Poważne kryzysy z systemem IT to problem, który dotyka zdecydowanej większości firm. Dla 82 proc. z nich skutkiem są straty finansowe – według xMatters. Szacuje się, że problemy trwające godzinę przynoszą 100 tys. dol. strat. Jeśli są bardzo poważne, mogą być nawet dziesięciokrotnie wyższe. Prawie połowa (49 proc.) zgłasza kryzysową sytuację “ręcznie”, choć zarządzanie kryzysowe pozwala na automatyzację.

Niewiele ponad połowa pytanych (52 proc.) stworzyła komórki do zarządzania kryzysami, złożone najczęściej z 4 pracowników. Ich zadaniem jest jak najszybsze znalezienie rozwiązania, najlepiej w czasie poniżej 60 minut. Ale 76 proc. przedsiębiorstw przyznaje, że takie tempo zwykle nie jest możliwe.

Rozwiązaniem może być outsourcing zarządzania kryzysowego – major incident management (MIM). Popyt na takie usługi rośnie – zapewnia Magdalena Cebula, kierownik ds. zarządzania incydentem z Capgemini.

Według niej dla przedsiębiorców korzystających z MIM bardzo istotne jest szybkie rozwiązanie problemu oraz regularna komunikacja. Pozwala ona na reagowanie, wdrażanie alternatywnych rozwiązań oraz informowanie klientów firmy o kryzysie. Badania xMatters pokazały, że dla 56 proc. przedstawicieli kadr zarządzających bardziej frustrujący jest brak komunikacji w sytuacji kryzysowej niż samo wystąpienie problemu. Dlatego stałym elementem zarządzania kryzysowego powinny być telekonferencje.

Lider zespołu z Capgemini, Przemysław Remplewicz, podaje przykład kryzysu, w którym wykorzystano taki kontakt.

– Podczas prób dostania się do aplikacji naszego klienta poprzez stronę główną pojawiał się komunikat o błędzie. Powodował, że użytkownicy nie mogli sprawdzić jakości produktu – wyjaśnia.

Major incident manager obecny na zmianie otworzył telekonferencję i zaangażował zespół do rozwiązania problemu. Okazało się, że serwer odpowiedzialny za stronę nie funkcjonuje poprawnie. Starano się naprawić problem poprzez restart serwisów na stronie. Bez rezultatu. Podczas telekonferencji postanowiono więc, że najszybszym rozwiązaniem będzie przywrócenie danych z serwera z kopii zapasowej, która została utworzona wcześniej. Pozwoliło to przywrócić serwis.

Oprócz sprawnej komunikacji coraz ważniejsze stają się również nowe rozwiązania, jak automatyzacja skracająca czas reakcji.

Specjaliści informują też o problemach w zarządzaniu. Mogą być różne: brak kontaktu z użytkownikami którzy zgłosili sytuację kryzysową, a potem wyszli z pracy czy skomplikowana infrastruktura klienta, gdzie odpowiedzialność za poszczególne komponenty nie jest oczywista. Dla dostawcy usług outsourcingu zarządzania kryzysowego istotne jest w takiej sytuacji doświadczenie, które pozwala wypracować odpowiednie rozwiązania.

Na stanowisku major incident managera najlepiej odnajdą się osoby, które lubią, gdy dzieje się dużo rzeczy w szybkim tempie. Muszą umieć błyskawicznie podejmować decyzje i radzić sobie z sytuacjami nieprzewidywalnymi. Powinni mieć także kompetencje w zarządzaniu zespołem.