz sprzęt na terenie kraju, i ze wszystkimi współpracowaliśmy na równych prawach. W nowym systemie zostanie ich prawdopodobnie około 10 w największych miastach Polski. Pozostali będą wykonywać dla nas jedynie usługi serwisowe. Ta część łańcuszka jest zresztą także dość ważnym elementem, bo dzięki niej gwarantujemy odpowiedni poziom i czas reakcji serwisu niemal w każdym miejscu kraju. W przypadku dużych kontraktów ogólnopolskich wymagania w tym zakresie są przecież coraz większe. ZUS, z którym podpisaliśmy umowę na eksploatację 190 urządzeń w 160 miejscach w kraju, ma np. zapewniony czterogodzinny czas reakcji na awarię.

Podstawą kanału sprzedaży będzie jednak dziesięciu autoryzowanych dilerów, którzy przejdą przez przygotowany przez nas program certyfikacyjny. Aby do niego przystąpić, partner musi korzystać m.in. z naszej aplikacji serwisowej (za którą nota bene otrzymaliśmy medal europejski), systemu obiegu dokumentów i wdrażanego właśnie CRM-a. Wszystkie aplikacje, o których tu mówię, udostępniane są w systemie ASP. Bez problemu są więc dostępne w całym kraju. Taki model połączony z ciągłymi szkoleniami ma doprowadzić do utrzymania jednakowego standardu obsługi klienta przez wszystkich naszych partnerów, na terenie całego kraju.

CRN Polska: Sporo wymagacie od swoich partnerów. Jak oni podchodzą do tych zmian?

Tomasz Nazaruk: Jeśli chodzi o przekonanie do nowego dotychczasowych partnerów, okazuje się, że najtrudniej zmienić ich mentalność i podejście do biznesu. W sieci dilerskiej ludzie przyzwyczajeni są do innych schematów myślenia. Ciągle najważniejsza i najbardziej opłacalna jest ich zdaniem szybka sprzedaż. Liczy się osiągnięcie jak najwyższego poziomu marży i sprzedaży, oczywiście w jak najkrótszym czasie. I nie dotyczy to wyłącznie handlowców zatrudnionych u naszych dilerów, lecz niestety właścicieli tych firm. Niektórzy nasi partnerzy zdają się nie zauważać, że sprzedaż wdrożenia to zadanie może trudniejsze i bardziej pracochłonne, ale przywiązujące klienta na bardzo długo. Później już przecież tylko odcina się kupony w postaci zysków z obsługi serwisowej czy sprzedaży materiałów eksploatacyjnych. Zresztą niechęć dilerów do zmian to chyba generalnie największy problem przedsiębiorstw, które jednocześnie oferują wdrożenie i sprzedają produkt.

Rzeczywistość wygląda tak, że od czasu wprowadzenia zmian zauważamy dużą rotację wśród naszych dilerów. W ciągu ostatnich trzech lat wiele firm nie sprostało stawianym przez nas wymaganiom. Praktycznie ciągle poszukujemy średnich firm integratorskich, potrafiących dostosować się do naszej filozofii sprzedaży.

CRN Polska: Może ci, którzy odeszli, nie wytrzymali nakładów finansowych? Czy nie stawialiście im zbyt dużych wymagań?

Tomasz Nazaruk: Nie sądzę. Nakłady finansowe wcale nie są aż tak duże. To koszt szkoleń, wykorzystania aplikacji itp. Proszę pamiętać, że nie mówimy o firmach zatrudniających kilkudziesięciu pracowników, lecz dużo mniejszych i mocno wyspecjalizowanych. W nowej filozofii sprzedaży mieści się zdecydowanie więcej wartości dodanej, czyli w rezultacie czystego zysku. Proszę mi wierzyć, że koszty te są do udźwignięcia bez większego trudu. Pierwszy kwartał zamknęliśmy czterdziestoprocentowym wzrostem sprzedaży. To chyba najlepiej świadczy o skuteczności przyjętej przez nas metody działania. Poza tym partner dostaje od nas naprawdę sporo. Obecnie wdrażamy w firmie normę ISO 9001, certyfikowani dilerzy używają naszego znaku, korzystają z naszych referencji, są wspierani marketingowo i handlowo. Krótko mówiąc, nawet znacznie wyższe inwestycje byłyby prawdopodobnie opłacalne. Myślę, że jedynym rozwiązaniem jest edukacja. Od jakiegoś czasu kładziemy na nią olbrzymi nacisk. Szkolenia dla dilerów odbywają się cyklicznie. Dodatkowo wdrożyliśmy tzw. e-learning. Prowadząc te działania, zwracamy szczególną uwagę na ich efektywność. Każdy kurs kończy się egzaminem. Jeśli diler nie zda, kierowany jest na kolejny kurs. Dla unikających edukacji wprowadziliśmy odpłatność za hot line.

Nacisk na wyszkolenie nie bierze się zresztą znikąd. Rozmowy handlowe prowadzimy bowiem nie z dyrektorami pionów IT, jak to zwykle bywa w przypadku sprzedaży sprzętu, lecz z prezesami firm lub osobami odpowiedzialnymi za finanse. A te osoby znacznie trudniej przekonać do inwestowania w informatykę. Nasi partnerzy muszą więc wiedzieć, jakich argumentów użyć. Nie wystarczy powiedzieć, że ta drukarka lub kopiarka jest dobra, później sprzedać i zapomnieć. To już inne czasy.