W pierwszym kwartale 2017 r. ponad trzy czwarte klientów (75,6 proc.) na całym świecie nie sfinalizowało zakupów w sklepach internetowych – wynika z badania przeprowadzonego przez firmę Fullestop. Powodem rezygnacji z zakupów towarów włożonych do wirtualnych koszyków są złe doświadczenia w korzystaniu z aplikacji sklepów. Kwota niezrealizowanych w ten sposób transakcji szacowana jest na 4 biliony dolarów.

Za 3/4 wszystkich porzuceń koszyków odpowiadają zbyt wolno działające strony sklepów internetowych. Wśród innych przyczyn znajdują się: dodatkowe koszty, np. konieczność zapłaty za przesyłkę (61 proc.), wymóg założenia konta w celu dokonania zakupu (35 proc.), zbyt skomplikowany proces sprawdzania poprawności zamówienia (27 proc.),  zawieszanie się stron sklepu (22 proc.).

„Jedna trzecia klientów, którzy porzucili koszyk, nie będzie chciała dokończyć zakupów, powracając na stronę internetową marki lub udając się bezpośrednio do sklepu stacjonarnego producenta. Co więcej, niezadowolony klient nie tylko może nie powrócić do danej marki, ale 13 proc. spośród nich wystawi jej negatywną ocenę, a o swoich odczuciach wspomni minimum 15 osobom” – podkreśla Marek Safiejko, CEO w 9bits. 90 proc. kupujących jest w stanie zapłacić więcej w zamian za posiadanie lepszych doświadczeń podczas robienia zakupów przez Internet.

Inwestycje w poprawę doświadczeń kupujących i dbanie o zadowolenie klientów stają się jednym z najważniejszych wyzwań biznesowych. Firma Walker twierdzi, że do 2020 r. customer experience (CX) stanie się czynnikiem wyróżniającym daną markę, ważniejszym nawet niż cena czy sam produkt. Już teraz 82 proc. firm uważa doświadczenie klientów za czynnik, który pozwala im uzyskać przewagę konkurencyjną.